以史為鑒論人心工程建設(shè)

鄭東

摘要:在組織中,建設(shè)人心工程是非常重要的工作。管理干部營(yíng)造良好的工作“心境”遠(yuǎn)遠(yuǎn)比營(yíng)造工作環(huán)境更重要。各級(jí)管理干部要琢磨研究人性,改善管理技術(shù),通過建設(shè)人心工程,把各層級(jí)人員團(tuán)結(jié)起來,同心同德,提高工作積極性。

關(guān)鍵詞:人心工程;得道多助,失道寡助;信任;共好團(tuán)隊(duì)。

要探討這個(gè)問題,讓我們先來看高總在去年底發(fā)的備忘錄里的一段話:

最近一段時(shí)間來,有的機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的問題:

從表現(xiàn)形式看,無非就是出勤差,人氣不足,部組人力萎縮,隊(duì)伍矛盾問題很多,主管經(jīng)理心態(tài)不好,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)內(nèi)勤有意見等等,從內(nèi)因上分析,造成這種現(xiàn)象的原因無非是兩種:

一種是領(lǐng)導(dǎo)力缺乏現(xiàn)象,或者是人心工程危機(jī)現(xiàn)象,占我們機(jī)構(gòu)的80%,主要是中支領(lǐng)導(dǎo)班子、營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理(組訓(xùn))、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理(含主任)這三個(gè)層面的協(xié)調(diào)配合出現(xiàn)問題。出現(xiàn)這個(gè)問題到底要怪誰呢,怪班子,你的領(lǐng)導(dǎo)力、威信不行了,或者大家不服你,即便你的專業(yè)技術(shù)如何到位,你的方案如何科學(xué),隊(duì)伍還是不聽你的?，F(xiàn)在看來“思路明確、思想統(tǒng)一、步調(diào)一致”是多么的重要,內(nèi)涵是多么的博大。針對(duì)這十二字,有的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人面對(duì)困境的時(shí)候,沒有一個(gè)讓內(nèi)外勤振奮的思路、目標(biāo),思想不能統(tǒng)一,意愿很難啟動(dòng)起來,因此步調(diào)也就無法一致,往往是我們喊我們的,主任經(jīng)理意愿很差,信心不足,更可怕的是我們有的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人連營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理、組訓(xùn)的思想都統(tǒng)一不起來,連那么幾個(gè)人都搞不住。大量的事實(shí)說明:營(yíng)銷的推動(dòng),至少是中支班子、營(yíng)銷服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理三個(gè)層面必須高度一致,才能把隊(duì)伍“動(dòng)起來”,否則,你將事倍功半,累死三軍、累死自己。如何建立高度統(tǒng)一、如何搞人心工程、如何樹立權(quán)威和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力請(qǐng)大家務(wù)必高度重視,務(wù)必深刻反思以至改善(這個(gè)很難,但又必須改善)。

結(jié)論:在目前的市場(chǎng)和新華的經(jīng)營(yíng)中,機(jī)構(gòu)只要把上述三個(gè)層面的人心能統(tǒng)一起來,或者是把上述的12個(gè)字做到位,加上無須一流只要三流的技術(shù)層面工作,我們就一定能夠發(fā)展起來。

(備忘錄no.5:高總2008年12月30日 《切實(shí)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力》)

