論電子政務(wù)在我國服務(wù)型政府形象塑造中的作用

魏辛南

摘要電子政務(wù)作為政府轉(zhuǎn)變職能、提高行政績效、提供公共服務(wù)的工具，是當(dāng)前我國政府建設(shè)的一個重點內(nèi)容；政府形象是衡量政府績效的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。電子政務(wù)在我國服務(wù)型政府形象塑造中發(fā)揮了促進政府服務(wù)理念的提升、促進政府行為方式優(yōu)化、促進服務(wù)型政府視覺形象建設(shè)的作用。

關(guān)鍵詞電子政務(wù)服務(wù)型政府形象作用

在構(gòu)建和諧社會和建設(shè)服務(wù)型政府進程中，政府的形象得到公眾越來越廣泛的注意，因而政府形象也逐漸成為了評估政府實際工作績效的重要指標(biāo)之一。同時，黨的十七大報告中明確提出要“推行電子政務(wù)，強化社會管理和公共服務(wù)”。電子政務(wù)作為信息產(chǎn)業(yè)時代的衍生物，以其獨有的便利性、廣泛性、溝通性等特點，為改善政府公共服務(wù)提出了新方法，這就使得完善電子政務(wù)成為了當(dāng)今信息飛速發(fā)展的背景下構(gòu)建服務(wù)型政府形象的必然要求。

1 概念界定

1.1 電子政務(wù)

電子政務(wù)是政府部門通過信息技術(shù)、通信技術(shù)，將行政管理與服務(wù)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)高效集成，進而達到政府組織機構(gòu)和工作程序的優(yōu)化、重建，使得時空與部門的分離不再成為受限因素，從而實現(xiàn)全面地向公眾提供規(guī)范合理、透明可控、優(yōu)質(zhì)高效并且與國際標(biāo)準(zhǔn)相契合的管理和服務(wù)的目的。從定義中不難看出，電子政務(wù)包含三個方面的信息：一是電子政務(wù)必須借助計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，信息基礎(chǔ)設(shè)施與軟件技術(shù)的發(fā)展和與之相應(yīng)的各類技術(shù)人員是必備條件；二是電子政務(wù)所處理的是與政權(quán)相關(guān)的公共事務(wù)，其中不僅涵蓋了政府機構(gòu)的行政事項，還包含立法、司法機構(gòu)和其他相關(guān)公共組織的管理事務(wù)，例如審檢事務(wù)、社區(qū)管理事務(wù)等等；三是電子政務(wù)并非是單純地把傳統(tǒng)的政府管理事項照抄照搬到互連網(wǎng)上，而是必須對其進行組織結(jié)構(gòu)的重新組合和業(yè)務(wù)流程的再創(chuàng)造，電子政務(wù)并不是現(xiàn)實政府的一一對應(yīng)。

1.2 服務(wù)型政府形象

劉熙瑞認(rèn)為，服務(wù)型政府是在公民本位以及社會本位原則指導(dǎo)下，在社會民主秩序規(guī)則的框架下，經(jīng)由法律規(guī)定的程序，依照公民意志建構(gòu)起來的以為公民服務(wù)為宗旨并且承載著服務(wù)責(zé)任的政府。①張康之則認(rèn)為，服務(wù)型政府是把公眾服務(wù)作為政府存在、運行和發(fā)展的根本宗旨的政府。②丁煌認(rèn)為所謂的政府形象，是指政府的外在表現(xiàn)，是公眾在心目中對政府的言行、表現(xiàn)所形成的感覺、印象、評價和信念。③胡寧生認(rèn)為政府形象是政府這一大型組織結(jié)構(gòu)在運作過程中衍生出來的整體表現(xiàn)和客觀效果，及群眾對此整體表現(xiàn)和客觀效果所作出的較穩(wěn)定和公認(rèn)的評價。④結(jié)合以上的界定筆者認(rèn)為服務(wù)型政府形象是政府的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)能力和服務(wù)業(yè)績在公眾中獲得的認(rèn)知與評價。包括服務(wù)型政府的理念形象、行為形象和視覺形象三個方面。

