蝴蝶效應(yīng):上個(gè)世紀(jì)70年代,美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō),亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng),也許兩周后就會(huì)引起美國(guó)得克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。
蝴蝶效應(yīng)在社會(huì)學(xué)界用來(lái)說(shuō)明:一個(gè)壞的微小的機(jī)制,如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié),會(huì)給社會(huì)帶來(lái)非常大的危害,戲稱(chēng)為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”;一個(gè)好的微小的機(jī)制,只要正確指引,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng),或稱(chēng)為“革命”。也就是說(shuō),要是危機(jī)處置得當(dāng)及時(shí),小太陽(yáng)幼兒園“虐童門(mén)”事件完全可以避免。
一、案例講述
按小太陽(yáng)“虐童門(mén)”事件發(fā)展的時(shí)間講述本案例:
一天深夜21:00,小太陽(yáng)教育集團(tuán)下關(guān)分園托一班笑笑媽媽發(fā)現(xiàn)孩子的胳膊上有烏青的傷痕,電話告知常老師,幼兒園張園長(zhǎng)約常老師一起家訪,探望笑笑的傷情,但由于笑笑媽媽說(shuō)可能是戶(hù)外活動(dòng)時(shí)候碰的,沒(méi)事兒了,不用來(lái)家訪了。張園長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣,決定明天由常老師和笑笑家長(zhǎng)溝通。
當(dāng)晚22:00,笑笑媽媽在媽媽論壇上貼了張小孩胳膊上有烏青痕跡的照片,發(fā)帖說(shuō)孩子在幼兒園被老師虐待了,不到一個(gè)小時(shí)已超過(guò)1萬(wàn)條的跟帖,并有網(wǎng)民給這件事定性為“小太陽(yáng)幼兒園虐童門(mén)”事件。張園長(zhǎng)通過(guò)與常老師溝通,掌握到當(dāng)天幼兒園的監(jiān)控錄像可以證明常老師的清白,她略微放了心。
第二天一大早,張園長(zhǎng)沒(méi)有和笑笑媽就最基本的訴求達(dá)成一致。下午,笑笑媽更新了論壇帖子,并貼上了張萍園長(zhǎng)和常老師的照片。標(biāo)題聳人聽(tīng)聞的寫(xiě)著——“小太陽(yáng),黑心腸,打了孩子疼了娘”!呼吁大家都不要上這個(gè)幼兒園,發(fā)動(dòng)網(wǎng)民人肉張萍園長(zhǎng)和常老師。事件完全超脫了張園長(zhǎng)的控制范圍。
14:00 市電視臺(tái)《第一時(shí)間》來(lái)園采訪;
14:30 都市報(bào)和晚報(bào)記者來(lái)園采訪;
14:35 省電視臺(tái)《故事》欄目組來(lái)園采訪;
15:50 媽媽論壇編輯來(lái)園采訪……
截至到晚上6點(diǎn),小太陽(yáng)幼兒園“虐童門(mén)”已達(dá)20多萬(wàn)條信息;微博上近1萬(wàn)次的轉(zhuǎn)發(fā)。此時(shí),張園長(zhǎng)已經(jīng)毫無(wú)主意,面對(duì)媒體、公眾的關(guān)注只是躲起來(lái)避而不見(jiàn)。
第三天,小太陽(yáng)教育集團(tuán)成立專(zhuān)案小組,通過(guò)教育局領(lǐng)導(dǎo)和幼教專(zhuān)家第三方的介入,小太陽(yáng)幼兒園終于與笑笑的家長(zhǎng)達(dá)成了諒解協(xié)議。可三天網(wǎng)絡(luò)上就已經(jīng)累計(jì)了的50多萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)搜索;5萬(wàn)多次微博轉(zhuǎn)載;還有網(wǎng)友專(zhuān)門(mén)制作的MTV——《我去幼兒園》,里面凄慘的唱到:“小太陽(yáng),黑心腸,誰(shuí)送孩子誰(shuí)罵娘……”
二、案例分析
一個(gè)小小的“烏青傷痕”處置不力引發(fā)了“幼兒園虐童門(mén)”的“蝴蝶效應(yīng)”。小太陽(yáng)教育集團(tuán)下關(guān)分園“虐童門(mén)”的事件本身以及發(fā)生之后的危機(jī)公關(guān)處理手段都是失敗的?!芭巴T(mén)”事件是由托一班笑笑小朋友媽媽發(fā)現(xiàn)他的胳膊上有烏青的傷痕引發(fā)而來(lái),首先暫且不論面對(duì)笑笑身上的烏青傷痕,劃分幼兒園看護(hù)責(zé)任大小,張園長(zhǎng),作為一個(gè)教育集團(tuán)下的分園管理者,面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī),毫不“作為”, 甚至過(guò)于理直氣壯,認(rèn)為身正不怕影斜,隨著事態(tài)的不斷擴(kuò)大,網(wǎng)絡(luò)危機(jī)愈演愈烈,面對(duì)危機(jī),張園長(zhǎng)采取了回避方式,始終沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)當(dāng)給大家一個(gè)正面的回應(yīng),最終演變成“幼兒園虐童門(mén)蝴蝶效應(yīng)”。
三、解決思路
本案例發(fā)生在一個(gè)“個(gè)人式媒體”膨脹,全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,任何一個(gè)個(gè)體、一個(gè)組織只要稍不留神,也有可能被一個(gè)突如其來(lái)的危機(jī)沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行日常管理的同時(shí),樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí),建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制,防患于未然,力求將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響減小到最低限度。
1.樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念,提高幼兒園管理者的素質(zhì)
