火鍋企業(yè)的信息化管理

文/趙艷豐

火鍋業(yè)內(nèi)企業(yè)信息化的成功案例雖然不少，但是并不代表信息化建設(shè)就適用于全面推廣到每一個餐飲企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略。因為火鍋經(jīng)營的原材料和菜品管理的程序相對較多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的監(jiān)控管理以及菜品創(chuàng)新相對較多，所以火鍋行業(yè)要想有所突破，必須注重企業(yè)的信息化管理和經(jīng)營模式創(chuàng)新。其實不只是火鍋行業(yè)，放大到整個餐飲業(yè)的各種餐飲業(yè)態(tài)，都可以根據(jù)實際情況和需求，開展不同程度的信息化管理，解決禁錮企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。在對我國不同行業(yè)信息化水平的評測中，0分代表無知，200分則是最佳，餐飲業(yè)所屬的服務(wù)行業(yè)僅得分112，處于嘗試階段。由此可見，餐飲信息化之路還需要經(jīng)過很長的摸索。以下給出幾點關(guān)于火鍋餐飲企業(yè)信息化管理的建議：

增設(shè)信息設(shè)備租賃服務(wù)

餐飲企業(yè)不可能像銀行等金融系統(tǒng)那樣對信息技術(shù)進(jìn)行持續(xù)大量的投資，并且餐飲業(yè)具有門店經(jīng)營、地點分散、單店規(guī)模小等特點，信息化建設(shè)長期進(jìn)展緩慢。對于大多數(shù)餐飲企業(yè)老板來說，承擔(dān)著較大的企業(yè)生命周期短的風(fēng)險。他們更愿意將資金投入在能立竿見影的工程上，而對于信息化管理等這類軟性投資項目上，往往不會立馬做出決定。同時對于嘗試階段的企業(yè)來說，對信息技術(shù)的投資，在管理理念和資金要求上都是不小的壓力，也是目前不少餐飲企業(yè)信息化發(fā)展被禁錮的原因之一。

目前采用信息化管理的火鍋餐飲企業(yè)還主要集中在大城市和大型火鍋連鎖企業(yè)中，其它地區(qū)的信息化滲透度都還較低。為了幫助更多的火鍋餐飲企業(yè)，尤其是受發(fā)展規(guī)模及投資計劃限制的中小火鍋餐飲企業(yè)有機(jī)會嘗試信息化經(jīng)營模式，可以從信息管理設(shè)備提供商的角度出發(fā)考慮，開發(fā)新的市場銷售理念，也是對火鍋餐飲企業(yè)管理的一種革新。IT設(shè)備提供商可以先對當(dāng)前餐飲市場進(jìn)行調(diào)查，繼而有針對性地開展硬件系統(tǒng)租賃服務(wù)，提供適合不同餐飲類型、不同企業(yè)規(guī)模的信息管理軟硬件。同時配有不同計劃的財務(wù)支付方案，并且能提供方案有效期內(nèi)的系統(tǒng)軟硬件升級以及維護(hù)服務(wù)。餐飲企業(yè)可以實時地對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，有利于設(shè)備商改進(jìn)產(chǎn)品。這樣的話，對餐飲企業(yè)來說，能在減輕資金壓力的同時，利用機(jī)會改善企業(yè)管理模式，鼓勵創(chuàng)新，最終逐步嘗試走上合適的信息化管理之路。

細(xì)化企業(yè)內(nèi)部員工管理

火鍋餐飲企業(yè)如果擁有信息化管理的一套系統(tǒng)，對每天的客流量、各菜品和原材料的消費量進(jìn)行了記錄，在一定的數(shù)據(jù)積累程度上可以對近期或者同期的客流量進(jìn)行預(yù)測，進(jìn)而對所有服務(wù)人員的排班、換班進(jìn)行合理的安排。對勞動力的需求可以通過以下方式進(jìn)行預(yù)測：基于對企業(yè)盈利，顧客量和財務(wù)預(yù)算等數(shù)據(jù)，大致預(yù)測出需要多少前廳服務(wù)員，多少后臺工作人員，以及原材料的大致需求量。

