新媒介背景下構(gòu)建大學生參與后勤服務的模式

馬祥甸

（江蘇技術師范學院，江蘇 常州 213000）

新媒介是利用網(wǎng)絡技術，把文字、圖形、聲音和圖像結(jié)合在一起的所有新興傳播媒介。現(xiàn)階段主要包括手機短信、E-mail、BBS、QQ、MSN、Blog、網(wǎng)絡視頻等信息傳播與交流的介質(zhì)。據(jù)2011年CNNIC《報告》顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模達到5.13億，手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.56億。社會化網(wǎng)絡和網(wǎng)絡社會化的發(fā)展態(tài)勢，使得新媒介對社會的發(fā)展和進步起到革命性作用。大學生是掌握和使用社會新科技的先行者?，F(xiàn)以網(wǎng)絡、手機等為載體的“新媒體”成為大學生喜愛程度最強的媒體。

隨著高校后勤社會化改革的深化，后勤企業(yè)要想站穩(wěn)市場、獲得活力，必須全面融入新媒介時代，這就意味著高校必須尋找適合新媒介時代的后勤管理模式，探索企業(yè)健康發(fā)展和人才培養(yǎng)之路。

一、相關概念

1.參與

“參與”在中國古文中亦有“參預”之意?！洱R悼惠王劉肥傳》：“終古使所愛奴與八子及諸御婢奸，終古或參與被席?！薄短票騻鳌罚骸俺幸勺h，每參預焉?！蔽鞣轿幕?，“參與”源自于古希臘雅典，通常指公民的政治參與。在《簡明國際教育百科全書·教育管理》中，“參與”是指“與正式職位上的人從某種程度上分享管理權?！泵绹M織行為學專家Robert G.Owens給“參與”定義：“個人思想和感情都投入一種鼓勵個人為團隊目標做出貢獻、分擔責任的團隊環(huán)境之中。”北京大學陳向明教授對“參與”的理解，即“真正的‘參與’不應該是被動的、被給予的、有物質(zhì)條件驅(qū)使的，而應該是主動自發(fā)的、平等的、互動的?！?/p>

2.學生參與后勤服務

在高校后勤市場化環(huán)境下，學生就是顧客。在行為學領域中，顧客參與服務行業(yè)有著舉足輕重的作用。顧客參與是通過種種途徑與幫助提供服務企業(yè)或員工建立信息交流和反饋的過程。顧客參與行為的組合被越來越多的管理者重視和研究，形成所謂的參與型經(jīng)濟。學生參與后勤服務指學生作為后勤企業(yè)最直接的顧客群，有權利和義務通過一定的形式主動地將自己的實際、愿望、情感和才智等投入到后勤服務活動中。《2l世紀的高等教育：展望和行動世界宣言》中指出：“國家和高等院校的管理者應把學生及其需要作為關心的重點，并應將他們視為高等教育改革的主要的和負責的參與者。這應包括學生參與有關教育問題的討論、參與評估、參與課程和教學法的改革，并在現(xiàn)行體制范圍內(nèi)，參與制定政策和院校的管理工作?！笨梢姡瑢W生參與也是現(xiàn)代高等教育的要求。隨著社會進步，高校后勤應鼓勵和引導學生參與管理；學生更應主動、積極地參與學校發(fā)展。

二、學生參與后勤服務的相關理論依據(jù)

1.基于高校后勤企業(yè)現(xiàn)代管理理念的角度

現(xiàn)代企業(yè)管理理念包括：第一，以人為本。以人為本就是要充分調(diào)動人的積極性，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的活動過程。其中的“人”包括企業(yè)員工和客戶?？蛻艄芾硪延鷣碛蔀楝F(xiàn)代企業(yè)管理的核心構(gòu)成。后勤企業(yè)的客戶是學生。后勤企業(yè)采取的客戶策略可以反映企業(yè)的發(fā)展和未來。對學生“以人為本”就是保障學生利益，勇于承擔責任，真誠面對學生，不隱瞞、不欺騙、不躲避。第二，服務創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動力，服務創(chuàng)新是服務企業(yè)的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的價值觀發(fā)生了深刻變化，企業(yè)管理理念也層出不窮。企業(yè)要發(fā)展，管理理念就必須更新，這樣才能做強做優(yōu)。第三，精細管理。精細管理是以“精、細、準、嚴”為基本原則，以最大限度地減少管理資源和降低管理成本為目標的管理方式。后勤企業(yè)面對競爭市場，只有強化和諧協(xié)作，加強內(nèi)部控制，擴大外部監(jiān)控，提高應變能力，才能處于不敗之地。

