銷售入門:與客戶建立密切關(guān)系

銷售第一年（13）

跟了一年多還沒有結(jié)果的客戶，因?yàn)橐黄鸫蛄艘淮斡螒蚰玫搅藛巫?，這是為什么？都知道銷售人員要爭(zhēng)取跟客戶建立密切的關(guān)系，可能讓關(guān)系密切起來的秘密到底是什么？

營(yíng)銷及銷售行為學(xué)者，在海外謀生、求學(xué)，在國(guó)內(nèi)實(shí)踐、謀生。參加過央視《對(duì)話》、《對(duì)手》等節(jié)目，鮮明地表達(dá)自己對(duì)市場(chǎng)的觀點(diǎn)和見解。出版過《用腦拿訂單》、《看電影學(xué)銷售》、《銷售必讀的24本書》等專著。承諾每月為讀者奉獻(xiàn)一篇最新的思考、最貼近現(xiàn)實(shí)的銷售實(shí)踐方法和策略布局。

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這個(gè)客戶孔亮已經(jīng)跟了一年多了，快到年底了，每個(gè)銷售人員都要清點(diǎn)還有哪些簽約可能性高的客戶，孔亮想起了這位曹哥。

說是認(rèn)識(shí)一年了，其實(shí)仔細(xì)回想也就見過三次，只有一次請(qǐng)客成功，在一起吃了一頓飯?；ㄥX多少還不重要，關(guān)鍵是那次公司部門經(jīng)理、總監(jiān)、售后一起都去了，現(xiàn)在過去四個(gè)多月了，這個(gè)單還沒有下文。

吃飯的時(shí)候聊得都挺好，也答應(yīng)考慮訂單，不過有誰在飯桌上聊得不好呢？既然人家來應(yīng)酬了，總會(huì)讓你大面上過得去。以前老是聽說哪個(gè)大單是飯局上搞定的，哪個(gè)上億元的項(xiàng)目一桌山珍海味就拿下了，幾乎都是傳說，或者傳奇。這種添油加醋的故事多了去了，現(xiàn)在誰還相信吃飯能夠拿單，那就像還有人相信太陽(yáng)是從西邊出來的。

孔亮自己其實(shí)并沒有在意這個(gè)客戶，年底也該放松一下了，周六一個(gè)人在家，專心攻克最近玩上癮的游戲《植物大戰(zhàn)僵尸》，連續(xù)奮戰(zhàn)了三個(gè)小時(shí)：EL模式超考驗(yàn)智商，戰(zhàn)術(shù)、陣型、時(shí)間把握一樣都不能少，最高記錄是穿越了1012旗桿，8炮流，S/L數(shù)次。玩得正投入呢，手機(jī)響了，一看是條短信：“小孔，麻煩把上周你們公司的數(shù)據(jù)再發(fā)一遍到我郵箱，多謝?！蓖嬗螒蛲度氲臅r(shí)候最煩有人打斷，孔亮不耐煩地回了一條：“玩游戲呢，等會(huì)兒再說！”

短信剛回過去，孔亮猛然想起這口氣不像是同事，趕緊翻閱自己的聯(lián)系人記錄，竟是這個(gè)跟了一年多的客戶曹哥，這還了得，讓客戶“等會(huì)兒”！孔亮馬上給客戶回電話：“曹哥，不好意思，剛才不知道是您，您的短信號(hào)碼怎么是@189啊，沒有顯示名字?！蹦沁叢芨缯f：“沒事，一會(huì)兒你把數(shù)據(jù)發(fā)過來就行了。”孔亮應(yīng)道：“是是是，立馬就發(fā)，都是我不對(duì)?！辈芨缬终f：“玩什么游戲呢？植物大戰(zhàn)僵尸啊，到什么級(jí)別了？才1000多，過來我這里吧，一起打怎么樣？”

新年過去了，孔亮上班第一件事就是到經(jīng)理那里登記新簽的合同——一筆上千萬的訂單，就是曹哥給的。

從接觸客戶到最后簽約，能夠在一周內(nèi)決定的，通常都是短周期銷售，銷售人員只要將這個(gè)專欄的前十期內(nèi)容透徹掌握，就足以應(yīng)付各種困難的簽約局面了；而時(shí)間超過一周的，有時(shí)甚至要跟進(jìn)一年的單多數(shù)都是大單，屬于長(zhǎng)周期銷售，銷售人員不僅需要熟練掌握前十期內(nèi)容，還需要補(bǔ)充自己的大客戶銷售關(guān)鍵技能。上期已經(jīng)講過了“客戶需求判斷的技能”，而第二個(gè)重要的技能就是“與人建立關(guān)系的技能”。

