第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)需求分析及業(yè)務(wù)改進(jìn)——基于連云港中遠(yuǎn)物流有限公司

金 燕

第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)需求分析及業(yè)務(wù)改進(jìn)
——基于連云港中遠(yuǎn)物流有限公司

金 燕

摘 要：20世紀(jì)90年代末，第三方物流作為一種最具發(fā)展?jié)摿Φ奈锪鬟\(yùn)作方式正越來(lái)越為許多企業(yè)所“青睞”。供應(yīng)鏈管理在我國(guó)越來(lái)越多的發(fā)展應(yīng)用，使得供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)越來(lái)越注重于自己的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，從而把自己不擅長(zhǎng)的物流外包給第三方物流企業(yè)來(lái)運(yùn)作，以此來(lái)降低物流成本，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。連云港中遠(yuǎn)物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱中遠(yuǎn)物流）經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，在連云港地區(qū)成為一家以擁有現(xiàn)代化管理設(shè)備、高素質(zhì)人才隊(duì)伍為基礎(chǔ)的實(shí)力最強(qiáng)、最具誠(chéng)信的第三方物流企業(yè)。本文通過(guò)分析連云港中遠(yuǎn)物流的優(yōu)劣勢(shì)，并針對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求提出幾點(diǎn)物流業(yè)務(wù)的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：第三方物流；連云港中遠(yuǎn)物流；客戶需求；業(yè)務(wù)改進(jìn)

金燕/連云港廣播電視大學(xué)講師(連云港222006)。

一、研究背景及研究意義

（一）研究背景

在宏觀環(huán)境方面，2007年元旦期間，溫家寶總理到連云港視察，從全國(guó)區(qū)域共同發(fā)展的戰(zhàn)略高度，對(duì)加快連云港市和連云港港口發(fā)展作出了一系列重要指示。連云港作為沿東隴海產(chǎn)業(yè)帶和沿海產(chǎn)業(yè)帶的結(jié)合點(diǎn)，是全國(guó)連結(jié)南北、溝通東西的重要樞紐，還是帶動(dòng)蘇北振興的龍頭。同年7月21日，中遠(yuǎn)集團(tuán)與江蘇省政府簽署了加強(qiáng)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，決定要把連云港作為企業(yè)發(fā)展的重要基地，努力發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極參與連云港的開(kāi)發(fā)建設(shè)，為早日把連云港港打造成為一個(gè)大型化、現(xiàn)代化、信息化的物流大港口而共同努力[1]。

在微觀環(huán)境方面，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)面臨著來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)力量，物流隨之發(fā)展成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物流是進(jìn)行生產(chǎn)和建設(shè)的物質(zhì)前提，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也更多的演變?yōu)楣?yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)，物流漸漸成為了企業(yè)降低成本提高利潤(rùn)的突破口，物流在企業(yè)中的地位也得到了極大提升。

（二）研究意義

第三方物流是由供方與需方以外第三方的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，即第三方物流是獨(dú)立于物流供需雙方之外的專業(yè)物流公司?，F(xiàn)代物流作為企業(yè)的“第三利潤(rùn)源泉”已得到企業(yè)的普遍認(rèn)同，第三方物流逐步成為社會(huì)所關(guān)注的“新興行業(yè)”，被越來(lái)越多的企業(yè)所“青眛”。作為竟?fàn)幈容^激烈的物流行業(yè)，第三方物流企業(yè)只有通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代物流技術(shù)，加強(qiáng)物流管理才能立足[2]。

中遠(yuǎn)物流經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，通過(guò)為客戶提供專業(yè)的物流服務(wù)贏得了客戶的信任與滿意，但隨著客戶需求的不斷提高，第三方物流市場(chǎng)越來(lái)越被重視，而公司也因業(yè)務(wù)內(nèi)容單一，價(jià)格過(guò)高等問(wèn)題面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此分析客戶業(yè)務(wù)需求對(duì)公司今后服務(wù)方案的設(shè)計(jì)，尋找和開(kāi)發(fā)新的客戶，以及獲取更多的利潤(rùn)都具有重要的意義。

