企業(yè)全球信息系統(tǒng)工程中的組織沖突與控制

摘要：企業(yè)全球信息系統(tǒng)（global information system，以下簡稱GIS）工程是企業(yè)全球化戰(zhàn)略與信息技術(shù)發(fā)展相結(jié)合所催生的產(chǎn)物。組織沖突構(gòu)成了企業(yè)GIS工程管理的最大挑戰(zhàn)，為此需要發(fā)揮企業(yè)非正式組織網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)角色在ＧＩＳ工程動態(tài)控制中的作用，，強化企業(yè)IT部門與全球業(yè)務(wù)部門之間，以及企業(yè)總部與區(qū)域單位之間的知識分享與合作，最終達(dá)成GIS工程戰(zhàn)略與企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略的匹配（alignment）。

關(guān)鍵詞：全球信息系統(tǒng)工程；組織沖突；非正式網(wǎng)絡(luò)；工程控制

一、 企業(yè)全球信息系統(tǒng)工程架構(gòu)設(shè)計與企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略演進

GIS是指散布于企業(yè)在全球的多個環(huán)境迥異的生產(chǎn)現(xiàn)場（Site），支持著企業(yè)全球共有的核心業(yè)務(wù)流程的企業(yè)信息系統(tǒng)。由此而知，全球信息系統(tǒng)一個最明顯的必要條件就是，全球系統(tǒng)中有一部分為所有單位所共有，而其余部分則每個單位各不相同，因此全球信息系統(tǒng)架構(gòu)可以設(shè)定為一個二維拓?fù)洹Ｏ到y(tǒng)拓?fù)涠x了系統(tǒng)各部分的相互關(guān)系。全球信息系統(tǒng)由核心/區(qū)域界面，將系統(tǒng)的核心部分和區(qū)域的變量聯(lián)成一體。而所謂企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，指的是為保證商業(yè)戰(zhàn)略的實施，企業(yè)對IT資源（包括應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)技術(shù)）的選擇布局。通過架構(gòu)設(shè)計，企業(yè)GIS二維拓?fù)淇蚣芸梢匝苌龈鞣N變形，為企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略的演進提供技術(shù)。

全球整合性與區(qū)域反應(yīng)靈敏性構(gòu)成了企業(yè)全球運營中的內(nèi)在張力，決定了企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略的演進方向?！岸鄧睉?zhàn)略下，各業(yè)務(wù)單位決策高度自治，對區(qū)域市場變化高度靈敏，但是由于全球整合度低，造成全球規(guī)模不經(jīng)濟?！叭蚧睉?zhàn)略下，企業(yè)決策高度集中，通過業(yè)務(wù)流程的全球標(biāo)準(zhǔn)化，整合全球資源，突顯全球規(guī)模經(jīng)濟。但是由于犧牲了區(qū)域反應(yīng)靈敏性，而可能遭致子公司的抵制?！翱鐕睉?zhàn)略：在堅持核心業(yè)務(wù)流程全球標(biāo)準(zhǔn)化的同時，鼓勵子公司利用公司集體資產(chǎn)的杠桿效應(yīng)，開發(fā)新的市場機會。這一戰(zhàn)略超越了集權(quán)與分權(quán)的對立，采用一種聯(lián)邦制的決策結(jié)構(gòu)，在全球整合性與區(qū)域反應(yīng)靈敏性之間保持了某種動態(tài)的平衡，被認(rèn)為是企業(yè)全球運營的最佳模式?！皣H化”戰(zhàn)略：是一種處在由區(qū)域反應(yīng)靈敏性向全球整合性過渡之中的運營模式。