密切的關(guān)系從哪里來

你的人際關(guān)系如何？請(qǐng)思考如下的情況，從自己認(rèn)識(shí)的人中能夠完成這些要求嗎：

1．如果情況緊急，你身邊能否借到1000元錢？

2．如果情況緊急，你能否說服三個(gè)以上的人陪你一起去辦一件事。（當(dāng)然是合法的）

3．如果情況緊急，能否讓認(rèn)識(shí)的人將自行車借給你一周時(shí)間？

4．如果情況緊急，能否有認(rèn)識(shí)的人同意將自己的住處借給你用一周時(shí)間？

5．如果情況需要，是否有人會(huì)為你作證？

從小到大，你應(yīng)該認(rèn)識(shí)許多人，仔細(xì)評(píng)估一下，這些人與你的關(guān)系如何？用什么來評(píng)估呢？有人說用錢，看能夠借給你最多多少錢；也有人說用行動(dòng)，當(dāng)你被別人欺負(fù)時(shí)，朋友是不是會(huì)不惜一切地幫助你?？墒牵憧偛荒芟蛑車娜私桢X來評(píng)估自己的人際關(guān)系吧？

有一個(gè)方法可以衡量人與人關(guān)系的遠(yuǎn)近，那就是兩個(gè)人之間彼此了解對(duì)方的程度，科學(xué)地說，就是兩個(gè)人彼此掌握的對(duì)方信息的數(shù)量。比如，你可以回憶一下，你的一個(gè)大學(xué)同學(xué)和一個(gè)中學(xué)同學(xué)，你與這兩個(gè)人誰的關(guān)系近？這就取決于你知道誰的信息更多：如果你知道這個(gè)大學(xué)同學(xué)家在哪里，知道他父母的工作，還知道他有一個(gè)妹妹在讀高中，而對(duì)中學(xué)同學(xué)你僅僅知道他的名字和考試成績(jī)，那么，你與大學(xué)同學(xué)的關(guān)系要近得多。對(duì)人如此，對(duì)事物也一樣。當(dāng)你看兩個(gè)球隊(duì)比賽的時(shí)候，你了解信息多的那個(gè)隊(duì)，就是你傾向贏的隊(duì)。

每個(gè)人都有許多信息，比如家鄉(xiāng)在哪里、喜歡吃什么、學(xué)的什么專業(yè)、偶像是誰、喜歡什么電影、喜歡什么運(yùn)動(dòng)、曾經(jīng)的理想是什么等。一個(gè)人的所有信息可以分為三類：公開信息、半公開信息、隱私信息。

在銷售過程中，每個(gè)銷售人員都需要認(rèn)識(shí)新的客戶，在初次接觸時(shí)都要交換名片，名片上的內(nèi)容就屬于公開信息：名字、職位、電話、公司。兩個(gè)人交換了名片，僅僅是相識(shí)，并不能做到熟悉，也不能稱得上是朋友。

與客戶多次見面，爭(zhēng)取一起吃飯、喝酒、打球或者玩游戲，在交往的過程中，通過交談了解彼此的愛好、喜歡的菜肴、喜歡的電影，以及家鄉(xiāng)、上過的學(xué)校、過去的經(jīng)歷等，這些都屬于一個(gè)人的半公開信息。這樣一來二去，才叫彼此熟悉。如果能夠認(rèn)識(shí)彼此的家人，關(guān)系就會(huì)更進(jìn)一步。不過，這還不算是結(jié)交為信任的朋友。

如果在交往中，面對(duì)面喝酒的時(shí)候，能夠講講自己過去的坎坷、遇到的挫折、眼前的痛處，這些信息交換以后，彼此的關(guān)系就會(huì)更進(jìn)一步，更加密切。這些信息就是隱私信息。隱私信息彼此掌握得越多，關(guān)系就越密切，可以稱為信任的關(guān)系。

在這節(jié)課開篇的案例中，孔亮與客戶曹哥最終能夠簽約，并不是因?yàn)橐荒陙聿粩嗟馗M(jìn)，也不只是符合了客戶的需求，而是兩人通過游戲建立了更加密切的關(guān)系，交換了半公開信息，才讓曹哥覺得孔亮這個(gè)銷售人員值得交往，可以開始合作。

怎樣建立密切關(guān)系

對(duì)于長(zhǎng)周期銷售來說，重要的就是建立關(guān)系，并且推進(jìn)關(guān)系，到最終維護(hù)關(guān)系。你自己的人際關(guān)系，也可以這樣建立并維護(hù)。

進(jìn)一步測(cè)試一下你對(duì)人際關(guān)系的理解：

與客戶建立關(guān)系的過程中，扮演最重要作用的是：

a.個(gè)人信息的交換和透露；

b.產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的信息的講解和展示；

c.公司品牌、實(shí)力的表現(xiàn)和參觀；

d.產(chǎn)品價(jià)格在市場(chǎng)上具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

