區(qū)分顧客進(jìn)店目的,說話才能說到點上

顧客是“看門道”的還是“看熱鬧”的？導(dǎo)購需要區(qū)分不同顧客進(jìn)店的不同目的，有的放矢，說話才能夠說到顧客認(rèn)可的點上，也才有機(jī)會逐步接近銷售成功。

顧客進(jìn)店大致分為兩種目的：買東西“看門道”的顧客、不買東西“看熱鬧”的顧客。

“看門道”的顧客進(jìn)店是為了能夠買到自己中意的產(chǎn)品。有的購買目標(biāo)明確，直奔心儀已久品牌的某一品種，屬于“有具體需求的顧客”；而有的購買目標(biāo)不夠明確，需要精挑細(xì)選，屬于“具體需要不明確的顧客”。

“看熱鬧”的顧客可能暫時無購買需求，但被琳瑯滿目的商品所吸引，只是隨意逛逛、看看熱鬧，隨便了解一下有關(guān)商品信息，為日后的購買選擇提供幫助。

銷售人員需要區(qū)分不同顧客進(jìn)店的不同目的，有的放矢，說話才能夠說到顧客認(rèn)可的點上，也才有機(jī)會逐步接近銷售成功。

“看熱鬧”的顧客，

未必是在“隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”

隨意閑逛、“看熱鬧”的顧客，可能暫時還不需要購買產(chǎn)品，但日后可能準(zhǔn)備購買，他們多選擇隨意輕松地逛逛，了解、比較一些有價值的信息，為日后購買決策提供一些備用資料作參考。

導(dǎo)購不要輕視和怠慢這類顧客。如果導(dǎo)購處理得好，會為日后這些“看熱鬧”顧客轉(zhuǎn)為購買型顧客創(chuàng)造極大條件！相反，如果處理得不好，給顧客留下不良印象，他們則很有可能成為永不購買你的產(chǎn)品的顧客，甚至?xí)o品牌帶去負(fù)面的宣傳。并且，這些“看熱鬧”的顧客即使不買，也可以給專賣店帶來人氣，可以制造熱銷場景，可以說是店面熱銷活廣告！因此，導(dǎo)購對此類顧客，一定要給予足夠的重視！

“看熱鬧”的顧客大多只想自己先了解產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品，最怕導(dǎo)購像貼身保鏢一樣跟著，與其說是在為顧客服務(wù)，倒不如說是在監(jiān)視顧客。如果導(dǎo)購用這樣的服務(wù)方式為這類顧客服務(wù)，顧客便會全身不自在，要不了兩分鐘，他們就會離店而去。所以，導(dǎo)購接待這些顧客時，最重要的是給予他們寬松的瀏覽環(huán)境，不要急于干擾顧客。顧客進(jìn)店，導(dǎo)購熱情打招呼之后，可讓顧客自由欣賞。導(dǎo)購可在一旁做一些輔助性的工作，比如整理一下貨品，在顧客將要瀏覽的陳列區(qū)再仔細(xì)擦一擦貨品，這些將會給顧客留下良好印象。同時，在工作的過程中注意用余光觀察顧客，一旦顧客出現(xiàn)想了解的產(chǎn)品的信號，就馬上投入到工作狀態(tài)中，給顧客以貼心、專業(yè)的好印象！同時注意避開“您要買點什么”、“您需要什么”等會讓顧客有壓力的問題。

如果此時專賣店沒有其他顧客，可以多和顧客溝通，讓顧客呆的時間長一些；如果此時還有其他顧客需要服務(wù)，可送上公司的宣傳彩頁，請顧客慢慢瀏覽、欣賞，并客氣地提示，需要的時候再過來為其服務(wù)，以便騰出時間接待其他需要服務(wù)的顧客。