2 電子政務(wù)在我國服務(wù)型政府形象塑造中的作用

2.1 電子政務(wù)促進政府服務(wù)理念形象的提升

政府理念形象主要涵蓋政府的價值取向、精神需要、發(fā)展規(guī)定、道德理念、文化認(rèn)同、審美觀念等，這都是政府形象的靈魂和中心之所在。⑤汲取政府理念的大成，不僅能夠?qū)φぷ魅藛T的行為施以影響，而且有益于在民眾心中塑造鮮明正面的形象。⑥傳統(tǒng)政府管理理念是基于傳統(tǒng)行政及社會分工基礎(chǔ)上的科學(xué)管理理論、官僚層級節(jié)制的縱向權(quán)力分配結(jié)構(gòu)是其管理的基礎(chǔ)，發(fā)展到我國延伸為了“官本位”、“權(quán)力本位”的管理理念。隨著電子政務(wù)的發(fā)展，服務(wù)將進一步得到拓展。電子政務(wù)打破了金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，以顧客需求為導(dǎo)向，重新設(shè)計政府流程，以便于公民參與各種活動?？梢哉f電子政務(wù)技術(shù)要求政府創(chuàng)新服務(wù)理念。在電子政務(wù)環(huán)境下，服務(wù)型政府的理念將借助網(wǎng)絡(luò)手段在現(xiàn)實世界中得以實現(xiàn)。⑦

2.2 電子政務(wù)發(fā)展促進政府行為形象的優(yōu)化

政府行為作為政府理念的具體體現(xiàn)，同時也是公眾直接具體感受政府形象的根據(jù)。政府行為形象旨在凸顯政府行為的公共性和非盈利性，一切行為皆以公眾利益訴求為根本出發(fā)點。⑧

2.2.1 電子政務(wù)有效提升了政府的經(jīng)濟社會管理能力

服務(wù)型政府要求政府成為經(jīng)濟發(fā)展方向的指引者、經(jīng)濟關(guān)系的協(xié)調(diào)者，做“精明的導(dǎo)航者”，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的、公平的競爭環(huán)境。當(dāng)前，中國經(jīng)濟社會發(fā)生了全面深刻的變化，融入世界經(jīng)濟的步伐進一步加快。新的形式對我國政府的管理活動的規(guī)范性、科學(xué)性、時效性、透明性均提出了更高的要求。電子政府使組織機構(gòu)和工作流程優(yōu)化重組，依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)政府經(jīng)濟管理部門間的互聯(lián)互通和信息共享，提高業(yè)務(wù)管理水平和科學(xué)決策水平，促進部門間的協(xié)同和互動。通過建立各種數(shù)據(jù)庫，例如企業(yè)基本信息數(shù)據(jù)庫，為政府掌握經(jīng)濟態(tài)勢提供信息服務(wù)，增強政府調(diào)控宏觀經(jīng)濟、駕馭市場變化、應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

2.2.2 電子政務(wù)有效地向社會提供廣泛有效的公共服務(wù)

