關(guān)注細節(jié) 用心服務(wù)優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量

摘要 圖書館流通部讀者服務(wù)工作中的一些細節(jié)不僅能體現(xiàn)其服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，也能影響到讀者對整個圖書館服務(wù)工作的評價。只有關(guān)注細節(jié)，用心服務(wù)，才能優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量，提升讀者的滿意度。

關(guān)鍵詞 圖書館 流通部 細節(jié)服務(wù)

流通部作為圖書館的服務(wù)窗口，工作既單調(diào)又繁雜，但簡單不等于容易，只有關(guān)注細節(jié)，用心服務(wù)，才能把“讀者至上，服務(wù)第一”這一理念落到實處，給讀者提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 細節(jié)從小事做起

無論是在哪一個工作崗位上，工作中一些不經(jīng)意的細節(jié)，往往能夠反映出一個人深層次的素質(zhì)，即對待工作的態(tài)度和工作責(zé)任心。在每一個書庫里天天演繹著的就是讀者來查書、找書，對于我們書庫的工作人員來說，為了方便讀者查書和找書，我們平時要注意的是書架上所發(fā)生的事。是否每一個書架上的標識都清楚醒目，這些標識是否都與該書架的存書和排書相符合，因為每個書庫每年都有新書的不斷增加，或部分書籍已經(jīng)調(diào)庫或調(diào)架，但因為沒有及時更新標識，使讀者花費很長時間尋找，但仍失望地空手而歸。另外是否注意到圖書索書號和條形碼，索書號、條形碼是計算機識別圖書的關(guān)鍵，是圖書的“身份證”。很多書借閱量大，流通次數(shù)快，時間長了會受損，很容易將索書號磨損，看不清楚。這些看似是小事，但卻給讀者查找書帶來了極大的不便，所以一個有責(zé)任心的書庫管理工作人員應(yīng)隨手行動，及時更換，及時解決這些問題。而對于一些我們自己不能解決的問題，如圖書檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)錯誤，或檢索終端無法正常使用等，我們也不能視而不見，應(yīng)積極主動地把這些情況反映給采編部和技術(shù)部，讓他們及時來解決。

2 細節(jié)體現(xiàn)在工作服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)上

2.1 館員的服務(wù)面貌和服務(wù)言行

在這個網(wǎng)絡(luò)信息化高度發(fā)展的時代，各高校圖書館都開展了電子借閱、電子查詢和檢索等全新的借閱管理模式，這種新的模式使得查找圖書簡便易行，同時又由于流通部每天最主要的工作就是借書、還書、上架、修補舊書，日復(fù)一日，年復(fù)一年都重復(fù)著同樣的工作，這些使我們工作人員的服務(wù)面貌有所變化，不主動也不愿意和讀者去溝通，缺乏工作激情和熱情，面部表情變得麻木，呆板，這樣的服務(wù)面貌會對我們讀者產(chǎn)生很大的影響，會使讀者產(chǎn)生心情上的不愉快，從而也可因為館員的面貌和言行而影響他們對圖書館服務(wù)工作的評價。因此，我們在面對讀者時，要提倡微笑服務(wù)，面對讀者提出的問題，我們要有耐心解答，切記不要因為自己的情緒好壞而影響工作質(zhì)量。

2.2 借閱還服務(wù)

想讀者之所想，急讀者之所急。除了進館借閱還外，為了讓讀者更加方便地進行借閱，對于在網(wǎng)上辦理圖書的預(yù)約和續(xù)借，圖書館工作人員應(yīng)及時處理預(yù)約并主動與讀者聯(lián)系。另外，對工作較忙的教工，我們可以為這一類讀者提供“預(yù)約箱”服務(wù)，讀者可將預(yù)約單投入“預(yù)約箱”進行預(yù)約，這個“預(yù)約箱”可以在每個院系設(shè)置一個，這個工作可以由每個院系的圖書志愿服務(wù)者擔任，他們每天可以在一個固定的時間收集好這些預(yù)約單，然后交給圖書館的工作人員，工作人員在最快的時間內(nèi)進行網(wǎng)上登記，回復(fù)，這樣就方便老師查閱。而針對還書，圖書館也可以為讀者提供多種渠道，對還書期限已到，可又碰上圖書館閉館、讀者上課或忙于其它事情不能按時還書的這些情況，圖書館要精心地替讀者考慮周到，可以在圖書館特定的地方設(shè)立一個還書口，讀者只需將書放入還書口即可，改日由工作人員把這些書收集好后再進行還掉。

2.3 多語種服務(wù)

現(xiàn)在很多高校都有各國的留學(xué)生，尤其是“985工程”大學(xué)和“211”這些大學(xué)，留學(xué)生更多，面對這些操著不同語言的學(xué)生，圖書館針對這些服務(wù)對象，可在各書庫的入口處用幾種語言來說明，館藏標識、指示也可用多種語言制作，計算機檢索終端也應(yīng)提供中、英文檢索平臺，以便滿足各國、各層次留學(xué)生的需求。