情景案例：

導(dǎo)購：您好！歡迎光臨“2011年榮獲消費者最喜愛的墻紙品牌”——意大利羅馬瑞達(dá)墻紙專賣店！

顧客：你好！

（這類顧客進(jìn)店的心理常常會比較虛，因為不會馬上購買，卻受到導(dǎo)購的熱情歡迎，會感覺有點不好意思，所以他們往往會對導(dǎo)購的歡迎給予客氣的回應(yīng)，或者沒有語言回應(yīng)也大多有表情回應(yīng)，比如還你一個點頭或者微笑。

而馬上有購買需求的顧客，進(jìn)店時的心理完全不一樣，此時他們內(nèi)心會較強勢：“我來了，就看你們怎么給我服務(wù)好，有價格合適又功用合適的產(chǎn)品，我就可以馬上給你下單了噢！”所以，他們可能會對導(dǎo)購的歡迎詞無動于衷，不予回應(yīng)，而是直接往自己看過的、或者鐘情的產(chǎn)品走過去，目標(biāo)感比較明確。）

導(dǎo)購：我是專賣店的劉慧芳，很高興能夠為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？

顧客：噢，不需要了，我自己看看吧！

（心理還是有點虛。）

導(dǎo)購：好的，您慢慢欣賞。我們羅馬瑞達(dá)品牌創(chuàng)立于1999年，有十幾年的歷史，曾多年被授予“消費者最喜愛的品牌”，歡迎您慢慢觀賞！好，先生，我就不打擾您了，有需要幫忙您盡管開口！

（簡短地介紹完品牌后，禮貌地給顧客讓出空間，為顧客制造寬松的瀏覽環(huán)境。）

顧客：好的，謝謝！

（大約給顧客獨自瀏覽幾分鐘后，如果觀察到顧客在某款產(chǎn)品旁長時間地停留，并拿下樣品在仔細(xì)觀看，此時導(dǎo)購可以找一個工作借口，比如走上前去整理貨品，順便試探、詢問。）

導(dǎo)購：先生，有需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

（或者給顧客送上一杯涼水，借機(jī)接近顧客。）

導(dǎo)購：來，先生，今天天氣很熱，先喝杯水涼快涼快！

顧客：謝謝！

導(dǎo)購：怎么樣，有沒有自己比較喜歡的？

顧客：這款賣多少錢？

導(dǎo)購：哦，這款絨毛墻紙采用歐式意大利深壓紋技術(shù)，4條雕花線、3條印花線高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に?，有著一種強烈的紋理感和質(zhì)感，看起來經(jīng)典、時尚，給人輝煌、尊貴的視覺品味，所以一上市就非常受消費者的歡迎，您真的是很有藝術(shù)眼光！

（發(fā)現(xiàn)顧客有興趣的產(chǎn)品，馬上將產(chǎn)品的亮點拋出吸引顧客，借機(jī)走近顧客。）

顧客：哦，的確不錯，挺漂亮的！

但在現(xiàn)實銷售中，可能更多的顧客會說：“沒有感興趣的產(chǎn)品”，我們應(yīng)該怎么做呢？

顧客：還沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的。

（可能多數(shù)顧客會這么回答，導(dǎo)購可以順勢接過話題。）

導(dǎo)購：是的，為了滿足越來越多顧客的個性化需求，我們羅馬瑞達(dá)設(shè)計了越來越多款式的產(chǎn)品來滿足顧客的個性化需求，有“意大利迪奧羅瑞系列”107款產(chǎn)品和“金萊時使比倫系列”61款產(chǎn)品，總共168個品種。所以，這么一眼看過去是會眼花繚亂的。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點介紹一下，這樣也可以節(jié)省您寶貴的時間，不知您對選擇墻紙產(chǎn)品有什么特殊要求？

（進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導(dǎo)購也不要心灰意冷，應(yīng)該繼續(xù)為顧客貼心服務(wù)。）

導(dǎo)購：來，先生，送您一本我們公司的產(chǎn)品手冊，里面有很詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。這么精美的畫冊，看起來也是一種享受！您剛才了解的產(chǎn)品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。另外，我將我的名片訂在產(chǎn)品手冊上了，如果您有什么需要我?guī)椭?，歡迎您隨時給我電話，我的手機(jī)24小時為您開機(jī)。非常高興今天能夠結(jié)識您并能夠為您服務(wù)！我叫劉慧芳，和電視劇《渴望》里面善良的好人——劉慧芳同名同姓，呵呵！