二、中遠(yuǎn)物流公司的簡(jiǎn)介及優(yōu)、劣勢(shì)分析

（一）公司簡(jiǎn)介

連云港中遠(yuǎn)物流有限公司于2002年5月24日成立，系中遠(yuǎn)集團(tuán)、中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司下屬子公司，是一家擁有現(xiàn)代化物流設(shè)備、高素質(zhì)人才的第三方物流企業(yè)，在連云港地區(qū)尤其是港口物流方面是實(shí)力最強(qiáng)、最具誠(chéng)信的公司。2009年底，中遠(yuǎn)物流積極落實(shí)集團(tuán)總部對(duì)加強(qiáng)與連云港的戰(zhàn)略合作指示，完成了連云港中遠(yuǎn)物流、連云港遠(yuǎn)港物流、連云港外代三位于一體的企業(yè)整合。新的連云港中遠(yuǎn)物流與連云港外代實(shí)行“兩塊牌子、一套人馬”的管理模式，中遠(yuǎn)物流文化和外代文化互補(bǔ)通融，企業(yè)功能更加強(qiáng)大，資源優(yōu)勢(shì)更加突顯，區(qū)位作用更加彰顯。公司擁有4500萬(wàn)元固定資產(chǎn)。公司本部下設(shè)項(xiàng)目物流部、產(chǎn)品物流部、業(yè)務(wù)部、聯(lián)運(yùn)部、箱運(yùn)部。下屬公司有連云港遠(yuǎn)洋院前儲(chǔ)運(yùn)公司、連云港建華儲(chǔ)運(yùn)公司、連云港三利冷藏服務(wù)有限公司及連云港中遠(yuǎn)物流配送中心[3]。

公司以“做最強(qiáng)的物流服務(wù)商，做最好的船務(wù)代理人”為奮斗目標(biāo)，致力于為國(guó)內(nèi)外廣大客戶提供以下物流服務(wù)。中遠(yuǎn)物流服務(wù)業(yè)務(wù)分類包括：（1）攬貨、訂艙、中轉(zhuǎn)、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)、保險(xiǎn)貨物儲(chǔ)存；（2）散裝貨物加包裝，鐵路專用線共用；（3）集裝箱裝拆箱、箱堆存維修；（4）報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)；（5）貨物運(yùn)輸服務(wù)及咨詢業(yè)務(wù)；（6）冷箱機(jī)組及箱體修理、預(yù)檢、保養(yǎng)、冷箱配件銷售；（7）租船業(yè)務(wù)，包括外貿(mào)散雜貨租船和沿海內(nèi)貿(mào)散雜貨租船；（8）產(chǎn)品物流業(yè)務(wù)，提供從原材料到產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)一體化物流服務(wù)，（9）工程物流業(yè)務(wù)，提供超限（超長(zhǎng)、超高、超重）設(shè)備“DOOR—DOOR”物流服務(wù)。

（二）公司優(yōu)、劣勢(shì)分析

面對(duì)諸多企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，中遠(yuǎn)物流的主要優(yōu)勢(shì)主要有以下四個(gè)方面：第一，品牌優(yōu)勢(shì)。中遠(yuǎn)物流是中遠(yuǎn)集團(tuán)下屬，是連云港區(qū)域參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)力位居國(guó)內(nèi)行業(yè)前列的本地區(qū)最大的第三方物流企業(yè)。第二，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。中遠(yuǎn)集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立了八個(gè)區(qū)域級(jí)事業(yè)分部包括東北、華北、山東、華東、浙江、福建、華南、華中經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)29個(gè)省份及自治區(qū)，共300多個(gè)業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋五大洲、輻射全球。第三，技術(shù)優(yōu)勢(shì)。中遠(yuǎn)集團(tuán)多次刷新中國(guó)超限貨物的運(yùn)輸記錄，掌握了超限貨物的滾裝滾卸工藝、人工拖絞工藝及集裝箱船大件運(yùn)輸工藝。中遠(yuǎn)集團(tuán)還建立了專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，如大件貨物滾裝上下船計(jì)算機(jī)模擬系統(tǒng)、公路大件運(yùn)輸決策系統(tǒng)、全球航海智能系統(tǒng)、重大件貨物裝卸模擬系統(tǒng)、全球貨物跟蹤系統(tǒng)。第四，人才優(yōu)勢(shì)。中遠(yuǎn)物流有完整的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，形成了一支經(jīng)驗(yàn)足、素質(zhì)高的經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍。

