星級飯店基層員工滿意度提升策略研究
——以株洲市星級飯店為例＊

劉中艷，肖芳，王冷

(湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，湖南株洲412007)

星級飯店基層員工滿意度提升策略研究
——以株洲市星級飯店為例＊

劉中艷，肖芳，王冷

(湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院，湖南株洲412007)

排班制度不合理，薪酬福利低，培訓(xùn)工作不到位，領(lǐng)導(dǎo)管理水平有限，工作條件差，企業(yè)文化建設(shè)薄弱等一系列問題，造成星級飯店基層員工滿意度偏低。采取彈性工作制，建立科學(xué)的薪酬制度，強(qiáng)化職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)管理水平，優(yōu)化工作環(huán)境氛圍，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，是進(jìn)一步提高星級飯店基層員工滿意度的有效手段。

星級飯店;基層員工;滿意度;提升策略

2009年12月國務(wù)院頒布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，這意味著包括飯店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)正式進(jìn)入了國家戰(zhàn)略體系，中國飯店業(yè)即將迎來新一輪的黃金發(fā)展時(shí)期。截止2010年底，全國已經(jīng)有星級飯店1．4萬余家，其中五星級572家，四星級2 149家，三星級6 278家，二星級5 182家，一星級406家。無論是硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，星級飯店都代表我國整個(gè)住宿業(yè)的最高水平。然而，我國飯店行業(yè)卻存在著產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展與員工薪酬競爭力下降、行業(yè)人才與人力資源不足的矛盾，人力資源問題成為阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素，飯店作為“精英行業(yè)”的形象受到嚴(yán)重威脅。

員工的高流動(dòng)率一直是困擾飯店發(fā)展的難題。目前，飯店內(nèi)部的人力資源管理不容樂觀。由于工作回報(bào)較低、工作條件不理想等諸多因素，導(dǎo)致基層員工滿意度低，使得星級飯店業(yè)存在著人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定等問題，極大程度上影響了飯店的發(fā)展，直接影響了星級飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平。為了促進(jìn)星級飯店健康、穩(wěn)定的發(fā)展，飯店必須擁有相對穩(wěn)定的基層員工隊(duì)伍，以確保服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力。

一 研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

本次問卷調(diào)查一共包括2個(gè)部分:第一部分為員工的基本信息調(diào)查;第二部分為星級飯店員工滿意度調(diào)查。問卷調(diào)查包括6個(gè)維度，即:工作本身滿意度、工作條件滿意度、工作回報(bào)滿意度、人際關(guān)系滿意度、領(lǐng)導(dǎo)管理滿意度、組織本身滿意度。6個(gè)維度構(gòu)成員工的總體滿意度。其中工作本身滿意度主要考察員工是否喜歡自己的工作，是否發(fā)揮了自己的特長和技能，是否清楚自己的工作要求和職責(zé)，是否滿意工作時(shí)間和加班制度，工作量是否給自己造成壓力等;工作條件滿意度主要考察員工是否滿意自己工作場所的環(huán)境和條件，是否滿意飯店提供的食宿，是否能及時(shí)獲得工作所需的信息與材料等;工作回報(bào)的滿意度主要考察員工對飯店提供的工資、福利政策是否滿意，工作表現(xiàn)是否得到肯定，工作能否帶來成就感，努力在收入中是否有明確回報(bào)，飯店的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度是否感到公正，能否獲得必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，晉升機(jī)會(huì)是否公平合理等;人際關(guān)系滿意度主要對員工與上級以及同事之間的人際關(guān)系狀況等進(jìn)行了調(diào)查;領(lǐng)導(dǎo)管理滿意度主要評價(jià)上司是否有很好的領(lǐng)導(dǎo)才能，人事決策是否公平，上級是否重視員工的意見和建議，是否滿意領(lǐng)導(dǎo)給予的支持和指導(dǎo)等;組織本身滿意度主要考察員工對飯店是否有歸屬感，飯店制度能否得到很好的執(zhí)行，飯店在社會(huì)公眾中的形象是否很好，飯店是否有很好的發(fā)展前途等。

