失敗的銷售拜訪“敗”在哪里

原本為了贏得客戶的一次銷售拜訪，卻演變成了與客戶的PK，這個(gè)要命的錯(cuò)誤是怎么發(fā)生的？究竟為什么會(huì)發(fā)生？

銷售拜訪是每一個(gè)銷售人員的必修課和基本功，尤其是第一次拜訪，是影響客戶對(duì)銷售人員及其公司建立何種認(rèn)知的關(guān)鍵時(shí)刻，一旦認(rèn)知不佳，就可能關(guān)閉合作的大門。

本文來自“信任五環(huán)銷售QQ群”中的一次群友交流，通過對(duì)一次真實(shí)的拜訪過程的復(fù)盤和討論，揭示銷售拜訪的成敗要義。

12:05:32 ××××

各位大哥，小弟發(fā)個(gè)銷售拜訪過程的實(shí)錄吧，大伙幫忙看看。當(dāng)然，我自己也做了反思，大家?guī)兔Ψ治龇治觯?/p>

背景：從競爭對(duì)手那里得知，一客戶做光學(xué)產(chǎn)品，以前用競爭對(duì)手的產(chǎn)品，由于材料出了一點(diǎn)問題，客戶拒絕付款給競爭對(duì)手，于是關(guān)系弄僵了，客戶就選用我們品牌的產(chǎn)品來替換競爭對(duì)手的產(chǎn)品。得知此信息后，我電話找到了客戶技術(shù)科的H，他告訴我，他們已經(jīng)在用我們品牌的產(chǎn)品，但采購是由W負(fù)責(zé)的，他不管這一塊。我電話W，說我們是這個(gè)品牌的總代理，約他第二天見面拜訪，他爽快地答應(yīng)了。

我原定的拜訪目標(biāo)是：

1．向采購說明，我們是這個(gè)品牌在中國唯一的代理商，以及我們品牌在中國的情況；

2．說說我們與競爭對(duì)手的關(guān)系。（我們品牌在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)把競爭對(duì)手的供應(yīng)商兼并了，但在國內(nèi)很少有人知道這個(gè)消息。）

3．向采購說說我們的優(yōu)勢(shì)，包括價(jià)格。

4．爭取產(chǎn)品試用。

見面后，我才知道采購W把H也叫了過來。

大家在前臺(tái)見了面，我和W握了手，說今天過來，就是向您拜訪學(xué)習(xí)的。W笑了笑，就讓保安幫我登記入廠手續(xù)。大約過了30多秒，出來一個(gè)人，和W聊了幾句，我也沒有多問。等了差不多1分鐘，會(huì)議室空出來了，我們就一起進(jìn)去了。坐下來后，我就拿出了產(chǎn)品資料放在自己面前，H去其他會(huì)議室拿空調(diào)遙控器了。

我向W笑了笑，說：“W，您正恒是大公司?。　盬笑了笑。

“我這次過來，就是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來的，然后看看我們公司有沒有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展做出一點(diǎn)自己的努力?！?/p>

“你過獎(jiǎng)了?！盬說完，做出了要看資料的手勢(shì)，我順手把資料遞了過去。

正好這時(shí)候，H過來了。W給我介紹了H，我和H握了握手，把名片依次遞給了W和H。

“W，H，首先我簡單向你們介紹一下我們公司的情況，我們×××是一家德國公司，全面負(fù)責(zé)@@材料在中國及香港地區(qū)的銷售及服務(wù)。目前，我們有兩家子公司，一家是上海公司，負(fù)責(zé)華北市場，另一家就是我們深圳公司，負(fù)責(zé)華南市場。

“你們?cè)跂|莞有分公司嗎？”W問我。

“沒有，在整個(gè)華南地區(qū)，目前只有我們公司在負(fù)責(zé)，我們沒有其他的辦事處。您是不是在百度里面搜@@，然后找到了一家‘@@東莞分公司’？”我想到一位同事以前和我說過這個(gè)事。