2.4 為讀者找書服務(wù)

因圖書館進行開架式管理后，讀者可以任意地進入到每一個書庫借閱瀏覽，導(dǎo)致書的流動性也很大，亂放、錯放時常都有發(fā)生，有的學(xué)生通過檢索系統(tǒng)查到的書卻在書庫的書架上找不到， 這種現(xiàn)象工作人員幾乎每天都能遇到。面對這種情況，作為書庫的管理員，我們所要做的是必須耐心地和讀者解釋，把讀者要找的書用筆記本記下來，并留下讀者的聯(lián)系方式，告訴讀者要找的這本書可能是在別的書庫或者是在圖書館自習(xí)室里，我們盡量在一個星期之內(nèi)找到并及時通知你，或者把要找的這些書放在圖書館網(wǎng)頁上公布，另外還可以利用電子屏幕消息滾動欄，發(fā)布這些書的信息，這樣才能最大化地保證每一位讀者的利益，使其如愿以償。

2.5 創(chuàng)辦“圖書再利用”服務(wù)點

日本多數(shù)圖書館都設(shè)有“圖書再利用角”，主要是為了廢舊書刊的再利用。日本提倡節(jié)約，很多廢舊物品都不浪費盡量做到物盡其用，“圖書再利用角”就是其中之一。①圖書館流通部門也可以成立這個服務(wù)點，將一些廢舊書刊放在“圖書再利用角”，同時也可號召每一位讀者和每一位工作人員將自己閑置的書刊放在“圖書再利用角”，供讀者翻閱，如果讀者找到自已所需要的書刊，可以免費帶走。“圖書再利用角”一方面間接地為學(xué)生提供一些資料，節(jié)約買書昂貴的費用，從另一方面來看，又提倡了資源的再利用，真可謂一舉兩得。

2.6 用心去了解讀者的需求，傾聽讀者的心聲，提供細致周到的人性化服務(wù)

圖書館的讀者主要是在校大學(xué)生和老師，對這兩種類型的讀者我們應(yīng)采取不同的服務(wù)方式。高校教師是圖書館的重點服務(wù)對象，我們可以成立聯(lián)絡(luò)員與各院系負責(zé)教學(xué)和科研的老師聯(lián)系溝通，也可以通過調(diào)查表了解和知道他們的需求。他們大多是知識的挖掘者，科學(xué)的開拓者，是高校教學(xué)和科研的主要力量，擔負著既培養(yǎng)人才，又出科研成果的雙重任務(wù)，他們對館藏的需求主要反映在教學(xué)與科研活動中，要求時效性、專業(yè)性、學(xué)術(shù)性強。②我們的工作人員要積極主動了解教師開課計劃及科研情況，由專門的學(xué)科館員負責(zé)，及時準確地把那些與教學(xué)，科研課題有關(guān)的新信息，新觀點，新資料，新經(jīng)驗加工整理好，在最短的時間內(nèi)發(fā)送給他們。這樣做不但為老師的教學(xué)和科研提供了便利，同時也提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。面對在校大學(xué)生，他們的閱讀需求廣泛但不穩(wěn)定，其閱讀需求既有本專業(yè)的科學(xué)文化知識、同時也有課外閱讀欣賞、消遣等方面的。因此首先要做好的就是服務(wù)引導(dǎo)工作。引導(dǎo)他們制定讀書計劃，正確處理閱讀文藝書與專業(yè)書的關(guān)系，使學(xué)生既能獲得淵博知識，又能充實專業(yè)知識，克服閱讀盲目性和不良傾向，對新生開展讀者教育，使其主動、積極地利用豐富的館藏信息資源。其次就是和他們進行有效地溝通，有效的溝通可以幫助工作人員從各層面去了解讀者的信息需求，使流通部的工作目標更具體，服務(wù)的內(nèi)容更加貼近讀者，從而為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，大學(xué)生通過與圖書館負責(zé)人員的溝通，不但可以了解圖書館豐富的館藏文獻信息資源、電子資源、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力和服務(wù)內(nèi)容等，還可以向工作人員提出他們對流通部管理工作的建議和意見?？偠灾?，館員只有服務(wù)周到、細致，讀者需求才能得到最大的滿足；態(tài)度和藹有耐心，對讀者的提問百問不厭，才能真正與讀者建立起相互信任和諧的關(guān)系，流通部服務(wù)工作才能日臻完善，才能更加人性化。

綜上所述，對于服務(wù)在一線窗口的流通工作人員，在日常的工作中，要有高度的工作責(zé)任感，關(guān)注工作中的每一個細節(jié)，提高細節(jié)服務(wù)，從而優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量，提升讀者的滿意度。

注釋

① 馬麗飛.日本圖書館讀者服務(wù)淺析[J].武漢電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（1）：34-36.

② 張宏武.研究閱讀需求，開展創(chuàng)新服務(wù)[J].價值工程，2012（11）：222-223.