服務(wù)是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征

銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣商品的特殊企業(yè)，也是服務(wù)于千家萬(wàn)戶的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)具有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征。因此，在客戶服務(wù)需求快速增長(zhǎng)和金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，致力于服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)手段的創(chuàng)新、服務(wù)理念的升華已經(jīng)成為商業(yè)銀行在新形勢(shì)下亟待解決的問(wèn)題。

一、深刻理解和認(rèn)識(shí)文優(yōu)服務(wù)在商業(yè)銀行中的重要性

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱文優(yōu)服務(wù)）是銀行基礎(chǔ)建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它既是銀行的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，又是銀行抓好基層建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)興行，做好服務(wù)，是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征。

（一）深刻理解文優(yōu)服務(wù)的內(nèi)涵

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)綜合性的概念。它包括企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工的素質(zhì)及精神風(fēng)貌、文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、規(guī)章制度的落實(shí)、承諾信譽(yù)程度、企業(yè)的凝聚力和向心力等要素。在實(shí)際操作過(guò)程中，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)手段等幾個(gè)基本的方面。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實(shí)是優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)效率和先進(jìn)的服務(wù)手段的有機(jī)統(tǒng)一體。

（二）充分認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要性

當(dāng)今社會(huì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時(shí)代，因?yàn)榉?wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁和紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來(lái)的發(fā)展前景。服務(wù)體現(xiàn)著商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，孕育著生命力，創(chuàng)造著生產(chǎn)力。

二、現(xiàn)階段基層行文優(yōu)服務(wù)中存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行在廣大員工思想深處樹(shù)立了比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題從總體上得到改善；在對(duì)客戶服務(wù)環(huán)境的硬件建設(shè)、環(huán)境設(shè)計(jì)和舒適度方面，各商業(yè)銀行都做出了完善和努力。但客戶對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)是否就在深層次上感到滿意呢？據(jù)筆者的調(diào)查和了解，其實(shí)不然。其存在的主要問(wèn)題和矛盾不容忽視。

（一）服務(wù)能力和質(zhì)量不高，缺乏規(guī)范化管理

銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的內(nèi)在本質(zhì)要求，即優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)處理能力和適合客戶的金融產(chǎn)品需求。真正的優(yōu)質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上，我們應(yīng)當(dāng)意識(shí)到服務(wù)的效率和質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)取代服務(wù)態(tài)度問(wèn)題成為影響客戶滿意度的主要因素。因此，為基層單位建立一套科學(xué)規(guī)范的文優(yōu)服務(wù)教育、培訓(xùn)與管理的體系是亟待解決的課題。

（二）業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)平臺(tái)的智能化水平需提升，業(yè)務(wù)流程整合需進(jìn)一步優(yōu)化

任何與業(yè)務(wù)處理效率有關(guān)的問(wèn)題都會(huì)影響到服務(wù)的效率。所以，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)必須依托完善快捷的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)仍存在諸多問(wèn)題與不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)務(wù)流程繁瑣，自助設(shè)備功能不足，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；第二，系統(tǒng)智能化程度低，許多單據(jù)需要柜員和客戶手工填寫(xiě)，效率較低；第三，現(xiàn)有的自助設(shè)備和網(wǎng)銀功能無(wú)法滿足客戶需求，信息技術(shù)的應(yīng)用落后于時(shí)代發(fā)展的需求，欠缺強(qiáng)有力的技術(shù)支持。因此，銀行應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的的需求，與時(shí)俱進(jìn)，快速跟上電子渠道發(fā)展的時(shí)代潮流，銀行電子化平臺(tái)建設(shè)刻不容緩。

（三）員工服務(wù)理念需轉(zhuǎn)變，激勵(lì)約束機(jī)制需健全

一方面，員工沒(méi)有從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)高效和高質(zhì)的重要性，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中缺乏嚴(yán)肅認(rèn)真、辦理迅速的自我要求。單純地把服務(wù)理解為只要態(tài)度好就是服務(wù)好，未能從更深的層面認(rèn)識(shí)銀行的服務(wù)。另一方面，管理部門未對(duì)那些服務(wù)能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，兢兢業(yè)業(yè)做服務(wù)的員工采取有效的激勵(lì)措施，導(dǎo)致員工缺乏積極性。再者，除了通過(guò)優(yōu)勝讓員工有動(dòng)力，還必須有劣汰讓員工有壓力?？傊?，管理部門應(yīng)用行之有效的激勵(lì)機(jī)制和劣汰措施保持員工隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。

（四）前后臺(tái)協(xié)調(diào)配合能力不到位，聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)和完善

