細(xì)微之處再說“細(xì)”

　　 這是一個真實的故事。
　　 張先生住在泰國曼谷一家酒店。清晨一開門，一位漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：“早，張先生。”“你怎么知道我姓張？”
　　 “張先生，我們每一層當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字?！毙〗銘?yīng)答道。
　　 張先生心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名小姐站在那兒，“早，張先生。”“啊，你也知道我姓張，你也背了入住客人的名字？”“張先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭蠏熘鴮χv機(jī)。
　　 這位小姐帶張先生去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替他上菜也都叫他張先生。這時候上了一盤點心，點心的樣子很奇怪。張先生問：“中間這個紅紅的是什么？”那小姐看了一下，后退一步告訴他紅的是什么；張先生又問：“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。原來這個后退一步是為了防止她的口水濺到菜里。
　　 張先生退房離開的時候，服務(wù)小姐替他刷卡后再把收據(jù)折好放在信封里，還給他的時候說：“謝謝你，張先生，真希望第七次再看到你。”張先生這才記起這是第六次入住這家酒店。
　　 三年后的一天，張先生收到一張那家酒店寄來的卡片：“尊敬的張先生，三年前的4月16日您離開以后，我們就沒有再見到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國時一定要來看看我們！”下面寫的是“祝您生日快樂！”原來寫信的那天是張先生的生日。
　　 這個故事還使我想起另一個事例：
　　 一家零售企業(yè)在對市場營銷人員培訓(xùn)時，設(shè)計了一個小題目——拜訪客戶。從進(jìn)門到出門，規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)包括：進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水、談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、將喝水紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。從參加培訓(xùn)的30個人中挑選10個人測試，居然只有一個人做到標(biāo)準(zhǔn)。
　　 為何只有一人達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？原因可能有很多，“忽略細(xì)微之處”則是共性。因為這些規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)其實就是正確拜訪客戶的細(xì)化。而這又恰恰是構(gòu)成一個合格零售企業(yè)市場營銷人員的必備要素。
　　 很多“細(xì)微之處”看起來微不足道，但在企業(yè)家看來，它是構(gòu)成核心競爭力的基礎(chǔ)，有時甚至決定企業(yè)的興衰與成敗。
　　 海爾總裁張瑞敏經(jīng)常感嘆：“讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執(zhí)行。如果讓一個中國人去做，他第一天可能擦六次，第二天可能也擦六次，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次。”恰恰是在這些細(xì)節(jié)上放松了標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致中國制造業(yè)產(chǎn)品在整體水平上落后于日本。
　　 在當(dāng)今競爭日趨激烈的時代，想一蹴而就獲得成功已經(jīng)不現(xiàn)實。大事業(yè)往往都是由踏踏實實地做成一件件小事而成就的。在很多時候恰恰是小事決定著我們的成敗。所以，我們切不可忽視職場上的細(xì)微之處，小處映襯著大管理。