加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 打造精品接待品牌

楊傳行

［摘 要］ 文章通過對中國電子科技集團(tuán)第三十八所接待中心運(yùn)營和管理情況的介紹和分析，探討做好接待工作的方法和途徑。

［關(guān)鍵詞］ 接待中心；接待工作；細(xì)節(jié)管理

［作者簡介］ 中國電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所接待中心經(jīng)濟(jì)師，飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，安徽 合肥，230088

［中圖分類號］ F719.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）02-0074-0002

2010年3月，中國電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所在原所賓館職能的基礎(chǔ)上，整合了相關(guān)的接待資源，新增接待管理職能，成立了新的公共平臺保障部門——接待中心。隨著接待中心的應(yīng)運(yùn)而生，接待任務(wù)日趨增多。為了提高接待服務(wù)質(zhì)量，我們秉承接待是生產(chǎn)力的理念，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，不斷強(qiáng)化員工無私奉獻(xiàn)、主動服務(wù)的意識，著力打造博微接待品牌。

一、整合兩項(xiàng)資源，搭建一個(gè)接待平臺

接待工作是三十八所日常工作中重要的組成部分，也是該所與其他同級、上級、軍方聯(lián)系的窗口與橋梁。接待是形象，接待是環(huán)境，接待出生產(chǎn)力的口號已經(jīng)成為政務(wù)、商務(wù)接待重要的理念。為了較好地搭建接待平臺，立足服務(wù)，為所內(nèi)提供熱情周到的接待保障，我們整合了內(nèi)外兩項(xiàng)資源。內(nèi)部以所賓館本部、新區(qū)管理中心會務(wù)部、餐飲部、文體部、紫蓬山會所為基礎(chǔ)平臺，外部以特色餐飲、酒店、旅行社及休閑文藝場所主干，將這兩種資源規(guī)范整合，優(yōu)化接待資源，搭建一個(gè)接待平臺，為接待活動提供前提與保障。努力在所內(nèi)構(gòu)建“協(xié)調(diào)靈活，集中管理”的接待新格局，部門之間協(xié)調(diào)配合、資源共享、共同參與、共同服務(wù)，使接待中心成為所內(nèi)宣傳、展示形象的窗口。

二、強(qiáng)化接待意識，認(rèn)真履行兩項(xiàng)職能

接待工作已經(jīng)不再是簡單的迎來送往的舊接待觀念，除了安排食、宿之外，必須要進(jìn)一步豐富接待內(nèi)涵，充分發(fā)揮接待中心的職能和作用，最大限度地為賓客提供生活保障和工作協(xié)助，積極挖掘接待的感情效應(yīng)。為此，要以人為本，強(qiáng)化員工的三個(gè)意識。首先是形象意識，接待工作是一個(gè)單位的“第一名片”，接待人員的儀表、作風(fēng)等直接反映一個(gè)單位的形象，接待工作硬件軟件直接反映一個(gè)單位的工作水平。在接待過程中，我們的接待人員能夠做到住宿服務(wù)到位，生活習(xí)慣照顧到位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高三十八所對客人的影響力和吸引力。其次是宣傳意識，接待工作是宣傳的窗口，是推薦的平臺。在接待工作中，應(yīng)積極尋找切入點(diǎn)，在保守秘密的前提下，有意識地向客人介紹我們良好的配套基礎(chǔ)、優(yōu)越的條件、廣闊的發(fā)展前景等，讓更多的項(xiàng)目進(jìn)入接待對象的視野，促成項(xiàng)目，促進(jìn)發(fā)展。最后是信息意識。接待工作涉及的對象很多是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和軍方，這對于我們爭取上級對三十八所的支持提供了難得的機(jī)遇。在接待中，我們不僅要當(dāng)好宣傳員，還要做好信息員，從客人的言談等方面捕捉和收集信息，有效地促進(jìn)相關(guān)工作的開展。通過強(qiáng)化員工的接待意識，認(rèn)真履行好原賓館的服務(wù)職能，力求餐飲有特色，服務(wù)有個(gè)性。全心全意地履行我們的接待職能，不斷提高接待質(zhì)量。

