陜汽再起跑

經(jīng)歷了三次創(chuàng)業(yè)、迎來(lái)建廠40周年之后， 陜汽集團(tuán)開(kāi)始以新的姿態(tài)起跑。不過(guò)這一次， 陜汽開(kāi)始試圖顛覆自己作為一家制造企業(yè)的角色，而是以服務(wù)型制造的戰(zhàn)略向“微笑曲線” 的兩端進(jìn)發(fā)。

2008年，方紅衛(wèi)接棒陜汽集團(tuán)董事長(zhǎng)之后不久，遇到了席卷全球的金融危機(jī)，這讓本來(lái)就已顯疲態(tài)的重卡市場(chǎng)更是雪上加霜。

金融危機(jī)使國(guó)內(nèi)外重卡市場(chǎng)需求急劇下滑，以重卡為主打產(chǎn)品的陜汽集團(tuán)也受到了巨大沖擊。2008年上半年陜汽集團(tuán)單月銷量在1萬(wàn)輛左右，而到了11月份，全國(guó)所有生產(chǎn)重卡的企業(yè)銷量相加才勉強(qiáng)達(dá)到1萬(wàn)輛，陜汽月銷量也大幅下滑。

而在此之前的六年，正是陜汽第三次創(chuàng)業(yè)的時(shí)期，已有無(wú)數(shù)個(gè)光環(huán)套在陜汽頭上：產(chǎn)銷量連續(xù)五年實(shí)現(xiàn)翻番， 2007年創(chuàng)造了連續(xù)24個(gè)月行業(yè)增速第一的市場(chǎng)奇跡，2008 年在中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中位居292位，竟然在一年間提升了141位！

如何延續(xù)陜汽的輝煌？陜汽下一步的發(fā)展有沒(méi)有新的增長(zhǎng)點(diǎn)？如何進(jìn)一步突破品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的發(fā)展瓶頸？ 面對(duì)金融危機(jī)對(duì)重卡行業(yè)帶來(lái)的諸多不利因素，方紅衛(wèi)常常做著這樣的思考。

同時(shí)，縈繞他心中最久的問(wèn)題是，擁有四十年發(fā)展歷史的陜汽集團(tuán)，由原來(lái)的一度舉步維艱到現(xiàn)在的快速發(fā)展，是運(yùn)氣好，趕上中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展？還是陜汽已經(jīng)具備了與這個(gè)發(fā)展速度相匹配的能力，從而能夠抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？陜汽還需要做什么樣的提升？

尋找“微笑曲線”

acer創(chuàng)始人施振榮在1992年曾經(jīng)創(chuàng)造了名噪一時(shí)的“微笑曲線”理論。微笑曲線因酷似微笑的表情而得名。在施振榮看來(lái)，微笑曲線的兩端朝上象征了產(chǎn)業(yè)鏈中附加值較高的研發(fā)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)，而制造則處于附加值較低的中間，制造產(chǎn)業(yè)鏈未來(lái)將朝微笑曲線兩端發(fā)展，向左加強(qiáng)適應(yīng)性的產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)，滿足客戶的潛在需求； 向右增強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷與增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

在方紅衛(wèi)看來(lái)，中國(guó)重卡企業(yè)基本上就處于微笑曲線的底部，在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，提供一些必要的售后服務(wù)，在后市場(chǎng)環(huán)節(jié)基本上沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化的規(guī)模，雖然國(guó)外的汽車公司80%的利潤(rùn)或者收入的來(lái)源來(lái)自于服務(wù)，但國(guó)內(nèi)的這一比例非常小，所以制造企業(yè)必須走出微笑曲線的谷底，向附加值較高的后市場(chǎng)要效益。

不過(guò)，向后市場(chǎng)要效益并非那么簡(jiǎn)單，長(zhǎng)期把自己定位于裝備制造業(yè)的企業(yè)一直奉行的就是從生產(chǎn)到銷售再到售后服務(wù)這么簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)模式。