僅僅與客戶交談產(chǎn)品的價(jià)格，你與客戶連潛在合作的可能都不存在；通過公司的品牌、實(shí)力來加強(qiáng)客戶關(guān)系，那也僅僅是客戶的企業(yè)與你的企業(yè)之間的關(guān)系，你與客戶本人沒有建立關(guān)系。正確答案就是在交往中不斷交談個(gè)人的信息，從公開信息到半公開信息，如果接觸次數(shù)多，還可以交換彼此的隱私信息。通過前面的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠做對(duì)這道題：

選擇a：2分；

選擇b：-1分；

選擇c：1分；

選擇d：-2分

學(xué)會(huì)了這一點(diǎn)，不僅對(duì)你建立與客戶的關(guān)系有幫助，還能對(duì)你改善人際關(guān)系有幫助。不過，你需要先自己訓(xùn)練一下，否則真正開始與人交談時(shí)，要是你連自己的信息都不熟悉，就讓人覺得虛假了。

訓(xùn)練1：給自己建立半公開信息的清單

如下的這些主題中，每個(gè)主題寫50個(gè)字。一定要寫出來，可以寫在日記中，也可以寫在紙上，這么做的目的是強(qiáng)化自己的熟練程度，以后講的時(shí)候才會(huì)自如。

主題包括：家鄉(xiāng)；飲食偏好；喜歡的顏色；所學(xué)專業(yè)；喜歡的運(yùn)動(dòng)；喜歡的圖書；自己名字的含義；喜歡的發(fā)型；喜歡的歌曲；偶像；平時(shí)看得最多的博客；最好的朋友；自己的一條優(yōu)點(diǎn)；去過的地方；所屬的社團(tuán)等。

訓(xùn)練2：給自己建立隱私信息的清單

至少要寫5個(gè)主題的隱私，每條必須超過300字。隱私可以是遭遇的坎坷、不順利、困難、痛苦。你可以從下面幾個(gè)主題中選擇：沒有應(yīng)聘成功的公司；考試不及格的科目；沒有追上的異性朋友；被老師訓(xùn)斥的事情；被父母訓(xùn)斥的事情；沒有能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)等。

在與人交往時(shí)，通過交談以上的內(nèi)容，可以漸漸贏得對(duì)方相同的信息回報(bào)，這樣兩人就熟悉了并漸漸信任，從而建立起可靠的人際關(guān)系。

再來做一道題：

與客戶個(gè)人建立關(guān)系最好的方法是：

a.向?qū)Ψ皆儐栆恍╇[秘的個(gè)人信息；

b.主動(dòng)向?qū)Ψ酵嘎?，坦誠(chéng)自己的一些隱秘信息；

c.多邀請(qǐng)客戶一起吃飯、唱歌、桑拿；

d.明確表示提供回扣，給于好處。

不用多解釋，你也應(yīng)該知道正確的答案是b，可以得到2分。給回扣是最不正確的選擇，那是收買而不是交心，如果你選擇d，就要扣2分。

當(dāng)你與客戶開始交往后，還應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)本子，詳細(xì)記錄交換回來的信息。這個(gè)本子就叫“人際關(guān)系網(wǎng)資料庫(kù)”，其中應(yīng)該包括與客戶第一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)、事由，然后每次見面都詳細(xì)記錄收集到的信息，無論是公開信息、半公開信息或隱私信息都可以。一個(gè)優(yōu)秀的大客戶銷售顧問，一年應(yīng)該建立超過20個(gè)客戶的資料。有了一年的積累，將來的銷售職業(yè)生涯都建立在這個(gè)本子上。

請(qǐng)?jiān)僮鲆坏李}：

與客戶接觸了一段時(shí)間后，你發(fā)現(xiàn)客戶多數(shù)都是中年人，基本上都有孩子，而且也都事業(yè)有成，生活對(duì)他們來說好像都已經(jīng)面面俱到，一切順利，似乎沒有什么特別關(guān)心的事情了。不過，他們平時(shí)仍然有特別愿意滔滔不絕談?wù)摰闹黝}，這個(gè)主題最有可能是：

a.自我健康的問題；

b.在公司職場(chǎng)中的發(fā)展問題；

c.家庭中老人的問題，比如他們的健康問題；

d.子女教育、子女未來發(fā)展的問題。

不用詳細(xì)解釋，你也應(yīng)該得到正確的答案了。

訓(xùn)練建立關(guān)系的技能

在學(xué)習(xí)銷售的過程中，需要掌握的最重要的技能，排第二位的就是“與人建立關(guān)系”。學(xué)會(huì)了建立關(guān)系，也就能夠熟練地維護(hù)關(guān)系，方法是一樣的。以下三個(gè)題目供你練習(xí)使用：