“嗯?！盬點(diǎn)頭。

“你們現(xiàn)在是和他們?cè)诤献鲉?？”我問。W沒有說話。

“我們公司和這家公司沒有任何的聯(lián)系，我們對(duì)他們產(chǎn)品的來源也無從知曉。在中國，我們是@@唯一合法的經(jīng)銷商，關(guān)于這點(diǎn)，您可以去@@鋼廠的官方網(wǎng)站上核實(shí)，而且我這里可以給您看點(diǎn)資料?！闭f完，我拿出自己打印的@@鋼廠在亞太地區(qū)的所有合法經(jīng)銷商聯(lián)系方式，其中就有我們的名字。

W看了看，仍然沒有說話。

“你們的M333，多少錢1公斤？”H問。

“170多?！蔽艺f。

“怎么這么貴，我們現(xiàn)在拿的貨才150?！盚有點(diǎn)不屑。

“一分錢一分貨。我們M333真的值這個(gè)價(jià)?！?/p>

“同樣是M333，你們的比別人的貴那么多，沒法談?！盚說。

“我們不知道這家公司的貨從哪里拿的，在中國，所有的@@產(chǎn)品只有從我們這邊走才是合法的。H，你用M333的感覺怎么樣？”

“和S136差不多。”H說。

“我們的M333之所以貴，是因?yàn)樗囊睙捁に囀呛蚐136不一樣的，是一個(gè)更高級(jí)別的工藝?！?/p>

“你不要和我說工藝。”H沒看我。

“同樣大小的產(chǎn)品，我們M333的拋光時(shí)間與S136相比，節(jié)約1/3，拋光效果比S136高一個(gè)級(jí)別，可以達(dá)到閃閃發(fā)亮的拋光效果?！蔽艺f。

“但我們現(xiàn)在用的效果也還可以??！”H說。

12:11:03 5－老寒

（悄悄地說，你拜訪的目的是你的目的，還是客戶的目的？客戶會(huì)是什么目的呢？他會(huì)不會(huì)有自己什么想法呢？稍后討論。）

請(qǐng)繼續(xù)。

12:13:01 ××××

謝謝老寒，因?yàn)槭堑谝淮稳ヒ娍蛻?，這個(gè)目的是我設(shè)想的。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)在用我們品牌的產(chǎn)品，所以我估計(jì)客戶也是想多做一下比較，了解一下這個(gè)品牌的情況。我接著說。

12:13:06 ××××

“那你的意思，就是現(xiàn)在我們用的是假料了哦？”W補(bǔ)了一句。

“這個(gè)，我不作評(píng)論，也需要去核實(shí)，但是，@@的M333決不可能賣這個(gè)價(jià)格?，F(xiàn)在這個(gè)材料市場，您也是知道的，很混雜。”

中間W接了一個(gè)電話，H起身說：“我有事，先走了。”我向H要一張名片，H說：“沒帶，我分機(jī)是162，W是211?！?/p>

我說：“H，那您先忙著，有時(shí)間歡迎去我們公司考察指導(dǎo)。”

等W接完電話后，我說：“W，我給您簡單介紹一下我們@@現(xiàn)在的情況以及我們與競爭對(duì)手的關(guān)系吧。我們@@現(xiàn)在是世界上最大的特殊鋼材生產(chǎn)商，旗下有18家鋼廠。其中，您以前用到的S136，@@集團(tuán)在1991年的時(shí)候，就已經(jīng)收購了他們?nèi)鸬浜献鞯匿搹S。同樣品質(zhì)的產(chǎn)品，我們的價(jià)格比ASSAB的，有10個(gè)點(diǎn)左右的競爭力。

