服務(wù)型企業(yè)基層員工培訓(xùn)的新思路

曹欣

[摘要]在現(xiàn)代企業(yè)管理中，服務(wù)型企業(yè)基層員工培訓(xùn)一直以來都困擾著我們，本文通過調(diào)研分析認(rèn)為基層員工培訓(xùn)應(yīng)建立以所在部門為主導(dǎo)推動力，以態(tài)度類、業(yè)務(wù)類和技能類培訓(xùn)為主要內(nèi)容，以班組為單位，基層班組長利用關(guān)鍵時刻逐步講授為主要模式，以四級培訓(xùn)效果評估為評估手段的新思路。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型企業(yè)；基層員工；培訓(xùn)

服務(wù)型企業(yè)，特別是超大型企業(yè)基層員工的培訓(xùn)一直以來都困擾著我們，要不要開展？毋庸置疑。

一方面，數(shù)量龐大的基層員工群體在繁重的營銷和服務(wù)過程中急需技能和調(diào)試能力的提升。

但另一方面，許多企業(yè)精心設(shè)計的各類基層培訓(xùn)又常常曲高和寡，面對現(xiàn)實的指標(biāo)壓力，各級管理者在短期利益的驅(qū)使下往往不熱衷于基層培訓(xùn)的推廣，工學(xué)矛盾成為阻礙基層培訓(xùn)開展的一大阻力；與此同時，基層培訓(xùn)究竟培訓(xùn)什么，怎么開展，如何評估，以及在此過程中人力資源管理部門與基層員工所在部門如何分工配合等似乎都還需要進(jìn)一步理順。

總結(jié)起來，基層培訓(xùn)遇到下列四個急需我們解答的問題，即“誰來培訓(xùn)？培訓(xùn)什么？怎么培訓(xùn)？如何評估？”

首先，基層培訓(xùn)開展的主體是誰——“誰來參加培訓(xùn)”

培訓(xùn)開展的主體應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行確定，從培訓(xùn)的對象來看，基層培訓(xùn)面向一線崗位員工，培訓(xùn)受眾數(shù)量最為廣大；從培訓(xùn)的內(nèi)容來看，基層培訓(xùn)應(yīng)該以解決一線實際工作中出現(xiàn)的問題和疑難為第一要務(wù)。綜合上述兩點考慮，基層培訓(xùn)開展的主體應(yīng)該是基層員工所在部門，而人力資源部門的職責(zé)應(yīng)該是業(yè)務(wù)指導(dǎo)、講師培養(yǎng)和組織較為統(tǒng)一制式的示范類培訓(xùn)等。而目前普遍現(xiàn)狀是，人力資源部門過多的承擔(dān)了開展基層培訓(xùn)的職責(zé)，雖然人力資源部門加大了基層培訓(xùn)的投入和開展力度，但對于超大型企業(yè)而言，基層員工數(shù)量龐大，能夠獲得培訓(xùn)機會是少數(shù)，即使進(jìn)行了課程內(nèi)化和系統(tǒng)內(nèi)部講師培養(yǎng)，一旦人力資源部門不推進(jìn)，到了一線部門基本不會再有動力開展。如何讓基層員工所在部門有動力、有能力將基層員工的培訓(xùn)推動起來，是一個課題。

其次，基層培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)哪些內(nèi)容——“培訓(xùn)什么？”

根據(jù)崗位職責(zé)和能力要求，匹配相應(yīng)的職位課程包，培訓(xùn)內(nèi)容即得到了明確。但是，具體到某個地市、某個部門甚至某個班組，課程包的內(nèi)容是需要進(jìn)行再加工、再消化和落地的。要以最本土化，最宜接受的方式對基層員工進(jìn)行傳授。與此同時，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置還應(yīng)充分融入基層員工所在部門的思考和認(rèn)識，并根據(jù)實際情況的變化不斷更新調(diào)整，以適應(yīng)出現(xiàn)的新問題和基層員工的新動向。筆者認(rèn)為，從大類上看，基層員工的培訓(xùn)可分為態(tài)度類、業(yè)務(wù)類和技能類三大方面。所謂態(tài)度類培訓(xùn)，即價值觀引導(dǎo)、自我認(rèn)知和心態(tài)調(diào)節(jié)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容；業(yè)務(wù)類培訓(xùn)，即崗位職責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容；技能類培訓(xùn)，即工作技巧和能力提升相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。目前的現(xiàn)狀是，業(yè)務(wù)類培訓(xùn)占據(jù)了基層培訓(xùn)的主體，態(tài)度類和技能類培訓(xùn)因缺乏緊急性，且沒有合適的課程和講師，普遍被忽視。

再次，基層培訓(xùn)應(yīng)該怎樣組織開展——“怎么培訓(xùn)？”