看完高總這段話,不知哥們有何感想。原先有一個(gè)著名的“木桶”理論,相信很熟,就是“桶里水的多少是由最短的那塊板決定的”。那么,現(xiàn)在營(yíng)銷中“最短的那塊板”是什么呢?營(yíng)銷是個(gè)系統(tǒng),其中包括了很多環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)我們都可以把它看成是營(yíng)銷這個(gè)“木桶”上的“板”。分公司大力推行南分的“系統(tǒng)化基礎(chǔ)管理”,從職場(chǎng)布置到早夕會(huì)、例會(huì)的統(tǒng)一制式內(nèi)容等等,摳得細(xì)到不能再細(xì),就是為了把每塊板都加高,消滅“短板”。另一個(gè)目的也是讓上至各機(jī)構(gòu)老總、服務(wù)部經(jīng)理、組訓(xùn)下至各級(jí)業(yè)務(wù)員逐漸養(yǎng)成一種“良好的展業(yè)習(xí)慣”。但桶里水的多少還取決于板與板之間的粘結(jié)程度,如何做到嚴(yán)絲合縫?高總也意識(shí)到了這個(gè)問題——“如何建立高度統(tǒng)一、如何搞人心工程、如何樹立權(quán)威和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力請(qǐng)大家務(wù)必高度重視,務(wù)必深刻反思以至改善(這個(gè)很難,但又必須改善)。”如何“改善”,他并沒有具體的說,可能這個(gè)問題比較復(fù)雜而且他也比較忙吧。但領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo),高瞻遠(yuǎn)矚,已經(jīng)給我們描繪出了提高這塊“板”之后的景象,那就是——“在目前的市場(chǎng)和新華的經(jīng)營(yíng)中,機(jī)構(gòu)只要把上述三個(gè)層面的人心能統(tǒng)一起來,或者是把上述的12個(gè)字做到位,加上無須一流只要三流的技術(shù)層面工作,我們就一定能夠發(fā)展起來?！眹K嘖,美景在前,怎不令人神馳遐往!那么,小子無畏,不揣冒昧,斗膽一論這個(gè)問題,也算是為自己整天躲在分公司一個(gè)最偏僻的小“鴿子籠”里飽食終日又無所作為的生活找個(gè)“我沒閑著,我也很忙”的借口,用以回?fù)舾鐐儌儚淖焐匣驈男睦飹亖淼闹T如“這小子躲清閑”啦“享福”啦之類的磚頭,(按說這是“肉食者”的事,非我這等“小人”可與之事)所以即便是胡說八道,滿嘴放炮——俺也要說,各位不會(huì)有意見吧,嘿嘿……

古人云:“得道多助,失道寡助”。“道”為何物?《孫子兵法》有云:“道者,令民與上同意,可與之死,可與之生,而不危也?！边@個(gè)境界太高,我們能求其次就阿彌托佛了:什么時(shí)候我們一句話一個(gè)動(dòng)作甚至是一個(gè)眼神業(yè)務(wù)員就全力以赴地奔向市場(chǎng)就OK了!(不怕笑話,我在下邊的時(shí)候,就常常坐在辦公室里嘴里嘬著手指流著哈喇子做著這樣的夢(mèng),嘿嘿……)古往今來,英雄有如過江之鯽,但營(yíng)銷比較推崇兩個(gè)豪杰——毛澤東、本拉登。他們都是“道”的高手,他們一句話,底下的人不惜赴湯蹈火,做人如此,可謂壯哉!美國(guó)是“術(shù)”的高手,“專業(yè)化、系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)”沒的說,這兩位英雄+美國(guó)就是“道”與“術(shù)”的完美結(jié)合,這才是營(yíng)銷的最高境界,哥們不會(huì)有異議吧……

高總說:“……大量的事實(shí)說明:營(yíng)銷的推動(dòng),至少是三個(gè)層面必須高度一致,才能把隊(duì)伍“動(dòng)起來”,否則,你將事倍功半,累死三軍、累死自己。……機(jī)構(gòu)只要把上述三個(gè)層面的人心能統(tǒng)一起來,加上無須一流只要三流的技術(shù)層面工作,我們就一定能夠發(fā)展起來。”

好,我們就來探討一下機(jī)構(gòu)怎么才能把中支班子、營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理(組訓(xùn))、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理(含主任)這三個(gè)層面的人心統(tǒng)一起來……

中支班子在下面叫“總經(jīng)理室”,成員特指中支老總、副總,范圍再?gòu)V點(diǎn)也可以把營(yíng)銷業(yè)務(wù)室主任也納進(jìn)來。一般來講,這個(gè)層面由于人數(shù)比較少,而且大部分都是“親信”,工作關(guān)系之外還有點(diǎn)私人感情成分在里面(不作解釋了,有些事情大家心照不宣),“有福同享,有難同當(dāng)”的真正嫡系,所以做到統(tǒng)一應(yīng)該不難。