W說：“其實(shí)，我們每個(gè)月也沒多少，一兩千塊的材料費(fèi)。你把資料留這兒吧，有需要我們會(huì)聯(lián)系你們的?！?/p>

“行，W，您看什么時(shí)候有時(shí)間，我安排一下，您和H一起去我們公司參觀指導(dǎo)一下?！蔽艺f。

“再看吧?！盬說。

“我們也可以免費(fèi)送點(diǎn)M333的樣品，給您這邊試用一下?！蔽已a(bǔ)了一句。接著我向他要名片，也說沒帶，就讓他在本子上留了個(gè)電話。

12:14:43 5－老寒

結(jié)束了嗎？后來呢？

12:15:23 ××××

后來，H就起身走了。

12:15:43 5－老寒

你自己總結(jié)的原因是什么？

12:16:34 ××××

有三種可能：

一是，一開始進(jìn)入會(huì)談的時(shí)候，有點(diǎn)忽略H，他心里感覺不舒服；

二是，從我的話里面，好像就是在直接告訴他們，他們現(xiàn)在買的是假料，他們被人騙了，是傻子，這讓他們覺得不舒服；

三是，賣假料的公司做了H的工作，他們是利益結(jié)盟體。

我回來自己分析了一下，覺得第一、第二種的可能性最大，第三種最小，因?yàn)槿绻羌夜菊娴淖隽薍或采購W的工作，在電話中他就會(huì)把我拒絕在門外。

12:20:29 5－老寒

同意你的觀點(diǎn)！我留兩個(gè)問題，你思考一下：

1．你覺得在整個(gè)過程中，你想的是什么，客戶想的是什么？

2．客戶見你，在他們看來真正的原因是什么？

我看到的，這個(gè)過程中全是銷售人員自己的概念和目標(biāo)，沒有一點(diǎn)兒是源于客戶的。

12:27:19 ××××

我現(xiàn)在也意識(shí)到這個(gè)問題了。

12:27:55 5－老寒

拜訪時(shí)沒有意識(shí)到，所以肯定不會(huì)提問，拜訪過程就變成了說服，甚至PK，然后客戶離開。

12:28:25 ××××

嗯。我頭腦里沒有考慮客戶的意識(shí)和概念，再不改進(jìn)，自己就只有等著被別人趕出辦公室的份了。

12:29:15 5-消瘦

是的，雙方不在一個(gè)步調(diào)上不好談事。我還想到一個(gè)問題，就是氣氛的營造問題，你剛開始說是學(xué)習(xí)，后來就變成生硬的推銷了，還得罪了人。

第一次見面剛開始可以輕松些聊聊小事。關(guān)于名片交換，我想是不是可以最先一開始不給名片，只是介紹下自己，在要結(jié)束時(shí)再給，就說不好意思忘記了，交換下名片，這個(gè)時(shí)候別人不好拒絕些。

12:35:53 5-仲旭

我覺得第一次見面不要太在意了，你的情緒會(huì)轉(zhuǎn)移給客戶的，也會(huì)給客戶造成壓力。第一次拜訪，最好是以“中立”的姿態(tài)，你不是去推銷的，銷售的第一步是了解他的需求，第一次見面能留下良好印象，能夠繼續(xù)溝通就好。

如果你交流后，臨走時(shí)客戶沒有給你名片，說明他對(duì)你不感興趣，或者沒有信任基礎(chǔ)。你表達(dá)對(duì)他的尊重，表達(dá)渴望和他交往的意向就可以。

12:40:02 5-沉默的雪狼

如果客戶對(duì)你遞名片過去，都沒有回遞名片的意識(shí)，那就要考慮下哪里出問題了。在我看來，可能是對(duì)方覺得跟你身份不對(duì)等，或者說是你沒有“鎮(zhèn)”住對(duì)方。我所說的“鎮(zhèn)”并不是你就非要比對(duì)方強(qiáng)勢(shì)，也許是你的真誠，也許是你切入重點(diǎn)的能力。