陜汽曾經(jīng)請(qǐng)了個(gè)國(guó)外的專家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)采集大量數(shù)據(jù)，總結(jié)出了客戶最關(guān)心的十大問(wèn)題。在這十個(gè)問(wèn)題公布之前，為了做對(duì)照，專家團(tuán)隊(duì)先在陜汽內(nèi)部進(jìn)行了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果內(nèi)部調(diào)查排在前三個(gè)的問(wèn)題是：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格。但實(shí)際上專家團(tuán)隊(duì)公布的調(diào)查結(jié)果的前三個(gè)問(wèn)題都不在此列，他們總結(jié)的用戶最關(guān)注的是商業(yè)模式（怎么賺錢）和如何防范風(fēng)險(xiǎn)。也就是說(shuō)，等這些問(wèn)題都解決之后，客戶才會(huì)來(lái)關(guān)注產(chǎn)品怎么樣，服務(wù)如何，價(jià)格是多少。

這一對(duì)照分析，讓陜汽集團(tuán)內(nèi)部震動(dòng)很大?！斑^(guò)去以為制造出了高品質(zhì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品就是以客戶為中心，但其實(shí)不是，往往我們是為了完成某件產(chǎn)品的銷售，而不是提供某種高品質(zhì)的服務(wù)?！狈郊t衛(wèi)說(shuō)。

經(jīng)過(guò)分析，陜汽認(rèn)為，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的核心在于以合適的產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新和提升客戶價(jià)值。而這些前提，來(lái)自于對(duì)客戶需求的深刻認(rèn)知和判斷。

經(jīng)過(guò)大量的調(diào)研和分析，陜汽集團(tuán)發(fā)現(xiàn)了新的機(jī)會(huì)：以單一車輛產(chǎn)品為中心的研發(fā)理念無(wú)法適應(yīng)客戶需求的變化；客戶車輛在使用的全生命周期內(nèi)存在很多沒(méi)有得到滿足的服務(wù)需求；簡(jiǎn)單出售車輛的商業(yè)模式面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)；制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合已經(jīng)成為全球趨勢(shì)。

看來(lái)，帶領(lǐng)陜汽集團(tuán)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，尋找新的發(fā)展模式，已成為方紅衛(wèi)的歷史使命。而此時(shí)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有學(xué)者提出了“服務(wù)型制造”發(fā)展模式的理論，在國(guó)內(nèi)家電行業(yè)和一些機(jī)械制造行業(yè)進(jìn)行了類似的探索（例如陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)），并取得了一定的成果。

中國(guó)工程院院士、西安交通大學(xué)管理學(xué)院名譽(yù)院長(zhǎng)汪應(yīng)洛就是提出并倡導(dǎo)服務(wù)型制造的專家之一。汪應(yīng)洛院士提出的“服務(wù)型制造”是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，在這種新模式下，制造企業(yè)通過(guò)提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)，為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。汪應(yīng)洛院士認(rèn)為，服務(wù)型制造是服務(wù)與制造相融合的先進(jìn)制造模式，是傳統(tǒng)制造業(yè)向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。

由于有地利之便，陜汽迅速與西安交通大學(xué)管理學(xué)院取得了聯(lián)系，要做服務(wù)型制造的實(shí)踐，并開(kāi)始了一系列的籌劃工作。

2009年，陜汽集團(tuán)正式確立了服務(wù)型制造戰(zhàn)略，一場(chǎng)變革拉開(kāi)帷幕，這場(chǎng)變革的理念就是“基于制造的服務(wù)，為服務(wù)的制造”。陜汽的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型就是要從微笑曲線底部向兩端延伸，通過(guò)挖掘并滿足客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從傳統(tǒng)產(chǎn)品制造向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)服務(wù)型制造，意味著陜汽將由過(guò)去提供單一重卡產(chǎn)品向提供整體解決方案轉(zhuǎn)型，由一個(gè)制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，這要求企業(yè)必須打造卓越的需求挖掘和服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)能力，具備提供整體方案的協(xié)同能力，要求各個(gè)部門精誠(chéng)合作、互相協(xié)同，共同來(lái)提升客戶價(jià)值，所以公司內(nèi)部必須建立適應(yīng)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)流程和具備支撐轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)能力。而陜汽的合作伙伴經(jīng)銷商、服務(wù)商、改裝廠、供應(yīng)商等也將和陜汽一起在為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值方面擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