中遠(yuǎn)物流在競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，營(yíng)銷方式單一。習(xí)慣于傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓進(jìn)取方式和方法不多。第二，服務(wù)方式單一。企業(yè)的主要業(yè)務(wù)集中于運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)、送貨等傳統(tǒng)的物流領(lǐng)域，在現(xiàn)代物流的競(jìng)爭(zhēng)中缺乏必要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在綜合實(shí)力上略遜與國(guó)外物流巨頭。

由此可見(jiàn)，雖然中遠(yuǎn)物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)顯著，但仍然有不足存在，所以，為了提高中遠(yuǎn)物流的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)第三方物流市場(chǎng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，必須要分析客戶的業(yè)務(wù)需求。

三、中遠(yuǎn)物流客戶業(yè)務(wù)需求分析

第三方物流是以滿足客戶需求為目標(biāo)，將物流的七大基本功能的有機(jī)結(jié)合，把生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等市場(chǎng)情況統(tǒng)一起來(lái)考慮的一種戰(zhàn)略措施，目的是降低成本，提高效率與服務(wù)水平從而增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）行業(yè)分布

不同的行業(yè)構(gòu)成了物流服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，即使是同一行業(yè)的企業(yè)也可能有著不一樣的物流需求。對(duì)于中遠(yuǎn)物流而言，在企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模和能力的條件下，不可能滿足所有客戶的需求。滿足客戶的基本相同的物流需求意味著中遠(yuǎn)物流能獲得更低的成本和更好的客戶關(guān)系。經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有的客戶群進(jìn)行分析，了解到連云港市各行業(yè)對(duì)于第三方物流公司選擇情況：機(jī)械、電子、貿(mào)易、化工等行業(yè)在積極選擇第三方物流代理商，并且是中遠(yuǎn)物流重點(diǎn)的客戶來(lái)源。對(duì)于中遠(yuǎn)物流來(lái)說(shuō)，客戶的規(guī)模及其物流需求量是至關(guān)重要的。企業(yè)規(guī)模越大，其物流需求量往往也越大，可能就是中遠(yuǎn)物流的高端客戶。與高端客戶建立良好的客戶關(guān)系，可以得到穩(wěn)定的物流業(yè)務(wù)，同時(shí)還能為企業(yè)帶來(lái)更多新客戶。

（二）物流服務(wù)供給分析

目前我國(guó)第三方物流企業(yè)之間經(jīng)營(yíng)水平差距挺大，低水平的運(yùn)作占多數(shù)，整個(gè)行業(yè)的能力呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)（如圖）。中遠(yuǎn)物流應(yīng)努力加強(qiáng)其綜合物流服務(wù)能力和供應(yīng)鏈管理能力，在激烈的物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中重新定位，快速發(fā)展。

圖1 第三方物流服務(wù)能力分析

（三）客戶業(yè)務(wù)需求分析

了解客戶需求內(nèi)容是中遠(yuǎn)物流工作的重點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的物流供需雙方愿意把企業(yè)的自營(yíng)物流部分剝離出來(lái)，交由第三方物流企業(yè)來(lái)完成。如果中遠(yuǎn)物流能夠?qū)⑦@些企業(yè)的需求一一挖掘出來(lái)，并能提供出相對(duì)應(yīng)對(duì)的服務(wù)，那么中遠(yuǎn)物流將會(huì)始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查中遠(yuǎn)物流的客戶，發(fā)現(xiàn)采用第三方物流的給客戶帶來(lái)的最大的效益在于降低作業(yè)成本，其次是改進(jìn)服務(wù)水平，緊接著的是加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的能力、精簡(jiǎn)雇員以及減少投資。另外，筆者就現(xiàn)有的中遠(yuǎn)物流客戶物流服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，分別對(duì)現(xiàn)有的工商業(yè)企業(yè)客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)客戶最想要獲得物流服務(wù)有哪些，筆者發(fā)現(xiàn)：目前為止中遠(yuǎn)物流可以為客戶提供的物流服務(wù)，主要還是集中在傳統(tǒng)領(lǐng)域。工業(yè)企業(yè)希望加強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容是物流總代理、干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管、市內(nèi)配送等；而商業(yè)企業(yè)希望加強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流總代理、條碼采集服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)保管[4]。