12:40:34 5-仲旭

第一次拜訪心態(tài)要好，心態(tài)不好就不會(huì)有好的結(jié)果。如果你不是專家，達(dá)不到專家或者高手的水平，你只需要表達(dá)你的真誠。另外，拜訪前要做好準(zhǔn)備，了解好客戶的情況。

關(guān)鍵是心態(tài)，本身自己抱著推銷的心態(tài)去的，肯定談不好。第一次見面，不要以“純乙方”的姿態(tài)。

13:31:08 5－老寒

這次拜訪中，你很多時(shí)候是在拋答案讓對(duì)方接受或承認(rèn)，試圖努力說服對(duì)方，而沒有引發(fā)對(duì)方的思考，共同和客戶形成認(rèn)識(shí)和解決方案。

13:32:48 ××××

我也覺得自己基本上沒有問，不是在銷售，是在強(qiáng)迫推銷。

后來，我自己反省了一下，重新構(gòu)思了整個(gè)拜訪過程，我再貼出來，大家?guī)兔纯础＿€是針對(duì)客戶同樣的問題和現(xiàn)狀，我用另一種方式去銷售，這只是假設(shè)的情況，主要是看這樣的銷售思路行不行：

大約過了30多秒，出來一個(gè)人，和W聊了幾句，我也沒有多問，等了差不多1分鐘，會(huì)議室空出來了，我們就一起進(jìn)去了。坐下來后，我就拿出了產(chǎn)品資料放在自己的面前，H去其他會(huì)議室拿空調(diào)遙控器了。

我向W笑了笑，說：“W，您正恒是大公司?。　盬笑了笑。

“剛下車的時(shí)候，我找不到您公司的位置，正好看到路邊有一間修車行，叫正大，一位大約50多歲的老師傅正在那兒修車，我問他：‘老師傅，去正恒怎么走??？’他說：‘正恒這么大的公司你都不知道啊，沿著這條路往前面走，拐個(gè)彎就到了’。看來，您公司在這一帶很有名氣啊！

我這次過來呢，就是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來的，然后看看我們公司有沒有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展做出一點(diǎn)自己的努力。”

“你過獎(jiǎng)了。”W說完，做出了要看資料的手勢(shì)，我順手把資料遞了過去。正好這時(shí)候，H過來了。

“H，你看上去很年輕啊，年青有為，以后還要多多向你學(xué)習(xí)?。　?/p>

13:39:32 5－老寒

如果你不比客戶大5歲以上，不要這么說。

你繼續(xù)。

13:40:09 ××××

嗯，這個(gè)我記住了。

13:40:12 5-華年

在他們問你們東莞有沒分公司的時(shí)候，當(dāng)著H的面，你讓W(xué)下不了臺(tái)。

13:40:21 ××××

“W，H，首先我簡單向你們介紹一下我們公司的情況，我們×××是一家德國公司，全面負(fù)責(zé)@@材料在中國及香港地區(qū)的銷售及服務(wù)。目前，我們有兩家子公司，一家是上海公司，負(fù)責(zé)華北市場，另一家就是我們深圳公司，負(fù)責(zé)華南市場。希望我們深圳公司也有機(jī)會(huì)為正恒的進(jìn)一步發(fā)展，做出一點(diǎn)自己努力。我想先請(qǐng)教您幾個(gè)問題，可以嗎？

來拜訪您之前，我瀏覽了咱們正恒的網(wǎng)站，知道咱們現(xiàn)在主要做鏡片方面的光學(xué)產(chǎn)品。H，咱們現(xiàn)在做這方面的產(chǎn)品，對(duì)模具有哪些具體的要求？”

“高光，耐腐朽?！?/p>

“咱們以前用什么材料？”

“S136，現(xiàn)在也在用你們的M333。”

“效果怎么樣？”

“還行?！?/p>

“您剛才提到，現(xiàn)在用我們的M333，您覺得使用效果和S136相比怎么樣？”

