“服務(wù)外包”人才需求分析及培養(yǎng)模式探討

林冰　趙雨

摘 要 近幾年，在國家的大力推動下，服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。據(jù)調(diào)查，到2013年，我國將實現(xiàn)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元。“服務(wù)外包”行業(yè)的快速發(fā)展，同時暴露了該行業(yè)人才的大量匱乏，尤其是管理人才的嚴重緊缺。企業(yè)有怎樣的人才需求，如何通過學校、企業(yè)、政府的力量，培養(yǎng)高素質(zhì)、適應(yīng)性強的外包人才，是我們要探討的問題。

關(guān)鍵詞 服務(wù)外包 人才培養(yǎng) 校企合作 訂單班

1 我國“服務(wù)外包”行業(yè)的經(jīng)濟政策支持

我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)尚處于起步階段，近年來，在國家的大力推動下，服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。預(yù)計到2013年，實現(xiàn)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元。

為應(yīng)對國際金融危機沖擊，加快我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國務(wù)院2009年2月9日批準北京、天津、上海、重慶等20個城市為中國服務(wù)外包示范城市。根據(jù)國務(wù)院辦公廳的批復(fù)，國家將在這些示范城市實行稅收優(yōu)惠、財政資金支持、實用人才培訓、特殊勞動工時、金融支持、知識產(chǎn)權(quán)保護和改善投資環(huán)境等一系列鼓勵和支持政策。目前，加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，對當前保增長、促進就業(yè)特別是高校畢業(yè)生就業(yè)、調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式都具有重要的意義。

2 “服務(wù)外包”企業(yè)的人才訴求分析

呼叫行業(yè)人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市都正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺，尤其是管理人員的缺乏。因此如何培養(yǎng)呼叫中心方向的人才問題日益受到各大企業(yè)的關(guān)注。根據(jù)調(diào)查，服務(wù)外包企業(yè)對學生訴求主要有如下幾點：

（1）具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)：學校確定呼叫中心人才培養(yǎng)目標時，首先應(yīng)培養(yǎng)面向呼叫中心行業(yè)企業(yè)，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的人才。呼叫中心服務(wù)人員也應(yīng)遵守服務(wù)至上、追求完美的職業(yè)道德，應(yīng)具備不斷創(chuàng)新、熱忱敬業(yè)、主動負責、誠實可信的職業(yè)素養(yǎng)。

（2）具有全面的綜合技能：今后呼叫中心的員工不再僅僅是接線員，尤其是國外大企業(yè)外包服務(wù)進入中國后，全面掌握各種基本技能尤為重要。包括能熟練使用現(xiàn)代信息技術(shù)；懂外語；會溝通；善管理；能自我調(diào)節(jié)心理壓力；口才好、應(yīng)變能力強等。

（3）具有過硬的職業(yè)技能：是否具備過硬的職業(yè)技能，也是一個人能否干好工作的核心所在。呼叫中心行業(yè)的職業(yè)技能包括：善于溝通；掌握呼入呼出流程；熟練處理客戶投訴；有營銷技巧；了解質(zhì)量考核過程；具備日常管理方式方法等。

（4）真正實現(xiàn)學校與企業(yè)的“零距離”對接：想要實現(xiàn)學校與企業(yè)的“零過渡，零對接”，學生進企業(yè)無需再培訓，就要加大針對性的“訂單式”人才培養(yǎng)模式。將企業(yè)文化滲透學生思想；將企業(yè)講師請進校園授課；將企業(yè)的真實項目帶進課堂實操練習，學生在真實的企業(yè)環(huán)境中學習知識、鍛煉能力，確保學生畢業(yè)后順利與企業(yè)對接。同時，由于企業(yè)參與教學工作，畢業(yè)即上崗，也解決了社會招聘人員水平參差不齊的問題。

3 “服務(wù)外包”行業(yè)人才培養(yǎng)模式的分析：

國內(nèi)很多中高職院校觸到了呼叫行業(yè)的前景及發(fā)展，對原有的一些專業(yè)進行重新定位改革，由于呼叫行業(yè)人才的緊俏，其中很多院校不乏訂單式培養(yǎng)計劃，為社會、企業(yè)及時輸送具有專業(yè)素養(yǎng)、過硬技能的呼叫行業(yè)人才。目前呼叫行業(yè)的人才培養(yǎng)、輸出主要有以下三種形式：學校成立獨立“呼叫中心學院”；學校設(shè)立了偏向于“呼叫中心方向”的專業(yè)，如：電子商務(wù)（呼叫中心方向）、市場營銷（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向）；社會培訓。

