淺析酒店員工跨文化交際能力的培養(yǎng)

樂山師范學(xué)院外國語學(xué)院 周 廷祥

據(jù)中華人民共和國國家旅游局10月公布的數(shù)據(jù)，2011年1～9月來華旅游入境人數(shù)為10069.57萬人，同比增長50.55%。觀光休閑、會議商務(wù)游客在入境游客占絕大多數(shù)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2015年中國入境旅游者將達到1億人次，屆時成為世界第一大入境接待國。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店住宿業(yè)，主要向游客提供住宿服務(wù)，在促進我國旅游業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮了巨大的作用。具體而言，旅游飯店住宿業(yè)在旅游業(yè)中支柱作用的發(fā)揮是以酒店為重要載體的。具有不同文化背景和生活習(xí)慣的海外游客對酒店員工跨文化交際能力提出了更高的要求。

1 酒店員工跨文化交際能力概述

跨文化交際(cross-cultural communication or inter-cultural communication)指的是指本國(民族)與非本國(民族)人們通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程。也指所有在社會文化和語言文化方面存在差異的人們之間通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程。由于不同國家(民族)所處的政治、經(jīng)濟、社會文化以及宗教等環(huán)境存在差異，對人們的話語與行為產(chǎn)生了深遠的影響，致使不同國家(民族)的人們產(chǎn)生不同的說話方式、行為習(xí)慣體系。這增加了交際雙方因?qū)Ψ降脑捳Z做出不準(zhǔn)確地理解和推論，產(chǎn)生種種誤會、沖突以及交際障礙事件發(fā)生的概率。

跨文化交際能力主要是指擁有不同文化背景的人在通過語言、行為等表達方式進行交流意見、情感、信息的過程中尊重彼此的政治、經(jīng)濟、社會文化、宗教信仰以及價值觀，熟悉并且遵守國際通行的社交禮儀，愿意進行換位思考，努力克服彼此之間的語言及行為差異障礙，促使雙方在交流相處的過程更加和諧友好。因此，為了向多元化的外國游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店員工必須著力提升跨文化交流能力，這無論對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，還是企業(yè)形象的塑造都大有裨益。

2 酒店員工跨文化交際存在的主要問題

2.1 語言差異造成跨文化交際障礙

語言是人類最直接最為有效的溝通工具，但是據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，90%的酒店員工在對客人服務(wù)過程中均存在不同程度的語言溝通障礙。姑且不論這一數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但其從一個側(cè)面反映出酒店員工與服務(wù)對象之間的跨文化交際障礙普遍存在著。這種跨文化交際問題的產(chǎn)生主要是由于不同語言習(xí)慣造成的。面對外國游客服務(wù)時，由于所要表達的目標(biāo)語言和自己的母語之間存在表達方式和表達結(jié)構(gòu)的不同，酒店員工容易在跨文化交際中容易造成運用語言失誤，從而阻礙雙方的交流。

以目標(biāo)語言為英語為例，當(dāng)酒店的員工為一位歐洲游客搬運完行李后，客人為表達感謝說了一句：“Thank you very much”。負責(zé)搬運行李的酒店員工回應(yīng)道：“It’s my duty!”按照中國人的思維邏輯，面對顧客的致謝理應(yīng)回答：“這是我應(yīng)該做的?！辈]有什么問題，合適得體，客人體驗到周到服務(wù)聽到如此得體的回答應(yīng)該會感到十分貼心。但是歐美國家的客人會把“It’s my duty! ”理解為“這是我的義務(wù)?！彼J為行李員并不十分樂意為他服務(wù)，是出于自己的義務(wù)迫不得已才來幫忙的。行李員不經(jīng)意間的一句話使得原本為了讓客人滿意的服務(wù)卻因為客人的誤會而對酒店的印象大打折扣。

