電話銷售第八課:話題為王,而不是話術(shù)

如果你想脫穎而出，不再做一個(gè)反復(fù)播放同樣曲調(diào)的“錄音機(jī)”，那就應(yīng)該提升一級(jí)了——進(jìn)入電話銷售職業(yè)的第二段位，訓(xùn)練自己的話題能力，成為一個(gè)靈活的、隨機(jī)應(yīng)變的專家，成為價(jià)值的化身。

從本期開始，我們進(jìn)入電話銷售職業(yè)第二個(gè)段位的訓(xùn)練。邁上這個(gè)階梯，你需要首先建立一個(gè)認(rèn)識(shí)：從話題入手，而不是話術(shù)。

接聽陌生來電的隱情

電話僅僅是銷售過程中的一種方法，平時(shí)需要見面介紹的產(chǎn)品，通過電話也能介紹，電話銷售也可以說是在電話中進(jìn)行買賣。

“買賣”這個(gè)詞代表了兩個(gè)形式：兩方在一起進(jìn)行交易，先是交談，在談話中彼此交換各自掌握的信息，找到相匹配的信息；然后，進(jìn)一步交換實(shí)物，一方拿出的是具體的產(chǎn)品，另外一方拿出的是貨幣。在進(jìn)行交易之前，兩方其實(shí)都應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作，不過，在通過電話進(jìn)行的買賣中，最積極的、特別想立刻實(shí)現(xiàn)具體交易的一方通常是賣家，而另一方多數(shù)情況下較少做準(zhǔn)備也不是很積極，甚至有時(shí)根本就不在預(yù)備拿出貨幣去交換什么產(chǎn)品的狀態(tài)中。所以，作為買賣雙方中最積極的一方，賣家要做充分的準(zhǔn)備工作，其中最重要的準(zhǔn)備就是理解“買賣”這兩個(gè)字：是“買”在前面，然后才是“賣”，最后才能形成買賣。如果你要反過來，那就會(huì)“不順”了。

從事銷售工作的都叫賣家，第一件事就是理解買家。所以，通過打電話的形式完成銷售工作，第一個(gè)重要的任務(wù)當(dāng)然就是理解接聽電話的人，他們都叫買家，也可以叫潛在客戶。那么，就先問自己兩個(gè)問題吧：

1．你愿意接聽陌生的呼入電話嗎？

2．什么情況有可能讓你愿意接聽陌生的來電，并愿意在電話上交談至少3分鐘呢？

請?jiān)敿?xì)看一下圖1的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，這是在中國對3800名手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)研得出的結(jié)論，其中42%的人愿意接聽陌生來電，而愿意接聽的兩個(gè)最重要的隱情就是：

第一條：在電話中介紹的是現(xiàn)在恰好就需要的東西。這一條對是否愿意接聽陌生來電的影響高達(dá)93%。

第二條：在電話中介紹的是真正有價(jià)值的東西：新的研究成果、最佳應(yīng)對方法，或者來電的人確實(shí)是某個(gè)領(lǐng)域的行家，或者難以得到的邀請等。這一條的影響也達(dá)到了82%。

段位晉階，話題為王

對電話銷售人員來說，第一條的含義，就是要在打電話前對買家進(jìn)行研究：他們真的需要我推薦的產(chǎn)品嗎？或者，他們平時(shí)生活中是否與我推薦的產(chǎn)品相關(guān)呢？

如果你推薦的是最新的投資理財(cái)服務(wù)，那么必須要知道，接聽電話的人是不是有投資理財(cái)?shù)囊庾R(shí)，是否現(xiàn)在就在從事某種投資理財(cái)?shù)捻?xiàng)目。如果你推薦的是新研制的某種日常生活用品，至少接聽電話的人多數(shù)都有可能用到，電話的成功比率也就會(huì)高許多。研究買家的意思就是結(jié)合自己的產(chǎn)品，站在買家的立場上去思考：用過這個(gè)產(chǎn)品嗎？用得怎么樣？看到別人用過嗎？聽說過有人用過嗎？好奇嗎？有疑惑嗎？有誤解嗎？