營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理是中支所謂的“中層干部”,直接面對(duì)一線業(yè)務(wù)員,運(yùn)氣好的,下面有組訓(xùn)可供驅(qū)使,慘點(diǎn)的就干崩一人。由于機(jī)構(gòu)擴(kuò)張速度快,人手不夠,“蜀中無大將,廖化充先鋒”,目前很多服務(wù)部經(jīng)理實(shí)際上是由組訓(xùn)在干(俺曾經(jīng)就是這樣的“濫竽”,充到這樣的隊(duì)伍里,嘿嘿……),人力和保費(fèi)壓力的直接承受者,在其位,擔(dān)其名,負(fù)其責(zé),卻無其薪。無庸諱言,現(xiàn)在的許多中支老總喜歡讓自己手下的經(jīng)理覺得好像懸掛在山壁上,而且身上只有一根快要磨斷的繩索;業(yè)績(jī)差的或許快要卷鋪蓋走人了,但其他業(yè)績(jī)良好的經(jīng)理也同樣的輾轉(zhuǎn)反側(cè)、徹夜難眠,擔(dān)心月底前業(yè)績(jī)?nèi)绻麩o法再更上層樓,目前的職位就要不保。(我不知道這算什么企業(yè)文化!記得我在某某中支的時(shí)候,原先和現(xiàn)在的老總嘴里最頻繁冒出的話就是“我走之前先讓你們……”)權(quán)威權(quán)威,由權(quán)而威,但我相信,這“威”對(duì)下面人講,是“威脅”而絕非“威信”!管理哲學(xué)最著名的核心原則是“親和力”,領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任讓部屬覺得可親。試問這樣的領(lǐng)導(dǎo)有何“親和力”可言!只會(huì)讓下屬覺得寒心而已!(這就是高總說的“連那么幾個(gè)人都搞不住”的根本原因)況且自從引進(jìn)了南分公司式的“感恩文化”,誰官最大誰就是最“尊敬的”,作為一個(gè)“以人為本”的商業(yè)公司等級(jí)更加森嚴(yán),“官大一級(jí)壓死人”,“順我者昌,逆我者亡”式的企業(yè)文化漸趨成形,哈哈哈。美國(guó)首位黑人五星上將鮑爾的管理學(xué)有一句名言:“千萬別讓自己和地位掛鉤,以免當(dāng)你的地位消失時(shí),自我也跟著毀了”。誠(chéng)哉斯言!現(xiàn)在還有一個(gè)現(xiàn)象,就是中支老總特別愿講《把信送給加西亞》這本書,他們從心里渴望下屬們的工作能充滿主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這種渴望是如此的迫切,以至于發(fā)展到最后,他們視提出問題、困難的部下為無能!唉,凡事有度,過則謬也,2000多年前孔子提出的“中庸”思想遠(yuǎn)比現(xiàn)在還“茹毛飲血”的洋鬼子理論高明的多!對(duì)于中支班子來說,如果有一天,你的部屬不再告訴你他們的問題,從那一天起,你就不再是他們的領(lǐng)導(dǎo)人了,他們要不是不再相信你能幫助他們,就是覺得你除了指責(zé)沒別的,而無論是哪一種原因,都是領(lǐng)導(dǎo)上的失敗……

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理和主任是直接帶團(tuán)隊(duì)和接觸市場(chǎng)的層面。是管理者最直接掌控的階層。這個(gè)階層至關(guān)重要!原先高總不是說“得部經(jīng)理者得天下”、“得主任者得天下”嘛!如何“得”她們?首先要弄清楚營(yíng)銷中的一個(gè)倫理:外勤是水,內(nèi)勤是舟;外勤是皮,內(nèi)勤是毛。水能載舟,亦能覆舟,水漲船才能高;皮之不存,毛將焉附。今年第一季度壽險(xiǎn)市場(chǎng)首次出現(xiàn)了同比負(fù)增長(zhǎng),我們可以設(shè)想一下,現(xiàn)在外勤保險(xiǎn)從業(yè)人員在今天的市場(chǎng)上承受著怎樣的壓力。 在這種情況下,我們更要深入了解她們的心理和真實(shí)的想法,有的放矢,不斷琢摩和更新我們的管理藝術(shù)及方法。簡(jiǎn)單粗暴,警察或糾察隊(duì)式的管理應(yīng)該堅(jiān)決擯棄!親情化和制度化要有機(jī)結(jié)合,團(tuán)隊(duì)“嫩”時(shí)親情多一些,“成熟”時(shí)制度多些。這中間根據(jù)市場(chǎng)和團(tuán)隊(duì)狀況隨時(shí)調(diào)整。這里有個(gè)“度”的把握問題,這就要看管理者個(gè)人的悟性和素質(zhì)了(學(xué)識(shí)、脾氣、性格、特長(zhǎng)以及個(gè)人魅力)。高總箴言:帶隊(duì)伍不能拿鞭子,要的是影響力和號(hào)召力,是威信而不是權(quán)力,是人格魅力、知識(shí)魅力而不是壓制力。我認(rèn)為如果想真正抓住她們的心,一切都應(yīng)該以信賴為中心。除了絕對(duì)誠(chéng)實(shí)的態(tài)度外,你還應(yīng)該以業(yè)務(wù)員的福利為第一優(yōu)先。某些管理者常常假借某些資訊十分敏感,刻意隱而不宣,借以操控一切。這種手段對(duì)玩弄權(quán)力十分有利,但卻無法建立彼此間的信任。如果你希望整個(gè)團(tuán)隊(duì)能達(dá)到“共好”,就要把所有的真相和盤托出,換句話說,就是要讓每個(gè)人掌握所有的資訊。但現(xiàn)在厚黑盛行,認(rèn)為管理者是“勞心者治人”,外勤是“勞力者治于人”,外勤除了知道“保險(xiǎn)是朝陽(yáng)行業(yè)”、“服從絕對(duì)服從”、“公司永遠(yuǎn)是對(duì)的”等內(nèi)容之外,其他最好一切不知道。哈哈哈。原先寫《圍城》的錢鐘書曾說過,過去是愚民政策——統(tǒng)治者不讓人受教育;現(xiàn)在還是愚民政策——那就是讓人只受一種教育!管理者洋洋得意,常常以為通過高壓政策或者頻繁的洗腦,業(yè)務(wù)員已經(jīng)“不知有漢,無論魏晉”了,豈不知在當(dāng)今信息爆炸的社會(huì),人們的思想哪有這么簡(jiǎn)單!