GIS架構(gòu)設(shè)計的衍變必須適應(yīng)企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的需要。“多國化”戰(zhàn)略要求企業(yè)信息系統(tǒng)能夠?qū)^(qū)域市場的變化作出快速的反應(yīng)，所以企業(yè)GIS系統(tǒng)架構(gòu)由區(qū)域系統(tǒng)支配，一個纖細(xì)的核心部分是其主要特征，只要遵守規(guī)定的界面標(biāo)準(zhǔn)，信息系統(tǒng)技術(shù)選擇高度的區(qū)域自治。“全球化”戰(zhàn)略追求企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的全球整合和企業(yè)信息系統(tǒng)管理的全球規(guī)模效益，所以企業(yè)GIS系統(tǒng)架構(gòu)由核心系統(tǒng)支配，區(qū)域自治權(quán)被極大的限制。一個延伸和復(fù)雜的核心部分是其主要特征。“跨國化”戰(zhàn)略要求在在全球規(guī)模效益和區(qū)域創(chuàng)新之間取得最佳的平衡，所以企業(yè)GIS 架構(gòu)設(shè)計具有核心和區(qū)域均衡分布的特征，系統(tǒng)架構(gòu)的“核心”應(yīng)用軟件，實行集中控制，支持全球共有的標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。在嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)界面標(biāo)準(zhǔn)條件下，區(qū)域享有信息技術(shù)應(yīng)用選擇的自由。

二、 企業(yè)GIS工程中的組織沖突

GIS靈活的二維架構(gòu)，從技術(shù)層面上，支持了企業(yè)全球商業(yè)戰(zhàn)略的演進。然而，GIS不是一個簡單技術(shù)系統(tǒng)，而是一個由技術(shù)要素和組織要素共同組成的復(fù)雜的“生態(tài)”系統(tǒng)，蘊含著豐富的社會動力學(xué)結(jié)構(gòu)，需要持續(xù)的變革與適應(yīng)。在GIS“核心/區(qū)域”二維架構(gòu)中，技術(shù)導(dǎo)向的IT專業(yè)人員與商業(yè)導(dǎo)向的區(qū)域用戶，會就GIS核心的功能內(nèi)容產(chǎn)生對立，總部的全球愿景（Vision）及其對核心業(yè)務(wù)流程的再造與創(chuàng)新，可能會被區(qū)域管理層看作是對其正常業(yè)務(wù)活動的干擾，和對其決策自主權(quán)的侵犯，“功能之爭”與“決策權(quán)之爭”，相互疊加，形成的組織沖突是企業(yè)GIS工程管理中最棘手的問題。GIS工程能否為企業(yè)的全球商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)提供有力的技術(shù)支持，直接取決于GIS工程過程中組織沖突的強弱和工程管理人員的沖突控制能力。以下結(jié)合某跨國公司（匿名）GIS系統(tǒng)工程案例來具體說明GIS工程中的組織沖突與控制。

該公司是一家大型、從事多元業(yè)務(wù)的跨國食品營銷集團，具有區(qū)域自治的經(jīng)營傳統(tǒng)。其業(yè)務(wù)單位之間的互動幾乎完全不同步（Asynchronous），缺少共同管理的目標(biāo)和任務(wù)，也就沒有對全球標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的需求。幾十年來，各業(yè)務(wù)單位各自建立了互不兼容的信息系統(tǒng)，支持各自的商業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程。公司新任首席執(zhí)行官（CEO）推行“跨國化”戰(zhàn)略，試圖平衡公司全球整合性與區(qū)域反應(yīng)靈敏性，希望利用全球統(tǒng)一的名牌和營銷策略來開拓新的市場空間。而公司首席信息官（CIO）認(rèn)為這是一個合并公司雜亂無章的遺產(chǎn)系統(tǒng)（Legaｃy System），恢復(fù)集中控制的契機。從而曲解了CEO的戰(zhàn)略意圖。然而，CIO發(fā)現(xiàn)在多元化經(jīng)營的企業(yè)，各方很難就全球標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)功能達(dá)成一致同意。于是CIO訴諸單邊的創(chuàng)新來解決問題，在沒有業(yè)務(wù)單位廣泛參與的情況下，推出了業(yè)務(wù)流程再造計劃，試圖以以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)為基礎(chǔ)，強制推行一套全球系統(tǒng)來驅(qū)動業(yè)務(wù)單位的組織變革。然而，業(yè)務(wù)單位管理人員認(rèn)為，這一套不請自來的系統(tǒng)，對他們來說沒有商業(yè)利用價值，是對他們傳統(tǒng)的區(qū)域自主權(quán)的侵蝕，對他們的正常業(yè)務(wù)活動造成了干擾，從而產(chǎn)生了強烈的抵制情緒。面對區(qū)域管理層的抵制，CIO毫不妥協(xié)。由于缺少理性對話的基礎(chǔ)，企業(yè)GIS工程陷入了長期的政治內(nèi)斗。企業(yè)業(yè)務(wù)部門與ＩＴ部門的互動陷入了惡性循環(huán)——CIO的系統(tǒng)功能設(shè)計，遭致業(yè)務(wù)單位的抵制，信息部門陷入了孤立狀態(tài)，引發(fā)其零和博弈行為，強制業(yè)務(wù)單位接受GIS，這對系統(tǒng)功能質(zhì)量產(chǎn)生了進一步的負(fù)面作用，遭致業(yè)務(wù)單位更強烈地抵制。

