從幕后到臺前

繼收購、整合百斯巴特、金德后，博世又有了“新動(dòng)作”——建立獨(dú)資的國內(nèi)首家直營汽車售后維修服務(wù)公司站。

憑借著技術(shù)創(chuàng)新為背景的強(qiáng)大競爭實(shí)力，博世這家于1909年即進(jìn)入中國市場的德國汽車技術(shù)供應(yīng)商巨頭，在亞太市場特別是中國市場已經(jīng)越來越重要，2011年時(shí)，中國已成為博世僅次于德國和美國的第三大市場。2012年，博世集團(tuán)董事、亞太區(qū)負(fù)責(zé)人瑞世軻就透露，博世集團(tuán)總投資額中的30%將投向亞太地區(qū)，至2015年，博世每年在華投資額將達(dá)到30億至40億元人民幣。

博世在中國市場的穩(wěn)健增長得益于持續(xù)的投資和不斷深化的本土化戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的給整車廠配套，博世顯然已經(jīng)得心應(yīng)手，而中國汽車保有量逐漸增大，中國汽車售后市場產(chǎn)值和利潤空間也隨之?dāng)U大，博世對此早有預(yù)判。根據(jù)相關(guān)報(bào)道顯示，2011年中國汽車售后市場產(chǎn)值為4000億，預(yù)計(jì)到2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值將達(dá)到7000億。由此可見，中國汽車售后市場的利潤爭奪也將拉開序幕。

等不及對手出牌，博世又有“新動(dòng)作”，其獨(dú)資建立的國內(nèi)首家直營汽車售后維修服務(wù)公司站正式開業(yè)，這也是博世全球范圍內(nèi)的首家汽車直營維修旗艦店，另辟蹊徑的出招希望盡快搶占中國汽車售后市場。

售后新標(biāo)桿

在北京直營店的開業(yè)典禮上，“第一”、“首家”、“直營”這樣的詞不斷被提及。博世汽車售后市場業(yè)務(wù)部亞太區(qū)總裁傅凱熙更將博世汽車專業(yè)維修北京直營店定義為“全球的首家旗艦店”。

其實(shí)，幾年前，在德國，博世曾收購了一家維修店作為直營店，這位英國紳士口中的“全球旗艦”的意義是，從開始設(shè)計(jì)到最終建成的整個(gè)過程，都是由博世親力親為打造，是完全的“博世血統(tǒng)”。

這家店位于北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，在這個(gè)具有23個(gè)工位的維修站，博世可以提供維修的一站式服務(wù)，包括汽車保養(yǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)診斷、制動(dòng)檢查、懸掛和四輪定位、車身維修、汽車噴漆和美容，基本上所有的車型在這里都能進(jìn)行維修。傅愷熙希望：“博世將為中國獨(dú)立售后市場汽車服務(wù)樹立新標(biāo)桿?！?/p>

在采訪中，博世售后服務(wù)的幾位高層都回避了博世的直營店與4S店的區(qū)別，他們只簡單地解釋，博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)的存在并不是要去服務(wù)于還在保修期內(nèi)的新車。對于任何產(chǎn)品，只要在保修期內(nèi)，消費(fèi)者肯定是找廠商保修，但對于博世所看重的是“一旦超出保修期之外，其他售后服務(wù)和產(chǎn)品的提供商就會活躍起來了?！?/p>

在《汽車觀察》雜志專訪博世汽車專業(yè)維修店店長劉星時(shí)，他也一再表示和傳統(tǒng)的4S店相比，博世的專業(yè)維修店有自己不同的客戶群。但不可否認(rèn)的是，這個(gè)維修店的建立，對于國內(nèi)的很多汽車廠商和其4S店，就有了一個(gè)潛在的對手，不可避免地分流國內(nèi)眾多汽車品牌質(zhì)保期之外的存量客戶。

