危機(jī)管理者能力探析

張衛(wèi)

［摘要］ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟使企業(yè)面臨著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，全球化的強(qiáng)大力量將更多的組織緊密地聯(lián)系在一起，各種不確定因素共同作用下的組織如何在這樣一個(gè)復(fù)雜而高風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)中生存和發(fā)展，逐漸成為了管理理論研究的關(guān)注點(diǎn)和組織實(shí)踐操作的“試驗(yàn)場(chǎng)”。對(duì)于成功進(jìn)行危機(jī)管理的組織而言，危機(jī)不僅僅意味著困難和考驗(yàn)，更是自身發(fā)現(xiàn)不足、推行變革、走向卓越的良機(jī)，這就要求組織的管理者應(yīng)當(dāng)具備某種能力與特質(zhì)，從而才能帶領(lǐng)組織順利地化解危機(jī)。

［關(guān)鍵詞］ 經(jīng)濟(jì)危機(jī)； 危機(jī)管理； 能力探析

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 034

［中圖分類(lèi)號(hào)］F272［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673 - 0194（2012）20- 0059- 02

１危機(jī)與危機(jī)管理

２０世紀(jì)中后期，人們開(kāi)始專(zhuān)注于危機(jī)管理的系統(tǒng)性研究，一批學(xué)者相繼提出了對(duì)危機(jī)內(nèi)涵的經(jīng)典判定：赫爾曼（Ｈｅｒｍａｎｎ，１９７２）將危機(jī)定義為一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時(shí)間有限，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料；巴頓（Ｂａｒｔｏｎ，１９９３）提出危機(jī)是一個(gè)引起潛在的負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害；里賓杰（Ｌｅｒｂｉｎｇｅｒ，１９９７）將危機(jī)界定為對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件［１］。這些被廣為引述的經(jīng)典定義，描繪了危機(jī)的框架性圖景：不確定性、緊迫性、威脅性和潛在損害性等。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)危機(jī)的定義以及媒體對(duì)組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)案例和報(bào)道，筆者認(rèn)為危機(jī)是一種由某一或一系列事件引發(fā)的情勢(shì)和狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，組織的根本目標(biāo)、日常運(yùn)營(yíng)、社會(huì)信任和獲利能力受到了嚴(yán)重威脅，管理者的決策和計(jì)劃實(shí)施都面臨著緊迫的時(shí)間和高度的不確定性。

由于危機(jī)的不確定性和潛在損害性，成功的危機(jī)管理對(duì)于組織而言非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@既是對(duì)組織戰(zhàn)略和使命的維護(hù)，又是在穩(wěn)定和協(xié)調(diào)各項(xiàng)職能管理的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用組織內(nèi)外資源，加強(qiáng)溝通的過(guò)程，旨在降低損失，恢復(fù)組織正常的秩序、規(guī)范，重建信任和聲譽(yù)。

從動(dòng)態(tài)來(lái)看，危機(jī)管理作為一種時(shí)序上的過(guò)程管理，不同研究者提出了不同的管理方法。以下是幾種代表性的觀點(diǎn)：

諾曼·奧古斯丁（Ｎｏｒｍａｎ Ｒ． Ａｕｇｕｓｔｉｎｅ）將危機(jī)管理劃分為６個(gè)范疇：① 危機(jī)的避免，即預(yù)防危機(jī)的發(fā)生； ② 危機(jī)管理的準(zhǔn)備，即危機(jī)管理計(jì)劃及人、財(cái)、物資源的準(zhǔn)備； ③ 危機(jī)的確認(rèn)，即明確危機(jī)的類(lèi)型及產(chǎn)生的根源； ④ 危機(jī)的控制，即將危機(jī)損害控制在最低限度； ⑤ 危機(jī)的解決，即實(shí)施針對(duì)性較強(qiáng)的解決對(duì)策，以成功化解危機(jī)； ⑥ 從危機(jī)中獲利，即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找新的機(jī)會(huì)［２］。

羅伯特·希斯提出了危機(jī)管理范疇的４Ｒ模式：①縮減（Ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ），即通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理減少危機(jī)爆發(fā)的可能性；②預(yù)備（Ｒｅａｄｉｎｅｓｓ），即通過(guò)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)培訓(xùn)和危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練等方式預(yù)控危機(jī)；③反應(yīng)（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ），即分析危機(jī)的影響，制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，采取相應(yīng)行為策略；④恢復(fù)（Ｒｅｃｏｖｅｒｙ），即確認(rèn)危機(jī)平息的影響，并對(duì)危機(jī)管理的整體效果做出總結(jié)［３］。