采用員工滿意度指數(shù)來反映員工滿意度狀況，總分為10分。當(dāng)分?jǐn)?shù)低于6分時(shí)，說明員工滿意度低，企業(yè)的管理存在嚴(yán)重問題;分?jǐn)?shù)高于8分，說明員工滿意度高，對企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感，對企業(yè)的忠誠度高，團(tuán)隊(duì)具有凝聚力;當(dāng)分?jǐn)?shù)在6～8分之間時(shí)，說明員工滿意度一般。

為了保證此次星級飯店員工滿意度調(diào)查研究的全面性，根據(jù)株洲市飯店業(yè)的現(xiàn)狀，筆者選取了10家具有代表性的星級飯店作為研究對象。本次調(diào)查共發(fā)放問卷240份，基本涵蓋了飯店各個(gè)部門的基層員工，問卷采用不記名的方式，由各部門經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理發(fā)放并收回，盡可能的得到員工配合，最大限度地保證問卷調(diào)查的真實(shí)性和有效性。本次調(diào)查一共回收了問卷199份，問卷回收率為82．92%，其中有效問卷172份，問卷有效率為86．43%。

通過本次調(diào)查得知:飯店員工中女性明顯多于男性，占被調(diào)查人數(shù)的66．74%;員工的年齡主要集中在21～30歲，占被調(diào)查人數(shù)的54．65%;員工未婚數(shù)，占被調(diào)查人數(shù)的56．63%;員工的學(xué)歷主要集中在高中(中專)，占總?cè)藬?shù)的47．09%。通過對員工的店齡和工齡統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)員工在樣本飯店的工作時(shí)間短，穩(wěn)定性差，流動(dòng)高，而61．04%的員工的店齡在2年以下，說明飯店員工的流失率相當(dāng)高。員工的月收入主要以1 020～1 600元為主，占被調(diào)查人數(shù)的57．89%(見表1)。

表1 株洲市星級飯店員工基本信息

對調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以得出:株洲市星級飯店員工總體滿意度指數(shù)為6．51分，對于目前的工作基本滿意。在對工作本身、工作條件、工作回報(bào)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)管理和組織本身的滿意度評價(jià)上，滿意度指數(shù)分別為6．89、6．70、6．06、7．42、6．73和6．90分。其中對工作回報(bào)的滿意度最低，僅為6．06分，對總體滿意度的影響很大。員工最滿意的維度是人際關(guān)系，滿度指數(shù)為7．42分(見圖1)。

圖1 株洲星級飯店員工滿意度指數(shù)

在工作本身滿意度的調(diào)查中，對工作要求和職責(zé)是否清楚，滿意度指數(shù)最高為8．03分。對工作時(shí)間和加班制度的滿意度指數(shù)最低，只有5．86分。遠(yuǎn)低于其他四個(gè)維度的滿意度指數(shù)。在工作條件滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，工作環(huán)境的滿意度指數(shù)處于中等，為6．70分。工作回報(bào)滿意度的指數(shù)在6個(gè)維度中是最低的，其中對于工資和福利政策的滿意度指數(shù)分別是5．73分和4．14分，這說明飯店沒有發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，飯店的福利政策、薪酬待遇分配對內(nèi)沒有公平性，對外沒有競爭力，使得員工對薪酬制度感到很不滿意。在領(lǐng)導(dǎo)管理滿意度調(diào)查中，員工大部分認(rèn)為上司有很好的領(lǐng)導(dǎo)才能(7．22分)，但對于自己的意見建議能否得到重視(6．34分)以及人事決策的公平性(6．34分)滿意度不高。領(lǐng)導(dǎo)者雖然有才能，但也要重視員工的意見，提高人事決策的公平性等。員工對組織本身滿意度較高，主要表現(xiàn)在對飯店形象、飯店的發(fā)展前途上滿意度較高，分別為7．53分和7．22分，而對飯店的歸屬感卻較低，為6．29分。

二 星級飯店基層員工滿意度不平衡的成因

通過對員工滿意度的問卷調(diào)查分析，可以得知員工對目前的工作基本滿意，但就各因素具體細(xì)分來看，仍然呈現(xiàn)出較大的不平衡性，其成因突出體現(xiàn)在管理過程中。