劉星還對《汽車觀察》記者透露，在直營店開業(yè)前四年，博世就開始在中國布局，和中國的職業(yè)技術(shù)學(xué)校進(jìn)行合作，成立“博世班”，如今在北京直營店中，36位員工中，有8位實(shí)習(xí)生，這都是“博世班”中最優(yōu)秀的人才。當(dāng)然，對于成熟的技工他們也會在市場上尋找，這在未來甚至?xí)豢杀苊獾胤至髌囀袌錾先找鎸氋F的技術(shù)服務(wù)人才。

“我們在北京開辦的這家直營店就想成為博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)的典范?！绷_伯特·股份有限公司博世汽車售后市場業(yè)務(wù)部副總裁Dieter Herrmann說，我們的戰(zhàn)略不是未來要在中國開辦幾千家直營店。

傅愷熙補(bǔ)充道，未來究竟建多少家專業(yè)維修店，要綜合考慮整個(gè)市場的發(fā)展情況，在未來可能會考慮在中國的西部或者華東地區(qū)，他強(qiáng)調(diào)博世的戰(zhàn)略絕對不是靠自己的力量在中國開辦直營店，北京的直營店就想給現(xiàn)有的維修站作為參考的服務(wù)標(biāo)桿。

售后快馬加鞭

傅愷熙所強(qiáng)調(diào)的“不光靠自己的力量”的內(nèi)在含義，其實(shí)是到2012年年底中國博世汽車專業(yè)維修站的門店數(shù)就會超過1300家。而10多年前，在中國僅只有一家，傅愷熙感嘆這一發(fā)展速度之快，他說，在中國的博世汽車專業(yè)維修站的數(shù)量是超過了德國的。

相比其他零部件廠商針對汽車后直接為汽車用戶提供原配套品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。1998年就在上海建立博世（貿(mào)易）上海有限公司，是博世汽車售后市場最早的雛形。在2001年，引入“博世汽車專業(yè)維修”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念和品牌后，2007年和2008年，博世售后開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)收購，繼收購百斯巴特（Beissbarth），成立了博世汽車檢測設(shè)備（北京）有限公司后，又成功收購金德（Kingtech），成立博世汽車檢測設(shè)備（深圳）有限公司；2011年9月，博世汽車部件（南京）有限公司成立，新工廠破土動(dòng)工；同年12月，博世完成收購臺灣Unipoint集團(tuán)。

博世的迫不及待正說明了售后市場在中國的崛起。一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國汽車售后市場的產(chǎn)值將達(dá)到7000億元，較2011年增長75%。中國汽車售后市場已經(jīng)成為各方掘金之地。顯然，博世汽車中國售后業(yè)務(wù)走在高增長的路上，年均增速約30%左右保持在兩位數(shù)。不滿足的博世汽車，十多年的時(shí)間，博世在售后市場這塊可謂快馬加鞭，走向收購、整合之路，以盡快搶占中國汽車售后市場。但傅愷熙也坦言，其售后部分在公共宣傳方面博世還做得不夠。

博世汽車的全球企業(yè)戰(zhàn)略是“配件+診斷+服務(wù)”，以此為基礎(chǔ)向汽車消費(fèi)者提供更便捷、更可靠的服務(wù)。博世汽車售后市場業(yè)務(wù)部大中華區(qū)副總裁鄭兆和說，針對于中國市場的策略主要有三點(diǎn)。

首先，將提供新產(chǎn)品，尤其是針對中國市場的產(chǎn)品。為此，本土化的生產(chǎn)、研發(fā)，目前，大部分的生產(chǎn)研發(fā)都在中國完成，而博世汽車部件（南京）有限公司已經(jīng)是博世全球最大的火花塞生產(chǎn)基地、剎車片和診斷設(shè)備的研發(fā)基地。

第二，在診斷領(lǐng)域，他們正不斷地尋找合作伙伴。除了上述收購了幾家公司外，2012年底還收購了斯必克SPX集團(tuán)旗下的汽車服務(wù)方案業(yè)務(wù)。通過收購這些公司，可以提升博世售后在診斷方面的能力，同時(shí)也能夠壯大在中國市場的份額。

