探照網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

2012年1月7日，山西省疾控中心科員王燁連續(xù)五年“吃空餉”累積10余萬元的新聞被曝光，引發(fā)網(wǎng)民的大量關(guān)注。同時(shí)，這條信息也開始進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測者的視線，成為他們用來分析的典型案例之一。

這些網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，動(dòng)態(tài)監(jiān)測網(wǎng)民對(duì)此事的帖子、評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)等情況，從而繪制出一份每日該事件網(wǎng)民關(guān)注度的折線圖。

折線圖形象地反映出網(wǎng)民對(duì)官方回應(yīng)的態(tài)度，亦為機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)危機(jī)處理提供決策指引。當(dāng)山西省疾控中心回應(yīng)稱此事并無不妥后，網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到高點(diǎn)，直至山西省紀(jì)委表態(tài)成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，熱點(diǎn)才被另一個(gè)新的話題替代。

通過對(duì)浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行監(jiān)測、分析，從而把握網(wǎng)絡(luò)民意的走向，這項(xiàng)工作正在成長為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)。這有點(diǎn)類似于民意調(diào)查，只不過調(diào)查對(duì)象是躲在電腦背后的網(wǎng)民，官方稱之為“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”。

這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得益于愈來愈“猛烈”的網(wǎng)絡(luò)民意。近年來，因?yàn)槲⒉┑尼绕穑W(wǎng)絡(luò)輿情更加洶涌澎湃。民眾通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，發(fā)表意見，參與對(duì)公共事件的討論，并逐漸形成一個(gè)有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象。

而在2012年初，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室已率先發(fā)布了2011年度網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告，未來一兩個(gè)月間，中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所、中國人民大學(xué)輿論研究所亦將發(fā)布類似報(bào)告。顯然，這種現(xiàn)象既對(duì)官員獲知民意的渠道進(jìn)行了重塑，改變了官民之間的互動(dòng)，同時(shí)也催生壯大了一個(gè)專門從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的產(chǎn)業(yè)。自2011年至今，從事這一行業(yè)的各類機(jī)構(gòu)開始顯性化，進(jìn)入公眾視線。

網(wǎng)絡(luò)輿情新變化

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的新情況，幾乎所有的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)都注意到了微博的崛起。

微博——這種WEB2.0時(shí)代的產(chǎn)物，多中心、扁平化的信息傳播方式，正在逐漸改變過去的傳播規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)，正在由過去以傳統(tǒng)媒體或門戶網(wǎng)站控制，轉(zhuǎn)變?yōu)榍f個(gè)公民意見的聚合來影響。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心截至2011年底的數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到 5.13 億，其中48.7％的網(wǎng)民在使用微博，而2010年同期使用微博的人數(shù)僅有6311萬。

微博用戶的迅猛增長開始改變網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新等多位接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪的業(yè)內(nèi)人士，歸納了2011年網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)的四點(diǎn)新變化：

第一，微博的大規(guī)模使用降低了網(wǎng)民發(fā)表意見的門檻，讓各個(gè)階層人士都可以利用微博，發(fā)布信息和發(fā)表觀點(diǎn)。因此，參與網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的人群在迅速擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)輿情的力度空前增強(qiáng)。

祝華新稱，對(duì)比兩起熱點(diǎn)事件，2010年9月，江西宜黃拆遷戶鐘家姐妹在南昌機(jī)場被宜黃縣委書記率隊(duì)攔截在女廁所，記者鄧飛實(shí)時(shí)播報(bào)的一條微博被轉(zhuǎn)發(fā)8000多次，成為當(dāng)天的熱門新聞；而2011年“7·23”動(dòng)車事故后，珠海市政協(xié)委員陳利浩一條為小伊伊捐款的帖子，24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超過90萬次。不到一年時(shí)間，輿論的燃點(diǎn)已成十上百倍增長。

第二，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)得到迅速發(fā)展，并與微博相結(jié)合。截至2011年底，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，占整體網(wǎng)民比例為69.3％。在這一年，由學(xué)者于建嶸發(fā)起的隨手拍照解救乞討兒童活動(dòng)，得到公安部打拐辦的積極回應(yīng)和各級(jí)公安部門的支持，在微博上引起警民合作的熱潮。

