機構(gòu)業(yè)務(wù)體制建設(shè)的思考

李旭

機構(gòu)業(yè)務(wù)是中國工商銀行業(yè)務(wù)中與信貸、儲蓄并重的幾項主要業(yè)務(wù)之一。研究市場，提升競爭，強勢發(fā)展機構(gòu)業(yè)務(wù)，是奠定基礎(chǔ)、提高經(jīng)營的必然途徑。因此，建立以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，推進可持續(xù)發(fā)展的良性機制，是推進機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。但如何落實呢？筆者認為需迎合市場、應(yīng)對競爭，構(gòu)建適應(yīng)“地情特色”的機構(gòu)業(yè)務(wù)新體制，并在此基礎(chǔ)上，完善制度，強化措施，發(fā)揮團隊精神。

一、熟悉市場、把握行情

1.準確把脈機構(gòu)業(yè)務(wù)的市場行情。近幾年來，長春金融市場發(fā)生了巨大變化，整個金融市場形成三股勢力，構(gòu)成對工行長春市分行的競爭、蠶食。因此，我們應(yīng)該有清醒的認識。

（1）吉林銀行得天獨厚的資源條件，爭取到發(fā)展空間。吉林銀行成立后，依靠地方政府的支持、熟悉的人脈、靈活的信貸市場贏得了很大的發(fā)展，前些年，工行省直客戶、中小企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)往吉林銀行，工行長春市分行曾受到一次大的沖擊。2011年吉林銀行成立長春分部，搶占的對象直接瞄準工行市直機構(gòu)客戶。

（2）招商銀行等商業(yè)銀行依靠經(jīng)營的靈活，參與瓜分金融市場。這些新興的銀行，除了搶奪了我們培養(yǎng)、鍛煉的人才外，在經(jīng)營投入上、客戶維護的經(jīng)費上，比我們成本投入比例要高，形式更靈活。他們甚至只瓜分存款，不看重拉戶。

（3）建設(shè)銀行為代表的三大國有股份銀行互相爭奪。建設(shè)銀行在競爭機構(gòu)客戶中，特別是在搶奪“零余額”業(yè)務(wù)上，占盡優(yōu)勢，搶去了絕大部分的客戶。到今天，它的侵略性已經(jīng)凸顯出來，給我們的客戶維護帶來深遠而長久的影響。

2.正確認識機構(gòu)業(yè)務(wù)市場的特殊性。機構(gòu)業(yè)務(wù)不同于其他業(yè)務(wù)，它具有明顯的個性特點；機構(gòu)客戶的競爭和維護，也具有鮮明的特色。

（1）尊重傳統(tǒng)思維方式，尊重“風氣”習慣。中國是一個倡導(dǎo)傳統(tǒng)的國家，在其政治、經(jīng)濟、文化生活理念中，存在一些傳統(tǒng)的思維。比如：交往上存在“門第”觀念，習慣且看重對等交往；處事上講究“關(guān)系”學，多個朋友多條路。所以，各商業(yè)銀行在競爭機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展人員上，特別看重人員的“人脈”關(guān)系和攬存能力。這警示我們，在競爭和維護這些機構(gòu)客戶方面，重視“對稱”營銷和“個人關(guān)系”的建立是非常重要的。

（2）認識“國情”特色，遵守市場法則。在目前的機構(gòu)業(yè)務(wù)市場上，掌管機構(gòu)業(yè)務(wù)資源的人，并不具備“這些資源”的所有權(quán)，而資源產(chǎn)生的“孽息”，也與自己的職責、政績，甚至利益等無關(guān)，這種權(quán)、利的分離，具有很大的特殊性，要了解“資源”掌管者所看重的“利益”關(guān)系，把服務(wù)和感情溝通找到“合適、合理”的嫁接點，把成本投入用在關(guān)鍵點上，這樣維護客戶資源，往往會起到事半功倍的效果。

二、著眼實際、著眼經(jīng)營

金融市場的重新洗牌，不是哪家銀行所能左右的，這是銀行業(yè)新興力量與傳統(tǒng)優(yōu)勢博弈的必然。反思自己，查找不足，感覺到我們落后了，這是不爭事實。筆者感覺到，我們在客戶的維護經(jīng)費上、在具體業(yè)務(wù)的處理服務(wù)上，在優(yōu)秀人才、實用人才的保護上，都有明顯的軟肋，存在薄弱環(huán)節(jié)。這些有機制、體制的制約，也有其他方面的影響。只要我們能夠正視這些影響、解決這些影響，積極尋找解決問題的途徑，就一定能實現(xiàn)既定目標。

