數(shù)字圖書館個性化服務(wù)的用戶需求分析

崔國華

[摘要]個性化服務(wù)是影響數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而用戶需求分析是改進(jìn)圖書館個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，面對更加復(fù)雜化、多樣化的用戶群體，數(shù)字圖書館個性化服務(wù)建設(shè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞]個性化服務(wù)；用戶需求；滿意度

[中圖分類號]G250.76，G252.62[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005－6041(2012)03－0040－03

1、引言

我國自上世紀(jì)90年代開始跟蹤國際數(shù)字圖書館發(fā)展，一批國家級和省部級數(shù)字圖書館研究項目取得重要成果，奠定了我國數(shù)字圖書館建設(shè)的實踐基礎(chǔ)。經(jīng)過十幾年的探索和努力，在網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)、數(shù)字資源建設(shè)和數(shù)字圖書館服務(wù)等方面均取得重要進(jìn)展。由于數(shù)字圖書館是一個跨學(xué)科的綜合性工程，所以對數(shù)字圖書館并沒有一個準(zhǔn)確的定義，從不同學(xué)科角度出發(fā)，對數(shù)字圖書館的理解和定義也不盡相同。對于一般用戶而言，數(shù)字圖書館可以看作是一個以數(shù)字形式呈現(xiàn)的服務(wù)和信息對象的集合，其提供的數(shù)字化服務(wù)與數(shù)據(jù)資源是數(shù)字圖書館不可缺少的組成部分。隨著技術(shù)的發(fā)展，三網(wǎng)融合、移動設(shè)備、數(shù)字電視、用戶參與的交互式服務(wù)的出現(xiàn)，以及每三年增長一倍的數(shù)字資源，都使用戶面對的信息環(huán)境與信息空間更加復(fù)雜。數(shù)字圖書館在新信息環(huán)境下的信息服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)，促使其信息組織及服務(wù)方式從“以系統(tǒng)為中心”逐步向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。個性化的數(shù)字圖書館服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注。在數(shù)字圖書館服務(wù)中，不能簡單地將所有數(shù)字化信息資源放在服務(wù)器上，讓用戶來訪問，而應(yīng)根據(jù)用戶特征及對信息資源的訪問歷史，發(fā)現(xiàn)讀者的興趣以及信息資源的關(guān)聯(lián)來為讀者提供服務(wù)。

2、個性化服務(wù)需求的用戶特點分析

1979年，美國學(xué)者舒曼指出，圖書館和信息提供者應(yīng)該提供符合個人需求的新服務(wù)，為個性化信息服務(wù)的思想建立了雛形。國內(nèi)學(xué)者總結(jié)了個性化信息服務(wù)包括的三個方面的內(nèi)容：服務(wù)時空的個性化，在用戶希望的時間和希望的地點得到服務(wù)；服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)用戶個人愛好或特點來開展服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個性化，所提供的服務(wù)是按需方式，各取所需、各得其所。由此奠定了數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)是以用戶為中心，以網(wǎng)絡(luò)為依托，以滿足用戶的個性化信息需求為目的，利用計算機、通訊和多媒體等現(xiàn)代技術(shù)，圍繞用戶的興趣、愛好、專長等個性需求，從事采集、處理、存貯、傳遞和提供利用的一系列動態(tài)的特定信息服務(wù)活動。如何滿足用戶的個性化需求需要從用戶的特點人手進(jìn)行分析。

2.1用戶多樣性

新的信息環(huán)境使得數(shù)字圖書館的潛在服務(wù)對象得到了極大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在用戶數(shù)量大、分布廣、需求層次高、有信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)、自主性強、隨意性大、交互性要求高等特點。同時他們的職業(yè)、背景不同，受教育的程度不同，決定了他們對信息需求的層次不同，呈現(xiàn)多元化的特點。數(shù)字圖書館的建設(shè)打破了傳統(tǒng)圖書館的物理界限，服務(wù)對象也會從傳統(tǒng)的以持證到館讀者為主轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)上帶有虛擬特征的用戶。潛在用戶的數(shù)量增加，群體特征趨向于復(fù)雜化、多樣化，對個性化服務(wù)的要求不斷提高。所以從提供服務(wù)的角度來講，對于數(shù)字圖書館的建設(shè)，數(shù)字資源的共享、整合等面對數(shù)字資源對象的建設(shè)固然重要，面對用戶對象的分析研究同樣不可忽視。通過積極開展讀者和用戶的信息需求研究，通過一種機制將資源對象和用戶對象結(jié)合起來，才能做到始終從用戶角度靈活高效地組織和利用各種資源、服務(wù)。圖書館的服務(wù)方式應(yīng)該由傳統(tǒng)的用戶被動地將自己的信息獲取行為納入圖書館固有服務(wù)程序的模式逐漸過渡為建立深度的信息挖掘機制，從不同用戶的需求和行為特征出發(fā)，為讀者提供更加科學(xué)的、專業(yè)化的、個性化的服務(wù)。

