公共圖書(shū)館服務(wù)效率指標(biāo)的設(shè)計(jì)

張若群

（雙城市圖書(shū)館 黑龍江 雙城 150100）

對(duì)管理狀況或管理效果的判斷是管理者管理水平高低的重要標(biāo)志，只有建立起能夠測(cè)量數(shù)字圖書(shū)館實(shí)際業(yè)績(jī)和預(yù)期業(yè)績(jī)的尺度的標(biāo)準(zhǔn)體系，管理者才能在實(shí)施計(jì)劃過(guò)程中，找出管理的癥結(jié)，實(shí)現(xiàn)有效管理。因此效率指標(biāo)的設(shè)計(jì)是整個(gè)效率管理的重要組成部分。

服務(wù)對(duì)于圖書(shū)館的重要性是不言而喻的。隨著對(duì)服務(wù)問(wèn)題重要性認(rèn)識(shí)的不斷深入，公共圖書(shū)館普遍加大了對(duì)服務(wù)管理的力度，努力在服務(wù)理念、服務(wù)措施和服務(wù)方式等方面加強(qiáng)管理，對(duì)服務(wù)效率的研究與探討也受到圖書(shū)館界越來(lái)越多的關(guān)注。雖然近年一些公共圖書(shū)館的服務(wù)效率得到了一定的重視和明顯地提升，但從總體上觀察，還有相當(dāng)數(shù)量、甚至是大多數(shù)的公共圖書(shū)館，在這一方面仍概念缺失，麻木不仁，服務(wù)效率持續(xù)下滑，這已經(jīng)成為公共圖書(shū)館管理的“軟肋”，形成公共圖書(shū)館在新形勢(shì)下解決需求膨脹、克服資源約束、推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的障礙和制約。

一、效率指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本原則

確定效率指標(biāo)方法不一，但應(yīng)注意以下原則：

（一）科學(xué)性原則?？茖W(xué)性是整個(gè)工作的第一原則，要求效率指標(biāo)體系的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法都必須是符合科學(xué)的。

（二）穩(wěn)定性原則。指標(biāo)應(yīng)該在不同范圍和條件下都能適用，并能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)適用；（三）定性與定量相結(jié)合原則。有的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有一定的可度量性，給出標(biāo)準(zhǔn)值和允許的誤差，以便于執(zhí)行，但同時(shí)也應(yīng)考慮到影響效率的因素很多，也存在很多變數(shù)，無(wú)法度量精準(zhǔn)，需要定性指標(biāo)進(jìn)行合理描述。使整個(gè)指標(biāo)具有可操作性和適用性。

（四）全員參與性原則。指標(biāo)往往是與具體信息服務(wù)流程直接相關(guān)，因此在制訂指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)全體員工一起參與討論和商定，這樣可以保證其合理性和可操作性。

（五）突出重點(diǎn)原則。指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)既要全面，又要突出重點(diǎn)。在整個(gè)信息服務(wù)的流程環(huán)節(jié)找出關(guān)鏈控制點(diǎn)，在這些關(guān)鍵控制點(diǎn)處衡量績(jī)效，可以便管理者無(wú)需注意每個(gè)環(huán)節(jié)，就能確保服務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。

二、效率指標(biāo)體系

一是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)于1998年公布以IS09004—2為前提的ISO11620信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)列5大類(lèi)29項(xiàng)指標(biāo)，包括圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度、讀者服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、人力資源利用等指標(biāo)，可供各類(lèi)型圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)參考使用，以及了解圖書(shū)館服務(wù)之效率與效能。二是美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)于1999年提出的LiBQUAL+作為一種評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的方法，LibQUAL+評(píng)價(jià)體系歸納為四個(gè)層面：服務(wù)影響、圖書(shū)館整體環(huán)境、信息獲取和個(gè)人控制。結(jié)合以上兩種標(biāo)準(zhǔn)，擬將數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)效率指標(biāo)設(shè)計(jì)如下：

（一）管理性指標(biāo)

該類(lèi)指標(biāo)主要有：

1.行政管理類(lèi)指標(biāo)：包括組織結(jié)構(gòu)和權(quán)限劃分是否合理，管理制度的制訂與執(zhí)行情況，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料是否完全等。

2.法律條例執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)：如數(shù)字信息的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是否采取措施、用戶(hù)信息的安全保障問(wèn)題是否解決等。