中國自古以來就是一個以中央政府為主要建設(shè)力量的國家，政府部門在國家發(fā)展與進步中承擔(dān)著主要的責(zé)任。當(dāng)然，為了使得政府作用發(fā)揮得恰到好處，就必須使其擁有足夠數(shù)量的公共資源作為基礎(chǔ)。在經(jīng)濟建設(shè)與社會公共建設(shè)中，政府要承擔(dān)兩項職責(zé)。其一是，必須切實履行調(diào)節(jié)經(jīng)濟的作用；其二是，發(fā)揮市場監(jiān)管的職能。這樣才能實現(xiàn)構(gòu)建和諧社會的宏偉目標(biāo)。就現(xiàn)階段而言，政府除了以上兩項職責(zé)外，還要履行好提供公共服務(wù)的職能，即為廣大國民提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)供給，實現(xiàn)社會公平。另外，政府在社會管理方面也必須有所作為，加大社會公共服務(wù)管理的力度，保證社會穩(wěn)定與和諧，為我國社會公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展鋪平道路。但是，我們可以明顯地看到，現(xiàn)在政府在后兩項職能的履行方面往往做得不太到位，那么就只有通過改革政府公共服務(wù)供給模式來進行修補。我國政府現(xiàn)在一直提倡由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，這就說明了一個真正為國民的服務(wù)型政府即將誕生，而它也將承擔(dān)起公共服務(wù)供給的主要責(zé)任。政府這種服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是基于當(dāng)前國內(nèi)外發(fā)展的需要而產(chǎn)生的，因為就最一般意義上的政府而言，其職責(zé)僅僅是保證國家的正常運行與健康持久的發(fā)展。順應(yīng)發(fā)展的需要，開始由政府承擔(dān)起提供公共服務(wù)的職責(zé)。 事實上，政府所提供的公共服務(wù)的范圍是很廣的，主要包括：為有能力工作的國民盡可能多地提供勞動的機會，實現(xiàn)人才資源的合理配置；為各種可能促進國家經(jīng)濟發(fā)展的市場主體創(chuàng)造優(yōu)良的發(fā)展環(huán)境與相應(yīng)的政策支持；為社會提供各種必需公共服務(wù)、公共物品，保證其正常的發(fā)展等等。為了實現(xiàn)以上目標(biāo)，更好地構(gòu)建我國的公共服務(wù)供給體系，各級政府可以利用電子政務(wù)這種新型的服務(wù)模式。電子政務(wù)可以發(fā)揮如下作用：

第一，在就業(yè)方面，政府可以通過電子政務(wù)這種方式為社會大眾提供更多的就業(yè)崗位與機會。如新聞廣告?zhèn)髅?、電話、網(wǎng)絡(luò)等，將那些閑置的人力資源合理地利用起來。充分發(fā)揮電子政務(wù)的作用，就可以不必再舉辦那些即耗時、又費事的大型人才招聘會，因為這些政府完全都可以在互聯(lián)網(wǎng)的專門區(qū)域來操作，大家只用一臺電腦就能夠了解最新的職位信息。當(dāng)然，通過電話來詢問告知也是一種不錯的選擇。現(xiàn)在很多政府已經(jīng)開始利用網(wǎng)絡(luò)來進行人才資源的培訓(xùn)與考察，以求找到優(yōu)秀合適的人才。

第二，在社會保障與保險方面，電子政務(wù)發(fā)揮的重要作用更是不能忽視。政府可以將各種有關(guān)于勞動者失業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、救濟等方面的信息通過網(wǎng)絡(luò)告知社會大眾，讓他們更清楚地了解自己的各項權(quán)益。這樣對于在全國范圍內(nèi)完善社保體系有較好的推動作用。另外，可以監(jiān)督一部分人員的工作，增加政府工作的公開性與透明度。對于保險則可以將保險人投保的全過程安排在網(wǎng)絡(luò)上操作，避免上當(dāng)受騙現(xiàn)象的出現(xiàn)。

第三，在教育方面，政府可以廣泛地利用網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)國內(nèi)外優(yōu)秀教育資源的共享，為莘莘學(xué)子們提供一個全國性的教育服務(wù)平臺，使學(xué)生們能夠找到各自所需的各種學(xué)習(xí)資源，并在網(wǎng)絡(luò)教育平臺上進行交流與溝通。在各高校中普及網(wǎng)絡(luò)教育平臺的使用，來順應(yīng)國家、社會發(fā)展的需要。