餐飲企業(yè)也如同其他企業(yè)，有著繁雜的文檔工作，尤其是大型連鎖餐飲企業(yè)?？梢栽谝欢ǔ潭壬侠秒娮余]件和文檔進(jìn)行相關(guān)信息的存儲和溝通，通過互聯(lián)網(wǎng)，開視頻會議，下載新菜單，更新培訓(xùn)項目。尤其是對員工的培訓(xùn)，這在傳統(tǒng)的火鍋餐飲企業(yè)中，往往沒有給予足夠的重視，也沒有系統(tǒng)的方法。但是隨著市場需求和餐飲業(yè)大環(huán)境的變化，以及人口流動的加快，餐飲服務(wù)行業(yè)的員工更換己成為一個重要的問題。及時、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)項目可以通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到各級別的連鎖單店，使各分店按各自的需求和安排對新員工進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)一的培訓(xùn)，縮短技能上手的過渡時間。同時，也有利于火鍋餐飲自身企業(yè)文化的推廣和傳播。新菜單或者新的企業(yè)措施可以很快地傳達(dá)到各級員工，提高火鍋企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

增值業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷手段

餐飲企業(yè)，尤其火鍋餐飲發(fā)展到今天，要想在同行業(yè)競爭者中占據(jù)領(lǐng)先地位，除了在菜品特色上創(chuàng)新外，更大、更持續(xù)的競爭力將依賴于從客戶角度出發(fā)產(chǎn)生的增值價值及其相關(guān)服務(wù)，即客戶關(guān)系管理。解決這個問題有助于將火鍋從中低端餐飲提升到高檔次的餐飲消費。

建立完備的客戶檔案信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，對于餐飲企業(yè)來說，關(guān)鍵在于收集客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)對客戶的篩選，建立客戶群。對客戶檔案的建立，要盡可能的詳細(xì)、具體化，才能為增值業(yè)務(wù)提供更多的突破點。作為火鍋的經(jīng)營者，可以篩選部分消費能力強(qiáng)，回頭率高的客戶群作為增值服務(wù)的提供對象。以調(diào)查問卷、餐后回訪等諸多方式我們可以建立這部分目標(biāo)群體的詳細(xì)信息資料。其內(nèi)容將盡可能詳細(xì)，包括客戶生日、愛好、口味偏好、飲食禁忌、就餐習(xí)慣等等。這些信息將存放于企業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫當(dāng)中以備日后調(diào)用。另一方面，對于企業(yè)內(nèi)部的工作人員，特別是大堂服務(wù)人員，可以在信息數(shù)據(jù)庫當(dāng)中記錄下員工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外語程度、曾經(jīng)生活工作過的地方等等。這些細(xì)節(jié)信息對餐飲企業(yè)提供個性化服務(wù)都有著潛在的作用。

個性化服務(wù)首先，目前對于火鍋行業(yè)來說，其形象還未上升到于中餐一樣的高度，在很多商務(wù)、政務(wù)的就餐市場中還不能和中餐一爭高下。要改變這個現(xiàn)狀，就可以通過對目標(biāo)客戶提供個性化服務(wù)來展開。

通過信息化管理系統(tǒng)會獲得目標(biāo)客戶的詳盡資料，當(dāng)客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就餐以后，這一請求立即被發(fā)送到企業(yè)的服務(wù)器進(jìn)行處理，系統(tǒng)就會自動根據(jù)客戶資料中的各種信息以及客戶消費的歷史信息給客戶分配一個客戶最習(xí)慣于喜歡的包間；然后，廚房也可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶預(yù)備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料；當(dāng)就餐時間客戶與其客人到達(dá)時，只需表明身份，便馬上可以被引導(dǎo)至座位，而且所有菜品以及鍋底都己經(jīng)準(zhǔn)備好，落座即可就餐。

