政府部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，促進(jìn)政府與公民溝通

【摘 要】當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論隨之孕育而生。網(wǎng)絡(luò)媒體作為第四媒體逐漸在日趨激烈的媒介競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)可爭(zhēng)議地獲得了自身的地位，其影響已全面而深刻地滲入到人們的政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活等各個(gè)方面，成為新聞傳播活動(dòng)不可須臾離棄的手段和方式。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情；博客；微博；新聞跟帖；網(wǎng)絡(luò)社群；博客微視頻

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的自由性、交互性和開放性，使以往在傳統(tǒng)新聞傳媒上無(wú)法實(shí)現(xiàn)的個(gè)人表達(dá)自由和言論自由得到空前的展現(xiàn)，任何人只要進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)便可無(wú)所不言，暢所欲言，形成了言論的“自由市潮。也正因有這種前所未有的相對(duì)自由、極度自如的表達(dá)平臺(tái)和表達(dá)方式造就了“官”與“民”互動(dòng)交流的新模式，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”驟然興起。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《報(bào)告》顯示，截至2010年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，使用電腦上網(wǎng)的群體中寬帶普及率已經(jīng)達(dá)到98.1%。同時(shí)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2.77億，半年新增手機(jī)網(wǎng)民4334萬(wàn)，增幅為18.6%。其中只使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占整體網(wǎng)民比例提升至11.7%。幾大中央門戶網(wǎng)站加上幾個(gè)中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，每天的新聞更新超過(guò)兩萬(wàn)條，瀏覽量達(dá)到21億次。由此可見，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)日益成為治國(guó)理政的新平臺(tái)。置身于網(wǎng)絡(luò)輿論的新時(shí)代中，作為領(lǐng)導(dǎo)干部而言，能否正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，不僅關(guān)乎自身的形象，同時(shí)也關(guān)系到黨和政府的形象，所以應(yīng)積極、全面、穩(wěn)妥的處理好網(wǎng)絡(luò)輿情，服務(wù)于公眾參事議事等的權(quán)力。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及應(yīng)用

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

什么是輿情？網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。針對(duì)這個(gè)概念有多種不同的解釋，主要可以概括為廣義和狹義兩種。廣義的輿情是指一切社情民意，報(bào)紙上發(fā)的，電視上播的都是輿情。狹義的輿情是指普通老百姓對(duì)某一事件的反映或評(píng)論，且未經(jīng)過(guò)媒體和有關(guān)部門的再次加工。網(wǎng)絡(luò)輿情是指由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)與該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它必須具備一定的特點(diǎn)——必須是一段時(shí)間內(nèi)、眾多網(wǎng)民、同一事件或話題、較為集中的評(píng)論，從這個(gè)特點(diǎn)上就可以看出僅僅是一條新聞在網(wǎng)絡(luò)上被點(diǎn)閱并不能成為網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情必須有一定的反饋。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷、信息多元，方式互動(dòng)，具備傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：1、直接性，通過(guò)BBS，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通；2、突發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索；3、偏差性，由于發(fā)言者身份隱蔽，并且缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。在現(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折，對(duì)社會(huì)問(wèn)題片面認(rèn)識(shí)等等，都會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄。因此在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的具體應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)輿情現(xiàn)在的主要載體既有傳統(tǒng)的、比較經(jīng)典的載體，又有新興的載體：

第一類是BBS，它是傳統(tǒng)載體中比較典型的一種，用戶可以圍繞一個(gè)話題或事件展開討論。目前國(guó)內(nèi)的BBS已經(jīng)十分普遍，可以說(shuō)是不計(jì)其數(shù)。

第二類是新聞跟帖。新聞跟帖是最草根化，也最中國(guó)化的一種載體。草根化是指它沒有門檻，用戶想回就回，中國(guó)化是指國(guó)外基本沒有這種新聞跟帖的形式，但在國(guó)內(nèi)非常普及。