變革的開(kāi)始

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能輕松做到的事情不能叫變革。

無(wú)疑，對(duì)于陜汽這家有著四十年傳統(tǒng)裝備制造經(jīng)歷的企業(yè)而言，向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型不可能會(huì)在一夜之間輕松實(shí)現(xiàn)。

按照陜汽的規(guī)劃，向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型將分階段進(jìn)行，從2009年開(kāi)始的第一階段是對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)型制造的理念。第二階段是做局部試點(diǎn)，成立新的機(jī)構(gòu)，開(kāi)始服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，第三階段就是全面實(shí)施階段。

“轉(zhuǎn)型開(kāi)始的時(shí)候的確很難?！狈郊t衛(wèi)說(shuō)，“我們是摸著石頭過(guò)河，很多理論上的東西也沒(méi)想那么深刻，只能邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干?！?/p>

陜汽總經(jīng)理袁宏明告訴《汽車觀察》記者，通過(guò)各個(gè)部門和業(yè)務(wù)單元的不斷培訓(xùn)和理念灌輸，實(shí)際上大家都知道服務(wù)型制造很重要，也都知道應(yīng)該做這個(gè)創(chuàng)新和改變，但是人的惰性是永遠(yuǎn)存在的，如果沒(méi)有一個(gè)流程和制度，根本就無(wú)法實(shí)施。這也是服務(wù)型制造首先必須從內(nèi)部抓起， 狠抓管理的原因。

為此，陜汽專門成立了服務(wù)型制造的項(xiàng)目小組，對(duì)所有的流程進(jìn)行調(diào)整， 通過(guò)流程的實(shí)施把服務(wù)型制造的理念貫穿始終。

內(nèi)部流程調(diào)整的核心之一就是調(diào)整組織模式，強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部、部門間及合作伙伴的協(xié)作管理，其中重要的一條就是增強(qiáng)部門間的服務(wù)意識(shí)，上游部門把下游部門作為客戶，明確若不能很好地服務(wù)自己的下游部門，就一定會(huì)影響到終端客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

在第一階段，隨著服務(wù)型制造逐漸在內(nèi)部的推廣，大家的理念發(fā)生了變化，對(duì)技術(shù)、生產(chǎn)、營(yíng)銷整個(gè)流程都做了梳理。特別是制造系統(tǒng)的進(jìn)步很大，找到了服務(wù)對(duì)象，人的思想也發(fā)生了變化。

方紅衛(wèi)舉例說(shuō)，之前制造系統(tǒng)和營(yíng)銷、技術(shù)是對(duì)立關(guān)系，當(dāng)服務(wù)型制造理念灌輸之后，大家發(fā)現(xiàn)客戶是第一位的，就不那么“自高自大”了，而是主動(dòng)去進(jìn)行改善。例如在產(chǎn)能提升方面，在公司沒(méi)有進(jìn)行技改投入的情況下，制造部門自覺(jué)將產(chǎn)能提高了50%，交貨期也提前了很多， 并主動(dòng)和市場(chǎng)對(duì)接，與技術(shù)部門對(duì)接。

在流程整合方面，推進(jìn)服務(wù)型制造之后，理順了各部門的業(yè)務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高響應(yīng)市場(chǎng)需求的速度。通過(guò)不同流程相互之間的的連接，實(shí)現(xiàn)了部門間的高效協(xié)同。

在陜汽的生產(chǎn)車間，每個(gè)流程都會(huì)有個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書，在轉(zhuǎn)型之前是安全、工藝、現(xiàn)場(chǎng)管理各有一套自己的指導(dǎo)書，這樣一來(lái)，每個(gè)工人工位上可能有很多張作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)他們提出了很多要求。通過(guò)對(duì)服務(wù)型制造的學(xué)習(xí)，大家分析后認(rèn)為這種做法達(dá)不到高效、低成本的要求，所以最終就把這一系列作業(yè)指導(dǎo)書落實(shí)在一張紙上，在完成了這個(gè)指導(dǎo)書的內(nèi)容之后就可以解決安全、質(zhì)量、成本等一系列問(wèn)題，而在此基礎(chǔ)上又可以不斷去創(chuàng)新。