（1）目前，全國有三家院校設(shè)立了獨立“呼叫中心學院”：

北京應(yīng)用技術(shù)大學、大連商務(wù)職業(yè)學院呼叫中心學院、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學院是目前全國設(shè)立獨立“呼叫中心學院”的院校。三家院校都得到了當?shù)卣推髽I(yè)的大力支持。

如：北京應(yīng)用技術(shù)大學是一所全日制綜合性民辦非學歷高等教育機構(gòu)。2009年學院和全球最大的外包型呼叫中心集團公司Transcom簽署合作協(xié)議，標志著全球最大的外包型呼叫中心外資企業(yè)牽手北京應(yīng)用技術(shù)大學，落戶中國。

大連商務(wù)職業(yè)學院呼叫中心學院，是中國第一所培養(yǎng)具有高等教育學歷的呼叫中心管理人才的機構(gòu)。該專業(yè)開辦以來，得到上級行政主管部門的大力支持，并被列為遼寧省高等學校教改科研課題項目；受到社會各界的廣泛關(guān)注和熱切期待，許多世界500強企業(yè)和事業(yè)單位、政府機構(gòu)紛紛前來預(yù)約，要求“訂購”全部在讀學生。

（2）設(shè)立偏向于“呼叫中心方向”專業(yè)的學校：

目前，國內(nèi)如：山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院、濰坊科技學院、淄博職業(yè)學院等近百所高校為了搶占服務(wù)外包行業(yè)就業(yè)形勢大好的先機，將原有的傳統(tǒng)專業(yè)進行改革，設(shè)立了偏向于“呼叫中心方向”的專業(yè)培養(yǎng)計劃，如：電子商務(wù)（呼叫中心方向）、市場營銷（呼叫中心方向）、信息管理（呼叫中心方向），為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的呼叫中心人才。

在人才培養(yǎng)方式上，大部分院校采取了“理論+校內(nèi)模擬實訓”的模式。少部分院校走在了校企合作的前沿，采取了校企共建、合作共贏的方式建立“實戰(zhàn)性實訓中心”，讓學生能夠通過真實企業(yè)環(huán)境培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，通過完成“真實企業(yè)項目”來鍛煉自己的職業(yè)能力。如：山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院“BPO人才培訓基地”。

2010年初，山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院工商管理學院已和“濟南盈昂信息科技有限公司”達成協(xié)議，在山東商職學院共同建立“BPO人才培訓基地”。自2010年5月，山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院“BPO人才培訓基地”建成以來，已承接了聯(lián)通、電信、交行等多家企業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并且與交通銀行簽訂了“交行訂單班”，學生在學校就可以參與多種實戰(zhàn)性企業(yè)項目實訓，真正實現(xiàn)學校與企業(yè)的“零距離對接”。

“校企共建校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地”對于人才培養(yǎng)具有重要意義，真正實現(xiàn)了學校、企業(yè)、學生三位一體資源共享，打造了校企共贏的局面。通過校企合作，融專業(yè)入產(chǎn)業(yè)，引企業(yè)入校園，找準共贏點，建立長效機制，是以后高職院校核心競爭力之所在，也是學校提高綜合實力和服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的必由之路。

（3）社會培訓：

新華電腦專修學院、人瑞教育、華興教育等社會培訓機構(gòu)也紛紛開設(shè)了針對于“呼叫中心”人才的培訓工作。主要目標為大中專院校畢業(yè)生，大部分學生為非呼叫專業(yè)學生，在校期間未接觸過呼叫的專業(yè)知識。此類培訓機構(gòu)大都通過中短期培訓，為企業(yè)定向輸送呼叫人才。

大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵在人才。服務(wù)外包培訓應(yīng)立足產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，重點解決高素質(zhì)服務(wù)外包人才缺乏、專業(yè)人才供求的結(jié)構(gòu)性矛盾、人才適用性差等問題，積極擴大培訓規(guī)模，提高培訓質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)外包人才的可持續(xù)發(fā)展。同時應(yīng)發(fā)揮政府推動作用，聚集院校、培訓機構(gòu)、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會的力量，逐步構(gòu)建由政府、高校、培訓機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、大學生之間有序連接、有機結(jié)合的服務(wù)外包人才培訓服務(wù)體系。