企業(yè)危機(jī)媒介治理模式初探

摘 要：當(dāng)前媒介社會(huì)下，企業(yè)危機(jī)的解決依靠傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式已經(jīng)行不通。在分析研究中發(fā)現(xiàn)媒介將為危機(jī)的解決起到至關(guān)重要的作用，本文旨在探討媒介治理模式的可能性和媒介治理所應(yīng)注遵循的原則，試圖為企業(yè)的危機(jī)解決起到有益的探索。

關(guān)鍵詞 企業(yè)危機(jī) 媒介治理 治理模式

一、企業(yè)危機(jī)的媒介治理背景

眾所周知，企業(yè)危機(jī)事件的出現(xiàn)都是媒介呈現(xiàn)給人們的，比如三鹿三聚氰胺事件、雙匯瘦肉精事件等都是媒介的曝光和追蹤報(bào)道才得以為大眾所知的。另外，危機(jī)的頻發(fā)與人們能夠迅速獲知危機(jī)信息也是有著密切關(guān)聯(lián)的，傳統(tǒng)媒介如報(bào)紙、電視等信息的制作與傳播周期多為數(shù)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間，而新媒介如互聯(lián)網(wǎng)等信息的更新則是全天候的，而這就加大了各類信息包括危機(jī)信息進(jìn)入人們視野的頻率。這并不是說(shuō)危機(jī)的發(fā)生是大眾傳播和媒介造成的，因?yàn)槲C(jī)事件的發(fā)生有其自身的原因，但大眾傳播和媒介有加速其發(fā)生和傳播的嫌疑。萊文森的新新媒介一書(shū)中提到的博客、微博等新新媒介就是催生危機(jī)事件迅速傳播的主要推動(dòng)力量。

在企業(yè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，媒介治理是當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下最為有效的辦法。但在企業(yè)危機(jī)的媒介治理中應(yīng)該注意些什么，如何做才能更加快捷、有效地解決危機(jī)事件帶來(lái)的不利影響，并使企業(yè)重新從危機(jī)的困境中掙脫出來(lái)。下面是根據(jù)當(dāng)前企業(yè)所處的社會(huì)媒介環(huán)境，并結(jié)合目前某些企業(yè)成功使用媒介治理危機(jī)的案例總結(jié)、制定出的媒介治理模式和原則，希望對(duì)正處于和未來(lái)可能處于危機(jī)事件中的企業(yè)起到指導(dǎo)作用。

二、媒介治理模式分析

在社會(huì)日趨媒介化的今天，企業(yè)在正常的生產(chǎn)生活中要時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，要把危機(jī)當(dāng)成企業(yè)生活的一種常態(tài)，而不是突發(fā)情況。企業(yè)要明白危機(jī)的發(fā)生和解決都要依賴媒介才能發(fā)生作用，媒介是企業(yè)想遠(yuǎn)離但又不得不依賴的雙刃匕首和生存工具。那么我們?nèi)绾尾拍芾煤眠@把雙刃匕首呢，如何讓媒介對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響降低等。

這在一些企業(yè)處理危機(jī)的成功案例中，我們?cè)噲D找到了一些適合大多數(shù)企業(yè)可以采用的辦法。文中將給以較詳細(xì)的說(shuō)明。

（一）重視媒介力量，努力做到與媒介平等對(duì)話

生活在當(dāng)前的媒介社會(huì)下，媒介無(wú)孔不入，并彰顯出巨大的力量。做為企業(yè)，尤其是那些時(shí)刻生活在媒介這把雙刃匕首光影下的企業(yè)，就更要重視媒介的力量。各種交往中，企業(yè)要能夠做到與媒介的平等對(duì)話，切忌趾高氣揚(yáng)。

另外，在媒介社會(huì)中，大大小小的媒介往往令企業(yè)無(wú)暇應(yīng)對(duì)，并不是每次對(duì)話都能考慮到各類媒介。因此，在日常交往對(duì)話中，企業(yè)可以選擇就重避輕、抓大放小，以此減少不必要的對(duì)話和麻煩。

（二）借鑒企業(yè)公關(guān)模式，建立和完善企業(yè)媒介中心

在傳統(tǒng)企業(yè)的企業(yè)公關(guān)過(guò)程中，企業(yè)有一支訓(xùn)練有素的能言善辯、辦事周全的公關(guān)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)企業(yè)日常生產(chǎn)生活中的投資、經(jīng)營(yíng)、宣傳、銷售、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等一些列工作。但這些公關(guān)重在權(quán)力和利益方面的斡旋，缺乏與公眾、媒介等深入全面、持久有效、坦誠(chéng)相見(jiàn)的溝通和交流，這是造成日后企業(yè)不穩(wěn)定因素的重要原因。不僅如此，企業(yè)的公關(guān)隊(duì)伍還有很大程度的傾向性，缺乏一定的自主性和獨(dú)立性，不利于企業(yè)真正利益的維護(hù)。