要能夠在撥打電話前，將以上每條問題都至少用50個(gè)字來嘗試回答一下，那么你將得到的就不是單純機(jī)械背誦的話術(shù)，而是讓你在第一重要的接聽理由上獲勝的話題！

話題與話術(shù)不同！

話術(shù)是千篇一律的，僅僅針對一種情況，沒有變通，如同錄音機(jī)一樣一遍一遍播放，直到自己都煩了，也就開始痛恨電話銷售工作了。

你應(yīng)該為自己準(zhǔn)備話題。話題是靈活的，是有內(nèi)在邏輯的，也是針對不同的接聽人有不同的推進(jìn)方式和次序的。所以，訓(xùn)練自己掌握至少10個(gè)話題，這是電話銷售提升到第二個(gè)段位所必須的。

這個(gè)電話銷售的專欄此前已經(jīng)連載了7期，如果每期你都跟進(jìn)并完成了所有布置的作業(yè)，你完全有資格、有基礎(chǔ)、有能力為自己的職業(yè)提升一個(gè)臺(tái)階了，那就是二段的電話銷售顧問。這個(gè)專欄可以培養(yǎng)到五段，也就是最高級(jí)別的電話銷售顧問。而高出五段的，就涉及到管理方面的人員了。

在學(xué)習(xí)第二條內(nèi)容前，必須要確定你是否用心閱讀了第一條并做了作業(yè)——思考并按照要求寫出來對前面那些問題的回答。如果不做作業(yè)，頂多就是看一個(gè)熱鬧，要知道看雜志的讀者很多，看到這個(gè)專欄的讀者也很多，而能不能認(rèn)真自學(xué)，能不能在老師的輔導(dǎo)下真正落實(shí)提高的關(guān)鍵是實(shí)際動(dòng)手，必須要有行動(dòng)。心動(dòng)僅僅是血液流動(dòng)加速而已，行動(dòng)才是調(diào)動(dòng)大腦并且手眼并用輸出你的思考，這才是有效的學(xué)習(xí)。你必須做好第一條中的作業(yè)，每一個(gè)話題寫50個(gè)字，這才能為你準(zhǔn)備好取勝的法寶——話題為王！

現(xiàn)在動(dòng)手，準(zhǔn)備你的話題

愿意接聽陌生來電的第二條理由的含義，就是你必須為接聽電話的人提供真正的價(jià)值，而不是免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)自己都不好意思說的所謂“神秘禮品”，也不是設(shè)一個(gè)讓別人了解真相后后悔的圈套，更不能是千篇一律的如同錄音機(jī)留言一樣的熟練話術(shù)，必須是真正的價(jià)值。體現(xiàn)自己的產(chǎn)品對買家的價(jià)值，你有6個(gè)思路來準(zhǔn)備話題，這6個(gè)思路也是電話銷售二段級(jí)別的法寶：

1.成功的故事。接通電話后，最能夠觸動(dòng)對方的是別人的成功，這個(gè)“別人”還與接聽電話的人非常類似?！澳?，我接通您的電話的瞬間特別興奮，因?yàn)閯倰斓那懊婺莻€(gè)電話的人與您的聲音非常像，而他通過我們的建議已經(jīng)賺到了6位數(shù)的錢，僅僅才1天”如果你要用這段話，你必須至少寫出200字接下來要說的話，否則你用的還是話術(shù)而不是話題。

2.直接了當(dāng)，廢話不說?！澳裉煜阮A(yù)定下我推薦的培訓(xùn)課程的門票，3天后我給您打電話，將您買的門票以超過兩倍的價(jià)格轉(zhuǎn)賣給別人，這就是您今天做決策的收益”想用這個(gè)開場白嗎？你必須自己再接著寫200字，然后就可以在打電話時(shí)運(yùn)用了。

“您今天就下定我推薦的奔福的澳洲紅酒407，1個(gè)月后，我用超過至少1倍的價(jià)格贖回來。您多考慮10分鐘，我再聯(lián)系您”想用這個(gè)開場白嗎？你至少要再寫200字。我輔導(dǎo)了50個(gè)電話銷售紅酒的銷售顧問，每人都寫了200字，嘗試了3種直截了當(dāng)?shù)脑掝}開場白，銷售業(yè)績提升680%。電話銷售的關(guān)鍵是打電話前的思考和準(zhǔn)備——思考買家，準(zhǔn)備話題！