題目1：

在一次設(shè)備展銷會(huì)上，一位潛在用戶來到你的展臺(tái)前詢問產(chǎn)品信息。交談了一會(huì)兒，你猛然想起，這個(gè)人你在一年前曾經(jīng)上門拜訪過他一次，后來就再?zèng)]見過了。當(dāng)時(shí)拜訪過程并不愉快，你連資料都沒有留下就離開了。此時(shí)，對(duì)如下的反應(yīng)，你最認(rèn)同的是：

a.他肯定不記得一年前的事情了，還是不提了吧；

b.他肯定不記得一年前會(huì)談的情況，試探地問一下，然后看他的反應(yīng)如何再?zèng)Q定是否提一年前拜訪的事情；

c.跟他說：“一年前，我好像到您的企業(yè)去過。那時(shí)，您就在這個(gè)企業(yè)了嗎？”

d.跟他說：“我去過您的企業(yè)，那個(gè)時(shí)候你們用的設(shè)備好像不是我們的吧？不過，您當(dāng)時(shí)好像對(duì)我們的設(shè)備非常認(rèn)可，就是其他的工程師有不同意見，對(duì)嗎？”

題目2：

與一個(gè)客戶接觸了一段時(shí)間，你一直希望與他的關(guān)系能夠再進(jìn)一步，如下哪個(gè)行動(dòng)你認(rèn)為最有效：

a.聯(lián)系客戶說：“周末是兒童節(jié)，正好我兒子的學(xué)校組織了一次科技體驗(yàn)活動(dòng)，市里的天文館還沒有對(duì)外開放，就組織他們?nèi)?。學(xué)校允許家長(zhǎng)一起參加，我太太也一起去，而且給您爭(zhēng)取了一個(gè)名額，要不您帶孩子和太太也一起來吧，到時(shí)候我安排車咱們一起走?！?/p>

b.聯(lián)系客戶說：“快到中秋了，我這兒有一種新式的月餅，咱們認(rèn)識(shí)這么長(zhǎng)時(shí)間了，你看我今晚給您送過來吧。到您辦公室也不合適，還是到您家吧?！?/p>

c.聯(lián)系客戶說：“上次在您辦公室等您的時(shí)候，聽您的同事提到您家正在裝修。我有一個(gè)親戚就是搞裝修的，其實(shí)材料表面上看都差不多，不過我倒是建議您裝修后檢查一下甲醛釋放。我這個(gè)親戚有一個(gè)電子測(cè)試設(shè)備，從瑞典進(jìn)口的，您看咱們約個(gè)時(shí)間，我叫上這個(gè)親戚給您的房子檢查一下吧?！?/p>

d.聯(lián)系客戶說：“我搞到了國(guó)家大劇院開放的第一場(chǎng)歌劇演出的票，我和太太一起去，也給您搞了票，一起來吧?！?/p>

題目3：

在與人建立密切的關(guān)系方面，你對(duì)如下的哪個(gè)說法最認(rèn)同：

a.人與人的關(guān)系看緣分，是不能強(qiáng)求的，多在一起吃飯就行；

b.只要找到機(jī)會(huì)，雙方互相交流平時(shí)的生活、工作情況，關(guān)系就會(huì)密切；

c.密切的關(guān)系是需要時(shí)間來建立和維護(hù)的，因此是自然過程，不能人為推動(dòng)；

d.只有自己先向?qū)Ψ街v述自己內(nèi)心的秘密，才有可能換來他對(duì)我講他內(nèi)心的秘密。

通過閱讀來學(xué)習(xí)銷售實(shí)戰(zhàn)的技能，對(duì)每個(gè)讀者來說都是一種挑戰(zhàn)，原因在于：首先，要堅(jiān)持閱讀，通常一段文字至少要讀上三遍才能夠理解；其次，在學(xué)習(xí)遇到困難時(shí)沒有可以求證的老師，也沒有可以討論的同學(xué)；最后，在學(xué)到了一些技能，嘗試運(yùn)用遇到了挫折時(shí)，不知道請(qǐng)誰給予輔導(dǎo)和糾正。

幸好，你閱讀的是《銷售與市場(chǎng)》雜志的專欄，可以解決這些問題，通過這個(gè)電子郵箱yes4you@gmail.com，你可以得到我的輔導(dǎo)。

（編輯：袁航 market@vip.sina.com）

僅僅通過閱讀，并不能讓你學(xué)到的知識(shí)變成能力，你還需要勤加練習(xí)。如果能夠有人給你指引，那就能事半功倍。