2.基于學生法律賦予權利的角度

高校后勤服務既有教育屬性，又有商品屬性。由此可見，大學生既是合法公民，又是高等教育的消費者。第一，公民的權利?！稇椃ā芬?guī)定：“中華人民共和國的一切權力屬于人民?！薄叭嗣褚勒辗梢?guī)定，通過各種途徑和形式，管理國家事務，管理經(jīng)濟和文化事業(yè)，管理社會事務。”說明了學生有參與高等教育管理等事業(yè)的權利。第二，學生的權利?！督逃ā返谒氖l：“對學校、教師侵犯其人身權、財產(chǎn)權等合法權益，提出申訴或者依法提起訴訟?！敝赋隽藢W生對學校的管理決定可以申訴，保障了學生的參與權。第三，消費者的權利。《消費者權益保護法》中對消費者享有有關的知情權、安全權、被尊重權和監(jiān)督權等都作了明確界定?？傊髮W生享有法律規(guī)定的相關權利和維護自身權益時，關鍵在于參與。

學生參與后勤服務既是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需求，又是法律法規(guī)賦予學生的權利。據(jù)有關統(tǒng)計，實施參與式管理可以大大提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，一般可以提高50%以上，有的甚至提高一倍至幾倍。學生以一定的方式參與后勤服務符合法律的要求，對后勤企業(yè)的健康發(fā)展、學生管理能力的提高和自身權益的維護起到積極作用。

三、新媒介背景下構(gòu)建大學生參與后勤服務的模式

新媒介背景下，后勤企業(yè)要依托高校，充分利用先進技術和智力資源，把思維活躍、創(chuàng)新意識強的大學生群體吸納進來，形成一種互動、互助的模式，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)的雙贏。

1.搭建溝通新平臺

松下幸之助認為：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”很多高校成立的伙委會、寓委會等學生組織是與后勤部門溝通的重要手段。新媒介是現(xiàn)代大學生生活中的必需品，也成為了后勤企業(yè)與學生溝通的新型平臺。學生通過新媒介可以了解后勤現(xiàn)狀，可以把身邊的問題直接反映給后勤；后勤可以通過新媒介及時掌握學生的需求，收集有效建議和意見并快速反饋，重要內(nèi)容還可供領導層決策參考。溝通有利于企業(yè)的發(fā)展。有關研究表明，管理中70%的錯誤是由不善于溝通引起的。新媒介的運用使得后勤企業(yè)與學生的溝通更加靈活、快捷、方便、高效，有利于后勤企業(yè)提高服務的及時性，提供服務的多樣性，降低投訴的重復性，提升服務的滿意率。

2.創(chuàng)新服務產(chǎn)品

優(yōu)質(zhì)服務是后勤企業(yè)的生命線，產(chǎn)品創(chuàng)新是后勤企業(yè)的發(fā)展源。產(chǎn)品創(chuàng)新依賴于企業(yè)的能力，而能力的獲得來自于企業(yè)的各個方面。消費者的知識、技能和體驗就是企業(yè)獲取創(chuàng)新能力的重要途徑之一。據(jù)哈佛大學最新調(diào)查，上市的新產(chǎn)品中有57%是直接由消費者創(chuàng)造的。隨著后勤服務的理念更新和學生消費者的個性需要，學生有了參與、創(chuàng)新的需求。學生可以根據(jù)自身的實際需要或知曉的優(yōu)秀案例推薦給后勤企業(yè)；后勤企業(yè)可以收集、分析、整理學生的建議和信息，對服務新產(chǎn)品的研發(fā)是否購買和后勤的新舉措實施是否得到學生認可，很大程度來自于學生參與。