第四，在公共醫(yī)療領(lǐng)域，政府利用電子政務(wù)即互聯(lián)網(wǎng)將各種與公民醫(yī)療有關(guān)的信息分類發(fā)布在網(wǎng)站上，讓社會大眾充分了解最新醫(yī)療服務(wù)的動態(tài)，了解自己醫(yī)療保險的各項明細(xì)與之支出，以防止醫(yī)院亂收藥費、謀取暴利現(xiàn)象的發(fā)生。在公共醫(yī)療領(lǐng)域利用電子政務(wù)為社會提供信息也將產(chǎn)生一種良好地指引作用，讓大家在就醫(yī)時更具針對性與方向性，不至于病急亂投醫(yī)，導(dǎo)致治療時機延誤的遺憾。

政府向社會提供這些公共服務(wù)與公共物品，能夠維持社會穩(wěn)定與和諧，實現(xiàn)長治久安，促進國家的發(fā)展與進步。雖然我國地大物博，但由于過于龐大的人口使得我國政府的公共服務(wù)供給一直處于一種比較落后的狀態(tài)，很多地方的公共服務(wù)由于總量的問題很難得到滿足，這就是造成我國收入差距巨大、各種資源分配不公現(xiàn)象的主要原因。這些問題都將威脅到社會穩(wěn)定、和諧，將成為國家又好又快發(fā)展的絆腳石。所以，必須采取有效措施，加以解決。方法是政府可以改革現(xiàn)有的公共服務(wù)供給模式，加大公共服務(wù)供給的覆蓋率，尋求各種途徑加大資源總量，讓盡可能多的人享受到政府提供的公共物品，而且要根據(jù)發(fā)展的需要適時地對公共服務(wù)供給的方式進行改革，以求為全體國民提供良好、優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品與服務(wù)。重視民生問題，努力解決我國收入差距巨大、資源分配不均的現(xiàn)實問題。

2.2.3 電子政務(wù)簡化政府的審批程序

服務(wù)型政府應(yīng)該是一個便民的政府，高效的政府。電子政務(wù)究其本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為載體，以用戶為核心，以應(yīng)用為靈魂，以利民為目標(biāo)”。傳統(tǒng)政府工作方式是以政府的結(jié)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)、公眾都得圍繞著政府機關(guān)辦理事務(wù)，要想處理一件事，首先要清楚每個政府職能部門的職能范圍、科室分工，接著挨個地方跑，來回數(shù)次反復(fù)報批。例如，在某市創(chuàng)辦個中外合資企業(yè)，需涉及10個部門的19個審批程序，提供幾十份材料，為了蓋幾十個章，來回幾十次不說，更有甚者折騰好幾個月。如此效率，顯然是無法迎接日后挑戰(zhàn)的。而如果政府部門采取電子政務(wù)的工作方式，以用戶為核心，以用戶的需要為落腳點。即政府圍繞企業(yè)、公眾轉(zhuǎn)，把企業(yè)和公眾切實的當(dāng)作顧客并提供良好服務(wù)，政府于公眾而言是連續(xù)的整體，公眾依照個人需求向政府提出請求，在網(wǎng)絡(luò)查詢到與之相對應(yīng)的法律法規(guī)之后，依據(jù)要求，或者使用表格填寫材料，申報給虛擬政府機構(gòu)，經(jīng)由虛擬政府自動發(fā)送用戶材料至各有關(guān)部門，同時組織各部門在限定的時間內(nèi)對之進行審批。公眾無需清楚政府相關(guān)部門怎樣設(shè)定、職權(quán)怎樣分配、事務(wù)由哪些部門審批、由哪個公務(wù)人員批。但任何時候都可以查找明確審批情況和反饋建議，無需各部門來回跑，審批時間自然也就縮短了。由此既可以大幅提升辦事效率，方便用戶，又可有效減少腐敗現(xiàn)象發(fā)生，從而切實體現(xiàn)服務(wù)型政府的特點。