柜面是銀行服務(wù)的窗口，柜員是做好顧客服務(wù)的直接踐行者，也是最容易產(chǎn)生誤會(huì)和矛盾的環(huán)節(jié)，僅靠柜面服務(wù)的幾個(gè)人是很難做好的。因此，團(tuán)結(jié)協(xié)作、前后臺(tái)服務(wù)、一線部門與支持保障部門協(xié)調(diào)配合的能力顯得極為重要，是安全運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)效率的重要保證。如當(dāng)前較為普遍的現(xiàn)象：一方面，前臺(tái)與后臺(tái)員工缺少配合，無(wú)法形成默契，導(dǎo)致在辦理業(yè)務(wù)時(shí)效率不高，延長(zhǎng)客戶等候時(shí)間；另一方面，基層網(wǎng)點(diǎn)存在的實(shí)際問(wèn)題和困難得不到支持和解決，需要幾個(gè)部門協(xié)調(diào)時(shí)，則扯皮推諉，致使問(wèn)題得不到及時(shí)解決。這樣一來(lái)，一線存在的困難和問(wèn)題得不到及時(shí)解決，必然影響服務(wù)的質(zhì)量和效率，人們對(duì)服務(wù)的矛盾“反應(yīng)在點(diǎn)上、運(yùn)行在線上、影響在面上”認(rèn)識(shí)還不到位，必須加速改進(jìn)良好的運(yùn)行機(jī)制。

（五）大堂經(jīng)理履職不到位，協(xié)調(diào)配合有待加強(qiáng)

目前，幾乎所有商業(yè)銀行都設(shè)置了大堂經(jīng)理崗位，但是否真正發(fā)揮了大堂經(jīng)理的作用卻讓人質(zhì)疑。大堂經(jīng)理的職責(zé)不夠明確和知識(shí)面的不足是主要問(wèn)題。由于營(yíng)銷任務(wù)的壓力，致使大堂經(jīng)理在為客戶服務(wù)的同時(shí)不忘產(chǎn)品營(yíng)銷，從而忽視了大部分客戶的需求；一些能夠在大堂經(jīng)理崗位解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到柜面，使得柜面服務(wù)壓力增大，降低了服務(wù)效率；大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)面制約了大堂的服務(wù)能力，如對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)等。

（六）操作風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)仍然是基層商業(yè)銀行重要的管控內(nèi)容

近一時(shí)期，商業(yè)銀行不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行的信譽(yù)和社會(huì)形象帶來(lái)了不利影響，同時(shí)銀行機(jī)構(gòu)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，相互制約機(jī)制仍需加強(qiáng)。金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生會(huì)構(gòu)成對(duì)金融安全的威脅和損害，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的防范就是對(duì)金融安全的維護(hù)。因此，要通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有針對(duì)性地采取切實(shí)措施，力爭(zhēng)將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽階段。多未雨綢繆，少亡羊補(bǔ)牢。

（七）產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

商業(yè)銀行服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終體現(xiàn)在產(chǎn)品上，誰(shuí)能在產(chǎn)品創(chuàng)新上搶占先機(jī)，誰(shuí)就將在市場(chǎng)上搶占先機(jī)。目前，商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新主要存在以下幾方面的問(wèn)題：產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不能滿足市場(chǎng)的需要，一些市場(chǎng)急需的產(chǎn)品創(chuàng)新相對(duì)滯后；忽視市場(chǎng)調(diào)查，導(dǎo)致一些產(chǎn)品創(chuàng)新的相對(duì)超前和盲目性；很多產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化的保值增值，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力上有所欠缺；在安全可靠的產(chǎn)品上，缺乏靈活創(chuàng)新機(jī)制；銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行體制滯后，產(chǎn)品之間缺乏必要的溝通、整合，導(dǎo)致產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏整體規(guī)劃，產(chǎn)品功能整合不夠，難以形成對(duì)市場(chǎng)具有沖擊力的產(chǎn)品。

三、提升基層行文優(yōu)服務(wù)的應(yīng)對(duì)之策

服務(wù)是商業(yè)銀行的本質(zhì)特征，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的生命線。因此，扎實(shí)做好商業(yè)銀行的文優(yōu)服務(wù)工作具有積極的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)意義。面對(duì)銀行業(yè)文優(yōu)服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們應(yīng)積極做好一下幾方面的工作。