杰弗里提出了危機(jī)顧問(wèn)觀念的模型，將危機(jī)管理劃分為：①識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)弱點(diǎn)；②防范危機(jī)的發(fā)生；③制訂危機(jī)計(jì)劃；④應(yīng)對(duì)危機(jī)本身；⑤危機(jī)期間和之后進(jìn)行溝通；⑥監(jiān)控、評(píng)價(jià)并做出調(diào)整等６個(gè)階段［４］。

綜合以上的學(xué)說(shuō)并參考其他一些對(duì)危機(jī)管理的研究，筆者認(rèn)為可以用較為簡(jiǎn)單的三階段模型來(lái)界定危機(jī)管理作為一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的范疇，即：①危機(jī)的事前管理，在這一階段組織的主要工作是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除引發(fā)危機(jī)的隱患以及為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備；②危機(jī)的事中管理，在這一階段組織的工作重心在于有序、有效、有回應(yīng)地處理危機(jī)，在認(rèn)清危機(jī)的性質(zhì)、分析確認(rèn)引發(fā)危機(jī)根源之后迅速反應(yīng)，根據(jù)危機(jī)狀態(tài)的復(fù)雜性和社會(huì)影響性采取靈活的處理措施，使整個(gè)危機(jī)演變的局面在組織的控制中；③危機(jī)的事后管理，在這一階段組織處于恢復(fù)的狀態(tài)，在重組內(nèi)部資源、重建組織秩序和重啟正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的同時(shí)，組織更應(yīng)當(dāng)注重重新樹(shù)立在危機(jī)情境關(guān)聯(lián)者中的信任和社會(huì)聲譽(yù)，并對(duì)這些應(yīng)對(duì)危機(jī)和事后恢復(fù)的決策和行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與總結(jié)，以便更好地應(yīng)對(duì)今后類(lèi)似危機(jī)的發(fā)生。

２危機(jī)管理對(duì)管理者能力與特質(zhì)的要求

成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障，是指導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行危機(jī)事前、事中、事后管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。而建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的首要決定是選擇危機(jī)管理者，因?yàn)槲C(jī)管理小組成員的素質(zhì)決定了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的強(qiáng)弱，進(jìn)而也決定了危機(jī)管理的成敗。

弗林（Ｆｌｉｎ，１９９６）發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)包括：①有領(lǐng)導(dǎo)他人的意愿；②情緒穩(wěn)定；③能夠抵制得住壓力；④果斷；⑤控制危險(xiǎn)發(fā)生；⑥自信；⑦謹(jǐn)慎持重。

英國(guó)公共關(guān)系專(zhuān)家里杰斯提出了危機(jī)管理小組成員的構(gòu)成特征： ① 點(diǎn)子型，不斷貢獻(xiàn)新思路、新點(diǎn)子、使危機(jī)管理計(jì)劃逐步豐富、完善； ② 溝通型，發(fā)揮承上啟下的溝通、協(xié)調(diào)作用，與利益相關(guān)者保持融洽關(guān)系，使各方信息交流順暢無(wú)礙； ③ 人道主義型，以人為本，主張利益相關(guān)者權(quán)益之上，真正為社會(huì)公共利益和主流價(jià)值觀點(diǎn)著想。［4］

國(guó)內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為要從以下3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考察危機(jī)管理小組的構(gòu)成人選： ① 小組成員必須具備相應(yīng)的危機(jī)管理知識(shí)、組織運(yùn)作知識(shí)、媒體應(yīng)對(duì)知識(shí)、法律知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)； ② 小組成員必須具備相當(dāng)?shù)墓芾砑寄堋f(xié)調(diào)技能、溝通技能及使用必要的科技手段的技能，彼此間精誠(chéng)合作，成為化解危機(jī)的中堅(jiān)力量； ③ 小組成員必須具備有利于應(yīng)對(duì)危機(jī)的人格特質(zhì)，譬如能夠承受巨大壓力的心理素質(zhì)、善于傾聽(tīng)和對(duì)話的人格修養(yǎng)、樂(lè)于合作的團(tuán)隊(duì)精神以及靈活應(yīng)變。按照此3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合危機(jī)管理小組的職能、任務(wù)，研究者為組織提供一個(gè)有價(jià)值的“任務(wù)—標(biāo)準(zhǔn)”表格，見(jiàn)表１。［５］筆者認(rèn)為，由于危機(jī)管理的3個(gè)階段的任務(wù)和工作的重心不同，對(duì)管理者的能力和特質(zhì)的要求也有不同的側(cè)重：