2.2.4 電子政務(wù)大大地降低政府行政成本

逐步降低政府行政成本，是建設(shè)服務(wù)型政府的基本前提。政府運作的高成本與政府服務(wù)的低效率是相依相伴的。加快發(fā)展電子政務(wù)，提升行政效率，減少行政成本，改善行政質(zhì)量，不僅是提高政府行政水平的有效方法，同時也是構(gòu)建服務(wù)型政府的必然目的。相比較而言，政府成本結(jié)構(gòu)與企業(yè)成本結(jié)構(gòu)在內(nèi)在要素的比重關(guān)系上有所不同。在政府生產(chǎn)成本構(gòu)成中，人力成本和管理成本比重最高，當(dāng)然，物力成本也是一個基本要素。電子政務(wù)的開展將把人力成本、管理成本和物力成本降低到最合理的有效值?，F(xiàn)實中的政府成本構(gòu)成既有必要成本、有效成本，也有超量成本、無效成本。例如，實現(xiàn)管理目標(biāo)需要必要的信息協(xié)調(diào)和會議協(xié)調(diào)，而文山會海就是超量成本。開展電子政務(wù)，可以大大地降低信息的傳遞成本，用以往傳統(tǒng)的方式來傳遞信息，不僅需要專用的人才，信息的傳遞周期長，而且需要消耗大量的紙張。電子政務(wù)則可以大大減少信息傳遞所需的人員，并且可以節(jié)省大量的財務(wù)。

2.3 電子政務(wù)是促進服務(wù)型政府視覺形象構(gòu)建所必需的技術(shù)支撐

政府形象的視覺識別是指幫助民眾認(rèn)識政府服務(wù)行為的視覺標(biāo)識，它主要借用特定的名字、標(biāo)識、顏色、圖示等視覺因素，向全體公眾精確、清楚地傳遞出政府作為公共管理者的理念和行為的特點，以使公眾利用政府的公共服務(wù)并且對政府的公共管理予以配合。⑨

2.3.1 電子政務(wù)有力促進政府信息公開工作

服務(wù)型政府是透明的政府。經(jīng)歷過2003年的非典，再到最近的5.12汶川大地震，研究表明，在此社會生活產(chǎn)生深度改變、各種矛盾交錯縱橫的年代，只有將政務(wù)公開透明化才能進一步實現(xiàn)政府與民心、民意、民情的互動，從而更好地保障政府為人民服務(wù)。只有政府透明，公民的知情權(quán)才有所保障，才能隨時隨地觀察政府是不是在為達到人民利益盡力；只有政府透明，政府公務(wù)人員才不會懈怠，注意體察民情，順?biāo)烀褚?，接納監(jiān)督，才能樹立公眾對政府的信任和信心。服務(wù)型政府必是一個透明公開的陽光政府，這是毫無疑問的。另外，電子政務(wù)的開展，在降低信息傳遞成本的同時，還能有效地保證信息傳遞的不失真。以往政府的許多信息往往只是由某些或少許的領(lǐng)導(dǎo)掌握，而且信息在多次傳遞的過程中不可避免地會出現(xiàn)失真、誤解甚至差錯，從而導(dǎo)致上級決策不能準(zhǔn)確執(zhí)行。而通過電子政務(wù)的方式來傳遞信息，可以保證信息的“保真度”，因為政府網(wǎng)站公布的信息一般來講是十分準(zhǔn)確、可靠的，沒有經(jīng)過部門或地方領(lǐng)導(dǎo)的“加工”或“修正”。政府工作信息的真實性，是保障公民的知情權(quán)的基本要求。促進政務(wù)信息公開是服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容和突出亮點。在整合實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，國家相關(guān)部門發(fā)起起草的《政府信息公開條例》于2008年5月1日宣布正式實施，這項舉措將為以政府門戶網(wǎng)站促使政務(wù)公開打下堅固的法律基礎(chǔ)。當(dāng)前，我國部委、省級、地級和縣級的許多政府門戶網(wǎng)站都能創(chuàng)建信息公開列表，同時信息公開責(zé)任制得以落實，此舉提升了政務(wù)公開的質(zhì)量和效果，在提升政府透明度等方面取得了顯著成果。