（用顧客熟知的信息與自己的信息進(jìn)行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。）

技巧分析：

1. 對于購買的顧客，您對他好，他覺得是應(yīng)該的，所以他們可能不會很領(lǐng)情；而對于沒有購買的顧客，您還能夠?qū)λ茫撬麄兊母杏X就不一樣了，他們肯定領(lǐng)情，這種領(lǐng)情往往會表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚，所以一旦兩個專賣店都有顧客看中的產(chǎn)品，這類顧客肯定回到對他感覺好的專賣店。

2. “看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購也不要“隨便”對待。面對“看熱鬧”的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無用功，是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購就會非常注重平時的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個商品日益豐富的時代已經(jīng)越來越少了，大多數(shù)顧客一定會貨比三家才做最后的決定！

何葉建議：顧客需要的是貼心服務(wù)，不是貼身服務(wù)！

“看門道”的顧客如何接待

“看門道”的顧客多是回頭客，可能由前期“看熱鬧”的顧客轉(zhuǎn)變而來，或者一開始就有購買需求，顧客自己對產(chǎn)品又比較內(nèi)行，他們都有直接的購買目的。而且因為看得多了，都顯得比較專業(yè)，所以他們在和導(dǎo)購溝通中可能也會比較的挑剔，問的問題不但專業(yè)，可能還會比較刁、比較偏。此時，導(dǎo)購不要因為這類顧客的過分挑剔而不耐煩，應(yīng)盡量給予全面、周到的專業(yè)服務(wù)。

與這類顧客溝通可以直接些，緊扣顧客的需求和問題，站在如何為顧客挑選稱心如意產(chǎn)品的角度，通過為顧客出謀劃策的方式，將銷售進(jìn)程層層推進(jìn)！

一、 不要因為沒有合適的產(chǎn)品就輕易放棄

“看門道”顧客中，有一類顧客對將要購買的產(chǎn)品有明確的需求和標(biāo)準(zhǔn)，所以在購買的語言上往往會直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。如果此時恰好我們的產(chǎn)品中有符合顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)的，那就皆大歡喜，銷售往往很容易成功。但如果此時我們的產(chǎn)品中，并沒有完全符合顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)的，導(dǎo)購該怎么辦呢？下面就列舉三個導(dǎo)購在同一情景中的銷售案例，來對比分析一下不同的應(yīng)對方式及其利弊。

情景案例：

天津迪信通手機(jī)專賣店內(nèi)。

案例1：

顧客：有沒有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

（直接點名要具體規(guī)格和顏色的產(chǎn)品，需求具體又明確。）

導(dǎo)購甲：沒有藍(lán)顏色的！這種黑色的多大氣呀！買的人可多了！

（直接否定顧客，并且直接嘲諷顧客沒眼光，馬上把顧客的購買欲望就地扼殺。導(dǎo)購直接、主動放棄了可能進(jìn)一步銷售的機(jī)會，這樣的導(dǎo)購很被動，不懂和顧客有效互動，沒有一點銷售技巧，全靠運氣、自然性的銷售在支撐業(yè)績。）

顧客：二話不說，甩頭而去！

案例2：

顧客：有沒有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

導(dǎo)購乙：沒有，但我們有好多種顏色供您選擇的，您也可以看看呀！

顧客：那算了吧！

（否定后，還懂得適當(dāng)引導(dǎo)，有一定的主動引導(dǎo)顧客的意識。但引導(dǎo)顯得很初級，絲毫改變不了顧客的決定，于是導(dǎo)購也就被動丟棄了仍然存在的銷售機(jī)會。）

案例3：

顧客：有沒有這款機(jī)型，但顏色要藍(lán)色的？

導(dǎo)購丙：哦，先生喜歡藍(lán)色，藍(lán)色顯得既干凈又淡定，看來先生很有審美品位。只是您看中的這款手機(jī)機(jī)型不知道什么原因廠家沒有生產(chǎn)藍(lán)色的，蠻遺憾的！

