關(guān)于自助銀行服務(wù)的法律思考
——基于合同義務(wù)群視角

李欣亮，馬領(lǐng)弟，胡曉琳，張?bào)w勇

（河北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050035）

關(guān)于自助銀行服務(wù)的法律思考
——基于合同義務(wù)群視角

李欣亮，馬領(lǐng)弟，胡曉琳，張?bào)w勇

（河北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050035）

近年來，自助銀行以其方便快捷的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與日趨完善的功能優(yōu)勢(shì)，受到了廣大客戶的親睞，然而在廣為推廣的同時(shí)自助銀行所帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患也日益凸顯。本文首先分析了自助銀行服務(wù)的法律性質(zhì)，隨后根據(jù)自助銀行服務(wù)的法律性質(zhì)，從合同義務(wù)群的視角分析了自助銀行服務(wù)存在的問題，最后提出了商業(yè)銀行履行安全保障義務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益的對(duì)策。

自助銀行服務(wù)；合同義務(wù)；交易安全

一、自助銀行服務(wù)的法律性質(zhì)

隨著人們?nèi)找尕S富的金融服務(wù)需求的持續(xù)增長(zhǎng)，自助銀行服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，它打破了傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務(wù)在時(shí)間、空間和工作人員數(shù)量等方面的局限，客戶完全可以根據(jù)自身的情況選擇適合自己的時(shí)間段、較近的自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。自助銀行服務(wù)以其特有程序化的自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)了向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布了城鄉(xiāng)每個(gè)角落，在金融服務(wù)中得到了廣泛的應(yīng)用，業(yè)務(wù)范圍也從傳統(tǒng)的基本金融服務(wù)發(fā)展到交費(fèi)、兌帳、理財(cái)、投資等范圍。然而在自助銀行服務(wù)廣為推廣的同時(shí)，其所帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患也日益增多。

從法律角度看，自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置同商業(yè)銀行人工營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置一樣，本身是一種要約邀請(qǐng)行為，商業(yè)銀行希望不特定的客戶通過自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向自己發(fā)出邀約，并根據(jù)要約內(nèi)容做出相應(yīng)承諾與客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系。這種業(yè)務(wù)關(guān)系主要是商業(yè)銀行、客戶等平等民事主體在自愿的基礎(chǔ)上發(fā)生的，而且這種業(yè)務(wù)關(guān)系還受到雙方各自權(quán)利義務(wù)的約束，雙方都能從業(yè)務(wù)關(guān)系中獲益，所以是典型的服務(wù)合同。由于商業(yè)銀行對(duì)自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有法律上、事實(shí)上的控制力，所以基于誠(chéng)實(shí)信用原則商業(yè)銀行不僅對(duì)利用自助銀行服務(wù)設(shè)備進(jìn)行交易的客戶要全面適當(dāng)履行給付義務(wù)，而且還負(fù)有保障客戶交易安全的附隨義務(wù)。當(dāng)然在整個(gè)自助銀行服務(wù)過程中，還會(huì)涉及銀行監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行自助服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)管而形成的行政法律關(guān)系，但總體而言，自助銀行服務(wù)在本質(zhì)上應(yīng)是以民事合同法律關(guān)系為主體的綜合性法律關(guān)系。

二、基于合同義務(wù)群視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題

利用高科技武裝起來的自助銀行服務(wù)，在為客戶提供便利快捷服務(wù)的同時(shí)，也產(chǎn)生了區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的眾多風(fēng)險(xiǎn)，這要求提供服務(wù)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行履行更多的義務(wù)。前面提到這種自助銀行服務(wù)所形成的法律關(guān)系是一種民事合同法律關(guān)系，那么合同關(guān)系中的每一當(dāng)事人都要履行合同義務(wù)，在自助銀行服務(wù)的每一階段合同義務(wù)的表現(xiàn)也不同，一般體現(xiàn)為先合同義務(wù)、給付義務(wù)、合同履行中的附隨義務(wù)和后合同義務(wù)，這些合同義務(wù)共同構(gòu)成了自助銀行服務(wù)的合同義務(wù)群，下面我們就從合同義務(wù)群視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題。