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,世界進(jìn)入了信息時(shí)代,終身學(xué)習(xí)是時(shí)代賦予我們這一代人的歷史使命,也是一個(gè)人獲得成功的基本要素之一。每個(gè)人腦海里固有的知識(shí)是有限的,在知識(shí)、信息飛速發(fā)展的時(shí)代,不學(xué)則停,不學(xué)則退??萍紴榻逃龓?lái)了更多的專(zhuān)業(yè)化和質(zhì)量提高,面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn),幼兒園管理者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變,千萬(wàn)不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)播的趨勢(shì),不幸成為受害者。幼兒園管理者要強(qiáng)化信息意識(shí),提高信息能力,加強(qiáng)信息的管理。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)帶給幼兒園的不僅僅是現(xiàn)代化的管理工具,為教師提供了備課平臺(tái),而卻還能擴(kuò)大信息資源,結(jié)識(shí)合作伙伴,溝通幼兒園與社會(huì)的聯(lián)系。
2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應(yīng)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì),小太陽(yáng)“虐童門(mén)”事件在小太陽(yáng)教育集團(tuán)成立的專(zhuān)案小組協(xié)助下,與笑笑的家長(zhǎng)達(dá)成了諒解協(xié)議,事件似乎解決圓滿(mǎn)。但在網(wǎng)絡(luò)世界,50多萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)搜索;5萬(wàn)多次微博轉(zhuǎn)載;還有網(wǎng)友專(zhuān)門(mén)制作的MTV——《我去幼兒園》……該案例中張萍園長(zhǎng)和她的小太陽(yáng)幼兒園應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)呢?值得我們每一個(gè)管理者深思。
(1)堅(jiān)持承擔(dān)責(zé)任原則。嚴(yán)查事實(shí)真相,采取果斷措施,控制事態(tài)發(fā)展,追究相關(guān)人員的責(zé)任。面對(duì)突發(fā)事件的出現(xiàn),作為幼兒園的管理者首先想到的應(yīng)該是如何及時(shí)處置問(wèn)題,而不是推卸責(zé)任,案例中對(duì)于笑笑身上的傷痕,幼兒園是有看護(hù)責(zé)任的,這是不可否認(rèn)的事實(shí)。
(2)堅(jiān)持真誠(chéng)溝通原則。借助媒體與公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通,最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持,還原事實(shí)真相。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí),在情況不明朗、信息不完整時(shí),極易導(dǎo)致人們主觀猜測(cè)與種種傳聞。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī),我們要求恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播渠道,進(jìn)行信息公布,盡量及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況,也應(yīng)及時(shí)、客觀地發(fā)布信息。這樣做,一是保障家長(zhǎng)的知情權(quán),二是減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響,避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。本案例中因?yàn)樾√?yáng)幼兒園管理者面對(duì)媒體選擇回避方式,幼兒園的“失音”,導(dǎo)致有害信息的滋生與“增值”。
(3)堅(jiān)持速度第一原則。社會(huì)化媒體時(shí)代,危機(jī)傳播是“秒速度”。所以在危機(jī)爆發(fā)時(shí),千萬(wàn)“別讓他人替你說(shuō)話”,一旦出現(xiàn)信息真空,流言蜚語(yǔ)便會(huì)迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理,即時(shí)反饋才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)之道。
(4)堅(jiān)持權(quán)威證實(shí)原則。危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因,必須組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論。這既是做出正確決策,找到有效解決辦法的根據(jù),也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ),有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。本案例中,面對(duì)危機(jī)事件,小太陽(yáng)教育集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有自己拿著高音喇叭去解釋?zhuān)遣扇∏€救國(guó)方式,通過(guò)教育局領(lǐng)導(dǎo)和幼教專(zhuān)家第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)和人事在前臺(tái)說(shuō)話,使笑笑媽媽解除對(duì)幼兒園的警戒心理,達(dá)成了諒解協(xié)議,重獲家長(zhǎng)的信任。
但小太陽(yáng)幼兒園命運(yùn)依然受“虐童門(mén)蝴蝶效應(yīng)”影響?!巴鲅蜓a(bǔ)牢,為時(shí)不晚”,當(dāng)務(wù)之急,小太陽(yáng)教育集團(tuán)要?jiǎng)?chuàng)造性地借助網(wǎng)絡(luò)手段,堅(jiān)持權(quán)威證實(shí)原則,調(diào)動(dòng)各方面力量,有勇氣站出來(lái)正面回應(yīng)事件,承擔(dān)自己的事件責(zé)任,還原事實(shí)真相,向廣大家長(zhǎng)和網(wǎng)民做出恰當(dāng)?shù)穆暶饕韵洳恍湃味?,借助網(wǎng)絡(luò),擴(kuò)大信息資源,溝通幼兒園和社會(huì)的聯(lián)系,安然經(jīng)受住這次家長(zhǎng)和公眾輿論大考。