四、公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展改進(jìn)的幾點(diǎn)建議

調(diào)查顯示，傳統(tǒng)的物流服務(wù)已不能滿足工商企業(yè)的要求，而新興的物流管理技術(shù)如庫(kù)存管理、電子數(shù)據(jù)采集、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)等信息服務(wù)及增值服務(wù)越來(lái)越受到客戶的歡迎。未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)更多的以信息咨詢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)為主要業(yè)務(wù)的物流公司。根據(jù)對(duì)客戶需求的分析，中遠(yuǎn)物流目前的主要服務(wù)內(nèi)容還是停留在干線運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)的物流活動(dòng)，其綜合物流滿足能力是無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有客戶需求的，所以提出五點(diǎn)對(duì)公司未來(lái)業(yè)發(fā)展改進(jìn)的建議：

第一，鞏固物流傳統(tǒng)領(lǐng)域的服務(wù)，拓展增值服務(wù)的內(nèi)容。以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，，規(guī)范服務(wù)，提高核心服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)的特色，為了方便客戶公司還應(yīng)提供：供應(yīng)商庫(kù)存管理、準(zhǔn)時(shí)制物流、自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)存、中途合并延后訂造、貨件包裝、附加商標(biāo)、流通加工、退貨認(rèn)可測(cè)試等增值物流服務(wù)，用最大限度的去滿足客戶需求。

第二，加強(qiáng)電子商務(wù)運(yùn)作管理。中遠(yuǎn)物流應(yīng)以中遠(yuǎn)集團(tuán)為依托，為客戶制定出一套一流的供應(yīng)鏈管理與國(guó)際物流的整體方案，這就要借助于電子商務(wù)的和現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用。中遠(yuǎn)物流應(yīng)圍繞中遠(yuǎn)集團(tuán)的“通過(guò)大力推進(jìn)信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的總體思路，實(shí)現(xiàn)信息化的管理模式，同時(shí)要進(jìn)一步完善現(xiàn)代物流應(yīng)用系統(tǒng)，能夠開(kāi)發(fā)出為一般客戶提供全面物流服務(wù)的公共信息平臺(tái)和為高端客戶提供物流服務(wù)的個(gè)性化物流信息系統(tǒng)[5]。

第三，實(shí)行項(xiàng)目化管理。中遠(yuǎn)物流應(yīng)建立一支優(yōu)秀的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，有針對(duì)性的為客戶提供物流整體方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)分析、物流咨詢、應(yīng)急方案制定等一體化、全方位的物流服務(wù)。

第四，構(gòu)筑綠色供應(yīng)鏈。綠色供應(yīng)鏈不僅可以保護(hù)環(huán)境、降低成本，而且它還是一種非營(yíng)銷性的宣傳，可以增強(qiáng)中遠(yuǎn)物流的軟實(shí)力。中遠(yuǎn)物流應(yīng)該從購(gòu)置環(huán)保車輛、優(yōu)化運(yùn)輸路線、采用多式聯(lián)運(yùn)的方式來(lái)強(qiáng)化綠色物流服務(wù)能力[6]。

第五，構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。加強(qiáng)CRM在中遠(yuǎn)物流的使用，鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來(lái)的需求，并設(shè)法滿足這些需求。企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的CRM到客戶資產(chǎn)管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“增值服務(wù)”的轉(zhuǎn)變[7]。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著物流與供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，物流超越了國(guó)界的范疇，全球物流已經(jīng)成為最復(fù)雜的綜合物流體系。全球物流的快速發(fā)展和客戶需求的不斷變化，要求物流公司從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向高附加值的專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展。分析客戶業(yè)務(wù)需求，并針對(duì)客戶需求提供切實(shí)有效的物流服務(wù)是中遠(yuǎn)物流未來(lái)業(yè)務(wù)拓展的必然，只有這樣，中遠(yuǎn)物流才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展成為一流的第三方物流公司，才能為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

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[1]中遠(yuǎn)集團(tuán)與連云港市政府簽訂《戰(zhàn)略合作備忘錄》

[2]張海花.第三方物流[M].中國(guó)輕工業(yè)出版社，2006，（8）

[3]連云港中遠(yuǎn)物流公司網(wǎng)站

[4]文浩.中遠(yuǎn)物流信息技術(shù)新觀察[M].專家論壇出版社，2009，（6）

[5]張儉.綠色服務(wù)潛行[M].中國(guó)物流與采購(gòu)出版社，2009，（21）

[6]張文茂.第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建[M].合作經(jīng)濟(jì)與科技出版社，2010，（7）

[7]連云港中遠(yuǎn)物流的BLOG新浪網(wǎng)

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：何 巖