另外，據(jù)介紹，陜汽還激勵(lì)員工積極提出生產(chǎn)改善意見(jiàn)。根據(jù)員工自主改善激勵(lì)制度，只要提出一個(gè)意見(jiàn)就可獎(jiǎng)勵(lì)20 元。被認(rèn)定為優(yōu)秀成果的改善意見(jiàn)，不但會(huì)根據(jù)改善成果進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還會(huì)給員工加分。而員工的分值是員工進(jìn)一步發(fā)展和提升的重要依據(jù)，如果員工的分值達(dá)到了100分，就可以成為陜汽的終身員工。

方紅衛(wèi)認(rèn)為，在向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過(guò)程中，研發(fā)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型是核心，告別傳統(tǒng)模式，研發(fā)系統(tǒng)要打造以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)平臺(tái)，營(yíng)銷轉(zhuǎn)型面向產(chǎn)品的全生命周期和經(jīng)營(yíng)全過(guò)程提供綜合解決方案。

“過(guò)去為技術(shù)而技術(shù)的說(shuō)法是自?shī)首詷?lè)，你的技術(shù)再先進(jìn)如果用戶不需要還不如不做?！狈郊t衛(wèi)說(shuō)。

陜汽集團(tuán)汽車工程研究院在轉(zhuǎn)型中，采取服務(wù)型制造戰(zhàn)略與技術(shù)結(jié)合的有效途徑，即汽車工程研究院與銷售部門攜手建立長(zhǎng)效溝通對(duì)接機(jī)制， 相繼推出了一系列技術(shù)服務(wù)于市場(chǎng)的有效方法。

有一次，汽車工程研究院從銷售公司得到鄂爾多斯用戶反映“一輛陜汽奧龍6×4自卸車轉(zhuǎn)向沉重”的問(wèn)題后，立即派技術(shù)人員2名隨同質(zhì)管部、銷售公司赴鄂爾多斯現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行溝通、檢測(cè)、協(xié)調(diào)并解決。研究院技術(shù)人員到達(dá)鄂爾多斯后，耐心地通過(guò)多種方式解決了這個(gè)棘手的問(wèn)題。此外，技術(shù)人員直接跟用戶溝通后，一方面了解了產(chǎn)品質(zhì)量的真相，在以后的研究方面有了側(cè)重點(diǎn)，另一方面也了解了用戶的需求，為下一步產(chǎn)品的改進(jìn)打好了基礎(chǔ)。

陜汽在營(yíng)銷方面的轉(zhuǎn)型也顯而易見(jiàn)， 從過(guò)去提供售后服務(wù)到現(xiàn)在做后市場(chǎng)，陜汽的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。以經(jīng)銷商為例，從過(guò)去的批發(fā)模式逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)、營(yíng)銷體系，提供增值服務(wù)。

階段性成果

陜汽的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在經(jīng)過(guò)第一階段理念灌輸之后，各崗位的員工成功找到了自己的服務(wù)對(duì)象，提升了服務(wù)意識(shí)。進(jìn)入第二階段后，陜汽開(kāi)始進(jìn)行試點(diǎn)并開(kāi)發(fā)服務(wù)型制造的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。

不過(guò)，陜汽依然要摸著石頭過(guò)河地進(jìn)行。2011年2月，陜汽成立了智能服務(wù)中心，陜重汽市場(chǎng)總監(jiān)劉科強(qiáng)被抽調(diào)到這里擔(dān)任總經(jīng)理。盡管已經(jīng)進(jìn)入了智能服務(wù)中心工作，但他和自己的同事還為如何在這里實(shí)踐陜汽服務(wù)型制造戰(zhàn)略發(fā)愁。

而事實(shí)上，智能服務(wù)中心正是陜汽服務(wù)型制造戰(zhàn)略落地的重要一環(huán)。

初期，劉科強(qiáng)帶領(lǐng)智能服務(wù)中心曾做了很多設(shè)想，如直營(yíng)金融、保外配件、二手車銷售和輪胎、柴油團(tuán)購(gòu)電商等諸多領(lǐng)域，最終他們把目標(biāo)首先鎖定在了車聯(lián)網(wǎng)上。目標(biāo)確定下來(lái)后，劉科強(qiáng)和幾位同事便開(kāi)始了緊張的工作，奔波于各大車聯(lián)網(wǎng)論壇，或長(zhǎng)途跟車挖掘用戶潛在服務(wù)需求。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力，終于形成了天行健車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃。