（一）基于先合同義務(wù)視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題

先合同義務(wù)不同于傳統(tǒng)意義上的合同義務(wù)，它不以契約的存在為前提，它更類似于侵權(quán)法上的安全義務(wù)。其存續(xù)時(shí)間段始于雙方當(dāng)事人為締結(jié)合同而進(jìn)行磋商，止于合同生效。先合同義務(wù)是平等原則、自愿原則、公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則的具體化。該義務(wù)主要包括合同當(dāng)事人之間的互相保護(hù)、通知、保密、協(xié)作及詐欺禁止等義務(wù)。那么在自助銀行服務(wù)中，由于商業(yè)銀行控制著自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),更容易采取防范措施，所以法律更多的將這種先合同義務(wù)賦予了商業(yè)銀行。

自助銀行服務(wù)設(shè)備不能正常使用時(shí)，商業(yè)銀行有時(shí)不能及時(shí)履行通知的義務(wù)，往往是客戶操作之后不能辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)詢問工作人員之后，才得知自助銀行服務(wù)設(shè)備不能正常運(yùn)行，造成客戶時(shí)間上的損失。商業(yè)銀行在對(duì)不法分子改裝自助銀行服務(wù)設(shè)備、侵吞銀行卡、偷竊客戶銀行卡密碼等行為時(shí)，應(yīng)該采取有效措施，避免客戶遭受損失。例如，一些不法分子先在ATM機(jī)插卡口安裝吞卡裝置，造成ATM機(jī)出現(xiàn)吞卡故障，然后在持卡人背后或遠(yuǎn)處，用望遠(yuǎn)鏡窺視銀行卡密碼，待持卡人因“ATM故障”離開后，不法分子便取出銀行卡，用窺視竊得的密碼取款；或者是一些不法分子在ATM機(jī)旁張貼假的銀行告示并附有電話，誘騙持卡人與冒充銀行工作人員的不法分子聯(lián)系，不法分子騙持卡人說出銀行卡密碼后，支開持卡人，從ATM機(jī)取出銀行卡并盜取卡內(nèi)資金。這些第三人冒名交易行為，會(huì)給客戶造成很大損失。

（二）基于給付義務(wù)視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題

給付義務(wù)包括主給付義務(wù)和從給付義務(wù)，主給付義務(wù)指的是合同所固有、必備，并且也決定著合同的類型和基本義務(wù)。從給付義務(wù)指不具有獨(dú)立的意義，僅具有補(bǔ)助給付義務(wù)的功能，其存在目的不在于合同的類型而在于確保債權(quán)人的利益能夠獲得最大的滿足的義務(wù)。主給付義務(wù)是基于合同之債而產(chǎn)生，而從給付義務(wù)是基于法律的明文規(guī)定、當(dāng)事人的約定、誠(chéng)實(shí)信用原則及補(bǔ)充合同解釋而產(chǎn)生。

我國(guó)《商業(yè)銀行法》第33條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證存款本金和利息的支付，不得拖延、拒絕支付存款本金和利息?！痹谧灾y行服務(wù)業(yè)務(wù)中，還偶爾會(huì)出現(xiàn)給付數(shù)量不夠、給付標(biāo)的瑕疵等情況，使資金交易安全問題日漸突出，由于客戶取證難，極容易給客戶造成很大損失。例如，近年來有關(guān)在ATM機(jī)上取出假幣的新聞是越來越多了，但基本上都是客戶自說自話而已，客戶一旦離開了ATM機(jī)監(jiān)控設(shè)備的監(jiān)控范圍，事情就沒有了證據(jù)，客戶也就無法維護(hù)自身合法利益了。

（三）基于附隨義務(wù)視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題

這里的附隨義務(wù)主要指的是合同履行中附隨義務(wù)，法律對(duì)該義務(wù)沒有明文規(guī)定，它也是基于誠(chéng)實(shí)信用原則而產(chǎn)生的，雙方當(dāng)事人為保護(hù)對(duì)方利益和穩(wěn)定交易秩序，依據(jù)合同關(guān)系的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣所承擔(dān)的作為或不作為的義務(wù)。即保密、通知、協(xié)助、保護(hù)、注意等義務(wù)。商業(yè)銀行在與客戶業(yè)務(wù)交往中，商業(yè)銀行不僅負(fù)有給付義務(wù)，還負(fù)有保護(hù)客戶在交易過程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全的附隨保護(hù)義務(wù)。