在下面的營(yíng)業(yè)單位,每天的早會(huì)都有行事歷和固定的流程,內(nèi)容也是精挑細(xì)選,知識(shí)性、趣味性融于一體,所謂精致早會(huì)嘛!其實(shí)大部分業(yè)務(wù)員也知道咱是在“演戲”,而且她們也配合著演,咱們喊好她喊好,咱們拍巴掌她們也拍巴掌,咱們還以為早會(huì)開的太棒了,業(yè)務(wù)員今天可算沒白來,你以為她們傻嗎? 沒準(zhǔn)她們看著咱們心里在笑,“逗你玩”!業(yè)務(wù)員每天不管你的早會(huì)開得多么精彩,她出去到市場(chǎng)上最經(jīng)常遇到的就是——拒絕!有委婉的,還有很多是很傷自尊的。正常的人(尤其是新人)此時(shí)心里就會(huì)產(chǎn)生委屈、牢騷甚至是埋怨。這種情緒如果得不到宣泄,很快會(huì)從這個(gè)行業(yè)消失。那么,業(yè)務(wù)員現(xiàn)在有宣泄的地方嗎?對(duì)家人說?家人會(huì)勸她別干了!對(duì)朋友說?她還想著增員或做朋友的保單呢!對(duì)伙伴(同仁、下級(jí)或上級(jí))說?萬一有人告密,公司就會(huì)給她安上“散布消極言論”的罪名,格殺勿論!原先有所謂“保費(fèi)是良方,傭金治百病”,這只是考慮了人的“物欲”,可惜——人不是動(dòng)物。西方教堂里都有這么一個(gè)“小房子”(好像有個(gè)專門的名字,叫“懺悔室”?我忘了),神父坐在一個(gè)小廂房里,外面蒙著個(gè)黑布簾子,教徒可以隔著這個(gè)簾子無話不說,神父就在里頭給其“寬心”、“布道”。西方“物欲橫流”尚且如此,何況中國(guó)這種重“義”輕“利”,鄙視“銅臭”的“以人為本”的東方文化!唉,人要是蜜蜂就好了,每天就是拜訪花朵,即使這朵沒花粉,沒事,奔下一朵!心里決無任何不良的消極情緒。哈哈哈……所以早會(huì)上,區(qū)經(jīng)理的話除了要有煽動(dòng)性(比忽悠還要高一個(gè)檔次)之外,還一定要把話說到業(yè)務(wù)員的心里頭去。

“人心”營(yíng)造的是一種氛圍,職場(chǎng)中外勤說得上話的朋友越多,心情就越好,就愿意出勤。作為一個(gè)好的區(qū)經(jīng)理就應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的“心境”,這遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于客觀上的“環(huán)境”?！靶牌涞馈钡那疤釕?yīng)該是讓外勤“親”起來。推行專業(yè)化的前提不應(yīng)該是先把自己抬的高高的,然后單方面強(qiáng)調(diào)對(duì)方要有“空杯”心態(tài),把對(duì)方自信打沒,再推行所謂的“術(shù)”,這是失敗的致命點(diǎn)。同理心建立不起來,人心安可得?沒有人心,則沒有出勤,沒有出勤,哪有業(yè)績(jī)?所以區(qū)經(jīng)理我以為應(yīng)該更多的應(yīng)該是一個(gè)“心理醫(yī)生”的角色,尤其是目前團(tuán)隊(duì)還很“嫩”的情況下。(作者單位:山東勝利職業(yè)學(xué)院)