2.2 宗教文化知識欠缺造成跨文化交際障礙

國外許多國家都有自己的宗教信仰和宗教禁忌，但是由于缺乏相關(guān)的培訓(xùn)，許多酒店員工對國外的宗教信仰和宗教禁忌知之甚少，甚至完全不知道，以至于在為有著不同宗教信仰的外國客人服務(wù)時，不能有針對性的提供個性化服務(wù)，從而造新跨文化交際障礙。

例如印度、緬甸、尼泊爾由于宗教信仰，視牛如神明不吃牛肉，只吃豬肉。因此，酒店員工在向這些地區(qū)的客人推薦菜品時要十分注意避免冒犯這些禁忌，避免惹惱客人。又如在印度、印尼、阿拉伯國家，由于特殊的宗教原因，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。因此，負責(zé)為這些地區(qū)的客人服務(wù)的酒店員工要注意這一點，在其用餐傳遞菜品食物過程中要注意避免左手傳遞。酒店員工要十分注重這些細節(jié)，避免因為宗教文化知識欠缺而造成跨文化交際障礙，造成客人不滿意酒店的服務(wù)，給客人留下較差的印象。

2.3 過多關(guān)注客人的隱私問題造成跨文化交際障礙

部分酒店員工在接待外國客人時，表現(xiàn)出極大的熱情希望能夠拉近與客人之間的距離，以便更好的提供服務(wù)，就會按照中國傳統(tǒng)的處理方法與外國客人交際。本是出于好意，但是在不知不覺中惹惱了客人。例如酒店員工遇見一位美國客人時，向其問好。這是一種最為基本的服務(wù)意識，但由于這位酒店員工的跨文化交際能力不強，忽略了外國客人強烈的隱私保護意識，先向客人說“Good evening ”，之后又問到“Lady ,where are you going ?”國外客人聽后十分不悅。酒店員工采用了中國人的思維方式來問候“去哪兒呢？”這對中國人而言再普通不過，但對又外國人而言，這干涉了他們的私生活，沒有顧及到他們強烈的隱私保護意識。還有部分員工私下打聽客人的收入狀況、家庭婚姻狀況、年齡等，或如上文中所提及到的，有意或者無意的打聽客人的外出動向等等，這些都會使客人覺得反感，產(chǎn)生跨文化交際障礙。

3 提升酒店員工跨文化交際能力措施

3.1 聘請語言教師，開展針對性培訓(xùn)——提升酒店員工跨文化交際能力的前提

針對酒店員工因為語言差異造成跨文化交際障礙，酒店管理層可以聘請專職語言教師，對酒店員工開展語言培訓(xùn)。酒店舉辦的語言培訓(xùn)應(yīng)著重培養(yǎng)酒店一線員工的語言交際能力，關(guān)注在為海外客人提供服務(wù)的酒店員工的聽說能力的培養(yǎng)。

為了提升酒店員工跨文化交際能力的提升，語言教師需要授員工以“魚”更要授員工以“漁”。語言教師在培訓(xùn)員工時需要給他們講解跨文化交際的案例，培訓(xùn)酒店員工在現(xiàn)實中遇到這些情景時應(yīng)該如何應(yīng)對，提出恰如其分表達，這就是所謂的授員工以“魚”，但是這是遠遠不夠的。由于現(xiàn)實的情況是千變?nèi)f化的，有限的案例不能解決不斷變化的實際，因此，語言教師要培訓(xùn)員工了解跨文化交際差異的規(guī)律，教會酒店員工能夠掌握這些規(guī)律自己尋求解決跨文化交際中問題的辦法，從而從容應(yīng)對千變?nèi)f化的跨文化交際實際，這就是所謂的授員工以“漁”.語言在跨文化交際中發(fā)揮了重要的作用，要想提升酒店員工跨文化交際能力，必須以針對酒店員工的語言培訓(xùn)為前提。

3.2 深入調(diào)研，建立檔案——提升酒店員工跨文化交際能力的基礎(chǔ)

