人力資源管理與銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：劍橋大學(xué)賈吉商學(xué)院教授系列訪談之一

宋翰乙 張劍宇 王守江 顧旋

受訪人：Johathan Tevor。賈吉商學(xué)院教授，研究領(lǐng)域：戰(zhàn)略性人力資源管理

訪談人：宋翰乙、張劍宇、王守江、顧旋

主題：戰(zhàn)略、人力資源管理、創(chuàng)新與企業(yè)文化

問：非常感謝您在百忙中抽出時(shí)間接受我們的訪談，你主講的戰(zhàn)略性人力資源管理課程讓我們受益匪淺，課后我們反復(fù)討論您講授的理論、模型、工具與案例，我們認(rèn)為對(duì)中國(guó)工商銀行（以下簡(jiǎn)稱“ICBC”）未來的管理實(shí)踐有很大的作用。在反復(fù)研討中，我們還有一些疑問希望能得到您的指導(dǎo)，同時(shí)，也希望您能為我們ICBC提出一些具體的、針對(duì)性的建議。

答：非常榮幸能有一個(gè)與你們面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，事實(shí)上，給你們授課是一段愉快的經(jīng)歷，不僅僅是因?yàn)槟銈冇凶銐虻睦碚摶A(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更重要的是ICBC是一家如此成功的銀行，而且她來自東方，來自中國(guó)，相信我們的交流是一個(gè)互相啟發(fā)的過程。你們能否先簡(jiǎn)單介紹一下你們希望了解的主要問題。

問：好的。我們的訪談主題是人力資源管理如何能更好地配合戰(zhàn)略，幫助ICBC更好地應(yīng)對(duì)未來。先介紹背景，從2002年開始，ICBC開始著手進(jìn)行人力資源改革，在人力資源方面的改革方向是將ICBC從一個(gè)類行政的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化為企業(yè)，經(jīng)過幾年的試點(diǎn)與推廣，我行基本建立了以崗位中心、績(jī)效為導(dǎo)向的人力資源管理體系，這也是目前西方大型企業(yè)普遍采用的人力資源管理體系。我們想問的第一個(gè)問題是：目前，世界上最好、最成功的公司在人力資源方面在做些什么，思考什么？為什么？

答：人力資源戰(zhàn)略是與公司戰(zhàn)略相連的，人力資源的重點(diǎn)取決于公司戰(zhàn)略的方向，以IBM為例，他們的目標(biāo)是整合各個(gè)業(yè)務(wù)線，使之成為以IT整體解決方案與服務(wù)為核心產(chǎn)品的企業(yè)，他未來的優(yōu)勢(shì)在于整合IT的硬件、軟件、系統(tǒng)集成和咨詢等，那么其人力資源的重點(diǎn)就是要為這個(gè)戰(zhàn)略提供服務(wù)，以此為中心開展人力資源計(jì)劃、招聘、培訓(xùn)等各項(xiàng)人力資源工作。作為人力資源的戰(zhàn)略，要想清楚的問題是，以整合為優(yōu)勢(shì)是一種戰(zhàn)略，同樣，以速度為優(yōu)勢(shì)，以創(chuàng)新為優(yōu)勢(shì)，以成本為優(yōu)勢(shì)也是戰(zhàn)略，它們對(duì)人力資源的要求是不同的。對(duì)于ICBC來講，最重要的也是在確定的戰(zhàn)略方向下，仔細(xì)分析對(duì)人力資源戰(zhàn)略的要求，并以此開展各項(xiàng)工作。

至于人力資源本身的最佳實(shí)踐，這些年以來，領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、跨文化管理和人力資源測(cè)評(píng)等都是研究的方向，但不管什么樣的研究，能與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，與企業(yè)戰(zhàn)略相吻合是最重要的。

問：接著上一個(gè)問題，剛才您提到了IBM，這是一家影響了IT行業(yè)的企業(yè)，也是全世界最好的企業(yè)之一，但在15年前，IBM曾經(jīng)遇到了很大問題，幾近破產(chǎn)，后來經(jīng)過其前CEO郭士納力挽狂瀾，才重振雄風(fēng)，并留給世人一部生動(dòng)的《誰說大象不能跳舞》的著作。我們想問，如果回到幾近破產(chǎn)邊緣的時(shí)間之前幾年，HR應(yīng)該做點(diǎn)什么使之能夠避免那場(chǎng)災(zāi)難呢？