3.全新建議，毫不掩飾。“人人都買車險(xiǎn)，其實(shí)您才不需要車險(xiǎn)呢，您需要的就是出事后立刻提高保額的機(jī)會(huì)，為什么不記下我的電話號(hào)碼，關(guān)鍵時(shí)刻給我打電話比報(bào)警要快”用了這個(gè)開場白的電話銷售人員，與客戶通話的時(shí)長提高了19倍。不過，向下發(fā)展的話題你知道如何延續(xù)嗎？如果你自己不寫下來任何話題，怎么會(huì)知道接下來該如何說呢？別忘了，客戶要的是真正的價(jià)值，開場白就給！

4.全新發(fā)現(xiàn)，前沿科技。“如果您還沒有使用蘋果手機(jī)，那么好消息是，您也不需要再用蘋果手機(jī)了，因?yàn)槿碌氖謾C(jī)告別了手機(jī)！將來打電話不用手機(jī)了”如果你的開場白能夠直接講到與接聽者有關(guān)的事物，就能讓對方感知到你的價(jià)值，那就是能夠提供全新的研發(fā)結(jié)果、最前沿的科技動(dòng)態(tài)，從而讓你的產(chǎn)品能夠更好地服務(wù)客戶，增加價(jià)值。同樣道理，還是需要你自己延續(xù)這個(gè)話題，接著寫出200字來。

5.邁出第一步，零風(fēng)險(xiǎn)?！澳勇犖业碾娫捠裁炊疾粫?huì)失去，最多就是3分鐘，能夠?yàn)槟鷵Q來上千元的汽油錢，您不覺得值嗎？”這句話中直接給出了第一步的要求，就是3分鐘的時(shí)間，而價(jià)值就是在汽車用油上節(jié)省上千元。不過，如果你沒有做任何話題訓(xùn)練，怎么知道下一步與對方聊什么呢？這句話的殺傷力非常強(qiáng)大，能夠?qū)鞌嗦氏陆档揭晃粩?shù)。

6.好心幫助，善良通行證?！笆迨迥?，我給您的電話完全是為了一所學(xué)校，您懂的！您聽我講3分鐘，也許就能夠幫上這所學(xué)校中一半的孩子了，他們渴望的是接受教育的機(jī)會(huì)，他們需要的就是明亮的教室。我們每銷售出一份車險(xiǎn)，都拿出5%捐贈(zèng)給您指定的學(xué)校，用于改善教室的照明！我將您的車輛的保險(xiǎn)先定下吧？”不能欺騙，必須說到做到！這個(gè)是最致命的話題了，任何人都有同情心，也都愿意幫助自己了解的學(xué)校，同時(shí)又需要買車險(xiǎn)，于是也就順?biāo)饲榱恕＿@也是話題的力量。

當(dāng)幾乎所有的呼叫中心都在訓(xùn)練自己的電話銷售人員背誦話術(shù)的時(shí)候，曾經(jīng)有效的話術(shù)就不再有效了。如果你想脫穎而出，那就應(yīng)該提升一級(jí)了，這就是開始訓(xùn)練自己的話題能力。按照這6個(gè)方向進(jìn)行訓(xùn)練，每個(gè)方向至少寫出3段話，每段至少300字，然后再開始撥打電話吧，你就不再是一個(gè)反復(fù)播放同樣曲調(diào)的錄音機(jī)了，你就是靈活的、隨機(jī)應(yīng)變的專家，就是價(jià)值的化身。

這一切，都是從“買賣”兩個(gè)字開始的，先研究“買”，然后才是“賣”。開始落實(shí)行動(dòng)，把這堂課的作業(yè)寫好，交給老師，然后再上戰(zhàn)場去廝殺，回來還有新的課題。任何作業(yè)都可以直接發(fā)到老師的郵箱中：yes4you@gmail.com。

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

學(xué)習(xí)銷售就像練武功，沒有人只是通過“看”就能學(xué)會(huì)功夫，惟有動(dòng)手去“練”。