“差不多吧！”

“嗯，H，您是產(chǎn)品的體驗(yàn)者，您的話是最有信服力的。您當(dāng)初選擇我們M333，是什么原因呢？”

這時(shí)對(duì)方的回答有兩種可能：一種是現(xiàn)用產(chǎn)品可以滿足他們的要求，但質(zhì)量不穩(wěn)定，已和現(xiàn)有供應(yīng)商鬧僵了，他們想換其他供應(yīng)商；別一種可能是現(xiàn)用產(chǎn)品達(dá)不到他們的要求，他們想換更好的產(chǎn)品。如果是第一種，我可以介紹我們對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品Ｍ３１０給他，讓他們?cè)囉?；如果是第二種，我應(yīng)該繼續(xù)發(fā)問。

“主要是高光性?！?/p>

“現(xiàn)在的使用效果怎么樣？”

“一般般?！?/p>

“H，一款材料的高光程度主要是由三方面決定的：一是冶煉工藝，二是材料的純度，三是材料的合金成份。這三方面，如果有一方面不能很好地滿足，就很難達(dá)到高光效果?！?/p>

如果H感興趣，我可繼續(xù)展開，如果不感興趣則進(jìn)入下一話題。

“你們?cè)跂|莞有分公司嗎？”W問我。

“W，您這個(gè)問題很多客戶以前也問過。您是不是在百度里面搜到了一家‘@@東莞分公司’？您現(xiàn)在是和他們?cè)谧錾鈫幔?/p>

我給您講個(gè)真實(shí)的故事吧。我有一個(gè)客戶，在深圳，叫AA，專注于給NIKON加工各種光學(xué)鏡片的。后來，由于他們的客戶對(duì)鏡片的高光性能要求越來越高，用S136已不能滿足，于是他們的客戶推薦使用我們的M333。他們當(dāng)時(shí)也是通過百度，在上面搜索到了這家公司，原來也以為他們是@@的合法經(jīng)銷商，于是抱著試一試的心態(tài)和他們合作了。但是，使用的效果并不理想，情況并沒有得到改善，和他們?cè)瓉硎褂肧136的效果基本上差不多，但價(jià)格卻貴了很多。于是他們告訴客戶，使用M333并不能解決問題，要求客戶使用價(jià)格更貴的材料。

客戶對(duì)此表示懷疑，因?yàn)榭蛻粼谄渌胤降拇S使用這款材料的效果是相當(dāng)不錯(cuò)的。于是他們懷疑是不是材料出了問題，后來，這家公司通過@@鋼廠的官方網(wǎng)站找到了我們，我們告訴他，我們公司和東莞這家公司沒有任何聯(lián)系，我們對(duì)他們產(chǎn)品的來源也無從知曉。因?yàn)樵谥袊覀兪茾@唯一合法的經(jīng)銷商，所有@@的正宗合法產(chǎn)品都是從我們這里過的。

后來，客戶試用過我們的產(chǎn)品后，很容易就達(dá)到了他們客戶的要求?？蛻舾嬖V我們，東莞那家公司賣的M333比我們的便宜很多，但再便宜，如果不能真正去解決問題，也是沒有用的。

現(xiàn)在，對(duì)于您提到的這家公司，我們已經(jīng)著手通過法律途徑來解決了。我這里可以給您看點(diǎn)資料。”說完，我拿出自己打印的@@鋼廠在亞太地區(qū)的所有合法經(jīng)銷商聯(lián)系方式，其中就有我們的名字。