答：基業(yè)長(zhǎng)青是所有企業(yè)的夢(mèng)想，一個(gè)完整的企業(yè)生命周期總是從創(chuàng)業(yè)開始，經(jīng)過增長(zhǎng)、成熟、頂峰、衰落、死亡，企業(yè)要做的事情，就是能保持在成熟與頂峰，這就是基業(yè)長(zhǎng)青。但問題是當(dāng)企業(yè)在上升軌道的時(shí)候，管理者傾向于認(rèn)為企業(yè)沒有問題，到開始下降的時(shí)候往往認(rèn)為是環(huán)境的問題或者是暫時(shí)的現(xiàn)象，因此不愿或未能及時(shí)作出變革。而從人力資源的角度講，能夠做的事情是領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化與組織架構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)力變得越來越重要的原因就是因?yàn)榄h(huán)境不確定性加大了，我們不能通過傳統(tǒng)的管理方式去管理變化更快的世界，所以企業(yè)的中心從控制和效率轉(zhuǎn)為了創(chuàng)新與整合，這要求企業(yè)管理風(fēng)格、組織架構(gòu)與文化做出相應(yīng)的調(diào)整。所以人力資源往往也被賦予了部分變革管理的職能。

問：正如您所說，企業(yè)總是從創(chuàng)業(yè)開始逐步向前發(fā)展，可能到了成熟階段就會(huì)遇到一些問題，就像人有中年危機(jī)一樣，我們想請(qǐng)教一個(gè)問題，一般到了成熟階段的企業(yè)往往也會(huì)有危機(jī)，從人力資源角度講，主要問題是兩個(gè)方面，一個(gè)是文化問題，一個(gè)是員工結(jié)構(gòu)問題。先說員工結(jié)構(gòu)問題，如果企業(yè)遇到大規(guī)模的員工結(jié)構(gòu)問題該如何面對(duì)？比如說年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)。

答：這是容易回答卻很難做的問題。年齡結(jié)構(gòu)與知識(shí)結(jié)構(gòu)老化是個(gè)很嚴(yán)重的問題，管理上的結(jié)果就是低績(jī)效、低潛力。就像今天的日本與歐洲一樣，年齡結(jié)構(gòu)的老化問題對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響很大。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，必須及早做好準(zhǔn)備，這是人力資源計(jì)劃的主要工作。人力資源角度能做的事就是調(diào)整，招聘新人和鼓勵(lì)老人的流出，當(dāng)然這是基于科學(xué)分析的，必須從戰(zhàn)略角度進(jìn)行研究分析，并不是說數(shù)量大就一定多，反之亦然。但你一定會(huì)遇到利益相關(guān)者的抵制，比如工會(huì)、媒體和政府，更重要的是員工自身，他們認(rèn)為這對(duì)他們而言是不公平的。如果依靠培訓(xùn)解決問題，你必須成倍地提高效率與效果，這對(duì)培訓(xùn)是一個(gè)前所未有的挑戰(zhàn)。但如果你做不到，為了保持和諧而不作調(diào)整，你就會(huì)遇到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因?yàn)槟悴荒鼙ＷC你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也為了社會(huì)和諧雇傭很多年齡與知識(shí)結(jié)構(gòu)老化的員工。當(dāng)然，如前所說，這是一個(gè)容易回答卻難以做到的問題，需要的是很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，要么培訓(xùn)他們、激發(fā)他們，要么作出調(diào)整。

問：第二個(gè)問題是關(guān)于企業(yè)文化的。東方的文化比較注重集體與和諧，西方的文化相對(duì)重視個(gè)體與競(jìng)爭(zhēng)。管理學(xué)界較為流行的觀點(diǎn)是文化會(huì)影響管理風(fēng)格與管理模式的選擇，東方文化的管理比較利于持續(xù)改進(jìn)，西方的文化比較利于創(chuàng)新。請(qǐng)問，您認(rèn)為東方的文化與管理模式是否能夠有效地推動(dòng)創(chuàng)新，又有哪些建議給東方文化下的企業(yè)以及西方企業(yè)呢？

答：對(duì)我而言，這是一個(gè)特別重要的問題（NO1 QUESTION），如果我能回答好這個(gè)問題，我就是21世紀(jì)最偉大的管理學(xué)家。從事實(shí)來看，美國(guó)人特別重視個(gè)體與競(jìng)爭(zhēng)，他們確實(shí)在創(chuàng)新方面也領(lǐng)先于其他國(guó)家，但并不是所有西方國(guó)家的企業(yè)都是這樣，應(yīng)該說美國(guó)人創(chuàng)新不是領(lǐng)先于東方的問題，而是領(lǐng)先于全球，這其中還有其他很多原因。同樣，我也不認(rèn)為這種管理模式會(huì)完全適用于東方企業(yè)，或者說東方企業(yè)也很難完全采用西方的管理模式，畢竟文化不同，即使采用效果未必最好。

如前所說，未來的世界是充滿著不確定性的，企業(yè)必須在創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)這些方面做得很好才行。西方的解決思路認(rèn)為，傳統(tǒng)的企業(yè)組織是官僚組織，以職能化、部門化為主，依托自上而下的方式解決問題，從某種角度看實(shí)際上像東方的組織，但現(xiàn)在西方的優(yōu)秀企業(yè)都在轉(zhuǎn)型，因?yàn)檫@種架構(gòu)確實(shí)靈活性不夠，不便于知識(shí)共享、信息傳播，從組織角度看，網(wǎng)絡(luò)化與扁平化都是組織變化的趨勢(shì)。從人力資源的角度講，高層由管理向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型，員工由被控制向自我管理轉(zhuǎn)型，以此最大限度地釋放員工的創(chuàng)造性。我不認(rèn)為這是一個(gè)普世模式，但問題是東方的企業(yè)如何用弱化內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)來獲得外部競(jìng)爭(zhēng)力，又如何用弱化個(gè)體來激發(fā)個(gè)體的創(chuàng)造性呢？這是一個(gè)需要研究的課題，管理學(xué)需要東方的智慧與實(shí)踐。

