論全面質(zhì)量管理在我國(guó)政府管理中的應(yīng)用

摘 要 隨著全球化的不斷發(fā)展，各國(guó)政府面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。全面質(zhì)量管理的理念也更多的被各國(guó)政府加以應(yīng)用來(lái)推進(jìn)政府管理的創(chuàng)新。本文從全面質(zhì)量管理的視角出發(fā)，研究了我國(guó)政府實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義、面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策。

關(guān)鍵字 全面質(zhì)量管理 政府全面質(zhì)量管理 政府管理創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：G30 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、全面質(zhì)量管理的理論觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理（TQM—Total Quality Management）最初是由美國(guó)學(xué)者菲根堡姆提出的，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，這一管理體系正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)家的重視。所謂全面質(zhì)量管理就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是密切相關(guān)的。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是一種全過(guò)程的管理和全員的管理，它要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程進(jìn)行全面的控制，要求把質(zhì)量落實(shí)到每個(gè)員工的身上。

二、政府全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理的理念提出以后，由于其科學(xué)性和實(shí)用性而逐漸被引入到各國(guó)的政府管理實(shí)踐中。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著新公共管理學(xué)派的興起，美國(guó)學(xué)者奧斯本提出要用企業(yè)家精神來(lái)改革政府，不少?lài)?guó)家嘗試以全面質(zhì)量管理的理念來(lái)推動(dòng)政府管理的創(chuàng)新。根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，政府全面質(zhì)量管理要求全體的公務(wù)員參與其中，在政府管理的事前，事中和事后的全過(guò)程實(shí)施全程的質(zhì)量管理。政府工作質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)是政府所提供的公共服務(wù)對(duì)公眾需求的滿(mǎn)足程度，所以政府質(zhì)量管理也必須以公眾利益作為最終的出發(fā)點(diǎn)。政府部門(mén)由于不同于企業(yè)，這還決定了在政府部門(mén)的質(zhì)量管理中必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的觀點(diǎn)。因?yàn)檎峁┑氖枪卜?wù)，即便在事后的監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并加以糾正，也已經(jīng)對(duì)公眾或是社會(huì)造成了一定的負(fù)面影響。

三、政府實(shí)施全面質(zhì)量管理的意義

1、有助于服務(wù)型政府的建設(shè)。當(dāng)今世界各國(guó)政府都在努力構(gòu)建服務(wù)型政府。政府公共管理最根本的目的就是滿(mǎn)足公眾對(duì)公共服務(wù)的需求，公共服務(wù)水平的高低影響了公眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度。而全面質(zhì)量管理的根本目的就是通過(guò)對(duì)公共行政過(guò)程控制來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量，從而提高公眾的滿(mǎn)意度。所以說(shuō)政府實(shí)施全面質(zhì)量管理對(duì)于構(gòu)建服務(wù)型政府具有重要的意義。

2、有利于推動(dòng)政府管理的創(chuàng)新。隨著全球化的不斷發(fā)展及新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起，各國(guó)政府都在大力推進(jìn)政府管理的創(chuàng)新。在傳統(tǒng)的官僚體制下，政府的各個(gè)部門(mén)往往是各自為政，有些政府工作人員甚至抱著不負(fù)責(zé)任的態(tài)度得過(guò)且過(guò)。傳統(tǒng)的政府管理模式已經(jīng)不能很好的適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，政府通過(guò)將全面質(zhì)量管理的理念貫徹到政府工作中，能夠不斷推動(dòng)科學(xué)、高效的政府行政，從觀念和過(guò)程上全面推進(jìn)政府管理的創(chuàng)新。

3、有利于政府行政效率的提高。政府部門(mén)在推行全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，必然要將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到每個(gè)公務(wù)員的身上，同時(shí)公務(wù)員在整個(gè)行政過(guò)程中要以高質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，這就大大提高了公務(wù)員的參與度，同時(shí)也就提高了政府的工作效率，能夠更有效的達(dá)成組織的目標(biāo)。

4、有利于行政成本的降低。隨著現(xiàn)代社會(huì)政府部門(mén)在各個(gè)領(lǐng)域影響力的不斷擴(kuò)大，政府的行政成本也越來(lái)越高，但政府最終的目的是要為全體公眾提供更加完善的公共服務(wù)。實(shí)施政府全面質(zhì)量管理以后，由于每個(gè)政府工作人員都具有牢固的質(zhì)量意識(shí)，這就大大減少了政府行政過(guò)程中的資源浪費(fèi)，從而有效的降低了政府行政成本，可以使政府利用有限的人力和財(cái)力為公眾提供更多、更好的公共服務(wù)，不斷提高公眾滿(mǎn)意度。

四、政府實(shí)施全面質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)

1、政府部門(mén)的壟斷性帶來(lái)的挑戰(zhàn)。公共部門(mén)不同于私人部門(mén)，其壟斷性質(zhì)決定了它不像私人部門(mén)那樣面臨著外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此從政府內(nèi)部來(lái)說(shuō)推動(dòng)政府管理創(chuàng)新的動(dòng)力不足，政府部門(mén)通常不會(huì)主動(dòng)地實(shí)施管理創(chuàng)新改革。這就決定了在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)面臨著較大的挑戰(zhàn)。