第三類是博客和個(gè)人網(wǎng)站。如果說(shuō)前述的兩種載體類型是“大眾茶館”的話，那么，博客和個(gè)人網(wǎng)站就是“私家客廳”，也就是說(shuō)主人是發(fā)表言論的主體，大家可以圍觀，可以參與，但是不能喧賓奪主，它帶有更強(qiáng)的個(gè)人烙印。中國(guó)有大概兩億人擁有博客，其中有將近七、八千萬(wàn)還在更新。博客很容易在短時(shí)間內(nèi)形成聚焦，比如5·12地震之后，一周之內(nèi)出現(xiàn)新浪博文2310萬(wàn)篇；文強(qiáng)二審維持原判，有108萬(wàn)篇博文；唐駿的“學(xué)位門”事件更是多達(dá)700多萬(wàn)篇博文。

第四類是微博。如今，微博的影響力已經(jīng)特別巨大，超出我們過(guò)去對(duì)它的預(yù)想。微博是基于用戶關(guān)系的信息分享傳播以及獲取的平臺(tái)，通過(guò)140個(gè)字符把用戶個(gè)人的所見、所聞、所感隨時(shí)隨地發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，非常便捷。大批的專家、學(xué)者、意見領(lǐng)袖和事件當(dāng)事人紛紛在網(wǎng)站上開微博，使得在網(wǎng)站上的微博出現(xiàn)“三分天下之勢(shì)”，不但有草根的聲音，也有明星八卦，還有一部分就是社會(huì)熱點(diǎn)事件和突發(fā)事件。

第五類是網(wǎng)民留言。它是一種新興的官民互動(dòng)載體，人民網(wǎng)最早在2006年開通留言版，但是當(dāng)時(shí)沒什么人注意，在2008年胡錦濤總書記做客人民網(wǎng)以后，掀起了網(wǎng)絡(luò)留言的高潮，后來(lái)，甘肅省委書記第一個(gè)回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言，從此之后形成了一個(gè)勢(shì)頭，現(xiàn)在已經(jīng)有45個(gè)書記、省長(zhǎng)實(shí)名回復(fù)，全國(guó)有28個(gè)省市都有人回復(fù)。留言板已成為非常強(qiáng)勢(shì)的新興載體，大量的信息都開始通過(guò)留言板形式出現(xiàn)。

第六類是網(wǎng)絡(luò)社群。這是年輕人很喜歡玩的網(wǎng)絡(luò)載體，很多年輕人都會(huì)玩校內(nèi)網(wǎng)、開心網(wǎng)、QQ群?，F(xiàn)在QQ群大概有五千多萬(wàn)個(gè)，人人網(wǎng)大概有1.2億用戶，開心網(wǎng)有八千萬(wàn)用戶，他們成員之間往往存在著現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種關(guān)系就使得傳播的內(nèi)容具有更強(qiáng)的真實(shí)性，在形成多對(duì)多傳播的同時(shí)，又有一定的隱蔽性。包括“7·5”事件在內(nèi)，QQ群在很多突發(fā)事件的早期傳播、醞釀和組織上，發(fā)揮了巨大作用，扮演了重要的角色，這說(shuō)明對(duì)QQ群的監(jiān)測(cè)一定要加大力度，這種苗頭性的東西發(fā)展的非?？?。

第七類是博客微視頻?，F(xiàn)在網(wǎng)上的一個(gè)共識(shí)就是無(wú)圖無(wú)真實(shí)，發(fā)文字可信度低，真假難辨，但是如果配上圖片和視頻，可信度就會(huì)大大地提升，所以視頻網(wǎng)站的發(fā)展非常快。與此同時(shí)，隨著各種拍照設(shè)備的拍攝能力不斷提高，很多突發(fā)事件都很容易被拍下來(lái)發(fā)到網(wǎng)上去，比如北京站37號(hào)售票員被人拍下在自己的售票窗口打票的照片，雖然有關(guān)部門多次澄清，但是效果都不是很好，這個(gè)事件對(duì)鐵路運(yùn)輸部門的形象造成了很大的影響。

上面這些都是互聯(lián)網(wǎng)的載體，BBS、跟貼、論壇是傳統(tǒng)的三大載體，微博客、新聞跟貼、視頻網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)社群是這兩年的新興載體，但是它們大有超越傳統(tǒng)載體的勢(shì)頭?？梢哉f(shuō)，傳統(tǒng)載體在萎縮，新興載體在不斷蓬勃發(fā)展。另外，詞媒體也在興起，未來(lái)也會(huì)有更大的影響。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的問(wèn)題