2.2用戶終端的差異性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不僅大大延伸了信息的可達(dá)范圍，也擴(kuò)展了用戶獲取信息的途徑，使得更多的人通過更多類型的終端訪問網(wǎng)絡(luò)資源。由于各種終端具有不同的信息展現(xiàn)形式和使用特點，所以不同種類終端與不同種類的應(yīng)用有固有的內(nèi)在聯(lián)系。例如目前已經(jīng)得到應(yīng)用的手機圖書館，依托龐大的手機用戶群體，與越來越快的生活節(jié)奏相適應(yīng)，發(fā)展迅速。此類終端對信息的要求是盡量簡單明了，或者是指向與用戶具有高相關(guān)性的資源的鏈接。使用計算機終端獲取信息量大、內(nèi)容繁雜的數(shù)據(jù)信息集更有實際意義。使用數(shù)字電視終端訪問數(shù)字圖書館的用戶可能更傾向于獲取音頻或視頻信息等等諸如此類。這些差異是由于不同的終端特征產(chǎn)生的，所以，數(shù)字圖書館在響應(yīng)用戶請求的同時必須要考慮用戶所使用的終端。同一用戶使用的終端不同，對系統(tǒng)響應(yīng)的期望也是不同的，即便是用戶最終指向的數(shù)字資源對象相同，其服務(wù)提供方式也應(yīng)區(qū)別對待?？偠灾?，針對不同終端的服務(wù)策略應(yīng)加以區(qū)分。在這種情況下，為了提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具針對性，在深度分析用戶特征的基礎(chǔ)上加入相應(yīng)的終端信息是很必要的。

目前針對數(shù)字圖書館訪問終端特征分析和研究較少，不過從技術(shù)實現(xiàn)角度考慮，伴隨著IPv6在全球范圍內(nèi)的推行，128位的超大地址空間使得每個數(shù)字終端擁有獨立的IP地址成為可能，從而使得訪問數(shù)字圖書館的終端具有了可溯源性特征，在提高了系統(tǒng)安全性的同時，也為收集訪問終端的信息用以提高服務(wù)質(zhì)量提供了技術(shù)條件。

2.3用戶心理需求性滿足

用戶信息心理是指用戶對信息的需求、獲取、吸收和利用等方面的心理。用戶的信息心理特征主要是指用戶個體的差異，它不僅表現(xiàn)在用戶能力、氣質(zhì)、性格等方面，還受社會環(huán)境和社會信息機構(gòu)等因素的影響。信息能力主要有學(xué)習(xí)能力、記憶能力、觀察能力、想象能力、思考能力和判斷能力。用戶的信息氣質(zhì)從某種程度上決定了用戶的信息心理活動和信息行為。性格是指一個人在對人對事的態(tài)度和方式上表現(xiàn)出的心理特性，決定了人們從事各種社會實踐的心理活動。因此，將基于用戶心理需求的個性化信息服務(wù)模式研究應(yīng)用到個性化信息服務(wù)中，有利于數(shù)字圖書館滿足用戶有序化、簡單化、情緒化需求。

3、用戶需求分析的實現(xiàn)

基于可靠的用戶分析，在規(guī)劃數(shù)字圖書館與用戶的互動接口時，可以結(jié)合用戶信息數(shù)據(jù)，相應(yīng)的加入個性化服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)不同的用戶特征應(yīng)用不同的服務(wù)策略，在將信息呈現(xiàn)給用戶之前對內(nèi)容、呈現(xiàn)方式等進(jìn)行重新組織和篩選。為了適應(yīng)數(shù)字圖書館日益明顯的分布式特征，可以通過全局的個性化服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送用戶請求至多個分布式的本地個性化服務(wù)系統(tǒng)，并經(jīng)過整合將最終的信息呈現(xiàn)給用戶。這種服務(wù)模式已經(jīng)得到了一些學(xué)者的重視并開展了深入的研究。

3.1分類分析法

為了更好地分析用戶需求，簡化用戶信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可以將具有相同特征的用戶群體抽象為用戶社區(qū)(User Communities)，借助計算機程序設(shè)計的概念，將用戶社區(qū)理解為類(Class)，該群體中的特定用戶屬于該類派生出的對象(Object)，具體的對象擁有類的共有特性，也可以有自己獨有的特性，這種劃分方法可以簡化、優(yōu)化用戶特征信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并且兼顧用戶群的群體特征和個體的獨有特征。通過定量描述用戶之間，知識之間以及用戶與知識之間的關(guān)系，采用二維的距離模型建立社區(qū)模型能夠有效的分析用戶特征。同時我們應(yīng)該看到，基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶需求分析存在其固有的缺點。真正的個性化服務(wù)要求用戶信息準(zhǔn)確可靠。在用戶使用之初，可以通過標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查的形式獲取原始的用戶特征信息，當(dāng)然原始信息可能不夠準(zhǔn)確、翔實，必須根據(jù)用戶與數(shù)字圖書館的交互記錄、反饋信息等對用戶的信息進(jìn)行不斷的修正，對其關(guān)注點和偏好進(jìn)行跟蹤。這種用戶特征信息獲取方式必須經(jīng)過一定時間才能通過不斷的自我完善去契合用戶的個性化要求，這很可能會導(dǎo)致用戶受最初不夠理想的體驗結(jié)果影響而選擇棄用該系統(tǒng)。