2.3.2 電子政務(wù)為開通公眾參政議政新渠道打下堅實基礎(chǔ)

人民民主是共和國憲法賦予人民的基本權(quán)利，這包括了“民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督”的權(quán)利，它界定了共和國政府的有限性。憲法所規(guī)定的這“四個民主”權(quán)利，充分反映了我國社會主義民主政治的根本特征，在現(xiàn)實的制度制定過程中缺一不可。公民有權(quán)利通過正常的程序和渠道參與國家的治理，表達自己的意愿，是服務(wù)型政府的本質(zhì)特征，只有這樣，才能體現(xiàn)出我國社會主義制度的優(yōu)越性，也才能從真正意義上建立一個服務(wù)型政府。目前，全國人民代表大會實現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)上征詢民眾建議進行相關(guān)立法工作，譬如《物權(quán)法》等重要法律法規(guī)就公開向民眾征詢了意見，首創(chuàng)了我國民主立法、開門立法、科學(xué)立法的全新渠道。另外，商務(wù)部等政府門戶網(wǎng)站也緊緊圍繞其工作重點和社會熱點，全面提高了各部門的能動性，通過推出訪問和民意征求等欄目，將政府和人民群眾緊緊聯(lián)系在了一起，從而讓民意得到了暢通。

3 完善電子政務(wù)建設(shè)，促進服務(wù)型政府形象建設(shè)的幾點思考

電子政務(wù)在塑造服務(wù)型政府形象方面取得了良好的成果，收到了預(yù)期的實效，然而，在其發(fā)展過程中仍然面臨著一些問題，因此要完善電子政務(wù)，使其更好地發(fā)揮服務(wù)型政府形象塑造中的促進作用。

3.1 強化服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)發(fā)展理念

上文提到電子政務(wù)打破了金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，以顧客需求為導(dǎo)向，提升了政府形象的服務(wù)理念，但是現(xiàn)實中電子政務(wù)面向企業(yè)和公眾的服務(wù)項目偏少。要有效發(fā)揮電子政務(wù)的促進作用就要改變重建設(shè)輕應(yīng)用，重管理輕服務(wù)的局面，強化服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)發(fā)展理念。

3.2 完善電子政務(wù)管理機制，提高電子政務(wù)的使用率

電子政務(wù)雖然在促進政府行為方式優(yōu)化方面起了一定的推動作用，但是由于其使用的深度和廣度受限，導(dǎo)致電子政務(wù)的使用范圍、覆蓋面不廣，民眾滿意度、認(rèn)識度亟需提高，所以要完善服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)管理機制，加強電子政務(wù)的決策協(xié)調(diào)、績效管理等。

3.3 加強電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

電子政務(wù)是促進服務(wù)型政府視覺形象建設(shè)的必然技術(shù)支持，但是目前一些地區(qū)還存在著支持電子政務(wù)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等必備條件依然相對薄弱等問題，因此，要大力推動以服務(wù)為導(dǎo)向的國家電子政務(wù)整體構(gòu)建，在策劃、資本、技術(shù)等方面給予強大的有效保證。

4 小結(jié)

加快服務(wù)型政府構(gòu)建是黨在十七大上提出的重要要求，同時也是深入落實科學(xué)發(fā)展觀、建構(gòu)和諧社會的重要舉措。21世紀(jì)來，我國的電子政務(wù)在促成行政管理變革和提升政府服務(wù)水平方面發(fā)揮了愈發(fā)重要的功能，為服務(wù)型政府的構(gòu)建創(chuàng)造了合適的社會環(huán)境和基本條件。目前，我國的電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)在業(yè)已取得成就的根基上，深入貫徹“服務(wù)導(dǎo)向”的發(fā)展觀念，從建設(shè)宏觀發(fā)展環(huán)境和啟用重點行動規(guī)劃兩方面開展工作，真正提升電子政務(wù)構(gòu)建的效果，為塑造服務(wù)型政府形象添磚加瓦。