13:41:21 5－老寒

除了問關(guān)于現(xiàn)狀的信息類問題，還有態(tài)度類問題，問他們個(gè)人的看法。

13:41:33 ××××

嗯，謝謝老寒。

13:41:51 ××××

“你們的M333，多少錢1公斤？”H問。

“我們的比較貴?！苯又聊?秒，如果客戶不繼續(xù)問的話，直接報(bào)價(jià)：“170多。我們的M333之所以貴，有三方面的原因：首先是因?yàn)樗囊睙捁に嚭蚐136不一樣，是一個(gè)更高級(jí)別的工藝；二是，M333的材料純凈度比S136高一個(gè)級(jí)別，S136的雜質(zhì)含量一般是百分之0.00幾，我們的是百分之0，000幾。比如硫含量，S136是百分之0.003，我們的是百分之0.0006，硫是對(duì)鋼材有害的元素，它會(huì)提高鋼的熱脆性；三是合金成份，您看我們的CR含量是14.25，S136是13.6，CR含量越高，材料的耐磨性和耐腐朽性能越好。所以，同樣大小的產(chǎn)品，我們M333的拋光時(shí)間與S136相比，節(jié)約1/3，拋光效果比S136高一個(gè)級(jí)別，可以達(dá)到閃閃發(fā)亮的拋光效果。”

13:42:28 5－老寒

我覺得，客戶問這個(gè)問題，只是“左手”的問題，“右手”還拿著什么東西?；蛟S你可以問：“價(jià)格確實(shí)很關(guān)鍵，現(xiàn)在市場也比較透明，您是怎么看待價(jià)格問題的？”

現(xiàn)在的呈現(xiàn)，你還不知道客戶對(duì)價(jià)格的概念，所以你覺得客戶聽進(jìn)去了多少呢？客戶聽進(jìn)去多少，從他聽了后問哪方面的問題、問什么問題就可以判斷出來！

13:45:13 ××××

客戶聽進(jìn)去的很少，在現(xiàn)場，我可以感覺到他們的敵對(duì)意識(shí)了。當(dāng)我說出價(jià)格的時(shí)候，他們覺得價(jià)格是貴得離奇，已經(jīng)大大超出他們的想象了。H最直接的問題是“同樣是M333，你們?cè)趺幢人麄冑F那么多？”而且，用的時(shí)候也沒出問題，他不相信他們現(xiàn)在用的是假料。

13:47:35 5－老寒

假料的結(jié)論，是誰下的？

13:48:09 ××××

潛意識(shí)里面我自己下的結(jié)論。我在現(xiàn)場也問過他使用后的效果怎么樣，他說和原來S136差不多，我當(dāng)時(shí)就斷定他們用的不是真料。因?yàn)槿绻钦媪?，效果?huì)好很多，而且我們也確實(shí)沒有和這家公司有業(yè)務(wù)往來，如果是真料這個(gè)價(jià)格是不可能的。

在國內(nèi)，有很多材料供應(yīng)商打著我們的品牌賣假貨。其實(shí)一開始，我就知道他們?cè)谟梦覀兤放频漠a(chǎn)品，價(jià)格也知道，但沒有核實(shí)，而在拜訪時(shí)問題又沒有設(shè)計(jì)好，沒有策略，最后在現(xiàn)場就是臨時(shí)發(fā)揮，變成和客戶針鋒相對(duì)了。

當(dāng)時(shí)想的很簡單，以為只要告訴客戶我們是唯一的代理商，只有我們這才能保證產(chǎn)品的品質(zhì)，客戶就會(huì)考慮我們的。但實(shí)際上，一方面他們現(xiàn)在用的這款材料也沒有出問題，另一方面我們的材料價(jià)格比他們現(xiàn)在用的貴很多。

13:58:52 5-消瘦

我覺得突破口是可以讓客戶試用，讓他自己來比較兩種不同渠道的東西的效果。

13:59:31 5-adams

現(xiàn)在客戶估計(jì)已經(jīng)不給機(jī)會(huì)了?，F(xiàn)在客戶腦子里是：產(chǎn)品一樣，你的還貴，效果也不是多好。

14:00:15 5-流浪的魂魄

你了解客戶的具體要求嗎？

14:00:51 ××××

不了解，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場腦子里就沒這個(gè)概念。我當(dāng)時(shí)要是站在客戶的角度來考慮問題就好了，就不會(huì)弄到后來客戶不開心地半途退場，也不給名片。