3.2用戶需求模糊性法

用戶在表達(dá)需求的時候，更多的是用符合語言習(xí)慣的模糊語言形式，輸入的檢索詞也是模糊詞，只用一個確定的值來表達(dá)它有時并不能真實反映用戶的需求。因此，選擇一個語言變量來表示某一需求的權(quán)重，可以用邊界值描述這個語言變量。由于用戶需求的模糊性及不充分性，因此要求一次就能準(zhǔn)確匹配用戶的所有需求并不容易。對用戶需求做模糊化處理，并利用模糊關(guān)系及模糊理論來解決從用戶需求到用戶實際所需信息的轉(zhuǎn)換。

3.3基于統(tǒng)計分析法

對用戶進(jìn)行研究的基礎(chǔ)在于對用戶信息的收集和分析。對于數(shù)字圖書館，由于數(shù)字資源是經(jīng)過組織、管理、描述保存的，數(shù)字對象比一般的Web資源更結(jié)構(gòu)化，使得數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)日志文件能夠提供更加豐富的用戶信息。過去的用戶信息獲取和統(tǒng)計一般側(cè)重的是諸如數(shù)字圖書館網(wǎng)站的訪問量，不同的數(shù)字化資源被訪問的頻率、是否被下載，用戶的逗留時間等，這對于提高數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的滿意度顯然是不夠的，需要對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行更深層次的挖掘。

3.4用戶滿意度評估法

用戶的滿意度與用戶的行為有密切的內(nèi)在聯(lián)系，對基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)成功與否有很大的影響。如果將數(shù)字圖書館定位為一個社會公益性機構(gòu)，可以將服務(wù)質(zhì)量作為與用戶滿意度相對統(tǒng)一的評估內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量屬于一個主觀范疇，取決于用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知的服務(wù)水平的對比。在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面，sERVQuAL的評價模式和LibQuAL＋TM評價體系近年來一直是研究熱點，但這些評價方式所針對的是傳統(tǒng)圖書館，對于數(shù)字圖書館來說，其評價指標(biāo)體系并不完全合適。針對數(shù)字圖書館，在LibQUAL＋TM的基礎(chǔ)上美國研究圖書館協(xié)會(ARL)建立了DIGIQUAL服務(wù)質(zhì)量評價項目，用以識別數(shù)字圖書館不同發(fā)展階段中最好的服務(wù)，了解用戶對圖書館服務(wù)的期望值并加深對圖書館服務(wù)的具體研究。科學(xué)的評估結(jié)果能夠為提高數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)提供重要的決策依據(jù)。

4、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

數(shù)字圖書館建設(shè)是一個涉及范圍廣、跨學(xué)科領(lǐng)域的綜合性系統(tǒng)工程，在建設(shè)初期就必須要重視相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。從提高服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，數(shù)字圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅應(yīng)包括知識組織標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字資源長期保存標(biāo)準(zhǔn)等與數(shù)字資源相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)包含用戶特征信息、數(shù)字終端特征信息等與數(shù)字圖書館服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等。正如基于網(wǎng)絡(luò)層IP協(xié)議的統(tǒng)一促使了三網(wǎng)融合的實現(xiàn)，而工業(yè)控制網(wǎng)絡(luò)的多標(biāo)準(zhǔn)共存使得系統(tǒng)工程師在設(shè)計時始終擺脫不了不同標(biāo)準(zhǔn)體系之間的差異而不得不面對系統(tǒng)開放性和兼容性問題。解決各標(biāo)準(zhǔn)的不相容性帶來的問題遠(yuǎn)比打破數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)的物理界限所要面臨的困難要多得多。一套完整、統(tǒng)一、合理的標(biāo)準(zhǔn)化體系將對數(shù)字圖書館的發(fā)展進(jìn)程將起到至關(guān)重要的作用。

5、結(jié)語

數(shù)字圖書館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書館新的發(fā)展形態(tài)，是利用高新技術(shù)拓展公共文化服務(wù)能力和傳播范圍的重要途徑，是推動公共文化服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會，保障人民群眾基本文化權(quán)益，促進(jìn)信息公平獲取與普遍均等服務(wù)的重要手段。而良好的個性化服務(wù)則是數(shù)字圖書館能否充分發(fā)揮其社會職能的一個重要影響因素。信息技術(shù)的高速發(fā)展給數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)，同時也加劇了圖書館學(xué)與信息技術(shù)的融合。本著“讀者第一，服務(wù)為本”的理念，將用戶作為提高數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心對象加以研究，是數(shù)字圖書館建設(shè)過程中必須正視的課題。