為避免惡性循環(huán)導(dǎo)致工程的夭折，公司管理層及時引入了沖突控制機制，對業(yè)務(wù)部門與企業(yè)IT部門互動，實施全程駕馭（Steer）。強化ＩＴ部門與業(yè)務(wù)部門、以及總部與區(qū)域單位之間的知識轉(zhuǎn)移與共享，避免零和博弈的陷阱。駕馭不是一種程序化的控制過程，而是一種即興之作。GIS工程管理者一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)功能設(shè)計無法在第一時間達(dá)成一致同意，可能遭到用戶抵制，應(yīng)該馬上啟動各種控制機制，迫使IT部門與業(yè)務(wù)單位之間展開合作，引導(dǎo)各方進行正和博弈，避免IT部門孤立，達(dá)成企業(yè)IT部門與業(yè)務(wù)單位之間戰(zhàn)略匹配，提升信息系統(tǒng)的功能設(shè)計質(zhì)量，降低了用戶抵制的可能性。GIS工程管理者積極地沖突控制延緩，阻止并最終逆轉(zhuǎn)了惡性循環(huán)的趨勢。系統(tǒng)工程呈現(xiàn)出自我管制、自我穩(wěn)定的運行特征。

三、 GIS工程組織沖突的動態(tài)控制

根據(jù)工程的周期性特點，GIS工程控制大致可分為三個階段。需求決定階段，對工程戰(zhàn)略意圖、范圍邊界做出框定；開發(fā)階段，通過設(shè)計、編碼、測試、落實工程的具體要求；實施階段，準(zhǔn)備軟件安裝，再造業(yè)務(wù)流程，提供技術(shù)培訓(xùn)。每個工程控制階段的背景因素各不相同。首先是工程技術(shù)因素，包括任務(wù)特征，任務(wù)相互依賴性以及工程績效等等。需求階段與實施階段的任務(wù)更具新穎性，沒有成熟的方法與程序的引導(dǎo)，而開發(fā)階段的任務(wù)則更具常規(guī)性與結(jié)構(gòu)性，所以在階段轉(zhuǎn)換之際，控制戰(zhàn)略必須做出相應(yīng)調(diào)整。三階段工程任務(wù)相互依賴，所以必須采取相應(yīng)的控制機制，以保障知識轉(zhuǎn)移和工程階段的無縫銜接。比如為了保障開發(fā)者充分理解業(yè)務(wù)單位的需求，使開發(fā)的系統(tǒng)符合需求決定階段所確定的目標(biāo)，必須引入專門的會議和特定的討論，來強化利益相關(guān)方之間的知識轉(zhuǎn)移。在某一工程階段出現(xiàn)績效問題，則必須在下一階段引入相應(yīng)的控制機制來緩解。例如，開發(fā)階段，某一區(qū)域?qū)θ蛳到y(tǒng)表達(dá)了反對意見，作為回應(yīng)，在實施階段必須增加激勵機制，來促成這一區(qū)域的合作。

