網(wǎng)絡(luò)輿情工作存在的問題分析

薛瑞漢

〔摘要〕 網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿情的重要組成部分，是反映社情民意的重要窗口。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在著一些不容忽視的問題：認(rèn)識(shí)不到占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，積極主動(dòng)用網(wǎng)的意識(shí)還很淡薄；在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的思想認(rèn)識(shí)上還存在較大差距，引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的觀念陳舊、行動(dòng)遲緩；與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的能力相對較弱，不能正確對待網(wǎng)絡(luò)媒體。

〔關(guān)鍵詞〕 網(wǎng)絡(luò)輿情，互聯(lián)網(wǎng)，政府部門

〔中圖分類號〕D035 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號〕1004-4175（2012）02-0116-03

網(wǎng)絡(luò)輿情工作是收集、整理、分析和報(bào)送網(wǎng)絡(luò)社情民意，為掌握社情民意和科學(xué)決策提供支持的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，這項(xiàng)工作因互聯(lián)網(wǎng)影響日益擴(kuò)大將發(fā)揮越來越重要的作用。對于長期習(xí)慣于自上而下垂直行使權(quán)力的政府部門來說，網(wǎng)絡(luò)的交互性、偶發(fā)性、平面化、碎片化對傳統(tǒng)執(zhí)政方式形成了革命性的沖擊，當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的一些不容忽視的問題，需要引起我們的高度重視。

一、積極主動(dòng)用網(wǎng)的意識(shí)還很淡薄

目前，一些政府部門還沒有認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，沒有將網(wǎng)絡(luò)看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，積極主動(dòng)用網(wǎng)的意識(shí)還比較淡薄。

（一）無視或輕視網(wǎng)絡(luò)輿情。一是部分政府官員平時(shí)疏于學(xué)習(xí)，對互聯(lián)網(wǎng)不感興趣，不了解互聯(lián)網(wǎng)，甚至不會(huì)上網(wǎng)，即使上網(wǎng)也不會(huì)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民主動(dòng)交流。在一些地區(qū)，相當(dāng)大一部分基層干部存在著不懂網(wǎng)、不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)看論壇甚至不會(huì)打字的情況。在這些地區(qū)，辦公室的電腦成了擺設(shè)，更有甚者，有的基層干部本著多一事不如少一事的心態(tài)來看待網(wǎng)絡(luò)，對網(wǎng)上的涉市涉縣輿情毫不關(guān)心。盡管目前我國微博用戶超過3億，已成為互聯(lián)網(wǎng)最熱門的新領(lǐng)域，但不少官員對微博要么完全不懂，要么一知半解。近年基層干部的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)雖有明顯提高，但總體上與廣大網(wǎng)民尤其是網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖相比，大多還處在“菜鳥”水平。重慶市2010年的調(diào)查表明，盡管干部整體上網(wǎng)率已超過90%，但多屬淺層單向觸網(wǎng)狀態(tài)，81%的人只是上網(wǎng)“看看新聞”，不會(huì)使用QQ等即時(shí)通訊工具的達(dá)42.7%，對微博等社交網(wǎng)站完全不了解的達(dá)81.3%。 〔1 〕如此無視和輕視網(wǎng)絡(luò)，等于放棄了了解社情民意的捷徑、正面引導(dǎo)輿論的平臺(tái)。由此導(dǎo)致在這樣的干部主政的地方，一旦遇到突發(fā)事件，往往不知道如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)發(fā)布真實(shí)信息，結(jié)果是謠言占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，進(jìn)而誤導(dǎo)民眾，甚至造成較大程度的社會(huì)危害。二是部分政府官員片面認(rèn)為，網(wǎng)上信息不可靠，網(wǎng)民意見不可信，網(wǎng)絡(luò)只是一些無聊之人發(fā)些牢騷的地方，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件大多是炒作。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情不是民意，既無價(jià)值，也不會(huì)產(chǎn)生很大的影響，不愿重視網(wǎng)絡(luò)輿情。這實(shí)際上是不具有現(xiàn)代執(zhí)政意識(shí)、跟不上時(shí)代潮流的表現(xiàn)。其結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情越來越惡化，最終喪失了解決危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

