加強(qiáng)溝通提高客戶滿意度

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，裝備制造業(yè)業(yè)企業(yè)要想提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就必須站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。滿意的客戶會(huì)給公司帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景，可以降低經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，客戶滿意度是企業(yè)發(fā)展成功的重要因素。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷;溝通;客戶滿意度

一、加強(qiáng)溝通的重要性

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，“不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題，其余的2/3問(wèn)題在于與客戶的溝通不良上”?？梢?jiàn)，加強(qiáng)溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們只有加強(qiáng)與客戶的溝通，才能與客戶建立良好和諧的關(guān)系，才能提高客戶的滿意度。

中國(guó)有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說(shuō)明了溝通的重要性，所以與客戶之間的良好溝通越來(lái)越受到企業(yè)的重視。溝通在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的今天，正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。作為銷售人員，我們的重點(diǎn)工作是什么？那就是取得訂單合同，實(shí)現(xiàn)客戶回款，達(dá)到客戶滿意。那么怎樣做才能實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)目的呢？必須通過(guò)有效的加強(qiáng)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有認(rèn)識(shí)了加強(qiáng)溝通的重要性，我們才能更好的去溝通，從中學(xué)習(xí)和掌握溝通的技能，實(shí)現(xiàn)有效溝通，達(dá)到客戶滿意。

二、加強(qiáng)溝通的方式和途徑

1.溝通的方式

溝通的方式有口頭溝通、文字溝通、會(huì)議溝通、音頻、視頻、通訊溝通等?？陬^溝通：是運(yùn)用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個(gè)人化的交流思想和情感的方式，可為溝通雙方提供更多平等交換意見(jiàn)的可能性，有助于根據(jù)溝通的內(nèi)容，促進(jìn)相互之間的理解。但它有一定的局限性。一是語(yǔ)義，不同的詞在不同的人看來(lái)有不同的意義；二是語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)使意思變得復(fù)雜，不利于意思的傳遞，意思會(huì)因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。不過(guò)在催收貨款和處理客戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)用中多是運(yùn)用口頭溝通。文字溝通：在缺乏面對(duì)面接觸或遠(yuǎn)程通訊設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具，特別是在與客戶不方便直接表達(dá)和需要書面永久存檔的情況下，則必須利用書面溝通，在溝通過(guò)程中可以精確地表達(dá)想要傳遞的信息，不但有機(jī)會(huì)在給客戶發(fā)送之前做好充分的準(zhǔn)備和組織，還可以通過(guò)多人的智慧進(jìn)行提煉，得到領(lǐng)導(dǎo)的審批等，這樣的溝通更為正式有效。如參加客戶的招投標(biāo)、與客戶合同簽訂過(guò)程中大多應(yīng)用書面溝通，它可以更好的記錄和保存。會(huì)議溝通：應(yīng)用于統(tǒng)一的決策、解決復(fù)雜問(wèn)題和傳達(dá)重要信息等，可以通過(guò)會(huì)議進(jìn)行相互的交流。如投標(biāo)前技術(shù)方案的評(píng)定、合同評(píng)審，以及需要多部門在一起解決問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行會(huì)議上的溝通；音頻、視頻、通訊溝通：通過(guò)高度發(fā)達(dá)、高效的通訊、音頻、視頻輔助設(shè)施來(lái)使溝通變得更為有效和快捷。只有掌握溝通的各種形式，我們才知道適時(shí)的采用不同形式與客戶有效溝通。

2.加強(qiáng)溝通的途徑

溝通的途徑有很多，包括：拜訪、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等。俗語(yǔ)說(shuō)，“人怕見(jiàn)面，樹(shù)怕扒皮”，見(jiàn)面后才能更方便交流溝通。所以作為我們要經(jīng)常到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪，多與客戶的基層人員取得聯(lián)系，了解設(shè)備的使用狀況和客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)答復(fù)和解決客戶的問(wèn)題。信函（傳真）是企業(yè)間傳遞重要信息中不可或缺的。電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等是與客戶溝通中最方便快捷的途徑。通過(guò)各種途徑經(jīng)常性與客戶取得聯(lián)系，可以讓溝通變得順暢，進(jìn)而維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。