2、公共部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量難以量化帶來(lái)的挑戰(zhàn)。公共部門(mén)向公眾提供的是公共服務(wù)，它不像企業(yè)提供給顧客的是產(chǎn)品，產(chǎn)品有科學(xué)嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但公共服務(wù)則不然，它的質(zhì)量是很難量化的，因此編制政府質(zhì)量管理的體系標(biāo)準(zhǔn)有很大的困難，同時(shí)，由于存在地區(qū)的差異，公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也需要因地，因時(shí)制宜。

3、公務(wù)員服務(wù)意識(shí)不高帶來(lái)的挑戰(zhàn)。中國(guó)傳統(tǒng)的觀念決定了我國(guó)政府工作人員為民服務(wù)的意識(shí)不高。政府工作人員由于沒(méi)有外在的壓力，他們的服務(wù)至上意識(shí)，質(zhì)量至上意識(shí)不強(qiáng)。這對(duì)于從觀念和執(zhí)行兩個(gè)方面來(lái)推動(dòng)政府全面質(zhì)量管理是很大的挑戰(zhàn)。

五、政府實(shí)施全面質(zhì)量管理的對(duì)策

1、加大領(lǐng)導(dǎo)對(duì)政府質(zhì)量管理的支持力度。政府部門(mén)要想實(shí)現(xiàn)管理的創(chuàng)新與突破，實(shí)施全面質(zhì)量管理，必然依賴(lài)于高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，建立起一整套的執(zhí)行，監(jiān)督體系，就能夠很快的推進(jìn)政府的全面質(zhì)量管理的實(shí)施，其效果也必然事半功倍。

2、強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員的管理培訓(xùn)，建立全員質(zhì)量管理的意識(shí)。質(zhì)量管理是一種全員的管理，它要求組織中的每個(gè)成員都必須樹(shù)立牢固的質(zhì)量意識(shí)。因此政府工作人員只有在日常工作中將全面質(zhì)量管理的思想加以運(yùn)用，才能真正的實(shí)現(xiàn)政府管理的創(chuàng)新。這就對(duì)政府工作人員的素質(zhì)提出了很高的要求。所以，我們需要對(duì)公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，不僅使公務(wù)員掌握質(zhì)量管理的基本的方法手段，同時(shí)要從觀念上加強(qiáng)公務(wù)員的質(zhì)量意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，從而提高公共服務(wù)的水平，在這一過(guò)程中也有助于形成一種政府部門(mén)全員質(zhì)量管理的氛圍。

3、注重政府質(zhì)量管理的全過(guò)程控制。政府全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是一種全過(guò)程的管理，它要求將質(zhì)量意識(shí)貫徹到政府行政的各個(gè)程序中。所以對(duì)于政府部門(mén)實(shí)施全面質(zhì)量管理也要求我們?cè)谡ぷ鞯母鱾€(gè)程序中貫徹好質(zhì)量至上，服務(wù)至上的意識(shí)。美國(guó)質(zhì)量管理大師戴明曾提出了著名的戴明循環(huán)，即PDCA循環(huán)。戴明認(rèn)為，在組織的任何過(guò)程和階段中總是存在著計(jì)劃（Plan），執(zhí)行（Do），檢查（Check），行動(dòng)（Action）四個(gè)階段。這四個(gè)階段總是不斷的往復(fù)循環(huán)，在不斷的解決問(wèn)題的過(guò)程中提升質(zhì)量水平。因此，在政府的工作過(guò)程中，我們不論在事前的計(jì)劃，事中的執(zhí)行，事后的檢查，在行動(dòng)的過(guò)程中，都要以質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求我們的工作。在這種不斷循環(huán)的過(guò)程中解決好出現(xiàn)的各種問(wèn)題，同時(shí)這也是政府行政能力不斷提高的過(guò)程。

4、建立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。政府要想以全面質(zhì)量管理的思想來(lái)推動(dòng)政府管理的不斷創(chuàng)新，必須要給予全面質(zhì)量管理以足夠的重視。在政府部門(mén)中可以成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。由質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)對(duì)政府工作質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。同時(shí)，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)要充分整合資源，積極解決各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的質(zhì)量管理問(wèn)題。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)還可以擔(dān)負(fù)起公務(wù)員的質(zhì)量管理培訓(xùn)的任務(wù)。

5、建立科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。政府部門(mén)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，必然也要像企業(yè)一樣建立一整套的質(zhì)量體系，這樣才能使政府工作有標(biāo)準(zhǔn)可以參考。各級(jí)政府在制定政府工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，要確保標(biāo)準(zhǔn)的可行性。同時(shí)，不同地方也要根據(jù)各地的經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展水平，科學(xué)的制定適合的標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)既不能過(guò)高，導(dǎo)致大家工作任務(wù)都無(wú)法完成，制定的標(biāo)準(zhǔn)也不能過(guò)低，就會(huì)失去實(shí)施質(zhì)量管理的意義。

6、建立質(zhì)量管理的責(zé)任制度。在實(shí)施政府全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，必須要建立完善的質(zhì)量管理的責(zé)任制度，考核獎(jiǎng)懲制度，這樣才能真正保證質(zhì)量管理落實(shí)到政府的全部行政過(guò)程中。只有使每個(gè)人，每件事都處在全面質(zhì)量管理體系的監(jiān)控之下，才能更有效地推進(jìn)政府全面質(zhì)量管理的實(shí)施，推動(dòng)政府管理的不斷創(chuàng)新。

（作者：安徽大學(xué)管理學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)2011級(jí)碩士研究生）

參考文獻(xiàn)：

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