在接受自助銀行服務(wù)中，有的客戶防范意識(shí)差，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有注意背后是否有人窺視，商業(yè)銀行要及時(shí)提醒客戶或增加其他安全設(shè)備保證客戶的權(quán)利；客戶辦理完業(yè)務(wù)后隨手丟棄交易憑證的客戶很多，商業(yè)銀行要履行提醒義務(wù)；有些自助銀行服務(wù)場(chǎng)所沒有自助銀行服務(wù)設(shè)備使用說明和安全防范宣傳；在自助銀行服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)至少有一名銀行工作人員維持秩序。例如，不法分子采取分散持卡人注意力，對(duì)銀行卡進(jìn)行掉換，在此類案件中，通常多名不法分子結(jié)伙作案，在持卡人操作過程中，采取提醒持卡人遺落錢物、詢問自助設(shè)備使用方法等方法干擾持卡人的正常操作，轉(zhuǎn)移持卡人視線，趁機(jī)調(diào)換銀行卡，持卡人為防盜搶，慌亂中沒有認(rèn)真鑒別銀行卡真?zhèn)渭措x開，犯罪分子利用留在自助設(shè)備內(nèi)的真銀行卡，繼續(xù)進(jìn)行取款、修改密碼甚至取卡后到商場(chǎng)消費(fèi)等操作，使持卡人蒙受損失。

（四）基于后合同義務(wù)視角分析自助銀行服務(wù)存在的問題

在合同關(guān)系消滅后，依照法律的規(guī)定，當(dāng)事人還應(yīng)負(fù)有某種作為或不作為義務(wù)，即通知、協(xié)助、保密等義務(wù)，以維護(hù)給付效果，或協(xié)助相對(duì)人處理合同終止后的善后事務(wù)。后合同義務(wù)產(chǎn)生于合同關(guān)系終止后，它與先合同義務(wù)一樣，也是依據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則產(chǎn)生的。

在完成自助銀行服務(wù)后，商業(yè)銀行對(duì)客戶的個(gè)人信息保密工作做的不夠，及容易造成損失；在銀行調(diào)整利率等，多數(shù)銀行沒有履行告知義務(wù)。例如，一些不法分子利用持卡人隨意丟棄的ATM回執(zhí)單，從上盜取銀行卡卡號(hào)等信息制作偽卡，再利用部分客戶安全意識(shí)薄弱竊取或騙取持卡人銀行卡密碼，最終用偽卡和偷竊的密碼盜取資金。

三、商業(yè)銀行履行安全保障義務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益的對(duì)策

我國(guó)《商業(yè)銀行法》第6條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯?！蔽覈?guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！睆囊陨戏l可以看出，商業(yè)銀行的安全保障義務(wù)需要其通過積極的作為來保證該義務(wù)的實(shí)現(xiàn)。由于客戶與商業(yè)銀行因自助銀行服務(wù)所產(chǎn)生的民事合同法律關(guān)系具有契約性和法定性，再加上，客戶在商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理業(yè)務(wù)時(shí),與客戶相比，商業(yè)銀行更有能力和條件保護(hù)客戶的安全。多種原因都表明商業(yè)銀行負(fù)有在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)對(duì)客戶的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，具體而言商業(yè)銀行應(yīng)充分履行告知說明、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程、加強(qiáng)設(shè)備管理維修等安全保障義務(wù)，加強(qiáng)自身相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理，這既是維護(hù)客戶利益的需要,也是維護(hù)商業(yè)銀行自身的利益的需要。

（一）商業(yè)銀行要充分履行告知、說明、提醒等合同義務(wù)

商業(yè)銀行可在自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及自助服務(wù)設(shè)備的顯著位置用簡(jiǎn)便、通俗、顯著的語言、文字、圖片告知客戶自助交易安全注意事項(xiàng)，特別是當(dāng)某一技術(shù)型犯罪案件發(fā)生后,商業(yè)銀行應(yīng)該盡快組織專業(yè)技術(shù)人員,研究、制定反犯罪方案，同時(shí)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)通過告示的形式告知客戶當(dāng)前犯罪分子實(shí)施犯罪的方式、手段等，提高客戶的防范意識(shí)；在自助服務(wù)設(shè)備的交易程序中編入風(fēng)險(xiǎn)提示語言，在自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以24小時(shí)語音提示方式宣傳安全交易注意事項(xiàng)，提高客戶的金融知識(shí)和操作技能水平；銀行機(jī)構(gòu)還要盡量簡(jiǎn)化自助銀行工具的操作手續(xù)，提倡優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)性。