3.尊重消費者學生

心理學家A braham Harold Maslow的五層次需要論認為，尊重需要會使人體會到自身的力量和價值，增強信心。對消費者來說，得到尊重需要才能產(chǎn)生購買的熱情。企業(yè)只有讓消費者真正了解到商品的質(zhì)量、安全、人性、價格和服務等特征，才能真正體現(xiàn)企業(yè)對消費者的尊重。蘋果品牌的傳播方式是“與消費者產(chǎn)生情感共鳴”，諾基亞倡導“科技以人為本”。后勤企業(yè)要想讓學生享有更多的知情權，增加學生對后勤的了解和信任，彰顯企業(yè)對消費者的尊重，就要想方設法展現(xiàn)人性化的服務、規(guī)范化的管理、多樣化的品種、個性化的窗口等，廣而告之原材料的安全采購、商品的嚴格檢查、食品的衛(wèi)生監(jiān)督等。只有當后勤企業(yè)處處關愛著每一位學生，時刻體現(xiàn)著對學生尊重時，學生才會與后勤企業(yè)處于友好狀態(tài)。

4.補充評價途徑

后勤服務是學生的生活保障，是學生利益最直接、最密切相關的事項，也是學生最關心的參與高校民主管理的內(nèi)容之一。學生既是教育的客體，也是后勤服務的顧客。學生參與對后勤和員工的評價，對于提升后勤服務質(zhì)量起著十分重要的導向作用。新媒介作為評價工具的優(yōu)勢：海量的文字、清晰的圖形、生動的視頻、真實的音頻以及與評價者具有互動性等。在這種寬松、自由的環(huán)境里，便于學生無拘束地發(fā)言，真實地表達觀點。評價范圍包括：服務的質(zhì)量和品種、員工的狀況和態(tài)度、報修的速度和效率、商業(yè)店鋪的衛(wèi)生和安全，等等。后勤企業(yè)可以根據(jù)學生的評價與員工的績效掛鉤、與各服務中心的評優(yōu)作參考、與服務窗口的滿意率調(diào)研作主要依據(jù)。

5.拓寬監(jiān)督渠道

《消費者權益保護法》第十五條規(guī)定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利?！焙笄谄髽I(yè)服務質(zhì)量的好壞，學生最有發(fā)言權，學生還享有監(jiān)督權。目前，各高校校園網(wǎng)絡系統(tǒng)都比較健全，學生可隨時將商品品種、服務質(zhì)量、員工態(tài)度、校園環(huán)境、設備設施等情況反映給后勤部門，使得學生相關權益不受侵犯，從而也達到了對服務的監(jiān)督。后勤服務工作面廣、量大，稍有不慎，工作就會不到位。后勤企業(yè)要積極倡導和廣泛發(fā)動學生對后勤服務進行跟蹤、監(jiān)督，對學生的合理意見和投訴要制定相關預案和方案，要積極響應并保護學生。這樣，后勤企業(yè)才能調(diào)動學生參與性，才能發(fā)揮學生監(jiān)督功能，才能不斷完善后勤的管理機制，才能規(guī)避重大事故的發(fā)生。

6.建立激勵機制

建立有效的激勵機制是確保學生積極參與后勤管理的關鍵。學生對后勤部門的獻言建策、提醒監(jiān)督雖不圖有所報，但對表現(xiàn)特別優(yōu)秀、參與時間較長的學生，后勤部門要大力倡導和激勵，在精神和物質(zhì)上給予一定的獎勵，以此調(diào)動廣大學生的積極性。第一，利用后勤網(wǎng)站、簡報、通訊等途徑進行正面報導，為吸引學生的參與營造良好的氛圍；第二，在后勤評選活動中，增設“學生參與獎”，正式發(fā)文通告學生所在的院系，作為學生綜合測評的依據(jù)并在后勤表彰大會上頒發(fā)榮譽證書；第三，對參與時間較長的學生，如后勤協(xié)管員、信息員等，后勤部門要做好記錄，定期發(fā)放一定的費用。這些措施有利于增強學生參與后勤管理的熱情和積極性，激發(fā)學生的集體榮譽感和主人翁意識。

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