（二）懼怕網(wǎng)絡(luò)輿情，采取逃避行為。面對網(wǎng)絡(luò)輿論力量的強(qiáng)大，一些政府官員對網(wǎng)絡(luò)輿情很害怕，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是“洪水猛獸”，不僅害怕網(wǎng)絡(luò)曝光，更擔(dān)心因自己回應(yīng)的不當(dāng)言行而引起更嚴(yán)重的事態(tài)，因此，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情變化時(shí)畏首畏尾，采取逃避行為。2011年人民論壇的調(diào)查顯示，70%的受調(diào)查者認(rèn)為，當(dāng)代中國官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼”癥。

（三）獲取信息及信息發(fā)布的方式多依賴傳統(tǒng)媒體。直至目前，一些政府官員仍然滿足于通過傳統(tǒng)媒體獲取信息，他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的影響力遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)媒體，只要傳統(tǒng)媒體不介入報(bào)道就可以置之不理，沒有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的“第一媒體”。作為傳統(tǒng)媒體的報(bào)紙、刊物、廣播、電視，由于過分注重輿論導(dǎo)向，在宣傳報(bào)道方面總是慎之又慎，對社情民意一般都有個(gè)加工、篩選的程序，由此導(dǎo)致一些更真實(shí)的輿論、呼聲得不到及時(shí)傳達(dá)，媒體上出現(xiàn)的輿論，多是官方的權(quán)威觀點(diǎn)或媒體自身的意見。盡管從理論上講，媒體應(yīng)該代表公眾，應(yīng)成為公眾的代言人，但在實(shí)際運(yùn)作中，由于受各種現(xiàn)實(shí)因素的制約，傳統(tǒng)媒體的言論有時(shí)并不能如實(shí)反映公眾的意見和呼聲，因此，政府官員應(yīng)該善于利用互聯(lián)網(wǎng)，到網(wǎng)絡(luò)上汲取民智、體察民情、傾聽民聲?！? 〕

二、引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的理念和方法比較陳舊

面對網(wǎng)絡(luò)輿情，一些政府官員在思想認(rèn)識(shí)上還存在較大差距，引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的觀念陳舊、行動(dòng)遲緩，不僅影響工作的效率和質(zhì)量，而且影響黨和政府的形象。

（一）引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情的觀念落后。一些政府官員將網(wǎng)絡(luò)簡單等同于傳統(tǒng)媒體，依然抱著“媒體完全可控”的傳統(tǒng)觀念，靠堵、閉、封等手段來管理互聯(lián)網(wǎng)。在一些地方，網(wǎng)上輿情爆發(fā)后，一些政府官員首先想到的就是刪帖和堵塞言論，并動(dòng)用行政權(quán)力對發(fā)帖者進(jìn)行跟蹤、報(bào)復(fù)。這種做法不僅是不明智的，而且是違法的，如2009年曝出的“王帥案”。網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。在新的傳媒環(huán)境下，政府與媒體之間已形成了一種新的關(guān)系，政府官員不能簡單地把媒體定位為“黨的喉舌”而忽視其能動(dòng)性。遇到新聞事件，政府官員若還像過去那樣完全依靠行政手段管理媒體，在社會(huì)高度發(fā)展、公眾民主法制意識(shí)不斷提升的前提下，很容易引起公眾的反感，很可能會(huì)使事態(tài)急劇惡化，甚至造成無法收拾的局面。

（二）對網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、規(guī)律及其對輿論導(dǎo)向的影響把握不足。從眾多網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的群體性事件可以看出，一些政府官員對網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體還缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，對網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)重視不夠，在引導(dǎo)網(wǎng)上輿論方面下的工夫還不夠，缺乏主動(dòng)把控能力，缺少坦誠溝通的態(tài)度，對網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)輿論間相互作用的規(guī)律或不愿把握或不能把握。與此形成顯明對照的是，隨著社會(huì)的進(jìn)步，民眾已非常關(guān)心如何行使自己的輿論監(jiān)督權(quán)。網(wǎng)絡(luò)公民關(guān)心公共事務(wù)，在網(wǎng)上匿名發(fā)表意見，其實(shí)只是行使公民權(quán)利的一種方式，政府官員只要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就可以從保障公民權(quán)利的立場出發(fā)，把握網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)，有效引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情。相對于報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體形成的輿論場，由互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等媒體形成的新興輿論場具有易聚合、易爆發(fā)、難控制等特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，群體性事件不僅可以發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界，在網(wǎng)絡(luò)上也照樣會(huì)發(fā)生。在網(wǎng)絡(luò)上，一個(gè)普通人就可能“一呼百萬應(yīng)”，一些“網(wǎng)上群體性事件”可以在很短時(shí)間內(nèi)損害黨和政府在群眾心目中的形象。