其次是利益相關(guān)方因素，包括知識技巧、相互關(guān)系、共同目標(biāo)、角色預(yù)期等等。利益相關(guān)方根據(jù)各自經(jīng)驗、知識的多少，來選擇相應(yīng)的控制機制以彌補知識不足，或發(fā)揮技能專長。利益相關(guān)方關(guān)系會隨著工程進展而演變，相互信任的關(guān)系，可能代替正式的組織控制機制。

最后是全球背景因素，包括信息需求重點差異，以及地理、時區(qū)、文化的差異。在由開發(fā)階段向?qū)嵤╇A段過渡時，各區(qū)域信息需求的不同以及文化的差異開始浮現(xiàn)出來。這時需要引入更多的人際交流溝通機制，來推廣、宣傳全球系統(tǒng)的商業(yè)價值，鼓勵不同文化間的相互學(xué)習(xí)。

GIS工程背景的流動性，導(dǎo)致了工程控制戰(zhàn)略的動態(tài)性。GIS工程需求決定階段實施集體意義生成（Collective Sensemaking）控制戰(zhàn)略。在GIS工程需求決定階段，利益相關(guān)方心中并沒有一個有關(guān)GIS的清晰構(gòu)圖，如何設(shè)計、開發(fā)、布局這一系統(tǒng)，各方并無定案。工程 目標(biāo)變動不居。各方唯有通過相互的學(xué)習(xí)、談判、妥協(xié)，方能制定出一套各方都能接受的全球需要。在這一過程中，各方作為一個集團（Clan），形成了共同恪守的規(guī)范與價值，從而為原本模糊的工程目標(biāo)賦予了明確的意義。這一階段工程控制戰(zhàn)略的目的就在于為全球系統(tǒng)愿景，賦予集體意義，達(dá)成一致同意，激發(fā)區(qū)域業(yè)務(wù)單位對GIS工程持續(xù)承諾與積極投入。

工程開發(fā)階段實施技術(shù)性篩選（Technical Winnowing）控制戰(zhàn)略。工程開發(fā)階段，有關(guān)工程目標(biāo)的模糊性大部分都消散了，控制焦點轉(zhuǎn)向了特定的開發(fā)目標(biāo)，IT部門管理層成了工程控制的主角。由于開發(fā)任務(wù)結(jié)構(gòu)明確，可以采用既有的方法論和評價體系進行控制。當(dāng)然，業(yè)務(wù)單位的用戶代表（User Reperensentative）也可以進駐開發(fā)團隊，作為聯(lián)絡(luò)員（Liasion）與信息系統(tǒng)管理方共同控制工程開發(fā)，使之符合業(yè)務(wù)單位的價值主張和預(yù)算約束。

工程實施階段實施合作協(xié)調(diào)（Collaborative Coordinating）控制戰(zhàn)略。工程實施階段，系統(tǒng)安裝伴隨著業(yè)務(wù)流程的再造，IT部門與區(qū)域業(yè)務(wù)單位的合作協(xié)調(diào)顯得尤其重要。IS管理者在與區(qū)域利益相關(guān)者打交道時，需要更多的耐心和外交手段，來激發(fā)業(yè)務(wù)單位的積極投入和合作。

四、 非正式組織網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)角色在GIS工程組織沖突控制中的作用