（１） 在危機(jī)的事前管理階段，組織的管理者必須保持危機(jī)意識(shí)，重視出現(xiàn)的危機(jī)征兆，對(duì)危機(jī)處理對(duì)策進(jìn)行有效的事前安排，這就要求管理者有敏銳的洞察力，正如奧古斯丁所說(shuō)：“在為危機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，留心那些細(xì)微的地方，即所謂的第二層問(wèn)題，將是非常有益的”［２］；并且，管理者應(yīng)該能夠在識(shí)別出危機(jī)預(yù)警信號(hào)后果斷地采取應(yīng)對(duì)措施，以避免危機(jī)的發(fā)生；除此之外，一份行之有效的危機(jī)管理計(jì)劃的制訂則要求組織的管理者十分細(xì)心，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)局面和影響因素進(jìn)行周密的考慮，這就需要擅長(zhǎng)“網(wǎng)式思維”，即能夠辨別并處理好復(fù)雜關(guān)系的頭腦。

（２） 在危機(jī)的事中管理階段，面對(duì)巨大的壓力和有限的時(shí)間，組織的管理者必須首先保持情緒的穩(wěn)定，對(duì)于危機(jī)情勢(shì)的波動(dòng)和反復(fù)要有耐心；其次是在分析危機(jī)的根源和現(xiàn)實(shí)與潛在的危害性時(shí)，管理者應(yīng)該綜合分析可能導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)進(jìn)一步惡化的因素，因此全面而多元化的思維方式就非常重要了；再次，處于危機(jī)情境中的組織，其與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系被扭曲、利益關(guān)系被異化，所以危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是對(duì)二者溝通關(guān)系和利益關(guān)系的修復(fù)與重建，以回歸共識(shí)、再造契約［６］，這就要求管理者能夠積極地與危機(jī)情境關(guān)聯(lián)者進(jìn)行充分的溝通，通過(guò)交流來(lái)分享信息、分享利益、分享價(jià)值，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊；最后，危機(jī)中組織的管理者不僅僅要與危機(jī)管理小組的其他成員緊密合作，更要能夠?qū)⑦@種合作及友好協(xié)商的關(guān)系擴(kuò)大到組織的雇員、消費(fèi)者、社會(huì)共眾、媒體、政府、交易和協(xié)作廠商等利益相關(guān)者，爭(zhēng)取他們的理解和支持。

（３） 在危機(jī)的事后管理階段，組織的管理者必須依靠溝通來(lái)說(shuō)服利益相關(guān)者重新建立起對(duì)組織的信任，并以通過(guò)積極履行其社會(huì)責(zé)任的方式將組織的使命和利益與整個(gè)社會(huì)的聯(lián)系展示出來(lái)，重塑組織的社會(huì)聲譽(yù)；而且，管理者對(duì)于所經(jīng)歷的危機(jī)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施要給予客觀、全面的評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，所以他／她應(yīng)該是開(kāi)放、善于總結(jié)、主動(dòng)反思并能夠贏得人心的人。

主要參考文獻(xiàn)

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［２］ 諾曼 ·Ｒ· 奧古斯?。?對(duì)力求規(guī)避的危機(jī)的管理［Ｊ］． 哈佛商業(yè)評(píng)論，１９９５（１１）．

［３］ 羅伯特 · 希斯． 危機(jī)管理［Ｍ］． 北京：中信出版社，２００４．

［4］ 杰弗里 · 卡波羅尼格． 危機(jī)顧問(wèn)［Ｍ］． 北京：中國(guó)三峽出版社，２００1．

［５］ 胡百精． 危機(jī)傳播管理［Ｍ］． 北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，２００５．

［６］ 周春生． 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理［Ｍ］． 北京：北京大學(xué)出版社，２００７．