（一）重視服務(wù)的質(zhì)量和效率，加強(qiáng)規(guī)范化管理

首先，要加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率問(wèn)題的宣傳和引導(dǎo)，要像抓投訴、抓服務(wù)態(tài)度問(wèn)題一樣抓好服務(wù)的質(zhì)量和效率問(wèn)題，讓各級(jí)管理者和全體員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和效率的極端重要性。第二，加強(qiáng)規(guī)范化管理，抓好業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定及培訓(xùn)工作。對(duì)柜面服務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化、定型化和規(guī)范化整合。第三，致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng)，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。

（二）建設(shè)智慧型銀行，加速金融創(chuàng)新步伐

面對(duì)信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球各產(chǎn)業(yè)不斷的“智慧化”，銀行業(yè)需要以更智慧的方法應(yīng)對(duì)全新的市場(chǎng)環(huán)境與挑戰(zhàn)，將智慧型銀行的建設(shè)作為銀行業(yè)變革與發(fā)展的方向。所謂智慧銀行，是指充分運(yùn)用先進(jìn)科技成果和銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。智慧型銀行建設(shè)的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)為客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)這一愿景。實(shí)現(xiàn)這一愿景，亟需在以下三個(gè)方面取得突破：首先，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入、全程響應(yīng)的渠道服務(wù)，支持全球客戶隨時(shí)、隨地的接入需求，徹底打破地域和時(shí)間的限制；其次，建設(shè)協(xié)同互動(dòng)、高效便捷的全球公司客戶服務(wù)平臺(tái)，以客戶經(jīng)理為中心，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理的實(shí)時(shí)互動(dòng)、高效協(xié)同。最后，構(gòu)建反應(yīng)靈敏、富有彈性的創(chuàng)新機(jī)制，建立創(chuàng)新管理流程和方法，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化，建立全面收集、提煉升華的創(chuàng)意發(fā)現(xiàn)和生成機(jī)制。

信息技術(shù)已成為引領(lǐng)需求、創(chuàng)新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)的重要引擎。因此，順應(yīng)時(shí)代潮流，走科技驅(qū)動(dòng)、科技主導(dǎo)的金融創(chuàng)新之路，提高銀行產(chǎn)品的專業(yè)化程度和技術(shù)含量，建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶黏性，從而更大程度地維持金融創(chuàng)新的效益是商業(yè)銀行未來(lái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展方向。

（三）增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力，不斷提升商業(yè)銀行客戶服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

搞好商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新意識(shí)。產(chǎn)品創(chuàng)新需要全行員工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，才能保證金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、管理、營(yíng)銷、售后服務(wù)等一系列工作的順利開(kāi)展。第二，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的市場(chǎng)意識(shí)。商業(yè)銀行應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新是為了滿足市場(chǎng)需要，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，只要是市場(chǎng)需要的，盡量在最短時(shí)間內(nèi)最好的滿足市場(chǎng)需求。第三，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求、同業(yè)金融產(chǎn)品及自身金融產(chǎn)品狀況的研究力度，重視進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。如：客戶要分層管理，產(chǎn)品要分層研發(fā)。當(dāng)前要適時(shí)推出適合于中低層收入者可選擇的產(chǎn)品，注重創(chuàng)新和研發(fā)產(chǎn)品的大眾性，將客戶的資產(chǎn)增值服務(wù)作為發(fā)展方向，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶的忠誠(chéng)度和依賴度。第四，強(qiáng)化金融產(chǎn)品的服務(wù)性。產(chǎn)品是為客戶服務(wù)的，客戶的需要就是銀行的目的。金融產(chǎn)品在時(shí)間、空間上，在服務(wù)效果的體驗(yàn)上要靈活、方便、適用。如根據(jù)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品在時(shí)間上或價(jià)格上商洽，銀行應(yīng)根據(jù)實(shí)際適時(shí)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，要有組織、有計(jì)劃、有預(yù)案的給客戶一個(gè)合理的個(gè)性化服務(wù)方案，盡量滿足客戶要求，實(shí)現(xiàn)雙贏。第五，為新的產(chǎn)品和服務(wù)建立快速反應(yīng)決策機(jī)制。商業(yè)銀行由于決策體系反應(yīng)滯后無(wú)法滿足客戶新的需求，造成客戶流失是銀行業(yè)面臨的一大問(wèn)題。商業(yè)銀行需要靠快速反應(yīng)機(jī)制搶占市場(chǎng)先機(jī)，這就要求決策者在非常有限的時(shí)間內(nèi)迅速做出果斷的決策，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門，動(dòng)用各種資源，快速組織實(shí)施。建立一套完善的快速反應(yīng)決策體制以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，這將有助于企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（四）強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步提升內(nèi)生有機(jī)服務(wù)能力