（先認(rèn)同、理解顧客，再適當(dāng)贊美顧客，穩(wěn)住顧客不至于讓顧客馬上走人。）

顧客：噢，沒有藍(lán)色的呀，廠家也不搞搞市場調(diào)研，消費者喜歡的他們卻不生產(chǎn)！

（得到導(dǎo)購的認(rèn)同，顧客的話不知不覺變得多起來。顧客的話多，對于導(dǎo)購就是好事。因為顧客的話多，導(dǎo)購才能有機(jī)會和顧客多交流互動，才能夠有機(jī)會逐步引導(dǎo)顧客的需求。）

導(dǎo)購丙：是的，這款手機(jī)線條輕靈優(yōu)雅，的確非常棒！也和您知性、儒雅的氣質(zhì)很相近！

（強化顧客原來認(rèn)可的產(chǎn)品價值點，來留住顧客。）

顧客：相近沒有用呀，又沒有我喜歡的藍(lán)色??！

導(dǎo)購丙：嗯，先生，我覺得這款藍(lán)黑色的，也比較接近您喜歡的藍(lán)色。雖然它不是純藍(lán)，但仔細(xì)看還是能夠看出黑金剛色中隱約透出的幽幽寶石藍(lán)。這種藍(lán)黑看起來還多了些神秘色彩，看起來有一種低調(diào)的深沉，更經(jīng)典，也非常符合您所追求的品位感！

顧客：是嗎？我看看！

（經(jīng)過前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)調(diào)整到和顧客原來的需求有一定類似的產(chǎn)品上來。核心是用品位感的產(chǎn)品，來替代顧客原來具體要求的藍(lán)色產(chǎn)品，把顧客的需求提升拉高，高明地將原來顧客對顏色的具體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需求上來。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。）

技巧分析：

1.面對“看門道”的有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對接，導(dǎo)購也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再強化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來引導(dǎo)顧客需求。

2.具體引導(dǎo)步驟為：首先，認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再強化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價值點；最后，抓住顧客原來認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點（如本案例中的“品位感”），尋找可以替代的類似產(chǎn)品來引導(dǎo)顧客。

何葉建議：不要因為沒有顧客合適的產(chǎn)品就輕易放棄銷售，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷售的可能當(dāng)然就更大了！

二、顧客不知道要什么，就由你來告訴他

“看門道”顧客中，還有一類屬于馬上就需要購買產(chǎn)品，但可能對將要購買的產(chǎn)品暫時還沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。所以在購買的語言上，他們不會直接指出所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，往往會模棱兩可，要求比較大而空。此時，導(dǎo)購非常重要的工作是根據(jù)顧客模棱兩可的需求，來逐步引導(dǎo)聚焦，逐步開發(fā)顧客的需求。下面我們通過在同一情景中的銷售案例，對比分析一下兩個不同導(dǎo)購的應(yīng)對方式及各自利弊。

情景案例：

意大利MF瓷磚近500平方米展館里。

案例1：

顧客：你們的瓷磚品種好多呀，真的像掉到了瓷磚的海洋，進(jìn)來就找不著北了！

導(dǎo)購甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來給您介紹一下吧！

顧客：算了，太暈了！

顧客邊說邊自言自語離開了專賣店。

（像這種情緒化較強的顧客，多屬于沖動表達(dá)型顧客。導(dǎo)購對沖動表達(dá)型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動，沒有尋找顧客互動點的意識與經(jīng)驗。這種冷漠型的導(dǎo)購最不受沖動表達(dá)型顧客的歡迎，導(dǎo)致導(dǎo)購只能主動丟棄了銷售機(jī)會。）

案例2：

導(dǎo)購乙：呵呵，就是，因為選擇我們瓷磚的顧客越來越多，所以公司也就不斷推出新品來滿足消費者日益高漲的購買需求。來，大姐，先坐下來休息休息，喝口水。呆會我再根據(jù)您的具體要求，給您作重點推薦，您一定不會找不著北了。來，大姐您這邊請！

