影響網(wǎng)購(gòu)顧客滿(mǎn)意度因素的分析

肖志平+郭松勤

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)離不開(kāi)大家的生活。它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。本文就是針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物方式，顧客滿(mǎn)意度因素做出詳細(xì)的分析，希望使網(wǎng)上購(gòu)物的流程更加規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物;顧客滿(mǎn)意度;因素

近幾年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越依賴(lài)這種方便的購(gòu)物方式了。商家及想創(chuàng)業(yè)的人開(kāi)始借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，想發(fā)展自己的事業(yè)或是在已有的基礎(chǔ)上，拓展在網(wǎng)上的業(yè)務(wù)。電子商務(wù)的類(lèi)型也越來(lái)越多?，F(xiàn)目前流行的微商。雖小但足以展現(xiàn)自己在網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)值。

一、概念

1.網(wǎng)上購(gòu)物，也稱(chēng)在線(xiàn)購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠(chǎng)商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線(xiàn)匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財(cái)付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等。

2.顧客滿(mǎn)意度：在2000年版的ISO/DIS9000中，顧客滿(mǎn)意度被定義為顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。它是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)之上，感受的對(duì)象是客觀(guān)的，而結(jié)論是主觀(guān)的，顧客滿(mǎn)意的程度與顧客自身的特征和年齡、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀(guān)念等有一定的聯(lián)系，還與媒體宣傳有關(guān)。筆者認(rèn)為，利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)去購(gòu)物的前提下，顧客滿(mǎn)意度是指在購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生之前，消費(fèi)者是通過(guò)對(duì)商品在網(wǎng)上的圖片的分析及以往消費(fèi)者對(duì)商品使用的評(píng)價(jià)的判斷，對(duì)商品及隨后產(chǎn)生的服務(wù)的一種期望，與收到實(shí)物后所感覺(jué)到的物品價(jià)值之間所存在差異的一種評(píng)價(jià)。

二、因素分析

大量的研究表明，顧客的滿(mǎn)意與顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)之間存在著積極的關(guān)系，顧客滿(mǎn)意度是促進(jìn)顧客進(jìn)行下次購(gòu)買(mǎi)是的基礎(chǔ)，也是影響其它消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素。影響顧客滿(mǎn)意度的因素有很多，比如：商品的質(zhì)量、商品的匹配問(wèn)題、物流是否跟得上等因素。下面我們通過(guò)從網(wǎng)上查閱資料及數(shù)據(jù)，對(duì)各個(gè)因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

所占比重 ? 商品質(zhì)量 ? 商品匹配 ? ?物流 ? ? ? ?服務(wù)（售后） ? ?其他

40% ? ? ? ? ?16.25% ? ?22.60% ? ? ? ? 19.50% ? ? ? 1.65%

從上表中可以明顯的看到，占比例最大的是商品質(zhì)量以及服務(wù)，其次就是物流和商品匹配度。

1.商品質(zhì)量與描述不符，質(zhì)量難以保證

網(wǎng)上對(duì)商品的描述再華麗，但決定商品本質(zhì)的還是商品的質(zhì)量。而目前很多消費(fèi)者，再拿到商品后，跟網(wǎng)上所看到的、所描述的，往往大相徑庭，有的是假冒偽劣產(chǎn)品、有的是以此充好的;有的是沒(méi)有按雙方約定的時(shí)間發(fā)貨。這極大的損害了消費(fèi)者的權(quán)益。使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的可信度產(chǎn)生懷疑。而這一因素也嚴(yán)重制約了在網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)行發(fā)展的可能。

2.商品配送方面的問(wèn)題

（1）配送管理系統(tǒng)不健全，如交貨延遲。

（2）對(duì)低效配送缺乏保障感：商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。

（3）“貨到付款”倍受大家喜愛(ài)，但是會(huì)出現(xiàn)假的發(fā)票或其它的問(wèn)題。

現(xiàn)在網(wǎng)上商店采用“送貨上門(mén)，貨到付款”。但即便消費(fèi)者認(rèn)為很安全的一種付款方式，其實(shí)也會(huì)存在很多問(wèn)題。比如發(fā)票不正規(guī)或是隨意的加收送貨費(fèi)用。

（4）物流配送的問(wèn)題

對(duì)于網(wǎng)上的購(gòu)物來(lái)說(shuō)，要想讓訂單在短時(shí)間內(nèi)，到達(dá)客戶(hù)手中，這就得需要依賴(lài)現(xiàn)代化的物流配送。因此在很大程度上保證物流配送及時(shí)和準(zhǔn)確是至關(guān)重要的。當(dāng)然，目前我國(guó)的物流配送發(fā)展還不是很快，所以要加強(qiáng)物流配送中心的信息化、現(xiàn)代化等。

（5）購(gòu)物容易退貨難

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便利的同時(shí)，也帶來(lái)好多麻煩。商品質(zhì)量難以保證，商品售后服務(wù)更是添亂。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者不知道如何退貨。比如網(wǎng)購(gòu)方便、退貨難。很多快遞公司“先簽收、后驗(yàn)貨”霸王條款，給網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)諸多不便。一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠(chǎng)家互相推卸責(zé)任，造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。正是由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性受到打擊，使有的消費(fèi)者只能望而怯步。

（6）網(wǎng)絡(luò)信用制度不健全

誠(chéng)信不僅是現(xiàn)實(shí)社會(huì)調(diào)解經(jīng)濟(jì)秩序規(guī)范運(yùn)行的問(wèn)題，也是網(wǎng)上購(gòu)物需要規(guī)范與關(guān)注的問(wèn)題。網(wǎng)購(gòu)中，如果網(wǎng)絡(luò)信用缺失，就會(huì)引起消費(fèi)者的不安全、也會(huì)阻礙網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，所以，商家如果把這個(gè)問(wèn)題解決好，就能在網(wǎng)絡(luò)上掌握主導(dǎo)權(quán)。如果信用問(wèn)題解決好了，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上交易也又信心了，我們的網(wǎng)上購(gòu)物的滿(mǎn)意度肯定會(huì)提高，相信網(wǎng)上購(gòu)物的明天也一定很很好。

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作者簡(jiǎn)介：肖志平（1975- ），女，河南鄭州人，鄭州市衛(wèi)生學(xué)校經(jīng)濟(jì)師（中級(jí)），主要研究方向：人力資源管理