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    細(xì)微之處再說“細(xì)”

    2012-12-29 00:00:00王端陽
    人力資源 2012年2期


       這是一個真實的故事。
       張先生住在泰國曼谷一家酒店。清晨一開門,一位漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼:“早,張先生。”“你怎么知道我姓張?”
       “張先生,我們每一層當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字?!毙〗銘?yīng)答道。
       張先生心中很高興,乘電梯到了一樓,門一開,又一名小姐站在那兒,“早,張先生。”“啊,你也知道我姓張,你也背了入住客人的名字?”“張先生,上面打電話說你下來了?!痹瓉硭蠏熘鴮χv機(jī)。
       這位小姐帶張先生去吃早餐,餐廳的服務(wù)人員替他上菜也都叫他張先生。這時候上了一盤點心,點心的樣子很奇怪。張先生問:“中間這個紅紅的是什么?”那小姐看了一下,后退一步告訴他紅的是什么;張先生又問:“那么旁邊這一圈黑黑的呢?”她上前看了一眼,又后退一步說那黑黑的是什么。原來這個后退一步是為了防止她的口水濺到菜里。
       張先生退房離開的時候,服務(wù)小姐替他刷卡后再把收據(jù)折好放在信封里,還給他的時候說:“謝謝你,張先生,真希望第七次再看到你。”張先生這才記起這是第六次入住這家酒店。
       三年后的一天,張先生收到一張那家酒店寄來的卡片:“尊敬的張先生,三年前的4月16日您離開以后,我們就沒有再見到您,公司全體上下都想念得很,下次經(jīng)過泰國時一定要來看看我們!”下面寫的是“祝您生日快樂!”原來寫信的那天是張先生的生日。
       這個故事還使我想起另一個事例:
       一家零售企業(yè)在對市場營銷人員培訓(xùn)時,設(shè)計了一個小題目——拜訪客戶。從進(jìn)門到出門,規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)包括:進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水、談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、將喝水紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。從參加培訓(xùn)的30個人中挑選10個人測試,居然只有一個人做到標(biāo)準(zhǔn)。
       為何只有一人達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?原因可能有很多,“忽略細(xì)微之處”則是共性。因為這些規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)其實就是正確拜訪客戶的細(xì)化。而這又恰恰是構(gòu)成一個合格零售企業(yè)市場營銷人員的必備要素。
       很多“細(xì)微之處”看起來微不足道,但在企業(yè)家看來,它是構(gòu)成核心競爭力的基礎(chǔ),有時甚至決定企業(yè)的興衰與成敗。
       海爾總裁張瑞敏經(jīng)常感嘆:“讓一個日本人每天擦桌子六次,日本人會不折不扣地執(zhí)行。如果讓一個中國人去做,他第一天可能擦六次,第二天可能也擦六次,但到了第三天,可能就會擦五次、四次、三次。”恰恰是在這些細(xì)節(jié)上放松了標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致中國制造業(yè)產(chǎn)品在整體水平上落后于日本。
       在當(dāng)今競爭日趨激烈的時代,想一蹴而就獲得成功已經(jīng)不現(xiàn)實。大事業(yè)往往都是由踏踏實實地做成一件件小事而成就的。在很多時候恰恰是小事決定著我們的成敗。所以,我們切不可忽視職場上的細(xì)微之處,小處映襯著大管理。

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