2011年12月18日，陜汽在重卡行業(yè)內(nèi)首家發(fā)布“天行健”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，向客戶提供增值信息服務(wù)的道路上邁出了第一步。一年之后的2012年12月18日，中國(guó)首家“車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用實(shí)訓(xùn)示范基地”落戶陜汽集團(tuán)，預(yù)示著車聯(lián)網(wǎng)在商用車行業(yè)里的應(yīng)用取得了技術(shù)和客戶體驗(yàn)上的雙重突破，將為重卡行業(yè)、道路運(yùn)輸業(yè)的融合發(fā)展發(fā)揮良好的示范作用。

2012年，陜汽集團(tuán)還成立了德銀租賃公司，主要從事后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，德銀租賃不同于傳統(tǒng)意義上的租賃公司，融資租賃只是一個(gè)工具，其真正目標(biāo)在于為客戶提供全生命周期的全方位服務(wù)，積極探索“租賃+物流解決方案”的服務(wù)模式。

如今，天行健車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、德銀租賃和物流業(yè)務(wù)已讓陜汽的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型有了越來(lái)越多的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，此外，汽車金融、擔(dān)保、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、四方物流、二手車、后市場(chǎng)服務(wù)、新能源延伸服務(wù)等各項(xiàng)新業(yè)務(wù)正在整合。

服務(wù)型制造經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段的實(shí)施， 目前已經(jīng)取得階段性的成果，并且也在市場(chǎng)上得到了用戶的認(rèn)可。2012年陜西重汽市場(chǎng)份額提升了1.64個(gè)百分點(diǎn)。此外， 2012年陜汽不但保持自卸車銷量行業(yè)第一、專用車增長(zhǎng)率行業(yè)第一，更在天然氣重卡市場(chǎng)繼續(xù)保持領(lǐng)軍地位。這其中，陜汽自卸車實(shí)現(xiàn)連續(xù)9個(gè)月居行業(yè)第一位， 占有率達(dá)到21%，德龍F(tuán)3000自卸車實(shí)現(xiàn)全面超越。

方紅衛(wèi)認(rèn)為，2012年陜汽市場(chǎng)份額上升，從服務(wù)型制造來(lái)看，原因在于陜汽在生產(chǎn)和技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)營(yíng)銷的支持力度加大， 新產(chǎn)品上市后，無(wú)論是交貨期還是產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性都比過(guò)去提高了很多，使得新產(chǎn)品能夠一炮打響，后臺(tái)支持比過(guò)去有大幅改進(jìn)，這些支持的源泉和動(dòng)力就是服務(wù)型制造。

2013年起跑

近兩年來(lái)，重卡行業(yè)外部環(huán)境又發(fā)生了重大變化：一是國(guó)家四萬(wàn)億投資刺激過(guò)后，行業(yè)需求回歸理性，未來(lái)將進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)階段；二是行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩嚴(yán)重，預(yù)示著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將非常嚴(yán)酷；三是客戶需求更加多元化，對(duì)廠家產(chǎn)品及服務(wù)提出越來(lái)越高的要求。

這一市場(chǎng)形勢(shì)也使得陜汽將加快服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的推進(jìn)速度。按照方紅衛(wèi)的設(shè)想，陜汽的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在2013年將全面鋪開(kāi)。

在他看來(lái)，在前期內(nèi)部統(tǒng)一了思想、流程實(shí)現(xiàn)再造之后，“外向型”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型必須是從廠家到經(jīng)銷商、服務(wù)商統(tǒng)一轉(zhuǎn)變才可以，僅僅是廠家轉(zhuǎn)變是不行的。現(xiàn)在，陜汽的經(jīng)銷商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到向服務(wù)轉(zhuǎn)型后的一片藍(lán)海，因此紛紛提出在2013年主動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