3.管理經(jīng)濟(jì)類(lèi)指標(biāo)：主要指各種收入與支出問(wèn)題，如成本收益是否平衡，投資決策是否正確等，可以用資金的產(chǎn)值率、資金利潤(rùn)率、資金利稅率、資金周轉(zhuǎn)率、投資收益率、投資回收期、服務(wù)每位用戶(hù)的平均成本、信息服務(wù)價(jià)格與收入等指標(biāo)核算。

（二）技術(shù)性指標(biāo)

技術(shù)性指標(biāo)主要考察硬件、軟件、安全等方面因素。

1.硬件方面：分別考察各種設(shè)備(如職務(wù)器、交換機(jī)等)的技術(shù)性能、運(yùn)行情況，如響應(yīng)時(shí)間、平均利用率、吞吐量、故障率、故障排除時(shí)間、折舊率等。

2.軟件方面：先進(jìn)技術(shù)的使用情況。包括數(shù)字信息采集技術(shù)、數(shù)字信息組織技術(shù)、智能檢索技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息發(fā)布技術(shù)等的投入、使用情況分析。各種軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)水平，如響應(yīng)時(shí)間、軟件功能、界面設(shè)計(jì)、使用方便性、輸出效果、智能化水平、容錯(cuò)與糾錯(cuò)情況等。以檢索系統(tǒng)為例，要求了解檢索系統(tǒng)功能 (主要是指系統(tǒng)提供給用戶(hù)的各種檢索途徑和檢索入口)、檢索技術(shù)的運(yùn)用(即系統(tǒng)是否允許用戶(hù)使用各種檢索技巧，以便更準(zhǔn)確和快速地查找信息，應(yīng)用的檢索技術(shù)越多，越說(shuō)明系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理和科學(xué)化)、檢索結(jié)果的輸出方式(如是否提供存盤(pán)、打印、Email發(fā)送等多種下載功能：檢索結(jié)果是否與其他資源之間存在鏈接：檢索結(jié)果的數(shù)量和格式靈活性設(shè)置等)。

3.安全方面：從技術(shù)、設(shè)備、軟件、制度等方面考察安全問(wèn)題，如抗黑客攻擊、防病毒技術(shù)、應(yīng)急處理能力等。

（三）內(nèi)容性指標(biāo)

數(shù)字資源建設(shè)的好壞直接影響信息服務(wù)的質(zhì)量。這方面的指標(biāo)主要有：

1.數(shù)字資源的種類(lèi)：依照存儲(chǔ)媒體和使用模式的不同，數(shù)字圖書(shū)館所提供的數(shù)字資源主要有：光盤(pán)、電子期刊、電子圖書(shū)、數(shù)據(jù)庫(kù)、在線館藏以及其他互聯(lián)網(wǎng)資源等。數(shù)字圖書(shū)館能處理的資源種類(lèi)越多，越有可能滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

2.數(shù)字資源數(shù)量和包含的時(shí)限范圍。例如以收錄期刊和會(huì)議錄為主的參考數(shù)據(jù)庫(kù)和全文數(shù)據(jù)庫(kù)，就要明確列出包含有多少種期刊和會(huì)議錄，涵蓋的年代范圍，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)要說(shuō)明包括有哪些類(lèi)型、哪些年代的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

3.數(shù)字資源的來(lái)源：確定來(lái)源可以評(píng)估資源的權(quán)威性和有效性?？纱_定的信息源有：科技報(bào)告、會(huì)議資料、專(zhuān)利、科研單位和測(cè)試機(jī)構(gòu)的原始實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等。

4.數(shù)字資源的學(xué)科覆蓋面。對(duì)于綜合型數(shù)字圖書(shū)館而言，學(xué)科覆蓋面越廣越好，但專(zhuān)業(yè)數(shù)字圖書(shū)館，就只要求本專(zhuān)業(yè)內(nèi)容即可。

5.數(shù)字資源的更新頻度和內(nèi)容的時(shí)效性。若時(shí)滯過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。

6.數(shù)字資源的組織方式。數(shù)字圖書(shū)館中存儲(chǔ)的數(shù)字資源是傳統(tǒng)圖書(shū)館無(wú)法比擬的。沒(méi)有科學(xué)、合理的組織，數(shù)字資源就無(wú)法利用。尤其是對(duì)原始信息的深挖掘，提供高情報(bào)含量的數(shù)字信息。