當(dāng)前，組織工作網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)已經(jīng)逐漸引起各級(jí)黨委和組織部門的高度重視，組織部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作上也取得了明顯進(jìn)步，有的還取得了突破性進(jìn)展，但縱觀全局，組織部門在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面仍然存在一些不足之處，亟待解決。

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重要性認(rèn)識(shí)不夠

一些基層組工干部思想上沒有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論不重視，狹隘地認(rèn)為了解網(wǎng)絡(luò)輿情、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是其他部門的事，沒有意識(shí)到在當(dāng)前民眾利益訴求多樣化，熱點(diǎn)問(wèn)題頻現(xiàn)，輿情空前活躍的形勢(shì)下，組織部門在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)黨的威信中有著義不容辭的責(zé)任，導(dǎo)致在組織工作輿情應(yīng)對(duì)方面投入人力、物力、財(cái)力不足，思路無(wú)創(chuàng)新，工作無(wú)特色，從而制約了組織工作網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的提升。

2.應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備不夠

目前，多數(shù)組織部門在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)上還沒有形成統(tǒng)一、完備的組織領(lǐng)導(dǎo)工作架構(gòu)，沒有形成一套完善的工作機(jī)制，沒有建立專門的工作隊(duì)伍，沒有建立黨建網(wǎng)絡(luò)信息陣地。因此，工作上未能有效適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息開放性、交互性、復(fù)雜性、爆炸性的傳播特點(diǎn)，導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)備不足、處理不當(dāng)，甚至釀成網(wǎng)絡(luò)公共事件，給組織部門的公信力造成損害，產(chǎn)生了不良的社會(huì)影響。

3.應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的方法措施不夠

一些單位在應(yīng)對(duì)媒體和網(wǎng)友的質(zhì)問(wèn)時(shí)，還是運(yùn)用能拖則拖、能避則避的低層次、低水平的“老辦法”，容易出現(xiàn)應(yīng)對(duì)不及時(shí)、處置不力的情況，損害黨和政府的形象。如湖北宜城“29歲市長(zhǎng)”事件，起先網(wǎng)民關(guān)切的是最年輕的市長(zhǎng)在任用程序上是否有問(wèn)題，由于當(dāng)?shù)亟M織部門沒有及時(shí)公布任用程序，當(dāng)選僅一周，迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，造成了不良的社會(huì)影響。此外，一些組工干部政治敏感性不強(qiáng)，對(duì)媒體和網(wǎng)友的質(zhì)問(wèn)態(tài)度生硬，反應(yīng)遲鈍，答復(fù)不當(dāng)，從而放大了事件的負(fù)面影響，丟失了網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳主動(dòng)權(quán)。使政府部門在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)處于十分被動(dòng)的狀態(tài)。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與重視

1.提高認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情

首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要引起足夠的重視，決不可掉以輕心。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)放大器，一個(gè)小小的事情，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的放大，有可能成為轟動(dòng)全國(guó)乃至全球的新聞，從而引發(fā)不良的事件，后果難以估計(jì)。網(wǎng)絡(luò)涉及的群體大，魚龍混雜，加上傳播速度快，對(duì)網(wǎng)路的破壞力我們要有充分的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前，穩(wěn)定壓倒一切，要保持政治，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)穩(wěn)定任務(wù)艱巨。網(wǎng)絡(luò)中充斥著各種各樣的輿論，給穩(wěn)定工作帶來(lái)了很大壓力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情我們必須提高政治敏感性和警惕性，從根本上重視它。其次，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情要放下恐懼心理，正確看待。網(wǎng)絡(luò)輿情從一定程度上反映著群眾的某種訴求，是網(wǎng)民的心理的真實(shí)表達(dá)，我們應(yīng)該從現(xiàn)象透視事物本質(zhì)，對(duì)輿情反映的問(wèn)題正確分析對(duì)待，尋求合理解決的辦法，促使問(wèn)題徹底地解決。有些網(wǎng)絡(luò)輿情給我們的工作提出了監(jiān)督意見的，決不能一味的打壓、躲避，要善于從輿情中吸取有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作，提高人民滿意度，把網(wǎng)絡(luò)輿情作為體察民情，體恤民心有效途徑。