同時(shí)，2011年的多起群體性事件發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布消息的不再是傳統(tǒng)媒體的記者，而是網(wǎng)民，他們綜合運(yùn)用圖片、視頻、文字，通過微博等方式發(fā)布豐富多彩的內(nèi)容，這其中包括發(fā)生在廣東汕尾陸豐縣的“烏坎事件”。

第三，參與對(duì)公共事件發(fā)表意見的人士增多，過去很少發(fā)言的人群，也開始發(fā)言。

2011年，由學(xué)者、知識(shí)分子來擔(dān)當(dāng)公共意見領(lǐng)袖的時(shí)代逐漸被打破，各個(gè)行業(yè)，諸如演藝明星姚晨、韓紅，商人任志強(qiáng)、薛蠻子等都積極參與評(píng)論公共事件；此外，一些平民例如上訪者、江西撫州爆炸案犯罪嫌疑人錢明奇，以及沈陽刺殺城管的小販夏俊峰之妻張晶，均利用微博求助于社會(huì)。

正源于此，言論的空間被迅速放大，并且呈現(xiàn)多元化特征。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽還注意到，微博不僅僅吸納了國內(nèi)人士，來自海外的中文用戶也開始積極使用微博，并且使更多事件具有了國際比較的視野。包括“北京農(nóng)民工子弟小學(xué)拆遷”與“中非希望工程援建非洲1000所希望小學(xué)”、“甘肅正寧校車事故”與“外交部援助馬其頓校車捐贈(zèng)儀式”，等等，可謂實(shí)證。

第四，源于網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員的“線下”行動(dòng)逐漸增多，包括一些群體事件的聯(lián)絡(luò)，同時(shí)各種公益活動(dòng)也通過微博獲得更廣闊的舞臺(tái)，如隨手送書下鄉(xiāng)活動(dòng)、免費(fèi)午餐活動(dòng)，等等，均在短短不到一年時(shí)間里，取得了巨大的社會(huì)反響。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員，部分人認(rèn)為這會(huì)激化社會(huì)矛盾；還有人則認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員不過是社會(huì)矛盾整合的一個(gè)表達(dá)渠道，其實(shí)減少了社會(huì)摩擦。

這種網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢被祝華新稱為“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代——人人手中均握有“麥克風(fēng)”。

微博崛起之后，部分傳統(tǒng)媒體開始有意識(shí)地追隨網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行新聞操作。據(jù)北京艾利艾網(wǎng)絡(luò)口碑咨詢有限公司（下稱艾利艾）發(fā)布的中國網(wǎng)絡(luò)輿情2011年上半年分析報(bào)告，同期以微博為源頭的15個(gè)熱點(diǎn)事件中，人民日?qǐng)?bào)即對(duì)其中7起予以了回應(yīng)。

因?yàn)橹T多負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情針對(duì)各級(jí)政府部門或官員，政府部門亦開始積極應(yīng)對(duì)，政務(wù)微博成為2011年的一大亮點(diǎn)。據(jù)2011年新浪政務(wù)微博分析報(bào)告統(tǒng)計(jì)，截至2011年10月31日，經(jīng)過認(rèn)證的黨政機(jī)關(guān)和公務(wù)人員微博達(dá)到18132個(gè)，其中公安系統(tǒng)占據(jù)43％，北京市公安局官方微博（@平安北京）因?yàn)閾碛谐^194萬個(gè)粉絲，成為最活躍的政務(wù)微博。

不過，面對(duì)洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府的應(yīng)對(duì)仍顯不足。2011年，“7·23”動(dòng)車事故和“郭美美事件”在兩家微博服務(wù)商——新浪微博和騰訊微博上的主貼和轉(zhuǎn)發(fā)之和各自達(dá)數(shù)百萬條，給鐵道部和中國紅十字會(huì)帶來巨大壓力。

網(wǎng)民的批評(píng)不僅僅會(huì)使政府部門或企業(yè)的聲譽(yù)受到損失，而且很可能帶來直接的“線下”抵制或抗議行動(dòng)。對(duì)于隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，潛在的可能被批評(píng)者——政府、央企或其他公司，需要第一時(shí)間了解輿情，把握其走向，以免情勢進(jìn)一步惡化。