14:01:48 5-流浪的魂魄

其實(shí)客戶關(guān)心的不是真貨還是假貨，只要能滿足他的生產(chǎn)要求就可以。

拜訪結(jié)束后，下一步準(zhǔn)備怎么做？

14:02:46 ××××

現(xiàn)在想想，真的是這樣，我完全沒有理會(huì)客戶的意圖，客戶不在乎你的是真貨還是假貨，只要能滿足他的需求就可以了。

下一步，我爭取免費(fèi)送點(diǎn)樣品給客戶去試用。

14:03:10 5－老寒

換個(gè)人出面，重新去探索，表達(dá)誠意。客戶對(duì)你的認(rèn)知已經(jīng)形成了，認(rèn)知形成很難改變，甚至對(duì)你代表的公司也有認(rèn)知了。

不過，要是他一定要用你的產(chǎn)品，沒有別的辦法，不得已也得屈服，但心里會(huì)不舒服，如果處理不好會(huì)成為雙輸，就是看怎么轉(zhuǎn)化為雙贏。

14:05:49 ××××

有沒有這種可能：我過去向客戶道個(gè)歉，說做銷售沒多久，做得不好的地方請(qǐng)他們多多原諒，然后再免費(fèi)送點(diǎn)樣品給他們?cè)囉谩?/p>

14:06:11 5－老寒

你想想，如果你是客戶，會(huì)怎么想？其實(shí)在想什么的時(shí)候，你換個(gè)角度，把自己想成客戶，感覺一下效果。

14:08:30 ××××

如果我是客戶，在當(dāng)時(shí)的情況下沒有給他留什么情面，是很難接受下一次再和這個(gè)人交往的。我覺得當(dāng)時(shí)自己愚蠢的地方，就是把H和W全都否定了，讓他們承認(rèn)自己買的是假料，就等于讓他們打自己的耳光。

14:10:09 5－老寒

認(rèn)同。

14:10:14 5-消瘦

“或許你可以問‘價(jià)格確實(shí)很關(guān)鍵，現(xiàn)在市場也比較透明，您是怎么看待價(jià)格問題的？’”

“現(xiàn)在的呈現(xiàn)，你還不知道客戶對(duì)價(jià)格的概念，所以你覺得客戶聽進(jìn)去了多少呢？客戶聽進(jìn)去多少，從他聽了后問哪方面的問題、問什么問題就可以判斷出來！”

寒哥，我覺得他第一次的拜訪是不是就是這樣：問客戶對(duì)價(jià)格問題的看法，然后引申出M333和S136的質(zhì)量的大不同，爭取給他試用，這就應(yīng)該達(dá)到目的，可以收工了？

14:10:14 5－老寒

認(rèn)同你的思考。

14:10:46 ××××

但是，如果我不道歉，客戶會(huì)不會(huì)也拒絕我們公司??？畢竟在當(dāng)時(shí)那種情況下，我不只是個(gè)人行為，我還代表里公司??！

14:10:55 5－老寒

你的領(lǐng)導(dǎo)出面，或許客戶反感會(huì)小些。領(lǐng)導(dǎo)可以說你不懂事。高一級(jí)的人，可能給客戶被尊重的感覺。

14:12:30 ××××

嗯。這一次拜訪很失敗，但是確實(shí)讓自己看到了很多的短處，謝謝老寒和大伙的幫助！

以后我會(huì)每次都把拜訪過程用筆記錄下來，再慢慢分析，不懂的地方，還要多向大家學(xué)習(xí)。

14:14:12 5－老寒

三個(gè)月，這會(huì)有很直接的效果。三年之后，你就不是現(xiàn)在的你的了。每次拜訪，可以帶個(gè)錄音筆，這要看銷售敢不敢，嘿嘿。

14:14:54 ××××

嗯，我要加油！

（注：編輯中對(duì)此次交流內(nèi)容有精簡整理）

銷售人員要在拜訪中探尋客戶的真實(shí)想法，按照客戶購買的心理過程和思維習(xí)慣行動(dòng)，和客戶一起購買，積累客戶的信任。

案例總結(jié)