1．排班制度不合理。飯店由于其運(yùn)作特性，許多崗位的員工特別是基層員工在法定節(jié)假日或遇大型團(tuán)隊(duì)或宴會(huì)接待時(shí)在其本休日均得不到休息，需要加班加點(diǎn)的工作，尤其是餐飲、康樂等需要與客人消費(fèi)相配合的部門，在這方面表現(xiàn)的更為突出，有的員工每天加班3、4小時(shí)也屬正?，F(xiàn)象，每周的工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過44小時(shí)。而對于這種加班現(xiàn)象，飯店采取的是加班后補(bǔ)休的措施，員工失去了本應(yīng)休息的時(shí)間而且沒有得到合理的補(bǔ)償，造成了員工心理上的不滿意，故而滿意度不高。

2．薪酬福利偏低。薪酬是企業(yè)吸引和激勵(lì)人才最直接、最普遍的方式，高薪對于優(yōu)秀人才有著不可替代的吸引力。［1］而飯店行業(yè)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長，工作壓力大，但是工資待遇卻不高，員工的努力在收入中沒有明確的回報(bào)，飯店的福利政策、薪酬待遇分配存在著對內(nèi)沒有公平性、對外沒有競爭力的現(xiàn)象，使得員工對薪酬制度感到很不滿意，沒有發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。由于飯店基層員工工作的重復(fù)單一性，使得員工很難在工作中獲得成就感。這些在很大程度上影響了員工的滿意度。

3．培訓(xùn)工作不到位。隨著社會(huì)的高速發(fā)展，員工工作中所需的知識和技能也在快速更新，因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的重要手段。從員工的角度看，自身能否得到發(fā)展和進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己工作好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。然而，飯店管理者卻不夠重視有利于員工發(fā)展的職業(yè)培訓(xùn)，員工的潛力沒有得到充分的發(fā)掘，不利于企業(yè)獲得更為優(yōu)秀的人才，這也在一定程度上影響了員工的晉升，不利于員工對企業(yè)的歸屬感以及忠誠度的培養(yǎng)。

4．領(lǐng)導(dǎo)者管理水平亟待提高。管理者和員工之間關(guān)系密切，管理者的業(yè)績是員工積極配合，共同努力的成果。員工作為各項(xiàng)工作的執(zhí)行者，各種規(guī)章制度實(shí)施的對象，各項(xiàng)決策的最終貫徹者，能夠從不同的角度去發(fā)現(xiàn)管理者在管理活動(dòng)中存在的問題，幫助領(lǐng)導(dǎo)者改進(jìn)管理。但從調(diào)查結(jié)果可以看出，雖然大部分管理者本身具備較高的才能，但對員工的意見和建議卻不夠重視，導(dǎo)致一部分人事決策有失公平。由于管理者與員工之間缺乏溝通，管理者給予員工的支持和指導(dǎo)也有待提高。

5．工作條件有待改善。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)員工對工作條件的滿意度不高，飯店雖然為員工提供了食宿，但條件一般。員工對工作環(huán)境、條件以及能否及時(shí)獲得工作所需的信息、材料的滿意度也不高。工作條件是很多人選擇工作單位的重要因素之一，條件的好壞直接影響員工的工作情緒和效率，因此飯店應(yīng)盡力為員工創(chuàng)造良好的條件。

6．企業(yè)文化建設(shè)薄弱。多數(shù)飯店存在著薪酬、考核、晉升不公平現(xiàn)象，飯店內(nèi)部也缺乏一種努力學(xué)習(xí)、相互信任、積極向上的文化氛圍，員工在組織內(nèi)部缺乏展示自己才能的平臺，缺乏謀求自身發(fā)展的機(jī)會(huì)，缺乏對飯店整體運(yùn)作、長遠(yuǎn)發(fā)展的了解，缺乏歸屬感。

三 提升星級飯店基層員工滿意度的策略

員工對工作的滿意度不高，一部分是因?yàn)閱T工自身認(rèn)識上的偏差，而另一部則需要飯店管理者去改善。因此，提高員工滿意度可以分兩步來實(shí)現(xiàn)。［2］