問：我們注意到一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，諾基亞一直是手機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們“科技以人為本”的思想應(yīng)該不僅限于廣告詞，他們也擁有世界上最大的市場(chǎng)研究團(tuán)隊(duì)，基本上算是一個(gè)以客戶、員工為中心的企業(yè)組織；而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘋果公司更像是一個(gè)精英天才領(lǐng)導(dǎo)下的官僚組織，一切以喬布斯的思想為中心，目前看，不僅在智能手機(jī)行業(yè)擊敗了諾基亞，而且一舉改變了手提電腦、音樂、軟件等行業(yè)，目前在教育行業(yè)也是風(fēng)頭正勁，從人力資源和企業(yè)文化的角度你怎么看？

答：我不認(rèn)為蘋果是極為創(chuàng)新的企業(yè)，相比創(chuàng)新能力，蘋果的整合能力更為突出；蘋果這些年的成功與戰(zhàn)略相關(guān)，諾基亞對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)模式的判斷確實(shí)有失誤，而蘋果在行業(yè)整合、手持終端兩方面做得都很好，這里面有喬布斯的天才、有戰(zhàn)略的判斷，有整合能力等因素，也有運(yùn)氣的因素。但我個(gè)人認(rèn)為，未來的企業(yè)不可能僅僅依靠一個(gè)天才，因?yàn)闆]有天才一直能夠洞察一切、掌握一切，拭目以待蘋果的未來。

另外，我們還要看到兩個(gè)原因，第一，喬布斯確實(shí)是一個(gè)天才，他對(duì)這個(gè)事業(yè)也無比熱愛，第二，蘋果對(duì)內(nèi)可能是相對(duì)獨(dú)裁，但對(duì)外是比諾基亞更加開放的，也就是說，蘋果公司在整合外部資源的時(shí)候采用了利于創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的管理模式，當(dāng)然，這種開放也是相對(duì)的，與GOOGLE相比，他又算相對(duì)封閉的，這個(gè)涉及到的是人力資源以外的問題。

問：剛才你談到文化的問題，現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)也特別注重文化，很多企業(yè)把企業(yè)文化建設(shè)提到很高的高度，但是文化是無形的，請(qǐng)問從一個(gè)企業(yè)的角度看，應(yīng)該如何高效地管理文化？另一個(gè)問題是，如果一個(gè)企業(yè)多元化、全球化程度很高，那么是否需要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化？在企業(yè)文化建設(shè)中，人力資源管理起什么樣的作用呢？

答：企業(yè)文化有三個(gè)層次：一是行為規(guī)范、形象識(shí)別層面的；二是表達(dá)出來的價(jià)值觀；三是底層的思維模式、行為模式，往往是潛意識(shí)的。第一層面的很好管理，也很容易改變；第二個(gè)層面的設(shè)計(jì)到價(jià)值判斷，很難改變，但依然有可能；而第三層面的是潛意識(shí)的，需要多年的堅(jiān)持與培養(yǎng)，改變這一層面是最難的。管理文化實(shí)際上就是對(duì)這三個(gè)層次進(jìn)行有意識(shí)的管理。

如果一個(gè)企業(yè)多元化、全球化程度高，那么基本上就會(huì)有文化與亞文化的問題，類似于一個(gè)國(guó)家的文化情況，即使如此也會(huì)有統(tǒng)一的文化，否則就是一家極為松散的企業(yè)，也就是說，他肯定是需要統(tǒng)一的文化的，同樣，亞文化各有不同也是合理的，統(tǒng)一的文化是在底層的，比如對(duì)人的看法、對(duì)社會(huì)的看法等。

人力資源部門在企業(yè)文化建設(shè)中是核心作用，因?yàn)樗械奈幕瘍r(jià)值最終是通過企業(yè)的晉升、薪酬、培訓(xùn)、繼任人等一系列制度所決定的。你說得出來的文化+人力資源制度+事實(shí)上的執(zhí)行，基本形成了企業(yè)文化。這其中的核心是人力資源的制度與執(zhí)行，當(dāng)然，這又是基于公司戰(zhàn)略與意圖的。有些企業(yè)為了強(qiáng)化文化的管理，成立企業(yè)文化部，但由于缺乏人力資源管理層面的支撐，倒未必利于企業(yè)文化的管理。

訪談人：非常感謝您能夠抽出時(shí)間與我們交流，分享您的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，今天的談話讓我們受益匪淺，相信對(duì)我們的工作會(huì)有很大的啟發(fā)與幫助，也再次感謝您！