（三）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)節(jié)手段單一，缺乏針對性。目前在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際操作過程中，存在過于強(qiáng)調(diào)行政命令和使用行政管理的辦法。一些政府部門通常通過落實(shí)網(wǎng)站管理制度，對網(wǎng)站論壇類、交互式欄目管理人員提出明確的工作要求，嚴(yán)格審核發(fā)帖內(nèi)容，采取先審后發(fā)的辦法，確保網(wǎng)絡(luò)信息的合法性、與主流思想的一致性。這種管理方式，體現(xiàn)了行政命令和行政管理的強(qiáng)制性。其存在的問題在于對網(wǎng)絡(luò)信息判斷和把握的尺度不好掌握，一些正常表達(dá)網(wǎng)民心聲、正確表達(dá)對政府的意見和建議被過多刪除，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法反映網(wǎng)絡(luò)輿情的全貌，甚至?xí)?dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)輿情的誤判。在這種過于剛性的管理體制下，網(wǎng)絡(luò)的聲音也呈現(xiàn)出單一性的趨勢，與網(wǎng)絡(luò)輿情的屬性相違背。〔3 〕

三、與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的能力相對較弱

目前一些政府官員抓經(jīng)濟(jì)建設(shè)和運(yùn)作行政資源的能力強(qiáng)，但與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的能力相對較弱，對其采取防范、消極、被動(dòng)的態(tài)度，不懂得用現(xiàn)代的積極的方式善待和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體，這已成為一些政府官員工作中的短板。

（一）缺乏同媒體打交道的意識(shí)。一些政府官員對網(wǎng)絡(luò)媒體了解不多，對其重要性認(rèn)識(shí)不足，存在各種偏見和誤解，尤其是對網(wǎng)絡(luò)媒體與政治的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，缺乏同媒體打交道的意識(shí)。有的政府官員對網(wǎng)絡(luò)媒體還抱著“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度，不愿意與之打交道，對網(wǎng)絡(luò)媒體抱有排斥、防范的心理，對他們而言，“不發(fā)言”、“少發(fā)言”可能更合適。有的政府官員對網(wǎng)絡(luò)媒體采取敷衍應(yīng)付的辦法，虛虛實(shí)實(shí)、真真假假，不提供第一手真實(shí)情況，這種做法被媒體識(shí)破，一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體曝光，勢必產(chǎn)生極其惡劣的影響。出現(xiàn)突發(fā)事件后，本來可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體準(zhǔn)確及時(shí)快速地傳達(dá)政府的意圖，說服公眾、動(dòng)員公眾與政府合作，共同解決危機(jī)，但一些政府官員卻總是千方百計(jì)“捂著”、“掖著”、“蓋著”，害怕被網(wǎng)絡(luò)新聞媒體報(bào)道，不向其通報(bào)有關(guān)情況，致使群眾和網(wǎng)民得不到真實(shí)信息，一些謠言在群眾中肆意傳播，在網(wǎng)絡(luò)中“滿天飛舞”，突發(fā)事件逐步演變?yōu)榇笠?guī)模群體性事件，造成極其不好的社會(huì)影響和巨大社會(huì)財(cái)產(chǎn)損失?！? 〕 有的政府官員把網(wǎng)絡(luò)新聞媒體視為“洪水猛獸”，一旦出現(xiàn)“負(fù)面情況”，怕說錯(cuò)話給自己帶來麻煩，于是不敢正面接觸記者，回避記者的采訪，出現(xiàn)了所謂的“防火防盜防記者”。有的政府官員認(rèn)為與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道是宣傳部門的事，與政府的中心工作關(guān)系不大，他們不必也不便參與，只要抓好經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作就可以了。因此，在部署工作時(shí)不考慮宣傳工作的位置，推動(dòng)工作時(shí)不重視宣傳部門的作用，工作動(dòng)態(tài)也不向新聞單位發(fā)布。