酒店應(yīng)該成立以員工為主體的調(diào)研小組，這些員工可以從酒店的前臺、客房部、餐飲部等與客人直接發(fā)聲關(guān)系的部分抽調(diào)，將各個部門收集到信息按照入住酒店客人的按照客人的來源地、所使用的語種、飲食習(xí)慣、住宿目的、消費習(xí)慣、作息習(xí)慣、宗教信仰及宗教禁忌等等進行分類整理和深入分析，形成文字性材料，為針對酒店員工開展的跨文化交際培訓(xùn)積累充實的素材，還能為員工制作成視頻培訓(xùn)資料，為酒店員工直觀呈現(xiàn)在收集到的信息，從而使酒店員工更好更快的掌握跨文化交際的規(guī)律，提升跨文化交際的能力，避免因為自身知識的欠缺，有意或者無意冒犯客人的宗教禁忌，侵犯客人的隱私，使得員工在跨文化交際中處于被動地位。

誠然，酒店員工跨文化交際能力的提升不是一蹴而就的，這需要酒店員工長時間的總結(jié)和積累。酒店員工應(yīng)該建立專門的客人檔案，將客人在住宿期間的偏好、行為習(xí)慣以及消費特征記錄存檔，從而使客人在下次入住時酒店員工能夠在跨文化交際中從容應(yīng)對，對外國的客戶提供個性化的服務(wù)。只有在深入調(diào)研，建立檔案的基礎(chǔ)上，酒店員工才能在面對國外客人使游刃有余，在跨文化交際時坦然處之。因此深入調(diào)研，建立檔案是提升酒店員工跨文化交際能力的重要基礎(chǔ)。

3.3 招募綜合素質(zhì)高的酒店員工——提升酒店員工跨文化交際能力的關(guān)鍵

酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，目前普遍存在的問題就是人員的流動性太大，人力不足。真是因為人員的不足，致使部分酒店“病急亂投醫(yī)”，對應(yīng)聘酒店員工者門檻較低，對酒店員工綜合素質(zhì)的考核幾乎沒有，這就使得在處理跨文化交際的問題時，一些只有小學(xué)初中文化水平的酒店員工難以應(yīng)對，久而久之，面對不能勝任的工作許多酒店員工選擇辭職另謀出路，酒店又會存在人員匱乏再次招募層次不高的員工，使得酒店的管理陷入惡心循環(huán)之中，難以使酒店獲得長足的發(fā)展。

因此，為了應(yīng)該跨文化交際的問題，首先應(yīng)該提高用人的門檻，重視對酒店員工的培訓(xùn)，對應(yīng)聘者的語言表達和運用能力，溝通能力，對新知識的接收能力等等方面進行考核，力求招募招募綜合素質(zhì)高的酒店員工，使其以更高的起點接收更具針對性的培訓(xùn)。外部的跨文化交際培訓(xùn)和自身跨文化交際能力的提升緊密切結(jié)合起來，促使酒店員工能在更短的時間內(nèi)更快的掌握跨文化交際能力，酒店員工能夠在工作中尋找到快樂。這樣不僅能夠有效解決酒店員工跨文化交際能力不足的現(xiàn)狀，更能穩(wěn)定酒店員工數(shù)量，使酒店獲得長足的發(fā)展。因此，招募綜合素質(zhì)高的酒店員工是提升酒店員工跨文化交際能力的關(guān)鍵。

4 結(jié)語

我國旅游業(yè)正在飛速發(fā)展，會有越來越多的外國游客來到中國旅游觀光，酒店員工在接待這些外國游客時不可避免要面對跨文化交際問題。為了提升酒店員工跨文化交際能力，酒店必須聘請語言教師，對酒店員工開展跨文化培訓(xùn)；需要動員廣大一線的酒店員工深入調(diào)研，建立?？秃椭匾蛻舻臋n案；需要招募綜合素質(zhì)高的酒店員工。從以上主要措施著手，大家齊心協(xié)力，擴寬自身的文化視野，增強酒店員工跨文化交際能力。酒店員工跨文化交際能力的提升無論對個體的成長成才還是對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，酒店知名度的上升都具有重要的意義。

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