（三）與時(shí)俱進(jìn)，緊跟媒介發(fā)展步伐，重視和使用新媒介

媒介發(fā)展有自身的發(fā)展路徑。在其發(fā)展的過(guò)程中，一切新媒介技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)不僅要充分重視，而且還要學(xué)會(huì)使用，并為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)。

企業(yè)電視臺(tái)、企業(yè)網(wǎng)站等都是企業(yè)使用媒介為己服務(wù)的最好例子，尤其是近些年博客、微博的興起，更是為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)要時(shí)刻跟上媒介的發(fā)展步伐，重視、學(xué)會(huì)使用新媒介，為企業(yè)的日常生產(chǎn)生活起到保駕護(hù)航作用，并勇做企業(yè)突發(fā)情況的急先鋒。

（四）以媒介為平臺(tái)，進(jìn)行多方會(huì)話

企業(yè)發(fā)展道路上，要時(shí)常與媒介溝通交流，向公眾傳達(dá)企業(yè)相關(guān)信息，尤其是當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)事件時(shí)，這樣的溝通就更加頻繁和重要。為此，企業(yè)一定要以媒介為平臺(tái)，和多方面進(jìn)行會(huì)話。

三、媒介治理所應(yīng)遵循的原則

（一）戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、時(shí)刻保持警醒原則

我們生活在一個(gè)高度風(fēng)險(xiǎn)的媒介社會(huì)，媒介就是我們的守護(hù)神和評(píng)判者。對(duì)媒介的敬畏則是我們對(duì)于媒介最好地態(tài)度，不僅如此，敬畏媒介可以使我們時(shí)刻保持警醒，讓我們明白危機(jī)將是我們的生活常態(tài)。

（二）第一時(shí)間發(fā)放信息原則

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)要在第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)放信息，保障公眾的知情權(quán)。這不僅是傳統(tǒng)企業(yè)危機(jī)處理中危機(jī)公關(guān)所遵循的原則，更是企業(yè)危機(jī)媒介治理所應(yīng)遵循的重要原則。因?yàn)樵谛畔⑸鐣?huì)的今天，信息是公眾所關(guān)注的重要對(duì)象，尤其是媒介，它在對(duì)信息關(guān)注方面可謂是前無(wú)古人后無(wú)來(lái)者。企業(yè)在向社會(huì)發(fā)放危機(jī)信息的時(shí)候，不僅是滿足公眾和媒介對(duì)信息的需求，而且這對(duì)企業(yè)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)信息也是至關(guān)重要的。在這方面，企業(yè)要為自己掙分，而不能讓公眾乃至全社會(huì)覺(jué)得企業(yè)故意拖延時(shí)間，以至于對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的敵意。

（三）發(fā)放信息真實(shí)性原則

在信息發(fā)放的過(guò)程中，企業(yè)一定要保障發(fā)放信息的真實(shí)性，而不能歪曲事實(shí)，因?yàn)椴徽撊藗儷@知危機(jī)信息的時(shí)間有多漫長(zhǎng)、多艱難，事實(shí)最終都會(huì)水落石出的。如果企業(yè)歪曲事實(shí)最終被公眾知道，這不僅會(huì)是企業(yè)在危機(jī)事件處理中顯得被動(dòng)，而且會(huì)在企業(yè)未來(lái)的發(fā)展道路上失更多的分，這對(duì)企業(yè)危機(jī)處理乃至企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是有害的。

（四）誠(chéng)懇對(duì)話原則

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，公眾和媒介參與到企業(yè)危機(jī)的處理過(guò)程中來(lái)，不可避免會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、嚴(yán)厲指責(zé)的情況。但作為危機(jī)的行為體企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能慌亂、急躁，而且還要誠(chéng)懇地與媒介乃至公眾進(jìn)行對(duì)話，讓公眾看到企業(yè)的誠(chéng)懇態(tài)度。

（五）責(zé)任先行原則

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，公眾和媒介不想看到的是企業(yè)喋喋不休的辯解，而是危機(jī)后企業(yè)能否勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。只有勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，媒介和公眾才會(huì)對(duì)它理智和諒解，因此企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，不管引發(fā)危機(jī)的具體原因是什么，企業(yè)自身在管理等方面也難咎其責(zé)。

通過(guò)一些案例分析，本文總結(jié)出了以上幾點(diǎn)。簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是時(shí)刻警醒、積極反應(yīng)、態(tài)度誠(chéng)懇、平等對(duì)話、勇?lián)?zé)任，讓媒介治理在企業(yè)危機(jī)的解決過(guò)程中發(fā)揮更加有利于企業(yè)的作用。

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