這時，如果客人是外地人或者外籍人士，也可藉由信息系統(tǒng)的幫助，在現(xiàn)有的大堂服務(wù)人員當(dāng)中篩選出懂得當(dāng)?shù)卣Z言與餐飲習(xí)俗的服務(wù)人員對其進(jìn)行服務(wù)，從而避免了客戶與服務(wù)人員之間可能存在的語言溝通交流問題以及飲食習(xí)慣與飲食禁忌問題。這種服務(wù)可以帶給客戶賓至如歸的感覺，對于提升企業(yè)的品牌形象可以起到十分重要的作用。從另外一個角度來說，餐飲企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫信息反饋，能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員還存在哪些方面的業(yè)務(wù)水平不足，從而提供有針對性地員工培訓(xùn)，比如提高基本外語水平等。這在一定程度上也是順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展需求，注重對餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)水平和整體印象。

引導(dǎo)消費火鍋行業(yè)以及餐飲行業(yè)現(xiàn)在還存在一個現(xiàn)象即企業(yè)除了廣告手段以外，沒有其他的引導(dǎo)消費者的手段。有問卷調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)對客戶的回訪還未達(dá)到較大的普及面，有近半數(shù)的被調(diào)查者表示沒收到過任何回訪信息。從而使得大多數(shù)消費者每次都是自主選擇是否到一家餐廳進(jìn)行消費，而并沒有跟曾經(jīng)消費過的餐飲企業(yè)有足夠的紐帶聯(lián)系。由此可以看出，目前，餐飲企業(yè)還沒有重視和利用好對消費者客戶關(guān)系的維護(hù)。

如果利用信息化的管理手段，火鍋企業(yè)可以通過平時對客戶關(guān)系的維護(hù)，管理好它手中的重要客戶。例如，在任意的一天，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫中的每個客戶的信息進(jìn)行一次篩選，篩選出這一天對其很重要的客戶，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、其配偶子女的生日。然后系統(tǒng)向這些客戶發(fā)出祝福信息的同時并告知客戶在當(dāng)日到店消費可以享受一系列的優(yōu)惠政策，無形中就會影響客戶的消費決定，將其引導(dǎo)到店里來消費。對于企業(yè)或者集團(tuán)客戶，系統(tǒng)也可以進(jìn)行相應(yīng)的操作。在重大節(jié)日來臨的時候，向客戶發(fā)出節(jié)日的祝福并告知客戶來店消費的一系列優(yōu)惠措施。這樣對于商務(wù)與政務(wù)市場也能起到開拓的作用。

積分兌換借鑒于航空公司等其它行業(yè)，也借鑒于第三方餐飲評論類網(wǎng)站和電話訂餐等營銷方式，通過積分或者其它方式換取就餐優(yōu)惠折扣，對廣大消費者來說還是具有相當(dāng)誘惑力的。那么，火鍋餐飲也可以通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，建立不同等級的客戶群體，并分發(fā)積分卡，每一筆消費享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見的用積分抵消費金額之外，有規(guī)模的火鍋企業(yè)可以廣泛地跟超市開展合作，對自身品牌的火鍋衍生品開展積分兌換活動。例如，擁有專屬生產(chǎn)基地或者獨特口味配方的火鍋餐飲企業(yè)，完全可以藉由標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的技術(shù)，將火鍋原料進(jìn)行分裝出售，通過與各大超市的聯(lián)手合作和與專店就餐消費掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開一定市場。

對于已經(jīng)自成品牌的火鍋企業(yè)，關(guān)注餐飲門店的同時，也不能忽視火鍋衍生品的市場?；疱佈苌穼疱伷髽I(yè)來說，也是營銷的后續(xù)市場。尤其是在火鍋產(chǎn)業(yè)相對不太繁榮的地區(qū)(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會有一定的火鍋衍生品消費比例。尤其對于海外市場，受社會環(huán)境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來都是象征著熱鬧氛圍，不管是對于留學(xué)生來說，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購買自己熟悉或認(rèn)同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來說，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊、小天鵝這兩家連鎖火鍋企業(yè)的火鍋底料以及基礎(chǔ)調(diào)料為主，略顯單一。應(yīng)當(dāng)鼓勵更多的火鍋餐飲企業(yè)在火鍋衍生品這方面加入競爭，進(jìn)行創(chuàng)新。