1．采取彈性工作制。飯店的工作時(shí)間安排可以采取核心時(shí)間與彈性時(shí)間結(jié)合的模式，即:一天的工作時(shí)間由核心工作時(shí)間(通常5～6小時(shí))和環(huán)繞兩頭的彈性工作時(shí)間所組成。核心工作時(shí)間是指每天某幾個(gè)小時(shí)所有員工必須到班的時(shí)間，彈性時(shí)間是員工可以在這部分時(shí)間內(nèi)自由選定上下班的時(shí)間。例如:飯店前臺接待收銀的高峰期一般是中午退房的時(shí)候，它的核心工作時(shí)間則可定為上午9點(diǎn)到下午3點(diǎn)，這段時(shí)間所有應(yīng)工作的員工都上崗到位，其他的應(yīng)工作時(shí)間則可由員工自由選擇。［3］通過彈性工作制可以使員工根據(jù)個(gè)人需要合理安排他們的工作時(shí)間，使員工在工作安排上能行使一定的自主權(quán)，從而感到個(gè)人的權(quán)益得到了尊重，提高了工作滿意度。

另外，飯店可以聘用部分大中專學(xué)生做兼職，根據(jù)他們的上班時(shí)間調(diào)整飯店員工的休息時(shí)間，這樣可以減輕員工的工作強(qiáng)度，［4］保證員工的休息時(shí)間，提高飯店員工的滿意度。

2．建立科學(xué)的薪酬制度。薪酬是激勵(lì)員工積極工作的主要手段。達(dá)到或是超出員工期望的薪酬能給員工帶來滿意感，激發(fā)員工的工作積極性，讓員工產(chǎn)生信任感和歸屬感，從而吸引并留住人才。因而，挖掘員工的內(nèi)在價(jià)值和創(chuàng)造潛力，就要建立科學(xué)的薪酬制度。

首先，要制定科學(xué)合理的薪酬制度?？茖W(xué)合理的薪酬制度是指飯店根據(jù)其實(shí)際情況以及勞動(dòng)力市場工資水平，制定符合企業(yè)戰(zhàn)略需要、兼具內(nèi)外公平、成本節(jié)省且富有效率的薪酬制度。［5］通過提高員工的基本工資，保障員工的基本生活需要;通過增加績效工資，將飯店的經(jīng)濟(jì)效益與員工工資掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高其工作績效。

其次，增加獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，對取得工作成效的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化員工的創(chuàng)造動(dòng)機(jī)，使員工看到自己的成績，讓員工在工作中獲得成就感，滿足員工的需求。福利強(qiáng)化非貨幣薪酬的作用，體現(xiàn)人性化關(guān)懷，具有體現(xiàn)企業(yè)對員工的重視，為員工的生活提供保證和方便，從而進(jìn)一步提高員工的生活水平。員工福利分為法定福利和自助福利。法定福利具有一定的強(qiáng)制性，如為員工購買五險(xiǎn)一金，即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)以及住房公積金等，這是飯店組織必須向員工支付的。

第三，飯店組織要根據(jù)企業(yè)情況和員工需要，制定資助福利，適當(dāng)增加員工的福利待遇。例如:免費(fèi)食宿，帶薪休假，單位支付體檢費(fèi)用，發(fā)放過年物資，購房低息貸款，安排員工的脫產(chǎn)進(jìn)修、短期培訓(xùn)的學(xué)費(fèi)報(bào)銷，為員工祝賀生日，獎(jiǎng)勵(lì)旅游，提供體育鍛煉設(shè)施等等，使企業(yè)的福利制度成為有效的激勵(lì)員工手段。

3．強(qiáng)化職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。強(qiáng)化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使員工看到職業(yè)生涯的希望。針對每位員工的不同需求，開展針對服務(wù)技巧和能力的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識、技能和各方面的能力，增強(qiáng)員工的個(gè)人實(shí)力，并加強(qiáng)對職業(yè)道德、敬業(yè)精神的培訓(xùn)，增強(qiáng)飯店的凝聚力和向心力。也可交叉培訓(xùn)員工的專業(yè)知識和能力，如飯店前廳與客房、采購與餐飲之間等，充分發(fā)掘員工的潛能，培養(yǎng)“多面手”，這樣可以增加飯店在安排工作、填補(bǔ)職位空缺時(shí)的靈活性，提高各部門及人員合作意識和協(xié)作能力，讓飯店得以更好的運(yùn)作。并采取工作輪換等方式避免員工對單調(diào)工作的厭煩，提高員工工作積極性，增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)和解決賓客服務(wù)問題的能力。