由監(jiān)測發(fā)展到分析、研判，并提出應(yīng)對(duì)策略，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

對(duì)接資本市場

2011年，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測行業(yè)中的佼佼者開始登陸資本市場，小公司則遍布全國各地。目前，針對(duì)這個(gè)行業(yè)的規(guī)模，尚缺乏具體、權(quán)威的統(tǒng)計(jì)，通過一些公開數(shù)據(jù)可以窺知一二。

2011年中，以網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)為主要業(yè)務(wù)之一的北京拓爾思信息技術(shù)股份有限公司（300229.SH，下稱拓爾思）進(jìn)入資本市場，登陸上交所創(chuàng)業(yè)板。拓爾思近年積極進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，提出要“像預(yù)報(bào)天氣一樣預(yù)報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情”。

據(jù)其內(nèi)刊《拓爾思》介紹，該公司互聯(lián)網(wǎng)輿情管理系統(tǒng)“廣泛應(yīng)用在政府、公檢法、電力、石化、軍工、通信、媒體、醫(yī)藥等各個(gè)行業(yè)”，并為某電網(wǎng)公司打造了“國內(nèi)最大的企業(yè)級(jí)輿情項(xiàng)目”——覆蓋31個(gè)省市3000多用戶，采集超過3000個(gè)站點(diǎn)，每年可以監(jiān)測1億條數(shù)據(jù)，3TB的數(shù)據(jù)量。

隨后，另外一家以輿情監(jiān)測為主業(yè)之一的公司也順利通過發(fā)審會(huì)審核，即將登陸資本市場。于2009年2月注冊(cè)成立的北京人民在線網(wǎng)絡(luò)有限公司，隸屬于人民網(wǎng)股份有限公司（下稱人民網(wǎng)）。人民網(wǎng)IPO招股說明書顯示，該公司2011年上半年的營業(yè)收入已超過1300萬元。

與人民網(wǎng)類似，新華網(wǎng)于2011年下半年推出“輿情在線”，并成立了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心。

一些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或獨(dú)立創(chuàng)辦、或與其他機(jī)構(gòu)合作，也紛紛成立輿情研究機(jī)構(gòu)，如艾利艾同時(shí)也是中國傳媒大學(xué)的科研機(jī)構(gòu)，其官方網(wǎng)站介紹為14個(gè)部委和地方政府部門、國家級(jí)電視臺(tái)和通訊社、十余個(gè)電信、金融保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等央企與知名上市公司提供服務(wù)。

北京北大方正電子有限公司和中國人民大學(xué)輿論研究所合作成立輿情部門，客戶包括寧夏回族自治區(qū)黨委宣傳部、內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委宣傳部、河北省委宣傳部等。

其他一些更小的公司遍布國內(nèi)各地。中國政府采購網(wǎng)的檢索結(jié)果表明，來自江蘇、甘肅、福建、廣西、寧夏、天津、四川、浙江、河北等地的各級(jí)政府部門，為采購類似系統(tǒng)，耗費(fèi)十幾萬元至數(shù)十萬元不等。以今年1月13日發(fā)布的一則公告為例，江蘇省監(jiān)獄局花費(fèi)22萬余元采購了南京擎天科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。

2011年，伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情高漲，這些從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入資本市場，獲得更快發(fā)展，但是這個(gè)新生的行業(yè)仍需要規(guī)范。

經(jīng)營生存法則

這些以輿情監(jiān)測、分析和應(yīng)對(duì)為業(yè)的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，各有其經(jīng)營法則。

它們中一部分以技術(shù)服務(wù)為主，主要依靠銷售相關(guān)監(jiān)測軟件或搭建監(jiān)測系統(tǒng)獲得收入；另一部分則以分析、研究和提供應(yīng)對(duì)策略為主要特色，技術(shù)服務(wù)不是其強(qiáng)項(xiàng)。還有一類為公關(guān)公司，監(jiān)測并不是它們的主要業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，并幫忙化解為其主要業(yè)務(wù)。

但不少輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)是上述三者的“結(jié)合體”，既包括技術(shù)服務(wù)、分析和研究，而且還提供應(yīng)對(duì)策略。