（二）網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)和能力欠缺?！八^媒介素養(yǎng)，就是指人們對于媒介信息的選擇、理解、質(zhì)疑、評估的能力，以及制作和生產(chǎn)媒介信息的能力。媒介素養(yǎng)主要包括利用媒介資源動(dòng)機(jī)、使用媒介資源的方式、方法與態(tài)度、利用媒介資源的有效程度以及對傳媒的批判能力等?！?〔5 〕 政府官員只有具備良好的媒介素養(yǎng)，懂得媒體運(yùn)作規(guī)律，掌握輿論引導(dǎo)策略，才能有效利用媒體提高黨和政府的執(zhí)政能力。面對網(wǎng)絡(luò)媒體這一全新的媒體環(huán)境，許多政府官員缺乏應(yīng)有的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)，不能與時(shí)俱進(jìn)地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體，表現(xiàn)出本領(lǐng)危機(jī)和知識(shí)恐慌。被各種網(wǎng)絡(luò)信息和媒介包圍的政府官員，亟須養(yǎng)成對突發(fā)事件的新聞敏感和價(jià)值判斷，學(xué)會(huì)“新聞執(zhí)政”。否則，由于介入遲緩或干預(yù)不當(dāng)，就會(huì)降低行政能力，損耗政府的“無形資產(chǎn)”。

（三）不懂網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道規(guī)律卻反而干涉網(wǎng)絡(luò)媒體的正常工作。一些政府官員缺乏了解和把握網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的規(guī)律，主要表現(xiàn)在：一是不了解網(wǎng)絡(luò)媒體。對網(wǎng)絡(luò)媒體的職能、運(yùn)作流程很陌生，對網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督可能造成的社會(huì)影響缺乏充分認(rèn)識(shí)和估計(jì)。二是不掌握網(wǎng)絡(luò)媒體語言。有的政府官員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體技巧欠缺，面對記者采訪，不知道如何針對群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行回應(yīng)；面對記者的提問，不會(huì)使用準(zhǔn)確的語言陳述事件的性質(zhì)和進(jìn)展；在回答記者所提問題時(shí)表達(dá)失當(dāng)，或者前后不一，自相矛盾。三是沒有專門的網(wǎng)絡(luò)媒體接待預(yù)案。記者來到之后，一些政府官員不知道該如何面對，弄不清記者的來意，或者生硬拒絕避而不答，或者不負(fù)責(zé)任地敷衍一通，甚至表現(xiàn)出敵對情緒，造成工作被動(dòng)。

一些不懂網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道規(guī)律的政府官員卻反而干涉網(wǎng)絡(luò)媒體的正常工作，對網(wǎng)絡(luò)媒體仍存在管制思維和實(shí)用態(tài)度，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)當(dāng)服從政府的命令。在具體工作中，有的政府官員不能正確對待網(wǎng)絡(luò)媒體的批評和監(jiān)督，不喜歡網(wǎng)絡(luò)媒體為揭露問題而作的負(fù)面報(bào)道，對有利于自己形象的報(bào)道大加支持，而對于負(fù)面報(bào)道則嚴(yán)厲制止。為封殺負(fù)面消息，有些地方的政府官員千方百計(jì)地使用各種手段阻撓記者的采訪報(bào)道；有的直接找到上級新聞主管部門，要求其制止報(bào)道；有的對記者的采訪活動(dòng)嚴(yán)密監(jiān)控，對于有可能被采訪的群眾提前打“預(yù)防針”；有的甚至作出毀壞攝像器材、毆打記者等惡劣行為。〔6 〕 近幾年，頻頻曝出政府通過公安機(jī)關(guān)“抓捕記者”、“扣押記者”、“毆打記者”，甚至出現(xiàn)“跨省追捕”、“網(wǎng)上通緝”等“雷人行為”，這些都是一些政府官員不能正確對待網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督所導(dǎo)致的惡果。要消除諸如此類不正?，F(xiàn)象，就必須改變政府官員的觀念，使其努力做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作。

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〔5〕 葉 皓.當(dāng)代官員必需的媒介素養(yǎng)〔J〕.行政管理改革，2011，（1）.

〔6〕陳麗萍.注重提高領(lǐng)導(dǎo)干部同媒體打交道的能力〔J〕.中共山西省委黨校學(xué)報(bào)，2010，（2）.

責(zé)任編輯 周 榮