三、加強(qiáng)溝通的方法與技巧

溝通就是信息的交流與互換，要保證信息能正確的進(jìn)行互換和讓客戶更好的接受，那就需要掌握良好的溝通方法與技巧。

1.講究溝通的禮儀和技巧

溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話要有技巧。如果我們?cè)谘哉勁e止中，不知道怎樣表達(dá)，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。所以與客戶交流時(shí)，要注意溝通禮儀和技巧，達(dá)到讓客戶溫馨、滿意的接受。其一，做好溝通前的充分準(zhǔn)備。包括事先收集客戶人員的信息、自身裝束、名片、產(chǎn)品樣本、提前與客戶預(yù)約時(shí)間、明確溝通所要達(dá)到的目的等；其二，必要的開(kāi)場(chǎng)白是與客戶建立良好溝通的開(kāi)始，可以讓溝通能順其自然，達(dá)到溝通效果；其三，站在客戶的角度想問(wèn)題，換位思考后再與客戶進(jìn)行溝通，提前預(yù)測(cè)溝通可能遇到的問(wèn)題、異議，避免與客戶產(chǎn)生不必要爭(zhēng)執(zhí)；其四，培養(yǎng)自己積極樂(lè)觀的心態(tài)，保持自己對(duì)工作的熱情和對(duì)產(chǎn)品的自信；其五，講究溝通中的禮儀，注重溝通時(shí)的感情，做到誠(chéng)誠(chéng)懇懇地與客戶溝通；其六，使用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)、選擇合適的地點(diǎn)與客戶溝通。在與客戶溝通前調(diào)節(jié)好自身情緒，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己得意思，尋找與客戶的共同話題，說(shuō)有助于搞好客戶關(guān)系的話，以增進(jìn)與客戶的感情，讓溝通變得順暢。

2.建立客戶信息檔案

通過(guò)收集客戶詳細(xì)資料建立客戶信息檔案，包括客戶企業(yè)信息、客戶人員信息、客戶設(shè)備信息、客戶付款臺(tái)賬等，利用這些信息把客戶更好的進(jìn)行分類，哪些是大客戶，哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是邊緣客戶，對(duì)不同的客戶使用不同的工作策略，進(jìn)而達(dá)到我們想要達(dá)到的效果。

3.制定客戶拜訪計(jì)劃和設(shè)計(jì)院的聯(lián)絡(luò)工作

制定客戶拜訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，包括工程技術(shù)人員、車間設(shè)備管理維護(hù)人員、客戶決策者等，收集客戶意見(jiàn)和建議，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于施工建設(shè)的客戶要經(jīng)常關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度和客戶資金狀況，以便我們?yōu)榭蛻籼峁┰O(shè)備的生產(chǎn)投入和產(chǎn)出。設(shè)計(jì)院是客戶上項(xiàng)目（建設(shè)項(xiàng)目）的第一道工序，經(jīng)常到設(shè)計(jì)院走訪，可以第一時(shí)間獲取客戶項(xiàng)目信息，從而有效開(kāi)展客戶的前期工作，做好售前的工作準(zhǔn)備。

4.利用數(shù)據(jù)與客戶溝通

在與客戶交流過(guò)程中，通過(guò)產(chǎn)品樣本或企業(yè)宣傳視頻、設(shè)備使用視頻等，讓客戶更充分的了解我們，利用正確的數(shù)據(jù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明（資質(zhì)、認(rèn)證和專利證書等）、產(chǎn)品的業(yè)績(jī)、其他客戶的口碑等可以征得客戶的信任。