許多機(jī)構(gòu)身兼不同的身份。如艾利艾作為一家公司，既自主研發(fā)輿情監(jiān)測軟件，又承擔(dān)國家社科基金課題子課題的研究工作，是中國傳媒大學(xué)的科研機(jī)構(gòu)。它們一方面承擔(dān)公益性研究任務(wù)，另一方面則以商業(yè)機(jī)構(gòu)面目出現(xiàn)，提供收費(fèi)服務(wù)。

不少機(jī)構(gòu)還會(huì)舉辦各類官員或企業(yè)人員培訓(xùn)班，推廣其服務(wù)項(xiàng)目，比如書籍和刊物的出版、計(jì)算機(jī)軟件的銷售、為客戶提供危機(jī)公關(guān)對(duì)策等。

由于政府部門是主要的客戶來源之一，為贏得訂單，不少機(jī)構(gòu)會(huì)強(qiáng)調(diào)其政府背景。作為中央級(jí)媒體下屬機(jī)構(gòu)推出的輿情監(jiān)測產(chǎn)品，人民網(wǎng)主辦的《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志定位為“幫領(lǐng)導(dǎo)干部讀網(wǎng)”，新華網(wǎng)“輿情在線”欄目的定位則是成為領(lǐng)導(dǎo)干部和企業(yè)主的“秘書+顧問”，幫他們監(jiān)測研判網(wǎng)絡(luò)輿情，提出應(yīng)對(duì)之策。檢察日?qǐng)?bào)社下屬的正義網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，“專為政法機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)而量身定制”。

在政府危機(jī)公關(guān)方面，一位不愿具名的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人介紹，在一起越獄事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)獄管理部門起初在媒體批評(píng)聲中非常被動(dòng)。在向他們請(qǐng)教之后，得到的建議是：讓“中央主流媒體”記者去現(xiàn)場，還要特別向記者強(qiáng)調(diào)監(jiān)獄經(jīng)費(fèi)不足的困難。據(jù)此操作之后，“網(wǎng)絡(luò)輿情熱度馬上下降了”。

政府客戶之外，針對(duì)企業(yè)客戶，各機(jī)構(gòu)亦提供行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品，如房地產(chǎn)行業(yè)、食品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。

相對(duì)而言，這個(gè)行業(yè)中的佼佼者往往能取得許多大客戶的訂單，如各大央企、中央部委、省級(jí)政府部門等等。還有一部分企業(yè)，則以本地業(yè)務(wù)為主。

全國各地以公安系統(tǒng)與宣傳系統(tǒng)為主的各級(jí)黨政機(jī)關(guān)，已經(jīng)或正在建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。如云南省公安廳有關(guān)人士稱，他們內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)安排了六七十人，自2008年起即已啟動(dòng)，盡管如此，仍要外包一部分業(yè)務(wù)給專業(yè)機(jī)構(gòu)。

由于上述系統(tǒng)的建設(shè)，需配備專門的設(shè)備和人員，而大量設(shè)備的采購催生出監(jiān)測軟件市場的興起。此外，面對(duì)輿情還需要分析、研判和應(yīng)對(duì)，中央媒體、傳播學(xué)專家則有了發(fā)揮作用的平臺(tái)，他們活躍在官員培訓(xùn)講堂，順帶推銷自己的產(chǎn)品。

不少大型網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到，這一行業(yè)不等同于公關(guān)行業(yè)。一些從業(yè)者認(rèn)為，公關(guān)行業(yè)重在協(xié)調(diào)關(guān)系與解決問題，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測更多為日常服務(wù)，提供預(yù)警及危機(jī)應(yīng)對(duì)意見。在他們看來，網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵，因此更多主張通過信息公開來積極回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)注。

不過，不少公關(guān)企業(yè)也加入到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)的行列中來，這些公關(guān)公司的主要服務(wù)項(xiàng)目是幫助客戶刪除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，并根據(jù)不同的客戶及信息刪除的難度，收取費(fèi)用。這又形成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)業(yè)的灰色領(lǐng)域。

雖然輿情井噴為這個(gè)行業(yè)提供了廣闊的市場空間，但是如何建立共同的職業(yè)倫理與規(guī)范，還有很遠(yuǎn)的路要走。