通過上面兩個問題的回答，可以明確基層員工所在部門應(yīng)在基層培訓(xùn)開展中處于主導(dǎo)作用。但具體到由誰來授課，講課的課件從何而來，授課的地點和時間如何安排等具體問題時，如果按照人力資源部門開展培訓(xùn)的思路，如此大量的基層員工，要保證一定培訓(xùn)覆蓋面和培訓(xùn)效果，耗費的精力和資源可想而知。而這樣的任務(wù)交給以生產(chǎn)為主要任務(wù)的基層部門似乎是不可能完成的。其實，換個思路，問題可能會得到解決。基層員工誰來授課效果最好？筆者認(rèn)為是基層班組長?；鶎影嘟M長是基層班組的核心、靈魂和支柱，他的價值觀、工作態(tài)度、工作方法等對整個班組產(chǎn)生的影響非同尋常。所以如果基層培訓(xùn)由基層員工所在班組的班組長進(jìn)行講授和傳達(dá)，特別對于態(tài)度類的培訓(xùn)，無論從接受度和傳播效果來看都是最好的。另外，如果以班組為單位開展培訓(xùn)，培訓(xùn)時間和場地問題也可以迎刃而解，可以利用班組的晨會、晚會、周例會或月例會等抽出一塊時間開展培訓(xùn)，分模塊、分階段循序漸進(jìn)的講授，比起課堂填鴨式的一次性授課效果來的更為明顯。綜上，基層培訓(xùn)以基層班組為單位，由基層班組長利用班組例會等關(guān)鍵時刻開展，是最為有效的組織模式。

最后，基層培訓(xùn)應(yīng)該如何進(jìn)行效果評估——“如何評估？”

如果采用以基層班組為單位，由基層班組長進(jìn)行授課的模式，我們可以大膽的嘗試開展四級評估，即引入生產(chǎn)率提升指標(biāo)。思路很明確：對比一個培訓(xùn)周期后，相同班組的生產(chǎn)力水平變化情況。因為在班組成員固定不變的前提下，施加了培訓(xùn)的變量后班組產(chǎn)生的生產(chǎn)力變化，除去自然的季節(jié)性影響，我們可以近似的認(rèn)為是培訓(xùn)產(chǎn)生的效力。當(dāng)然，此種評估需要的周期可能相對長一點。此時我們將培訓(xùn)對班組成員的行為改進(jìn)作用視作“黑箱”，只關(guān)注最終產(chǎn)生的可觀測的生產(chǎn)力變化即可。

引入四級評估的好處很明顯。

第一，操作更為簡便，只需找到班組的關(guān)鍵的可衡量的生產(chǎn)率指標(biāo)即可進(jìn)行前后比對。

第二，便于培訓(xùn)推廣，如果培訓(xùn)確實對生產(chǎn)率提升起到了正向作用，對于同類培訓(xùn)的推廣會產(chǎn)生巨大的推動和示范作用。

以上的論述可以概括為，基層培訓(xùn)的思路為“由基層員工所在部門主導(dǎo)推動，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含態(tài)度類、業(yè)務(wù)類和技能類三大方面，采用以班組為單位，基層班組長利用關(guān)鍵時刻逐步講授為主要模式開展，同時采用四級培訓(xùn)效果評估”?；谶@樣一種基層培訓(xùn)的全新思路，人力資源管理部門需要做的工作可以包含以下幾方面：

1.提供培訓(xùn)內(nèi)容支撐，對現(xiàn)有課程內(nèi)容進(jìn)行“切片”，將原先大而全的培訓(xùn)課程，按照基層班組關(guān)鍵時刻的特點進(jìn)行重新編排和整理，適應(yīng)以班組為單位的培訓(xùn)開展；特別對于態(tài)度類的課程，要聯(lián)合基層班組進(jìn)行本地化的改良和落地，盡可能加入實際案例，提升課程的豐滿程度；最終，形成以班組形式開展的基層培訓(xùn)課程庫，同時編制講師手冊。

2.大力推進(jìn)基層班組長講師隊伍的培養(yǎng)，對優(yōu)選基層班組長進(jìn)行授課技巧和影響力提升培訓(xùn)和認(rèn)證，逐步將認(rèn)證納入職位資格要求。

3.開展一次試點，精心挑選一個基層班組，從課程編排、基層班組長講師培養(yǎng)和具體的授課安排等角度進(jìn)行推進(jìn)，設(shè)置生產(chǎn)率提升的指標(biāo)，培訓(xùn)周期結(jié)束后進(jìn)行效果評估，在實際推進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)，逐步完善，形成一套可推廣的開展模式。

4.大力宣傳，指導(dǎo)基層員工所在部門以試點班組為模板，推動此種培訓(xùn)模式在各班組的推廣，引導(dǎo)基層員工所在部門對基層培訓(xùn)形成常態(tài)化的管理和推進(jìn)。

綜上，對于基層員工培訓(xùn)，“不是不需要培訓(xùn)，而是不知道應(yīng)該培訓(xùn)什么；不是不想培訓(xùn)，而是沒找到方法開展培訓(xùn)；不是不重視培訓(xùn)，而是管理者看不到培訓(xùn)的效果”。

可以預(yù)見，隨著現(xiàn)代企業(yè)各項激勵和考核管理制度的逐步完善，基層員工的生產(chǎn)力來源將逐步從外在推動轉(zhuǎn)向內(nèi)在驅(qū)動，培訓(xùn)對技能增值和內(nèi)在驅(qū)動力提升的作用將越發(fā)顯的重要。在同等制度環(huán)境下，卓有成效開展培訓(xùn)的基層班組和部門將比同類型班組和部門展現(xiàn)出更為強大的生產(chǎn)力和適應(yīng)能力，這點將毋庸置疑?；鶎优嘤?xùn)，我們可以做的其實還有很多！