
這是一個(gè)真實(shí)的故事。
張先生住在泰國(guó)曼谷一家酒店。清晨一開門,一位漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和他打招呼:“早,張先生。”“你怎么知道我姓張?”
“張先生,我們每一層當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”小姐應(yīng)答道。
張先生心中很高興,乘電梯到了一樓,門一開,又一名小姐站在那兒,“早,張先生?!薄鞍。阋仓牢倚諒?,你也背了入住客人的名字?”“張先生,上面打電話說你下來了?!痹瓉硭蠏熘鴮?duì)講機(jī)。
這位小姐帶張先生去吃早餐,餐廳的服務(wù)人員替他上菜也都叫他張先生。這時(shí)候上了一盤點(diǎn)心,點(diǎn)心的樣子很奇怪。張先生問:“中間這個(gè)紅紅的是什么?”那小姐看了一下,后退一步告訴他紅的是什么;張先生又問:“那么旁邊這一圈黑黑的呢?”她
上前看了一眼,又后退一步說那黑黑的是什么。原來這個(gè)后退一步是為了防止她的口水濺到菜里。
張先生退房離開的時(shí)候,服務(wù)小姐替他刷卡后再把收據(jù)折好放在信封里,還給他的時(shí)候說:“謝謝你,張先生,真希望第七次再看到你。”張先生這才記起這是第六次入住這家酒店。
三年后的一天,張先生收到一張那家酒店寄來的卡片:“尊敬的張先生,三年前的4月16日您離開以后,我們就沒有再見到您,公司全體上下都想念得很,下次經(jīng)過泰國(guó)時(shí)一定要來看看我們!”下面寫的是“祝您生日快樂!”原來寫信的那天是張先生的生日。
這個(gè)故事還使我想起另一個(gè)事例:
一家零售企業(yè)在對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)時(shí),設(shè)計(jì)了一個(gè)小題目——拜訪客戶。從進(jìn)門到出門,規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)包括:進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水、談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、將喝水紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。從參加培訓(xùn)的30個(gè)人中挑選10個(gè)人測(cè)試,居然只有一個(gè)人做到標(biāo)準(zhǔn)。
為何只有一人達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?原因可能有很多,“忽略細(xì)微之處”則是共性。因?yàn)檫@些規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是正確拜訪客戶的細(xì)化。而這又恰恰是構(gòu)成一個(gè)合格零售企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的必備要素。
很多“細(xì)微之處”看起來微不足道,但在企業(yè)家看來,它是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ),有時(shí)甚至決定企業(yè)的興衰與成敗。
海爾總裁張瑞敏經(jīng)常感嘆:“讓一個(gè)日本人每天擦桌子六次,日本人會(huì)不折不扣地執(zhí)行。如果讓一個(gè)中國(guó)人去做,他第一天可能擦六次,第二天可能也擦六次,但到了第三天,可能就會(huì)擦五次、四次、三次?!鼻∏∈窃谶@些細(xì)節(jié)上放松了標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致中國(guó)制造業(yè)產(chǎn)品在整體水平上落后于日本。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代,想一蹴而就獲得成功已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)。大事業(yè)往往都是由踏踏實(shí)實(shí)地做成一件件小事而成就的。在很多時(shí)候恰恰是小事決定著我們的成敗。所以,我們切不可忽視職場(chǎng)上的細(xì)微之處,小處映襯著大管理。