（二）商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)員工的安全保衛(wèi)教育，提高安全保衛(wèi)質(zhì)量

商業(yè)銀行作為企業(yè)不僅要對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還要對(duì)員工進(jìn)行安全保衛(wèi)培訓(xùn)。通過定期專業(yè)培訓(xùn)，使員工及時(shí)學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度和安全防范知識(shí)，掌握安全保衛(wèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況、新特點(diǎn)，并能查找安全保衛(wèi)工作的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞隱患，及時(shí)有針對(duì)性地采取相應(yīng)對(duì)策。通過典型案例教育，使員工從中汲取教訓(xùn)，不斷增強(qiáng)安全保衛(wèi)的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和防范意識(shí)。通過組織員工開展防盜竊、防搶劫、防詐騙、防爆炸、防破壞、防火災(zāi)、防計(jì)算機(jī)病毒以及防洗錢等各種應(yīng)急情況的演練，提高員工安全操作的熟練程度和規(guī)范操作的自覺性以及應(yīng)急處置突發(fā)事件的心理素質(zhì)和技能。通過不斷提高專職保衛(wèi)經(jīng)警隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)，為商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造一個(gè)安全的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以保護(hù)客戶利益不被第三人的非法侵害。

（三）商業(yè)銀行要保障自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)安全監(jiān)控及預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

商業(yè)銀行要在自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采取技術(shù)防范措施、加強(qiáng)安全監(jiān)控、提高安全管理水平，為客戶提供安全、保密的交易環(huán)境，保護(hù)客戶信息和隱私的安全，維護(hù)客戶的合法利益。商業(yè)銀行應(yīng)組成專職工作人員24小時(shí)不間斷監(jiān)控自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)各種可疑人物及現(xiàn)象，要及時(shí)采取措施保障交易安全；同時(shí)還要配備自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適時(shí)巡視檢查，保證設(shè)備、系統(tǒng)正常有效運(yùn)行，對(duì)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)存在的非法告示、不明附著物要及時(shí)進(jìn)行清理。

（四）商業(yè)銀行要明確告知客戶所要履行的合同義務(wù)

商業(yè)銀行與客戶因自助銀行服務(wù)所產(chǎn)生的服務(wù)合同是雙務(wù)合同，同時(shí)鑒于權(quán)利與義務(wù)的相對(duì)性，這要求雙方當(dāng)事人都要履行相應(yīng)合同義務(wù)，各自的利益才能實(shí)現(xiàn)。商業(yè)銀行自己積極履行合同義務(wù)，這是法定的。另外由于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)具有專業(yè)性，客戶相對(duì)于商業(yè)銀行來說屬于弱者，加上自助銀行服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)性強(qiáng)、安全問題相對(duì)突出，單純依靠商業(yè)銀行履行義務(wù)使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以商業(yè)銀行還要告知客戶應(yīng)該積極履行合同義務(wù)。特別是客戶在接受自助服務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確謹(jǐn)慎地按交易規(guī)則發(fā)出交易指令、妥善保管自己身份和銀行卡密碼等重要信息、在重要信息泄露后要及時(shí)通知商業(yè)銀行。

[1]劉海鷗.論商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客戶的安全保障義務(wù)[J].金融論壇，2007，（4）.

[2]石紀(jì)虎，朱識(shí)義.論商業(yè)銀行對(duì)客戶的安全保障義務(wù)——以第三人非法侵害客戶財(cái)產(chǎn)為視角[J].江西金融職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，（6）.

[3]周江洪.服務(wù)合同的類型化及服務(wù)瑕疵研究[J].中外法學(xué)，2008，（5）.

[4]王金根，譯.歐洲法通則：服務(wù)合同[A].徐國(guó)棟，主編.羅馬法與現(xiàn)代民法（第七卷）[C].廈門大學(xué)出版社，2009.