三、組建隊(duì)伍，抓好三項(xiàng)工作

接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須建立有力的工作推進(jìn)機(jī)制，才能確保每一次接待任務(wù)圓滿高效地完成。 組建一支有素質(zhì)、有水平的接待隊(duì)伍，切實(shí)抓好三項(xiàng)工作。

一是接待流程。各類大型會務(wù)接待以接待經(jīng)理負(fù)責(zé)制的模式推進(jìn)。信息的收集，重要來賓的接待，會務(wù)的安排計(jì)劃、會務(wù)預(yù)算，經(jīng)過各部門領(lǐng)導(dǎo)和所領(lǐng)導(dǎo)的審批后，由接待組及接待經(jīng)理負(fù)責(zé)總體安排，與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保各項(xiàng)接待任務(wù)落實(shí)，實(shí)施順暢。

二是會務(wù)安排流程。從參會單位到所洽談到會場安排實(shí)施，包括會前準(zhǔn)備，會議接待，會議中的食、住、行、游、購、娛、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、攝影留念等，會議結(jié)賬和資料整理一條龍、一站式服務(wù)。我們將充分利用平臺建設(shè)中的資源，形成相互銜接、上下貫通、左右協(xié)調(diào)的整體聯(lián)動格局。做到跟蹤服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、科學(xué)調(diào)度，保證客人舒心、爭取讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

三是接待制度。細(xì)節(jié)決定成敗，體現(xiàn)服務(wù)水平。在工作中，健全制度，把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，運(yùn)作好每一個(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)部我們制定了培訓(xùn)制度、獎懲制度、責(zé)任制度，不斷地提高員工的專業(yè)水準(zhǔn)和責(zé)任使命感。讓接待人員成為“通所情、會公文、懂外語、精業(yè)務(wù)”的通才。外部我們以行業(yè)準(zhǔn)則、相關(guān)法律法規(guī)、管理制度為依據(jù)，努力形成靠制度管理、按制度辦事、用制度管人的良好氛圍。以此加強(qiáng)接待工作的管理，理順內(nèi)部關(guān)系，提高接待的工作效率。

四、彰顯特色，打造精品接待品牌

有無接待特色是衡量接待質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，接待質(zhì)量又是接待活動的重要評價(jià)指標(biāo)之一。因此，提高接待質(zhì)量的另一途徑就是彰顯自身特色，立足于服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，要做好四個(gè)方面的工作：一是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，做到“以小見大”，增強(qiáng)接待效果。接待和服務(wù)的過程中做到用心、細(xì)心、悉心和精心，把客人當(dāng)作朋友，做到接待用心、以情感人，用人性化的服務(wù)進(jìn)一步豐富接待內(nèi)涵和外延，提升接待質(zhì)量和服務(wù)效果。二是深挖特色，彰顯文化，打造博微接待品牌。在餐飲方面，結(jié)合地域和部門特色以及服務(wù)對象的需要，努力打造菜肴特色品牌。目前，我們把安徽十六個(gè)地市的傳統(tǒng)菜肴進(jìn)行了梳理，精煉出地方品牌菜，使客人不出接待中心即可體驗(yàn)到安徽特色菜肴；會務(wù)、客房服務(wù)方面則在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的同時(shí)，兼顧多樣化、個(gè)性化和實(shí)際工作中的靈活性，努力提升賓客對服務(wù)的滿意度，打造“博微”接待品牌。

接待工作是一項(xiàng)持續(xù)而又具有挑戰(zhàn)的任務(wù)，我們將在所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的支持下，認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位的接待經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)聚合力，外塑形象，查找不足，提升服務(wù)，力爭在接待工作中彰顯接待中心的特色，打造精品接待品牌。