首先是營銷（職務(wù)、地位）不對等。以我們支行為例：我們支行的機構(gòu)客戶群中部隊有16集團軍、省軍區(qū)、航空大學、3個軍級單位、十幾個師旅級單位；地方有省、市直機關(guān)及各大廳局；企業(yè)有電力集團系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、保險系統(tǒng)等等。許多客戶都是衙門大、臺階高、門難進、人難見，這種級別不對等、層次不對稱，基層經(jīng)營行處在極其弱勢的地位，與客戶溝通起來十分困難，這是一個很現(xiàn)實的問題。其次是競爭不給力。競爭力度沒有其他商業(yè)銀行那么強勢。新興銀行競爭靈活、手段多樣，我們根本無法與對手比擬。就連建行等同為國有股份銀行，他們在建戶收費等業(yè)務(wù)方面，比我們都靈活得多。還有就是費用投入不足。這是一個老生常談的話題，卻是個根本問題。機構(gòu)業(yè)務(wù)資源已經(jīng)成為賣方市場。目前，優(yōu)秀資源客戶成為各家銀行爭奪的焦點，更為資源維護增加了難點。另外，業(yè)務(wù)部門配合不力。營銷的背后是銀行結(jié)算業(yè)務(wù)等一系列業(yè)務(wù)與服務(wù)的有力支撐。實際工作中，我們時常感到斷檔，力不從心。系統(tǒng)、部門間缺乏整體觀和大局觀，崗位、人員之間缺乏配合和支持，業(yè)務(wù)之間缺乏溝通與協(xié)作，信息方面缺乏整理和共享。銀行“自我崗位”意識依然存在，客戶至上沒有得到真實體現(xiàn)。

三、構(gòu)建機制、提升效益

1.構(gòu)建大營銷機制。筆者認為我們必須適應(yīng)“國情、地情”政治、經(jīng)濟環(huán)境特點，構(gòu)建“大營銷、點突破”的發(fā)展機制，在一個經(jīng)營活動區(qū)域內(nèi)構(gòu)建起整體營銷機制和“梯隊型”營銷組織，強勢推進機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展。比如，在省會長春市，構(gòu)建起以省行為主體、以經(jīng)營行為實體的三級體系，按照“省廳、市局、區(qū)（縣）處”安排構(gòu)建營銷系統(tǒng)，既整體聯(lián)動，又各司其職。設(shè)立協(xié)調(diào)部門，高效、務(wù)實地處理營銷過程中的問題，幫助解決營銷和服務(wù)中的困難，協(xié)調(diào)管理行與經(jīng)營行之間、與客戶之間的一些工作。建立起“整體”機制，實施整體聯(lián)動營銷、產(chǎn)品鏈接營銷、個人機構(gòu)聯(lián)合營銷等等，使我們在競爭中站在強勢的位置上，贏得主動。否則，我們就不能很好地應(yīng)對其他商業(yè)銀行的激烈競爭。

（1）建立“情報型”信息網(wǎng)絡(luò)，解決上下級行信息對等問題。營銷是一個整體活動，目的是發(fā)展業(yè)務(wù)，而具體業(yè)務(wù)是由基層行負責承辦的。比如：省行或營業(yè)部高層走訪、會晤后，商談業(yè)務(wù)落實的后續(xù)工作，應(yīng)及時通知下級行，以便支行及時跟進，避免時間延誤、業(yè)務(wù)延誤事情的發(fā)生。為此，建議建立三級聯(lián)系人制度，把商業(yè)信息用活用好。

（2）建立整體協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)整個工行系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)困難和問題。比如：對因客戶地址變更、業(yè)務(wù)需要增加而引發(fā)的客戶轉(zhuǎn)戶，一定保證在工商銀行系統(tǒng)內(nèi)消化，堅決防止資源無故的流入他行。這些事情單靠某一支行、某一員工的“自覺”付出不行，要建立制度，做到有人問、有人管，有人協(xié)調(diào)、有人具體落實，形成工行一體化。