銷售拜訪中的“相生相克”

夏 凱 用友大學(xué)營銷學(xué)院院長

銷售是通過人與人的溝通從而實(shí)現(xiàn)趨同、認(rèn)同的過程，了解客戶的需求，讓客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值并接受其價(jià)格，從而拿下單子。對(duì)于銷售拜訪這種日常行為，我們建議“發(fā)于心”而“止于行”。

發(fā)于何心？己所不欲，勿施于人。了解對(duì)方的真實(shí)想法、揣度體諒他人的心思、站在對(duì)方角度以同理心換位思考，才能以道馭術(shù)。

止于何行？克己復(fù)禮，行不逾矩。不能無視客戶的想法和感受，一味強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有多好，試圖把認(rèn)知強(qiáng)加給客戶。

那應(yīng)該怎么“行”呢？銷售拜訪要贏得客戶信任，有五個(gè)行為環(huán)節(jié)，稱之為“信任五環(huán)”。

拜訪準(zhǔn)備：銷售拜訪之前，銷售為什么要進(jìn)行拜訪？這次拜訪要達(dá)成什么結(jié)果？怎么預(yù)約客戶？

了解概念：銷售拜訪初期，怎么開場才能激發(fā)客戶的興趣？如何提問才能探索到客戶需求？怎么了解客戶的真實(shí)想法？

呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)：銷售拜訪過程中，如何鎖定關(guān)鍵需求？如何將自己的優(yōu)勢(shì)與關(guān)鍵需求關(guān)聯(lián)？如何與客戶共同制定選擇標(biāo)準(zhǔn)？

獲得承諾：銷售拜訪結(jié)束前，如何推進(jìn)銷售進(jìn)程？如何與客戶共同制定行動(dòng)計(jì)劃？如何邁出銷售成功的一步？

拜訪評(píng)估：銷售拜訪結(jié)束后，如何評(píng)估該次拜訪或銷售過程？如何判斷是否贏得了客戶的信任？

這五個(gè)環(huán)節(jié)，就像中國傳統(tǒng)文化中的“五行”一樣，相生相克：

有效準(zhǔn)備才能使溝通過程聚焦，才能抓住客戶關(guān)鍵需求；發(fā)掘客戶的深層需求，才有機(jī)會(huì)建立標(biāo)準(zhǔn)、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)；梳理和滿足客戶的深層需求，才能夠獲得客戶有效的承諾；獲得行動(dòng)承諾才是成功的拜訪，才能贏得客戶信任；獲得了客戶的信任，才能再次創(chuàng)造拜訪和銷售的機(jī)會(huì)！

反之，沒有目的的需求探討和發(fā)散，會(huì)影響有效的銷售結(jié)果；銷售過于關(guān)注成交，就會(huì)忽略客戶的購買動(dòng)機(jī)和拜訪目標(biāo)；客戶的購買動(dòng)機(jī)和銷售目標(biāo)不清晰，就無法建立優(yōu)勢(shì)；需求或標(biāo)準(zhǔn)梳理不清，就會(huì)影響客戶建立對(duì)銷售的信任；盲目地總結(jié)，就會(huì)失去客戶深層需求的分享和新銷售機(jī)會(huì)！

所以，“信任五環(huán)”的作用，就是幫助銷售人員在拜訪中探尋客戶的真實(shí)想法，按照客戶購買的心理過程和思維習(xí)慣行動(dòng)，和客戶一起購買，積累客戶的信任，從而真正贏得銷售的成功。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）