實施GIS工程控制戰(zhàn)略的目的是為了贏得全球業(yè)務(wù)部門對全球系統(tǒng)的持續(xù)承諾和積極投入，為此GIS工程控制的目標(biāo)必然是開放的，以利于利益相關(guān)方通過談判不斷地“發(fā)現(xiàn)”和調(diào)整目標(biāo)。GIS工程控制具有即興（Improvisation）和機會主義的特點，不可能預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果。所以也就無法像一般工程控制論方法那樣。簡單地比照結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)，就能查偏糾錯。相較于傳統(tǒng)等級制的工程控制模式，GIS工程控制更強調(diào)相互依賴，靈活妥協(xié)，價值分享和伙伴關(guān)系。各利益相關(guān)方很大程度上是依靠網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，來尋找信息和解決問題。知道該問誰（knowing who knows what）。本身就是一種知識，可以有效地彌補GIS工程管理人員的知識不足，使GTS工程控制更加有效和富有創(chuàng)造性。

正是負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，知識網(wǎng)絡(luò)，跨專業(yè)團隊這些網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)，保證了企業(yè)ＩＴ部門能及時地滿足全球商業(yè)伙伴的多變的差異化的信息需求。非正式的組織網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在GIS工程控制中的發(fā)揮著突出作用。組織網(wǎng)絡(luò)主要由網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，即網(wǎng)絡(luò)角色的相互聯(lián)系而被“激活”。網(wǎng)絡(luò)角色主要利用他們的社會和人際關(guān)系，而非工作和任務(wù)關(guān)系，發(fā)生相互聯(lián)系，有利于相互之間的知識轉(zhuǎn)移和知識創(chuàng)新。GIS中網(wǎng)絡(luò)角色主要有IT領(lǐng)導(dǎo)者（Leader），GIS促進者（Facilitator），價值經(jīng)理（Value Manager，以下簡稱VM），他們賦予非正式網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)“生命”和活力，

IT領(lǐng)導(dǎo)者。在GIS工程管理中，由于IS部門和業(yè)務(wù)單位之間“功能之爭”，以及總部與區(qū)域的“決策權(quán)之爭”，常常使會議、分析、決策框架這些正式程序控制，演變?yōu)橐粓鰰缛粘志玫臓幷?，難以形成一個具有激勵作用的共同的目標(biāo)愿景。然而，一個有信譽的、受人尊重和信賴的的IT領(lǐng)導(dǎo)者，卻可以提出一個讓全球商業(yè)伙伴都能接受的系統(tǒng)愿景。他能憑借對商業(yè)伙伴決策的影響力，促使全球業(yè)務(wù)單位管理層開展對話，并最終經(jīng)過艱難的取舍權(quán)衡，達(dá)成共識，ＩＴ領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來自一種人際間的信任關(guān)系。作為一種社會資本，這種信任關(guān)系是在IT領(lǐng)導(dǎo)者長期的系統(tǒng)工程的實踐中所積累的。長期的工程實踐使得IT領(lǐng)導(dǎo)者熟悉全球商業(yè)伙伴的語言和業(yè)務(wù)流程，經(jīng)常與商業(yè)伙伴的想法不謀而合，他能站在商業(yè)伙伴的角度，把GIS工程視為是一項商業(yè)投資，而不僅僅是簡單技術(shù)工程。他了解每個業(yè)務(wù)單位的能力與局限，制定的工程計劃從不超越業(yè)務(wù)單位財務(wù)預(yù)算的底線。所以他被商業(yè)伙伴視為“同道”（Peer）。因為ＩＴ領(lǐng)導(dǎo)者與全球商業(yè)伙伴建立起了良好的社會和私人關(guān)系，他能通過有效地交流溝通，快速做出集體決策，ＩＴ領(lǐng)導(dǎo)者的控制大多是非正式的，但卻比正式控制機制更快捷有效，因為IT領(lǐng)導(dǎo)具備了正式結(jié)構(gòu)所缺乏的激情、專注和執(zhí)行力。