第三，在消費(fèi)者領(lǐng)域，博世汽車專業(yè)維修（BCS）網(wǎng)絡(luò)，今后將繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。鄭兆和看來，BCS可以進(jìn)行整車維修，且不只提供一個(gè)品牌的配件，而是提供多品牌的服務(wù)。

《汽車觀察》記者探訪博世首家汽修直營店

在博世汽車專業(yè)維修北京直營店開業(yè)一月后，《汽車觀察》雜志記者再次來到北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，該店總監(jiān)Per Pasmussen和店長劉星接受了本刊的采訪。

一個(gè)月的時(shí)間，人流量上還并未太大，但可以通過透明的玻璃墻看到維修區(qū)間內(nèi)的工人還在忙碌著。博世的直營店規(guī)定，基礎(chǔ)保養(yǎng)程序必須在45分鐘內(nèi)完成，囊括4大步驟、48小節(jié)作業(yè)流程以及72項(xiàng)數(shù)據(jù)測量和檢查過程。

“目前，直營店還在試運(yùn)營中?！眲⑿墙榻B，一個(gè)月的時(shí)間，他們和周邊的社區(qū)、及沃爾瑪超市舉辦了活動(dòng)，讓消費(fèi)者能夠真切地體會博世的服務(wù)。

在二層辦公區(qū)的墻壁上掛著一幅亦莊開發(fā)區(qū)的地圖，圖上以直營店為圓心，可以看到半徑5公里以內(nèi)就涵蓋了主要的辦公區(qū)和住宅區(qū)，劉星的示意讓記者馬上明白，這一直營店并非針對的是整個(gè)北京市，當(dāng)初的選址，它就已經(jīng)定位好了其營銷服務(wù)的對象。

據(jù)介紹，這家直營店目前投資已經(jīng)超過600萬元，后續(xù)軟硬件需求可能還將繼續(xù)追加投入。如何賺回成本？

劉星給記者的一張直營店的宣傳單卻讓人詫異，和4S店的價(jià)格相比，一套“升級機(jī)油的保養(yǎng)活動(dòng)”中最廣泛的普通車型保養(yǎng)費(fèi)用為220元，可以享受28項(xiàng)的檢測。

劉星還毫無保留地將維修的具體目錄給記者，這份“服務(wù)目錄”是Per Pasmussen從歐洲帶到國內(nèi)，1992年在丹麥科技大學(xué)獲得碩士學(xué)位后，Pasmussen先生就加入了博世，擔(dān)任售后市場的培訓(xùn)師，2009年擔(dān)任博世汽車售后市場北歐地區(qū)的技術(shù)總監(jiān)，可謂真正的實(shí)戰(zhàn)派。這份包含55項(xiàng)的檢測內(nèi)容，涵蓋了燈光和電子系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、駕駛系統(tǒng)、輪胎和車輪等多個(gè)方面。

“我們會將套餐中所有的檢測項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并做好參數(shù)記錄，這份目錄在給客戶前，會給他們做詳細(xì)的解釋，客戶認(rèn)為要進(jìn)行更換檢查的，我們再去做，完全采取的是客戶主觀?！眲⑿钦f，在透明化的過程中，用數(shù)字給客戶說話。這種方式不僅讓客戶覺得客觀、真實(shí)，消費(fèi)得明明白白，而且在這個(gè)過程中直營店還能夠增加銷售。

建立起標(biāo)準(zhǔn)，更為模式化程序的建立奠定了好的基礎(chǔ)，這也是博世北京直營店的核心價(jià)值。盡管直營店的主要工作是保養(yǎng)和維修，但劉星還有一套自己的維修哲學(xué)：“維修既是修車，也是修人。你可能把車修得很好，但是一個(gè)動(dòng)作一句話不好，客戶不認(rèn)，也有可能你的服務(wù)、接待都非常好，但最終沒有把車修好，客戶也不會再來。服務(wù)行業(yè)肯定是買方市場?！?/p>