同時(shí)，為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)，如設(shè)置各種評選，授予員工“最佳員工”、“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號，讓員工在工作中有發(fā)言權(quán)和一定的決策權(quán)，允許員工以更大的自主權(quán)、獨(dú)立性和責(zé)任感去從事一項(xiàng)完整的工作。重視內(nèi)部提升，為飯店員工設(shè)立管理、職稱兩條晉升渠道，讓從事不同工作的員工能在公平競爭的環(huán)境下根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)，結(jié)合飯店的發(fā)展戰(zhàn)略選擇自己的職業(yè)生涯路徑，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)與發(fā)展的需要。［6］幫助員工探索和確立個(gè)人職業(yè)生涯，將員工的發(fā)展需要與飯店組織的發(fā)展結(jié)合起來，重視了解和開發(fā)員工的興趣，重視開發(fā)員工感興趣的工作任務(wù)，并引導(dǎo)他們發(fā)展以達(dá)到個(gè)人目標(biāo)的最大化，這將極大地調(diào)動(dòng)和提高員工的工作積極性，強(qiáng)化員工的敬業(yè)精神，減少員工流動(dòng)率和流失率，降低勞動(dòng)力成本和管理成本，吸引和留住優(yōu)秀員工，實(shí)現(xiàn)飯店和員工的雙贏。

4．提高領(lǐng)導(dǎo)管理水平。領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)的過程中，就如同自己被領(lǐng)導(dǎo)一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。首先，領(lǐng)導(dǎo)者在工作中要以身作則，爭取處處成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，并采用科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為，加強(qiáng)對員工的關(guān)注，了解員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)給予員工一定的支持和指導(dǎo)。其次，加強(qiáng)與員工之間的溝通協(xié)調(diào)，清楚了解員工的個(gè)人能力和水平，做出公平公正的人事決策。第三，采取人性化管理，重視員工的意見和建議，合理而充分授權(quán)，特別是前臺接待、餐飲等直接面對客人的部門，更需要有足夠的自主權(quán)。第四，要正確引導(dǎo)和評價(jià)下屬，根據(jù)工作任務(wù)、工作能力和工作表現(xiàn)給予公正評價(jià)，讓下屬感受到自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)、認(rèn)識到在工作中的得失。多贊揚(yáng)、少責(zé)備，充分尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務(wù)。在員工做出成績時(shí)及時(shí)肯定他們的工作，尊重他們的勞動(dòng)，滿足他們的成就感，讓員工體驗(yàn)成功的快樂，提高員工參與工作的主觀能動(dòng)性。第五，鼓勵(lì)員工多提建議，對于有價(jià)值的建議，適當(dāng)給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工的滿足感和自豪感，激發(fā)員工對飯店的歸屬感。領(lǐng)導(dǎo)者還要善于發(fā)現(xiàn)下屬的閃光點(diǎn)，并及時(shí)給予認(rèn)可與鼓勵(lì)。千萬不要吝嗇對下屬工作亮點(diǎn)的肯定與表揚(yáng)，管理者一句由衷的贊美往往能激發(fā)下屬的創(chuàng)造力與更加積極的工作欲望。

5．優(yōu)化工作環(huán)境氛圍。所謂工作環(huán)境氛圍，就是員工工作過程中處事的空間、秩序與氣氛。工作環(huán)境氛圍既影響員工的工作情緒，也影響員工的工作成果。適宜的、根據(jù)生理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞，并可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。

飯店員工工作時(shí)間長，工作量大，工作壓力也大，飯店管理者應(yīng)該在力所能及的情況下，增加投入，改善員工工作場所的環(huán)境和條件，為員工提供安全、舒適的物理環(huán)境，完善配套設(shè)施，提供充足的工具和現(xiàn)代化設(shè)備，使員工能更輕松愉悅地完成工作。管理者要優(yōu)化傳遞渠道，及時(shí)提供工作所需的信息和材料，提供舒適的住宿、工作餐、員工更衣室、物品存放間等有利條件，使員工能以良好的精神狀態(tài)服務(wù)于賓客，從而提高賓客滿意度，增強(qiáng)飯店的競爭力。營造飯店和諧的工作環(huán)境也可進(jìn)一步強(qiáng)化員工與上司、員工與員工之間的融洽關(guān)系。