GIS促進者： GIS工程的具體實施，是將全球愿景轉(zhuǎn)化為區(qū)域現(xiàn)實的一個艱困的過程，工程參與方僅僅在概念上接受全球系統(tǒng)是不夠的，還必須在具體的工程需求上達(dá)成一致。每個區(qū)域或許都相信必須有一套全球標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著他們將放棄自己既有的遺產(chǎn)系統(tǒng)（Legacy System），他們總是認(rèn)為自己的方案應(yīng)該成為全球標(biāo)準(zhǔn)。共同需求以及系統(tǒng)設(shè)計和使用，不宜采取強制的方法。這就需要發(fā)揮GIS促進者角色，在需求決定過程中的控制作用，來激發(fā)區(qū)域單位對共同需求的持續(xù)承諾和積極投入。用戶聯(lián)絡(luò)員（User Liason），用戶經(jīng)理（User Manager）系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理（System Development Managerment），全球工程實施經(jīng)理（Global Implementation Manager），都可擔(dān)當(dāng)GIS促進者的角色。他們雖然都是IT部門的正式成員，但大多都有業(yè)務(wù)部門的背景或相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗。他們往往淡化其全球背景、深入?yún)^(qū)域單位，與之融為一體。熟悉理解區(qū)域單位業(yè)務(wù)流程。他們從不對區(qū)域日常業(yè)務(wù)活動指手畫腳，而是采用溝通技巧，外交手腕，耐心地幫助區(qū)域單位理解全球系統(tǒng)價值所在，與區(qū)域單位共同改進業(yè)務(wù)流程。他們并不凡事苛求標(biāo)準(zhǔn)，而是張弛有度，緊要處務(wù)求標(biāo)準(zhǔn)，別處則妥協(xié)通融，以靈活方式滿足全球需求。GIS促進者通過人際與社會網(wǎng)絡(luò)所實施的非正式控制，緩解了全球系統(tǒng)愿景與區(qū)域需求之間的內(nèi)在緊張關(guān)系。

價值經(jīng)理角色。為了保持企業(yè)全球整合性與區(qū)域反應(yīng)靈敏性之間的戰(zhàn)略均衡，維系信息系統(tǒng)與商業(yè)伙伴之間的戰(zhàn)略匹配。GIS工程管理人員必須關(guān)注業(yè)務(wù)單位和新興市場的信息系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新的需要，幫助業(yè)務(wù)單位實現(xiàn)信息系統(tǒng)價值最大化?？鐕就鶗才乓唤M信息系統(tǒng)管理者擔(dān)當(dāng)價值經(jīng)理，有時也稱作顧客關(guān)系經(jīng)理（Customer Relationship Manager）的角色。他們往往被安置在區(qū)域和產(chǎn)品部門的交叉點上，并形成一個價值經(jīng)理的等級結(jié)構(gòu)。他們的主要職責(zé)就在于，與商業(yè)用戶建立起深厚的關(guān)系，彌補GIS工程集中管理模式的局限性，確保商業(yè)用戶關(guān)鍵性的特殊需求沒有被忽略，提升GIS工程的全球反應(yīng)靈敏性。價值經(jīng)理往往扮演中介（Brokering）的角色，一方面他們代表公司ＩＴ部門，在與區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的談判中發(fā)揮影響力，同時他們又作為區(qū)域用戶利益的辯護人，確保業(yè)務(wù)單位信息系統(tǒng)價值的最大化。價值經(jīng)理在區(qū)域需要和公司政策間持續(xù)協(xié)調(diào)，同時向地區(qū)CIO和業(yè)務(wù)經(jīng)理報告，正式的矩陣控制結(jié)構(gòu)，讓價值經(jīng)理們疲于奔命。為此，他們常常避開正式結(jié)構(gòu)，利用諸如虛擬“論壇”（Forum）等網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，來和商業(yè)伙伴、公司信息系統(tǒng)管理人員和其他同僚保持緊密聯(lián)系。憑借知識網(wǎng)絡(luò)，價值經(jīng)理在處理全球--區(qū)域矛盾遇到的麻煩時，就得迅速地找到合適人選，來尋求幫助，

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作者簡介：婁波，講師，上海財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院博士生。

收稿日期：2012-05-20。