7.數(shù)字資源的質(zhì)量。主要是指資源數(shù)字化后的質(zhì)量控制，如數(shù)據(jù)是否完整，是否有增值信息等。

（四）服務(wù)性指標(biāo)

服務(wù)性指標(biāo)主要是考察信息服務(wù)與用戶(hù)之間的關(guān)系，以及用戶(hù)的服務(wù)消費(fèi)感覺(jué)。

1.信息服務(wù)及其產(chǎn)品的可及性。它主要指用戶(hù)使用某種信息服務(wù)是否受到許多限制，使用是否方便。

2.信息服務(wù)及其產(chǎn)品的可用性。強(qiáng)調(diào)的是用戶(hù)通過(guò)信息服務(wù)獲得的信息是否可以方便地使用，這主要與系統(tǒng)提供的輸出方式有關(guān)?？刹捎眯畔⒎?wù)可用率(一年內(nèi)正常使用的天數(shù)／總天數(shù))和數(shù)字資源的可得性 (數(shù)字圖書(shū)館的可有效使用的數(shù)據(jù)量／總數(shù)據(jù)量)來(lái)衡量。

3.信息服務(wù)過(guò)程所耗費(fèi)時(shí)間。若每次信息服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，用戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)降低用戶(hù)使用意愿?？梢杂眯畔⒎?wù)所需平均時(shí)間以及此種信息服務(wù)的社會(huì)平均所需時(shí)間來(lái)比較。

4.信息服務(wù)使用的頰率?？梢酝ㄟ^(guò)目標(biāo)用戶(hù)使用率 (使用過(guò)該信息服務(wù)的用戶(hù)／目標(biāo)用戶(hù)群)、目標(biāo)用戶(hù)人均使用次數(shù) (該信息服務(wù)一年內(nèi)使用／總?cè)藬?shù))、信息服務(wù)使用率(某一天內(nèi)的使用次數(shù)/使用次數(shù))指標(biāo)來(lái)比較。

5.信息服務(wù)的種類(lèi)。信息服務(wù)種類(lèi)越多，越有可能吸引用戶(hù)。

6.信息服務(wù)過(guò)程的影響。有些信息服務(wù)無(wú)需與人員接觸，整個(gè)過(guò)程的影響主要體現(xiàn)在該項(xiàng)服務(wù)本身的設(shè)計(jì)上。如網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)，用戶(hù)自我進(jìn)行，那么對(duì)服務(wù)過(guò)程的感覺(jué)就存在與檢索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是否在檢索過(guò)程中有良好的反應(yīng)，其中的控制指標(biāo)參見(jiàn)技術(shù)類(lèi)中軟件系統(tǒng)指標(biāo)即可。而有些信息服務(wù)還是需要數(shù)字圖書(shū)館館員與用戶(hù)接觸的，如數(shù)字參考，就需要用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與參考咨詢(xún)員接觸，而這些服務(wù)人員的言辭、態(tài)度以及理解用戶(hù)需求和處理問(wèn)題的能力等，都會(huì)影響用戶(hù)利用信息服務(wù)的效果。因此對(duì)信息服務(wù)人員的素質(zhì)、能力也必須進(jìn)行效率評(píng)估，一級(jí)可以用人均處理信息服務(wù)的次數(shù)以及用戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)明。

7.用戶(hù)分析。數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量和效用是由用戶(hù)來(lái)評(píng)價(jià)的，因此所有信息服務(wù)的持續(xù)開(kāi)展必須在分析用戶(hù)的行為后才能進(jìn)行。對(duì)用戶(hù)的分析主要包括：用戶(hù)信息服務(wù)的需求、用戶(hù)利用信息服務(wù)的行為特點(diǎn)、影響用戶(hù)利用信息服務(wù)的因素、用戶(hù)置、用戶(hù)構(gòu)成情況、現(xiàn)實(shí)用戶(hù)與潛在用戶(hù)百分比、用戶(hù)的忠誠(chéng)度(即用戶(hù)持續(xù)使用率)、用戶(hù)的流失串以及用戶(hù)信息需求滿(mǎn)意度等。

（五）其他指標(biāo)

包括數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的宣傳推廣狀況 (如與其他網(wǎng)站交換鏈接)以及社會(huì)評(píng)價(jià)狀況(如第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià))等。

[1]李洪蓮.公共圖書(shū)館制度供給效率研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011（11）.

[2]王玲玉.淺析國(guó)內(nèi)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010（6）.