方紅衛(wèi)告訴記者，有了服務(wù)轉(zhuǎn)型意識(shí)的經(jīng)銷商現(xiàn)在與客戶的溝通方式已發(fā)生了變化，過(guò)去跟用戶溝通時(shí)，說(shuō)的最多就是“不能再降了，就這個(gè)價(jià)錢了”，而現(xiàn)在更多談的是服務(wù)的增值。

顯然，經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐，陜汽對(duì)服務(wù)型制造的理解更為透徹。董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)與大客戶溝通時(shí)手里的“底牌”也越來(lái)越多。

有一次方紅衛(wèi)同上海港的老總見(jiàn)面談話時(shí)，如數(shù)家珍地談起了現(xiàn)在陜汽能提供的服務(wù)，比如陜汽也可以幫他們做物流，車隊(duì)陜汽幫著管，在新購(gòu)車輛時(shí)陜汽可以提供融資，對(duì)舊車可以做售后服務(wù)， 反而可以盤活對(duì)方的資金， 等等。對(duì)方很是驚訝，說(shuō)“原來(lái)你們現(xiàn)在可以做這么多事情啊。”

在方紅衛(wèi)看來(lái)，服務(wù)型制造就是解放客戶，雙方各自發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，把社會(huì)資源整合在一起，從而降低成本，提高效率，合作的空間會(huì)成倍增加。

為了在2013年將服務(wù)型制造全面推進(jìn)，陜汽圍繞“服務(wù)”二字也在不斷增添新的內(nèi)容。

在陜汽2013年商務(wù)年會(huì)舉行期間，陜汽重卡“全價(jià)值暢行”客戶定制服務(wù)系統(tǒng)啟動(dòng)儀式也同期舉行。該服務(wù)系統(tǒng)將吸納陜汽重卡、配套商、用戶領(lǐng)袖、經(jīng)銷商、服務(wù)商、金融單位、物流公司、二手車交易商和中石油等全價(jià)值鏈企業(yè)共同參與， 為用戶量身打造服務(wù)，對(duì)挖掘和創(chuàng)造客戶需求，進(jìn)一步提升了物流產(chǎn)業(yè)整體運(yùn)營(yíng)水平，開(kāi)啟陜汽重卡服務(wù)新時(shí)代，也將服務(wù)型制造推向了新的高度。

“這意味著陜汽全面向?yàn)橛脩籼峁┊a(chǎn)品全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型，向出售產(chǎn)品整體解決方案轉(zhuǎn)型，也標(biāo)志著陜汽的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型正式走上正規(guī)?！标兤瘓F(tuán)總經(jīng)理袁宏明說(shuō)。

按照陜汽的設(shè)想，未來(lái)服務(wù)型制造將給陜汽帶來(lái)一系列革命性的變化。首先是自我定位的轉(zhuǎn)變，從以前只提供商用車的制造商向重載移動(dòng)服務(wù)綜合解決方案提供商轉(zhuǎn)變；二是產(chǎn)品從以前只單純出賣產(chǎn)品以及簡(jiǎn)單的附加服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為載體的覆蓋售前、售中、售后的全生命周期的整套解決方案；盈利模式從以前單純向顧客提供商用車產(chǎn)品來(lái)賺錢，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩吞峁┗诋a(chǎn)品的整合內(nèi)外部資源的綜合解決方案，既包括有形的產(chǎn)品，又包括無(wú)形的服務(wù)。

對(duì)于陜汽的服務(wù)型制造未來(lái)達(dá)到的高度，方紅衛(wèi)非常自信，“中國(guó)的商用車服務(wù)水平跟國(guó)外有很大差距，但我們向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型成功后會(huì)超越國(guó)外?！?/p>

據(jù)他介紹，服務(wù)分三個(gè)階段，一是常規(guī)服務(wù)，二是后市場(chǎng)服務(wù)，三是全生命周期和客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程服務(wù)。國(guó)外是關(guān)注到了產(chǎn)品全生命周期，而陜汽是將服務(wù)延伸到了客戶經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。一旦這個(gè)平臺(tái)搭建起來(lái)，超越他們是很容易的，因?yàn)榧日莆樟丝蛻舻男枨螅执罱速Y源綜合利用的平臺(tái)。