5.利用身邊資源與客戶溝通

我們可以通過(guò)了解客戶中重要人員的愛(ài)好、特點(diǎn)與其展開(kāi)溝通，還可以利用我們企業(yè)內(nèi)部人員與客戶重要人員的關(guān)系去溝通，如客戶的同學(xué)、戰(zhàn)友、親屬等關(guān)系，有了這種關(guān)系再與客戶溝通，就有利于取得好的效果，方便問(wèn)題的解決處理。在與大客戶的溝通過(guò)程中，我們可以請(qǐng)企業(yè)或客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行互訪，通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通增進(jìn)彼此的理解，讓企業(yè)間建立友好互信、合作共贏的關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

6.通過(guò)召開(kāi)展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、座談、培訓(xùn)等方式與客戶溝通

通過(guò)召開(kāi)展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)可以讓客戶更好的了解我們，提高客戶的認(rèn)可程度，從而增強(qiáng)溝通的效果。定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)或把客戶請(qǐng)來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，征得客戶對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，有利于我們?cè)O(shè)備的不斷改進(jìn)，也有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。為客戶提供培訓(xùn)，不但可以提高客戶對(duì)設(shè)備的操作水平和對(duì)設(shè)備的維修能力，還可以降低我們的成本，因?yàn)榭蛻舨僮魅藛T水平提高后，可以避免設(shè)備故障的發(fā)生，減少了我們服務(wù)的成本。

四、如何通過(guò)加強(qiáng)溝通來(lái)提高客戶滿意度

馬里奧.歐霍文說(shuō)過(guò)，“不要為失敗找理由，而要為成功找方法”。加強(qiáng)溝通的過(guò)程控制手段就是提高客戶滿意度的重要方法，那么怎樣加強(qiáng)溝通可以提高客戶的滿意度呢？

1.與客戶溝通保持正確的態(tài)度

我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不強(qiáng)求客戶，在態(tài)度上做到熱情，語(yǔ)言上做到真誠(chéng)，言談舉止流露出真情實(shí)感，與客戶溝通保持正確的態(tài)度。態(tài)度明確是溝通有效的關(guān)鍵，模糊、消極、被動(dòng)的態(tài)度不僅是無(wú)效的，也是有害的，正確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器，所以在溝通時(shí)要做到直接、誠(chéng)懇、適時(shí)、恰當(dāng)、清楚地表達(dá)自己的需要、看法與感受。

2.與客戶采取不同的溝通策略

考慮到不同的客戶類型，我們應(yīng)該針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行的有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通，建立起完善的客戶溝通策略。(1)對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略。(2)站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通。(3)向客戶表明誠(chéng)意。

3.溝通過(guò)程的控制

與客戶溝通過(guò)程中要很好的控制，控制的好壞直接影響溝通效果。(1)保持客戶關(guān)注的話題，提高溝通的效率；(2)雙向交流互動(dòng)，保證有價(jià)值的信息交換；(3)注意傾聽(tīng)客戶的需求；(4)適時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，掌握客戶的信息和意圖；(5)細(xì)心觀察對(duì)方反應(yīng)，靈活調(diào)整解決方案；(6)在溝通過(guò)程中注意控制自身的肢體語(yǔ)言和聲調(diào)；(7)及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，認(rèn)真處理客戶的承諾。

4.做好準(zhǔn)確的信息反饋，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題

信息反饋是兩方面的，一是把我們信息傳遞給客戶，二是把客戶的問(wèn)題反饋給公司，但在兩個(gè)層面上一定要做到信息的準(zhǔn)確?？蛻舻膯?wèn)題反饋后，我們要給予及時(shí)的解決和處理。設(shè)備在不怕有問(wèn)題，就怕不及時(shí)解決，解決不及時(shí)會(huì)影響到客戶設(shè)備的使用，造成客戶的不滿。獲取客戶信息（包括意見(jiàn)、要求、滿意程度）后，我們要整理客戶信息，分析客戶信息，理解和消化客戶的意圖，從而有效的幫助客戶解決問(wèn)題，避免客戶因設(shè)備問(wèn)題的積累或遲遲得不到處理而產(chǎn)生不滿。