6．加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。根據(jù)飯店的文化特點(diǎn)、實(shí)際情況、發(fā)展水平以及整體戰(zhàn)略，建設(shè)以人為本、因企制宜的企業(yè)文化，努力營造一種相互信任、相互關(guān)心，公平、公正、健康、活潑、積極向上的環(huán)境氛圍。完善企業(yè)文化制度，加強(qiáng)企業(yè)文化教育，并給予員工展示自己才能的平臺，使員工獲得成就感，滿足員工的心理需求。鼓勵(lì)飯店上下級、新老員工之間相互交流，相互進(jìn)步，利用業(yè)余時(shí)間開展多方面的學(xué)習(xí)和娛樂活動(dòng)，如:舉辦交流會(huì)、舉行集體旅游、開生日派對等，增進(jìn)員工之間的交流，讓員工在溝通中建立相互信任的關(guān)系，知道彼此的優(yōu)劣勢，并引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在同事需要幫助時(shí)，主動(dòng)伸出援助之手，為團(tuán)隊(duì)做出更大的貢獻(xiàn)。

利用飯店的宣傳欄、內(nèi)部報(bào)紙等渠道讓員工了解企業(yè)文化;利用各類會(huì)議、典禮和儀式等推廣飯店的經(jīng)營理念;利用文件、廣播等讓員工了解飯店的整體運(yùn)作與發(fā)展，引導(dǎo)員工對飯店文化的認(rèn)同、理解以及接受，增加飯店的凝聚力和向心力，提高員工的忠誠度和歸屬感。

員工的滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響，它與飯店的競爭力息息相關(guān)。通過員工滿意度調(diào)查可以幫助飯店診斷管理工作中存在的問題，給飯店提出合理化建議，改善飯店的管理，減少和糾正低生產(chǎn)率、高人員流動(dòng)率等問題，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和競爭能力，促進(jìn)飯店健康、穩(wěn)定的發(fā)展，以獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

［1］李伯偉．酒店員工滿意度研究［J］．改革與開放，2010(1):76－77．

［2］張超男．高星級酒店一線員工滿意度研究——以東莞喜來登大酒店為例［D］．桂林工學(xué)院，2008．

［3］唐慧．飯店基層員工工作滿意度影響因素研究［D］．湘潭大學(xué)，2008．

［4］王蘊(yùn)．酒店員工滿意度調(diào)查與對策建議［J］．中國商貿(mào)，2009(5):126－128．

［5］劉中艷，曾建中．旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人戰(zhàn)略性薪酬探討［J］．中國商貿(mào)，2011(4):164－165．

［6］楊玉明．JA公司一線員工滿意度研究［D］．山東大學(xué)，2009．

Analysis on the Satisfaction Promotion Strategy of the Junior Staff in Star Hotels——Example of Star Hotels in Zhuzhou City

LIU Zhongyan1，XIAO Fang2
(1．School of Business，Hunan University of Technology;2．Shenzhen Modern Trading Co．Ltd)

Series of questions，such as unreasonable scheduling system，low pay and benefits，inefficiency training，limited leadership and management level，poor working conditions，weak enterprise culture，will result in low satisfaction of junior staff in star hotels．In order to enhance junior employee satisfaction in star hotels，some effective means，such as taking a flexible working system，establishing a scientific remuneration system，enhancing vocational training，improving leaders＇management level，providing good environment，and strengthening the enterprise culture，will be adopted．

star hotels;junior employees;satisfaction;promotion strategy

F406．15

A

1674－117X(2012)04－0067－05

10．3969/j．issn．1674－117X．2012．04．013

2011－12－08

湖南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目(11YBB140)，湖南工業(yè)大學(xué)教改重點(diǎn)項(xiàng)目(2011B07)

劉中艷(1972－)，女，湖南株洲人，湖南工業(yè)大學(xué)副教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事旅游管理和人力資源管理等方面的研究。

責(zé)任編輯:徐蓓