2.構(gòu)建重點突破機制。筆者曾經(jīng)看到某國有銀行的一份營銷報告書，目標客戶就是整個駐長部隊，策劃書全面詳盡，設(shè)有營銷組織系統(tǒng)，產(chǎn)品包括“存款、結(jié)算、電子銀行、代發(fā)工資、應(yīng)急服務(wù)、信用卡”等一籃子服務(wù)，甚至涉及科技平臺、網(wǎng)點布局、自動柜員設(shè)置等一系列事項。由此看出，該行的良苦用心。這值得我們借鑒?！翱蛻羰菭幦淼摹?，尤其是大客戶，需要我們不懈地努力去爭取。“客戶是靠關(guān)系爭取來”，這是機構(gòu)業(yè)務(wù)的本質(zhì)。我們應(yīng)該清楚地看到，各行在業(yè)務(wù)手段上、科技水平上，沒有明顯的差異，各行之間都能實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)的正常處理，沒有“離了誰就辦不了業(yè)務(wù)的制約”。甚至有的商業(yè)銀行只開立一般賬戶，只要存款。所以，大行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢根本凸顯不出來。關(guān)鍵要看“個性化”服務(wù)。正因為此，我們在競爭機構(gòu)客戶的時候，要抓住機遇，制訂方案，切準關(guān)鍵點，實施重點突破。比如：某省高法的執(zhí)行、訴訟、裝備等專戶在農(nóng)行，他們合作很多年。2009年4月中旬，某省高法“因服務(wù)原因”，有意中斷與農(nóng)行的合作，準備重新選擇開戶行。得到確切信息后，工行當?shù)啬持惺种匾?，當即組成營銷團隊前往省高法展開營銷。幾乎同時，省中行也對省高法登門營銷，甚至達成了初步的合作意向，競爭達到了白熱化。在這種情況下，根據(jù)法院提出的由銀行派出員工上門收款、配置相關(guān)設(shè)備等要求，工行某支行及時策劃，提出“一籃子”服務(wù)方案和服務(wù)措施，一邊上報有關(guān)請示文件，一邊與上級行相關(guān)部門溝通匯報，并在第一時間會同上級行機構(gòu)與結(jié)算業(yè)務(wù)部、運行管理部和保衛(wèi)監(jiān)察部趕赴省高法考察工作現(xiàn)場，研究操作流程，表明合作的誠意，并就服務(wù)方案、收款方式、機具備置、人員配備、操作流程等細節(jié)進行磋商。憑借工行的真誠和周到的服務(wù)，收獲了一個上億元的大戶。

由此我們感覺到，對系統(tǒng)大戶、單一大戶的競爭，一定要實施重點突破方法，做到有目標、有措施，確立整體營銷方案，對客戶“咬住”不放松，持之以恒，就會收獲好的結(jié)果。

3.建立個性化維護機制，實行針對性服務(wù)。客戶的競爭和維護，要適應(yīng)客戶的特點，以客戶“需要”為著力點，體現(xiàn)我們的合作誠意。比如：對系統(tǒng)大客戶，專門設(shè)置了一家二級支行定向為他們服務(wù)，每年都要開展形式不同的聯(lián)誼活動；每年都對部隊客戶的走訪堅持及早策劃、及早部署、統(tǒng)籌安排，召開專題會議，制訂具體操作方案，在堅持三級走訪，聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)上，設(shè)計個性化的營銷方案，開展各種慰問走訪、文體聯(lián)誼、產(chǎn)品進軍營等活動，十幾年來，與部隊合作得非常好。實踐證明，個性化維護、特色服務(wù)在機構(gòu)客戶維護上是很有效果的，應(yīng)該堅持和推廣。

四、解放思想、完善機制

存款永遠是我們經(jīng)營、發(fā)展的源泉，存款收益占經(jīng)營總收入的比重很大。因此，我們還有很多方面需要改進和努力，通過完善制度、強化隊伍、改進工作，做好內(nèi)功，為全面參與市場營銷和競爭，提供強有力的支撐。

1.轉(zhuǎn)變觀念，樹立營銷服務(wù)理念。隨著銀行經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)化，機構(gòu)業(yè)務(wù)部門過去擔負的資金管理角色，已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，機構(gòu)業(yè)務(wù)部主要任務(wù)是做好存款的維護和營銷。因此，員工要不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹立市場經(jīng)濟理念，強化存款意思，確立新的發(fā)展思路。從而，構(gòu)建起一支適應(yīng)營銷工作的優(yōu)秀團隊。

2.完善機制，建立公平競爭平臺。激勵的工作機制是保證工作有序開展，取得良好成效的關(guān)鍵。堅持誰營銷誰收益、誰參與營銷就參與利益分配的原則，進行合理分配，既考慮到營銷又考慮到客戶維護，盡量做到公平、合理。進一步加大考核力度和執(zhí)行力度。

3.突出客戶中心，優(yōu)化客戶維護方式。過去好的工作經(jīng)驗，我們要發(fā)揚光大，比如：在客戶維護上我們一直實施的三級管理，差別服務(wù)，根據(jù)客戶的存款額度，兼顧行政級別的原則，開展的高層維護、重點維護、客戶經(jīng)理維護等，既彰顯重點，又兼顧一般，客戶滿意，維護效果好，應(yīng)該繼續(xù)堅持。

4.優(yōu)化工作方式，突現(xiàn)效果。近幾年來，在實踐工作中，對工作方式不斷實踐，不斷創(chuàng)新，積累了一些經(jīng)驗，對機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展起到很好的促進作用，比如：品牌帶動戰(zhàn)略，即以工行新興業(yè)務(wù)為平臺，以高科技為手段，以營銷優(yōu)質(zhì)新建賬戶為契機，積極拓展市場，增加存款渠道；優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略：做到人無我有，人有我新，人新我精，利用大行優(yōu)勢，拓展各類業(yè)務(wù)，努力為客戶提供針對性強的服務(wù)；組合鏈接營銷：積極開辦承兌匯票、保函、信用證、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，除增加保證金存款外，還促使客戶向工行回流資金。這些工作都對業(yè)務(wù)起到很好的促進工作。