增加行業(yè)間合作

手機(jī)點餐在考慮如何選取信息化系統(tǒng)時，對于大型火鍋餐飲企業(yè)，會擁有一部分高檔消費群體。針對這一群體，可以考慮根據(jù)市場需求，采用手機(jī)點餐系統(tǒng)。通過與移動運營商的合作，利用移動覆蓋面廣泛的網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資，消費者通過會員登錄或者預(yù)訂確認(rèn)等認(rèn)證方式進(jìn)入餐飲企業(yè)點餐網(wǎng)頁，自主進(jìn)行點餐。這樣的信息同步點餐，消費者可以邊點餐邊下單，節(jié)省等待時間，同時，消費者可以自行了解到菜品庫存信息。

停車場車位預(yù)留另外當(dāng)下有很多用餐者反應(yīng)就餐高峰期停車難。針對這一問題，建議有能力的火鍋企業(yè)可以與就近或相關(guān)停車場合作，每天預(yù)留一定車位給預(yù)訂就餐的消費者。通過信息同步，當(dāng)餐廳接受了客戶預(yù)訂就餐并且申請了預(yù)留車位的同時，工作人員即時向停車場發(fā)送車位預(yù)留信息，在得到確認(rèn)信息的返回后，告知消費者預(yù)訂成功并有一定時限的車位保留期，充分利用信息營銷的實時和便利性，以短信或致電形式提醒消費者的就餐預(yù)訂及車位保留。對于超過預(yù)留時限的車位，由餐廳確認(rèn)收回并通知訂餐消費者，提高車位的有效利用率。

總之，對于整個火鍋餐飲行業(yè)來說，隨著時間的推移，信息化管理系統(tǒng)本身將不再會是一種創(chuàng)新。相反，這種系統(tǒng)應(yīng)該會成為一種餐飲企業(yè)的必備條件。當(dāng)火鍋餐飲的競爭進(jìn)入到服務(wù)創(chuàng)新競爭的時代，個性化服務(wù)是凸顯差異化、提供持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。從客戶角度出發(fā)，以客戶需求為指導(dǎo)來開發(fā)火鍋餐飲企業(yè)增值服務(wù)將會是火鍋行業(yè)發(fā)展的趨勢。

從這一點來看，目前的火鍋行業(yè)整體做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。即便是如上篇所例舉的火鍋餐飲企業(yè)，己經(jīng)走在行業(yè)前端采用了信息化的經(jīng)營模式，但是他們對這種模式轉(zhuǎn)變所帶來的營銷思路轉(zhuǎn)變還沒有完全掌握，對信息化管理軟件的開發(fā)利用還沒有到位。正是因為看到了這個不足，作者認(rèn)為對于火鍋餐飲來說，如何最大程度地在信息化經(jīng)營模式下，通過采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行營銷分析和服務(wù)創(chuàng)新，將會是整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。

餐飲業(yè)是很有發(fā)展動力和市場的行業(yè)，火鍋業(yè)作為其中利潤較高的業(yè)態(tài)之一，必定在今后有更多的發(fā)展。隨著火鍋餐飲整個行業(yè)水平的提高，必定會將高檔的服務(wù)形式應(yīng)用到中層甚至全體消費者水平。那么，在火鍋行業(yè)到達(dá)那個整體高度之前，誰能搶先做好個性化服務(wù)等增值服務(wù)的開發(fā)和實施，誰就能率先挖掘出客戶的最大價值，通過創(chuàng)新而贏得市場。因此，信息化管理是餐飲業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)以及個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐，也給信息化環(huán)境下的餐飲營銷創(chuàng)新提供了良好的平臺?；疱伈惋嬈髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)新應(yīng)該將重點放在這一點上。