2.完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、處理機(jī)制

有關(guān)數(shù)字顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達(dá)到5.13億，為世界上互聯(lián)網(wǎng)用戶最多的國(guó)家?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅成為國(guó)人進(jìn)行溝通和獲取消息的重要手段，也成為廣大網(wǎng)民反映民情、表達(dá)民意，參與社會(huì)政治生活的重要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性、隱蔽性、匿名性，帶來(lái)意見表達(dá)的便捷性、隨意性，使得網(wǎng)民不用再顧忌身份而可以充分表達(dá)自己真實(shí)的看法，甚至宣泄自己的不正常的心態(tài)，或表達(dá)見解偏頗，制造、傳播不實(shí)信息，以至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力。所以要健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、處理機(jī)制?；诰W(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)敏感性，我們要做好監(jiān)控工作，不能聽之任之。要有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，成立專門機(jī)構(gòu)和建立相關(guān)工作制度必不可少。在制度建設(shè)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要區(qū)別對(duì)待，要著重加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理。對(duì)一些造謠、誹謗、惡意攻擊等違法行為，經(jīng)查證屬實(shí)的，一定要堅(jiān)決予以打擊，殺一儆百；對(duì)于一些涉及民生、地方上的百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、批評(píng)意見等，如果真實(shí)可信的，要認(rèn)真對(duì)待，研究解決。不能簡(jiǎn)單地用刪帖來(lái)回避問(wèn)題，更不能有抵觸心理，視輿情為敵情，除之而后快，你今天刪了，他明天又發(fā)帖，永無(wú)休止，這樣不但不能從根本上解決問(wèn)題，還容易讓群眾心里不服，失去民心。應(yīng)該適應(yīng)新形勢(shì)的需要，主動(dòng)貼近網(wǎng)絡(luò)，宣傳政策，為群眾講解分析熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，化解社會(huì)矛盾，巧妙利用輿情，善于轉(zhuǎn)危為機(jī)，促使我們改進(jìn)工作。

3.抓好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍建設(shè)是加強(qiáng)組工網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的重要保障，只有培養(yǎng)造就一支高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，才能有效應(yīng)對(duì)組織部門網(wǎng)絡(luò)輿情。一是建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)骨干力量。選拔培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)高、組織工作業(yè)務(wù)全面、文字功底強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的的組工干部，負(fù)責(zé)黨建信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)信息的收集分析、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等工作，并在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)上發(fā)帖、跟帖和撰寫發(fā)表網(wǎng)評(píng)文章等，及時(shí)開展正面引導(dǎo)。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍培訓(xùn)。制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧與策略等課程，邀請(qǐng)輿情分析、公共危機(jī)處理等方面專家定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)干部開展培訓(xùn)，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍快速反應(yīng)、及時(shí)應(yīng)對(duì)、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿情的能力。三是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)了解互聯(lián)網(wǎng)，這是正確應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)，了解并掌握互（下轉(zhuǎn)第22頁(yè)）（上接第20頁(yè)）聯(lián)網(wǎng)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，要看得懂網(wǎng)絡(luò)輿論，知曉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的基本含義，能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的性質(zhì)作出基本的判斷，正確區(qū)分出一般網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)群體性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言等，掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的基本的技巧，發(fā)表具有傾向性的觀點(diǎn)時(shí)要進(jìn)行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

鞏固中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位靠的是廣大人民群眾的支持，靠的是致力于在中國(guó)大地上實(shí)現(xiàn)最廣泛的人民民主。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)“最廣泛的人民民主”，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)民意的集納和反應(yīng)。優(yōu)化民意集納環(huán)境的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)權(quán)的平等。在這里，平等不僅意味著擴(kuò)展多元的民意渠道、消除信息鴻溝、疏通阻礙民意流向的渠道，還應(yīng)包括凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高民意向上傳遞的效率。同時(shí)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的重視力度，保護(hù)公眾參與網(wǎng)絡(luò)政治的熱情。尤其是政府網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)訴求處理的環(huán)節(jié)中，必須發(fā)揮好中樞作用，對(duì)網(wǎng)上收集的問(wèn)題進(jìn)行正確判斷、遴選，并積極做出反應(yīng)。對(duì)于能夠及時(shí)處理的問(wèn)題，應(yīng)充分依靠有關(guān)部門，迅速分發(fā)、限時(shí)辦結(jié)和集中回復(fù)，才能促進(jìn)政府與公民溝通，處理好網(wǎng)絡(luò)輿情所引發(fā)的事件，完善好我們的政府服務(wù)工作。