當(dāng)客戶現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備存在問(wèn)題時(shí)，我們首先以一種謙和的態(tài)度和為客戶迫切解決問(wèn)題的心態(tài)詢問(wèn)、了解設(shè)備出現(xiàn)的具體故障，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后幫助客戶分析設(shè)備問(wèn)題的原因，查找故障點(diǎn)，如是我們不能解決的問(wèn)題，要給出客戶一個(gè)明確的答復(fù)：“我馬上聯(lián)系讓公司相關(guān)部門并作盡快處理”，并讓客戶清楚的知道，我們會(huì)把他的問(wèn)題做為重點(diǎn)給解決。通過(guò)與客戶溝通要清楚的了解客戶問(wèn)題的緊迫程度，問(wèn)題的大小，以便協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理問(wèn)題，把問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋給公司內(nèi)部相關(guān)部門，積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予重視，并進(jìn)行的跟蹤和督辦，以最快的速度去為客戶解決問(wèn)題。也就是說(shuō)發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時(shí)，我們盡最大的努力去幫助客戶解決問(wèn)題，通過(guò)幾次這樣的溝通，客戶就能理解我們、支持我們，為我們提供方便。如我們?cè)谏綎|魏橋項(xiàng)目上拿到的38臺(tái)電解天車訂單（電解天車項(xiàng)目中最大設(shè)備訂單），就可以說(shuō)是一次很好溝通后所取得的成果。因?yàn)榍捌谠O(shè)備存在了幾項(xiàng)重大問(wèn)題，遲遲沒(méi)有徹底解決好，客戶對(duì)我們產(chǎn)生了不滿和不信任，所以客戶當(dāng)時(shí)招標(biāo)的8臺(tái)設(shè)備一臺(tái)沒(méi)有給我們，我們通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，立即向公司匯報(bào)，組織公司上下資源及時(shí)為客戶處理了問(wèn)題，派技術(shù)人員常駐現(xiàn)場(chǎng)為客戶指導(dǎo)和維護(hù)，并通過(guò)口頭上及書面形式的多次和客戶高層進(jìn)行溝通和承諾，讓客戶相信和信任了我們。通過(guò)我們大量的溝通工作，客戶看到了我們的付出和誠(chéng)意，最終把最大的訂單給了我們。

5.良好的內(nèi)部溝通

除了與客戶建立良好的溝通外，我們還需要與公司內(nèi)部（領(lǐng)導(dǎo)、部門同事）進(jìn)行良好的溝通。通過(guò)我們與各部門間良好的溝通，可以提高合同執(zhí)行率和為客戶解決問(wèn)題的速度，合同執(zhí)行率的好壞和為客戶處理問(wèn)題的速度會(huì)影響到與客戶的關(guān)系，所以我們必須與公司內(nèi)部（包括設(shè)計(jì)部門、采購(gòu)部門、安裝部門、售后部門等）相關(guān)部門建立良好的溝通，才能很好的滿足于客戶，才能給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.求同存異，取得客戶的理解

在與客戶溝通過(guò)程中，難免有不一致的觀點(diǎn)，我們一定要與客戶做到求同存異的去處理和解決問(wèn)題，尋求雙方益處的平衡點(diǎn)。比如我們?cè)谡铱蛻舸呤肇浛顣r(shí)，有些客戶人員不免對(duì)我們提出各種問(wèn)題拒絕付款，如：交貨不及時(shí)、設(shè)備故障、資金緊張等。遇到這種情況，第一我們要盡最大努力為客戶解決存在的問(wèn)題，然后再想法設(shè)法的打消客戶的這種心理狀態(tài)，取得客戶的理解，讓客戶認(rèn)識(shí)到及時(shí)付款對(duì)雙方企業(yè)都具有很大的益處。

綜上所述，與客戶溝通的方式、方法、途徑、渠道等是多種多樣的，所以就需要掌握溝通技能，學(xué)會(huì)如何來(lái)加強(qiáng)溝通，利用加強(qiáng)溝通讓客戶更深入了解和信任我們，從而提高客戶滿意度。

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