（接應(yīng)沖動表達(dá)型顧客的情緒感受，抓住顧客的關(guān)鍵詞“找不到北”來切入呼應(yīng)互動，產(chǎn)生共鳴?。?/p>

顧客：好呀，逛了大半天了，這買東西就是一個字：累！好像聽說你們的產(chǎn)品是國外牌子，是嗎？

導(dǎo)購乙：是的，大姐，我們是國際品牌意大利MF瓷磚，是2001年就從意大利引進(jìn)的一款高端品牌。引進(jìn)國內(nèi)后非常受高端人士的歡迎，在我們北居然之家一躍成為銷售冠軍！大姐今天想看什么樣的瓷磚，對今天想選購的瓷磚有什么樣的特別要求嗎？

顧客：要好看的，有品牌的，還要耐用的！那種小品牌、質(zhì)次價低的我絕對不要！

（顧客是個好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動，銷售成功率非常大。另外，從顧客快言快語的回答來看，對自己的購買目標(biāo)還不是很具體，強調(diào)的只是一些大而空的標(biāo)準(zhǔn)，屬于沒有具體需求只有朦朧需求的顧客。）

導(dǎo)購乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，還要耐用的！您來我們店可真來對了，我們的牌子可是暢銷海內(nèi)外數(shù)十年的國際品牌了！

顧客：有這么聽說過，要不是，我還不進(jìn)來呢！

導(dǎo)購乙：就是，就是，大姐，和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個熱心腸！我給您介紹一下我們的瓷磚產(chǎn)品。來，大姐，我們先看看樣品冊，然后再看具體的真實展品，要不然您會太累的，我們的展廳很大！

（繼續(xù)和顧客情緒交流，再從關(guān)心顧客的角度來引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品。和這類沖動表達(dá)型顧客交流到一定程度，導(dǎo)購要及時地把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來，否則這類性格的顧客聊起天來，就會天馬行空、沒完沒了。）

顧客：好呀?。吹綄?dǎo)購拿出好幾大本的樣品冊，又情緒化的叫道）哎呀，算了，連樣品冊都這么厚，這么多，暈！

導(dǎo)購乙：（笑）是，真的是暈，我剛來公司上班的時候見到這么厚的樣本冊，開始也覺的暈，公司發(fā)展迅速嘛，產(chǎn)品冊也越來越多了。呵呵！來，大姐，我們有針對性地來挑選，不用一張張看了，這樣您就不會暈了，是吧，呵呵！

（繼續(xù)認(rèn)同顧客，繼續(xù)情緒互動。）

導(dǎo)購乙：大姐，我看您愛穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特別能夠體現(xiàn)黑色的神秘和富貴！那，大姐，我們就從產(chǎn)品冊的“神秘富貴系列”開始看起吧！

（聰明地從顧客的穿著愛好上尋找突破點，再高明地將其愛好點歸類到“神秘、富貴”，從而自然又巧妙地成功引導(dǎo)顧客聚焦。）

顧客：好呀！

導(dǎo)購乙：來，大姐，您看看第6頁的我們這款“花開富貴系列”就很神秘和富貴！

顧客：（饒有興趣地看）噢！

技巧分析：

1. 面對“看門道”、沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧客的情緒互動、交流。

2. 談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點逐步聚焦，再成功開發(fā)顧客需求，最終達(dá)成銷售。

何葉建議：顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！

（本文節(jié)選自作者最新出版的《頂尖導(dǎo)購的秘密》）

（編輯：陳展 cz201011@sohu.com）

“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購接待這些顧客時，最重要的是給予他們寬松的瀏覽環(huán)境。他們需要的是貼心服務(wù)，不是貼身服務(wù)。

“看門道”的客戶可能會過分挑剔，與這類顧客溝通，除了耐心，導(dǎo)購還應(yīng)站在如何為顧客挑選稱心如意的產(chǎn)品的角度，通過出謀劃策的方式，將銷售進(jìn)程層層推進(jìn)。