基于社會責(zé)任導(dǎo)向的酒店業(yè)績評價(jià)體系研究

浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 阮曉明

企業(yè)的社會責(zé)任源于企業(yè)活動對社會的影響。近年來，隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到經(jīng)濟(jì)、社會和自然環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展的重要性。業(yè)績評價(jià)作為酒店企業(yè)經(jīng)營管理的工具，不僅體現(xiàn)酒店企業(yè)經(jīng)營管理的成果，更應(yīng)反映酒店企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量。在酒店企業(yè)的業(yè)績評價(jià)中體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任，可以使酒店企業(yè)的業(yè)績評價(jià)體系更加全面、科學(xué)并可持發(fā)展。

1 酒店企業(yè)的社會責(zé)任

企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，要把為社會做更多的貢獻(xiàn)作為自身的一種使命和責(zé)任，擔(dān)負(fù)起對與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的利益共同體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者綜合利益最大化。酒店業(yè)既是一種營利性的服務(wù)行業(yè)，也是一種具有依托性的行業(yè)，涉及到眾多領(lǐng)域：土地資源、建筑材料、能源、勞動力資源、自然環(huán)境等多方面。酒店企業(yè)除與其他企業(yè)一樣，要履行對社會的義務(wù)外，還常常會被賦予為地方政府和國家提供交流和展示形象的意義。一般酒店企業(yè)大多位于城市中心地帶或風(fēng)景區(qū)內(nèi)，其在運(yùn)行過程中，資源消耗、浪費(fèi)和污染排放比較嚴(yán)重，有可能對環(huán)境造成破壞。因此酒店要比一般企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

酒店的利益相關(guān)者主要包括：股東、員工、顧客、當(dāng)?shù)卣?、生態(tài)環(huán)境、社會公益行為(主要指慈善、捐助活動)等，其中股東與員工(包括管理團(tuán)隊(duì))是酒店的核心利益相關(guān)者，它決定了酒店的生存，屬于酒店企業(yè)的內(nèi)部社會責(zé)任；顧客、當(dāng)?shù)卣?、生態(tài)環(huán)境、社會公益行為等是酒店的非核心利益相關(guān)體，即酒店的外部社會責(zé)任，是酒店企業(yè)與外部環(huán)境所發(fā)生的復(fù)雜關(guān)系的利益相關(guān)體，它決定了酒店長期發(fā)展?jié)摿Α?/p>

從長遠(yuǎn)發(fā)展的視角，酒店必須重視和承擔(dān)對核心利益相關(guān)者和利益共同體的社會責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，即經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值的最大化。通過提高運(yùn)營水平、減少能耗，為企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)收益，提高員工工作的積極性，降低員工的流動率、增強(qiáng)歸屬感，實(shí)現(xiàn)對核心利益相關(guān)者的社會責(zé)任。對于顧客、當(dāng)?shù)卣?、生態(tài)環(huán)境、社會公益行為等酒店的利益共同體，酒店企業(yè)則通過提供細(xì)致、周到、安全的產(chǎn)品與服務(wù)、解決就業(yè)、環(huán)境保護(hù)、慈善公益等活動，形成酒店企業(yè)生存與發(fā)展的良好環(huán)境。酒店企業(yè)業(yè)績、企業(yè)形象與企業(yè)社會責(zé)任關(guān)系模型(如圖1所示)：

認(rèn)清酒店企業(yè)與社會的互動關(guān)聯(lián)性，有助于我們明確酒店企業(yè)目標(biāo)不僅僅是追求股東利益最大化，而是企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會價(jià)值的最大化。因此，在業(yè)績評價(jià)體系中增加社會責(zé)任評價(jià)指標(biāo)，建立以社會責(zé)任為導(dǎo)向的酒店業(yè)績評價(jià)指標(biāo)體系，可以增強(qiáng)酒店企業(yè)社會責(zé)任意識，提高企業(yè)經(jīng)營決策的科學(xué)性。

圖1 酒店企業(yè)業(yè)績、企業(yè)形象與企業(yè)社會責(zé)任關(guān)系模型

2 以社會責(zé)任為導(dǎo)向的酒店企業(yè)業(yè)績評價(jià)體系的建立

2.1 酒店對股東、債權(quán)人的責(zé)任

酒店是一個盈利性經(jīng)濟(jì)組織，股東和債權(quán)人投資酒店的目的在于獲取預(yù)期的資本收益或股利收益，前者取決于酒店的盈余能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和效率，后者與企業(yè)的盈利能力和債權(quán)的安全完整性相關(guān)，主要取決于債務(wù)人的經(jīng)營狀況和信譽(yù)程度。酒店應(yīng)完善公司治理機(jī)制和內(nèi)部控制體系，強(qiáng)化投資者關(guān)系管理，保障股東和債權(quán)人權(quán)益。評價(jià)指標(biāo)包括投資報(bào)酬率、資產(chǎn)保值增值率、經(jīng)濟(jì)增值(EVA)、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率、每股收益、生產(chǎn)能力利用率等。

2.2 酒店對員工的責(zé)任

酒店業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量很大程度上需要通過管理團(tuán)隊(duì)和員工在服務(wù)過程中的“人為表現(xiàn)”來體現(xiàn)，因此，酒店管理團(tuán)隊(duì)和員工的綜合職業(yè)素養(yǎng)都直接關(guān)系到酒店業(yè)的生命力和競爭力。酒店企業(yè)對員工履行的社會責(zé)任，體現(xiàn)在員工的福利待遇和安全及為培訓(xùn)員工所耗費(fèi)的財(cái)力物力上。企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任越高，其知名度就越高，得到社會的認(rèn)可、留住的人才也就越多。具體的評價(jià)指標(biāo)有員工人均所得、工資支付率、員工工資增長率、員工離職率、員工事故率、每年提供就業(yè)崗位數(shù)量、員工培訓(xùn)平均小時(shí)數(shù)、人均培訓(xùn)費(fèi)用等。