銀行要樹(shù)立“大服務(wù)”的思想，形成一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)四個(gè)服務(wù)層次的理念和態(tài)勢(shì)，把服務(wù)形成一種群體意識(shí)和動(dòng)力。只有在內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系中，形成內(nèi)生的有機(jī)服務(wù)能力，切實(shí)感受到部門間良好的服務(wù)體驗(yàn)，那么才能真正體會(huì)到客戶在接受服務(wù)中得到的愉悅，才能感知到客戶對(duì)銀行產(chǎn)生的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，從而商業(yè)銀行的效益也會(huì)隨之而增長(zhǎng)。

（五）狠抓員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制

要提高文優(yōu)服務(wù)的質(zhì)量，首要是提高員工素質(zhì)。首先要注意培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。其次是加強(qiáng)技能訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。在服務(wù)中要求做到優(yōu)質(zhì)高效、快捷靈活。另一方面，采取有效的激勵(lì)措施，鼓舞那些在工作中有突出表現(xiàn)，在服務(wù)上略勝一籌的員工，以優(yōu)秀做表率，帶動(dòng)全體員工向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)靠攏。只有培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能真正把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個(gè)更高、更新的層次。

（六）建立健全大堂經(jīng)理制度，減輕柜面負(fù)擔(dān)

要切實(shí)落實(shí)大堂經(jīng)理制度，把大堂經(jīng)理的配備和職責(zé)要求作為一項(xiàng)規(guī)范明確下來(lái)，通過(guò)大堂經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)上崗和對(duì)大堂經(jīng)理的專業(yè)化培訓(xùn)和考核，使大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)全面精通，切實(shí)承擔(dān)起咨詢、解釋、宣傳等各項(xiàng)工作，做好客戶引流和疏導(dǎo)，發(fā)揮柜面與客戶的聯(lián)系橋梁和紐帶作用，建立正、負(fù)信息反饋機(jī)制，讓柜面從綜合性的工作中解放出來(lái)，專職負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的處理，提高服務(wù)的效率。

（七）學(xué)會(huì)換位思考，切實(shí)提升思想交流和語(yǔ)言表達(dá)能力

在思想上學(xué)會(huì)換位思考，在語(yǔ)言上懂得藝術(shù)地表達(dá)，二者合而為一的高質(zhì)服務(wù)將成為有效解決銀行與客戶間矛盾的利器。真正的換位思考，應(yīng)該是用客戶期望的方式來(lái)對(duì)待，是以客戶的需求為起點(diǎn)、以客戶的滿意為落腳點(diǎn)。另一方面，高質(zhì)的服務(wù)必須運(yùn)用好“語(yǔ)言”這個(gè)與顧客溝通和交流的重要手段。對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)的方向應(yīng)體現(xiàn)在為客戶著想，為客戶資金安全考慮等方面，學(xué)會(huì)利用藝術(shù)的語(yǔ)言幫助我們化解與客戶的矛盾和爭(zhēng)端。

（八）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，保障客戶與銀行自身利益

針對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)對(duì)金融安全構(gòu)成的威脅，我們需要采取有力措施，將風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制與外部監(jiān)控相結(jié)合，雙管齊下，才能遏制各類案件的發(fā)生。一是加強(qiáng)對(duì)銀行員工安全生產(chǎn)的教育，牢固樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，按規(guī)操作的觀念。二是在全體員工中強(qiáng)化案件防控工作責(zé)任意識(shí)，切實(shí)提高對(duì)內(nèi)控制度和案防制度執(zhí)行力度；三是完善對(duì)案件和重大風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)與處置機(jī)制；四是加大違規(guī)問(wèn)責(zé)力度，確保案防工作落到實(shí)處。只有用全體員工的熱心、誠(chéng)心、知心的服務(wù)，才能換得客戶的安心、舒心、稱心；只有堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提高銀行的信譽(yù)度，才能贏得客戶對(duì)銀行的安全感和信任感。

（九）切實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，努力打造好軟硬件服務(wù)環(huán)境

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開(kāi)規(guī)范化的管理，網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)主要包括硬件和軟件兩個(gè)方面。硬件上，創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境和舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為客戶提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施和便捷的自助設(shè)備，努力給客戶創(chuàng)造一種輕松、親切到家的感覺(jué)。軟件方面，從形式上規(guī)范我們的服務(wù)，讓客戶看到的是員工統(tǒng)一、規(guī)范的著裝，感受到的是來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲的“三聲”服務(wù)，最后，讓客戶在辦業(yè)務(wù)時(shí)得到高質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。切實(shí)讓客戶感受到我們專業(yè)、規(guī)范、用心的服務(wù)，帶給顧客金融之家的溫暖。