“這不是彎道超車，而是正道超車。準(zhǔn)確地講，我們是直達(dá)，他們是完美弧線?！憋@然，方紅衛(wèi)對(duì)陜汽將來(lái)能超越國(guó)際商用車巨頭信心滿滿。

相關(guān)鏈接： 服務(wù)型制造的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐

IBM： 長(zhǎng)期以來(lái)，IBM 一直定位于“信息技術(shù)產(chǎn)品制造商”。20 世紀(jì)90 年代初期， 隨著硬件等IBM 傳統(tǒng)的支柱產(chǎn)品進(jìn)入衰退期， IBM 陷入了前所未有的困境，僅20世紀(jì)90 年代的最初三年， IBM 就虧損了160 億美元。20 世紀(jì)90 年代中期起， IBM 先后進(jìn)行了一系列改革，通過(guò)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整， IBM 重新定位于“提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商”。它先后剝離了硬盤、PC 制造等非核心業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)縱向合作，在生產(chǎn)上采取OEM 模式；同時(shí)， IBM 先后收購(gòu)了Lot us 軟件公司，接替了普華永道咨詢等業(yè)務(wù)， 實(shí)現(xiàn)了從IT 硬件制造商向IT 服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。在此基礎(chǔ)上， IBM 實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了從行業(yè)戰(zhàn)略層面的商務(wù)戰(zhàn)略咨詢和托管服務(wù)，從企業(yè)管理層的電子交易、電子協(xié)同、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃、商務(wù)信息咨詢等全方位服務(wù)等，建立了全新的服務(wù)型制造模式，形成了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。2005年IBM 公司服務(wù)收入占比超過(guò)50 % 以上，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá)10 %以上。

海爾集團(tuán)：通過(guò)提供高質(zhì)量的五星級(jí)售后服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，海爾通過(guò)為產(chǎn)品嵌入服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，取得了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶端，海爾集團(tuán)基于電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶參與設(shè)計(jì)，為顧客提供家用電器成套設(shè)計(jì)、成套購(gòu)買、成套服務(wù)和升級(jí)服務(wù)。海爾集團(tuán)構(gòu)筑了“U -Home”信息平臺(tái)，為人與家電、家電與家電，以及家電與外部網(wǎng)絡(luò)，家電與售后服務(wù)體系之間的無(wú)縫信息溝通平臺(tái)，為顧客提供全方位的服務(wù)，樹(shù)立了海爾集團(tuán)的品牌形象，帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在供應(yīng)鏈管理中，海爾集團(tuán)通過(guò)為供應(yīng)商提供第三方物流服務(wù)，邀請(qǐng)供應(yīng)商參與的產(chǎn)品集成開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)等，形成了集成協(xié)作的生產(chǎn)型服務(wù)體系，提高了產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。海爾集團(tuán)的成功來(lái)源于產(chǎn)品與客戶、供應(yīng)商的有機(jī)結(jié)合，來(lái)源于擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)施服務(wù)型制造。

陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)：國(guó)內(nèi)的大型裝備制造企業(yè)如陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)，從2001 年起開(kāi)始在產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)改進(jìn)、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、售后服務(wù)上為顧客提供綜合服務(wù)。陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)為客戶提供包括方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫(kù)存、金融融資等個(gè)性化的、完整的問(wèn)題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)， 開(kāi)發(fā)了遠(yuǎn)程故障診斷系統(tǒng)，對(duì)用戶裝置實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和狀態(tài)管理，并以此為基礎(chǔ)，組建專門的服務(wù)中心。在擴(kuò)展服務(wù)的同時(shí)，對(duì)可專業(yè)化外包的零部件，通過(guò)制造外包、外購(gòu)等方式獲得專業(yè)化零部件、專業(yè)化產(chǎn)品。通過(guò)實(shí)施服務(wù)型制造模式，陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)走上由單機(jī)供應(yīng)商到系統(tǒng)供應(yīng)商的高端發(fā)展之路。2005 年高端服務(wù)收益就占了總產(chǎn)值的5611%。