2.3 酒店企業(yè)對政府的責(zé)任

酒店與政府的關(guān)系是比較復(fù)雜的，一方面，酒店企業(yè)作為社會的一分子，要扮演好社會公民的角色，自覺按照政府有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，合法經(jīng)營、照章納稅，承擔(dān)政府規(guī)定的其他責(zé)任和義務(wù)。另一方面，很多地方政府、管理部門有自己投資建設(shè)的酒店，同時(shí)也是酒店重要的客源市場。從政府作為監(jiān)管部門的角度考慮設(shè)置具體的評價(jià)指標(biāo)有資產(chǎn)稅費(fèi)率、上繳的稅費(fèi)凈額、就業(yè)貢獻(xiàn)率、慈善捐贈支出率等。

2.4 酒店對顧客(消費(fèi)者)的責(zé)任

酒店是客人的家外之家，為顧客提高良好的服務(wù)，滿足顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，是酒店的使命。因此酒店企業(yè)對顧客的責(zé)任是企業(yè)社會責(zé)任的一項(xiàng)重要內(nèi)容。酒店企業(yè)所擁有的顧客的多少直接關(guān)系著企業(yè)利潤，決定著企業(yè)的存亡。企業(yè)要對提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，滿足社會需求。具體的評價(jià)指標(biāo)有顧客滿意度、老顧客的持有率、新顧客的增長率、服務(wù)投訴率等。

2.5 酒店企業(yè)對生態(tài)環(huán)境的責(zé)任

環(huán)境問題關(guān)系到酒店企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量甚至于安全問題，它與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績直接相關(guān)。酒店企業(yè)通過實(shí)施綠色飯店，可以降低能耗，節(jié)約資源，減少酒店活動各個環(huán)節(jié)對環(huán)境可能造成的污染，降低成本，從而使酒店產(chǎn)品更具競爭力。企業(yè)還可通過公益事業(yè)與社區(qū)共同建設(shè)環(huán)保設(shè)施，以凈化環(huán)境，保護(hù)社區(qū)及其他公民的利益。具體的衡量指標(biāo)有無煙客房數(shù)量比、水電能耗減低率、環(huán)保投資率、環(huán)保經(jīng)費(fèi)占收入的比重、綠色食品的比率、環(huán)境治理費(fèi)用支出率、參加公益活動或提供志愿者服務(wù)的次數(shù)等。

以社會責(zé)任為導(dǎo)向的酒店企業(yè)業(yè)績評價(jià)體系(如表1)。

表1 以社會責(zé)任為導(dǎo)向的酒店企業(yè)業(yè)績評價(jià)體系

3 基于社會責(zé)任的酒店企業(yè)業(yè)績的綜合評價(jià)

3.1 數(shù)據(jù)的無量綱化處理

由于不同指標(biāo)的性質(zhì)和對酒店企業(yè)業(yè)績的作用趨向不同，各個指標(biāo)之間缺乏可比性，需要將各指標(biāo)值無量綱化，即通過數(shù)學(xué)變換消除評價(jià)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)量綱的影響的過程，以便在不同的指標(biāo)之間相互橫向比較。如所設(shè)計(jì)的指標(biāo)中有一個逆指標(biāo)，即“資產(chǎn)負(fù)債率”，本文通過求倒數(shù)的方法將其換為正指標(biāo)后，采用直線型無量綱化方法中的標(biāo)準(zhǔn)化方法對所有指標(biāo)進(jìn)行無量綱化處理，無量綱化公式為

3.2 各評價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定

各種評價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)對企業(yè)社會責(zé)任業(yè)績評價(jià)結(jié)果的影響程度和重要程度。關(guān)于權(quán)數(shù)的確定，本文建議采用客觀賦權(quán)和主觀賦權(quán)相結(jié)合的方法，這樣可以克服各自缺點(diǎn)，做到立足現(xiàn)實(shí)、引導(dǎo)未來。首先，按照因子分析法和層次分析法，分別計(jì)算各一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)數(shù)，然后按照0.7：0.3的比例再對指標(biāo)權(quán)數(shù)進(jìn)行合成，最后得出的指標(biāo)權(quán)數(shù)。

3.3 建立評價(jià)模型

科學(xué)合理的選擇合成模型，對綜合評價(jià)結(jié)果將產(chǎn)生重要的影響。為方便理解與應(yīng)用，本文建議采用直接綜合法，即直接將無量綱處理后的指標(biāo)數(shù)值用權(quán)數(shù)進(jìn)行綜合，形成一個總值，再按照總值高低排出名次，從而進(jìn)行綜合比較和評價(jià)。評價(jià)綜合值的數(shù)學(xué)模型為：

其中，X表示綜合評價(jià)結(jié)果，W表示指標(biāo)的權(quán)重，fk表示指標(biāo)的無量綱值?？傇u得分為一級指標(biāo)加權(quán)得分之和。其中，一級指標(biāo)得分為所屬二級指標(biāo)加權(quán)得分之和。該模型結(jié)構(gòu)簡單、意義明確、操作方便。

3.4 綜合評價(jià)

評價(jià)的綜合得分在0～100分之間，按照優(yōu)、良、中、低和差的級別進(jìn)行劃分，即85～100分為優(yōu)、70～84分為良、55～69分為中、40～54分為低、低于40分為差。得分越高，說明該酒店社會責(zé)任績效越強(qiáng)，在履行社會責(zé)任方面做得比較好，注重社會責(zé)任機(jī)制和制度的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值與社會價(jià)值的共贏。

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