企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備的防范、預(yù)警與應(yīng)急規(guī)劃

羅賢春

摘要：每個(gè)企業(yè)都必須為隨時(shí)可能到來的危機(jī)作好準(zhǔn)備，從發(fā)展定位和任務(wù)認(rèn)知角度規(guī)劃危機(jī)防范，從信號(hào)偵測(cè)和警報(bào)解析角度規(guī)劃危機(jī)預(yù)警，從應(yīng)急計(jì)劃和模擬訓(xùn)練角度規(guī)劃應(yīng)急方案，從而建立起企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備的三維規(guī)劃框架，使企業(yè)從危機(jī)規(guī)避到應(yīng)對(duì)都有明確的指導(dǎo)，使其商業(yè)計(jì)劃得以持續(xù)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)準(zhǔn)備；危機(jī)防范；危機(jī)預(yù)警；應(yīng)急反應(yīng)

中圖分類號(hào)：F272-0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

源于雪災(zāi)、地震、洪澇等自然災(zāi)害危機(jī)，源于“三鹿奶粉”的奶制品行業(yè)危機(jī)，源于次貸不繼的國際金融危機(jī)，將企業(yè)置于危機(jī)沖擊的風(fēng)口浪尖。每個(gè)企業(yè)都必須對(duì)隨時(shí)可能爆發(fā)的危機(jī)做好準(zhǔn)備，沒有充分準(zhǔn)備的企業(yè)有可能隨著危機(jī)的沖擊而消失［1］。有效的危機(jī)準(zhǔn)備在于企業(yè)從日常管理到危機(jī)信號(hào)偵測(cè)，從觀念認(rèn)知到具體的應(yīng)急方案等方面作好規(guī)劃，使企業(yè)能從不同層面做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備［2］，主要做好三方面規(guī)劃，一是危機(jī)防范，是基于企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)考慮，側(cè)重總體戰(zhàn)略定位，并對(duì)危機(jī)管理過程的任務(wù)形成認(rèn)知，使企業(yè)能形成相應(yīng)的危機(jī)防范理念；二是偵測(cè)預(yù)警，全面掃描環(huán)境，評(píng)定組織薄弱環(huán)節(jié)、預(yù)測(cè)潛在危機(jī)，從日常細(xì)微的征兆中發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題，分析征兆信息，進(jìn)行有效預(yù)警，使企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛藏的危機(jī)，為企業(yè)從常規(guī)狀態(tài)轉(zhuǎn)入非常規(guī)狀態(tài)做好準(zhǔn)備；三是應(yīng)急方案，針對(duì)危機(jī)情境制定應(yīng)急方案，并利用“情境模擬”進(jìn)行訓(xùn)練，形成危機(jī)情境中的組織運(yùn)作指南，提升企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

一、危機(jī)防范規(guī)劃

最佳的企業(yè)危機(jī)管理在于避免和防范危機(jī)的發(fā)生，需要從企業(yè)發(fā)展定位角度進(jìn)行危機(jī)領(lǐng)域的規(guī)避，需要從任務(wù)認(rèn)知角度了解危機(jī)管理過程。

（一）面向危機(jī)規(guī)避的戰(zhàn)略定位

企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備需從企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、觀念和管理方法等角度，對(duì)企業(yè)發(fā)展進(jìn)行全新定位［3］，使企業(yè)能從戰(zhàn)略定位角度規(guī)避可能的危機(jī)領(lǐng)域，形成相應(yīng)的危機(jī)準(zhǔn)備態(tài)勢(shì)。

1．建構(gòu)文化。追求利潤與防范危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的陰陽兩極，只有兩極平衡才能帶來持久的發(fā)展。企業(yè)單純強(qiáng)調(diào)利潤獲取的文化定位，必然會(huì)降低對(duì)人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、客戶關(guān)系等關(guān)注，具有較高危機(jī)傾向性。在追求利潤的同時(shí)注意建立企業(yè)核心文化理念，將單純的基于利潤的建構(gòu)擴(kuò)展到企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，形成企業(yè)利責(zé)均衡的核心文化。

2．調(diào)整結(jié)構(gòu)。若企業(yè)擁有強(qiáng)調(diào)溝通的管理層次與協(xié)作關(guān)系的組織體系，則具有較強(qiáng)的危機(jī)準(zhǔn)備力。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、企業(yè)的多元化發(fā)展，企業(yè)結(jié)構(gòu)從宏觀上不斷擴(kuò)展，使生產(chǎn)不同產(chǎn)品，服務(wù)不同群體，坐落于不同地域的部門在同一個(gè)企業(yè)的體系框架中。在微觀上，不同種類的項(xiàng)目組合，同一產(chǎn)品的不同部件，個(gè)人化的空間都使得企業(yè)不可能再建立起遵循傳統(tǒng)的直線型、扁平型、金字塔型或網(wǎng)絡(luò)型等單一和固定組織結(jié)構(gòu)，而是所有可能的結(jié)構(gòu)同時(shí)存在，結(jié)構(gòu)中要素的關(guān)聯(lián)與平衡成為企業(yè)發(fā)展與防范危機(jī)的制約，形成多維結(jié)構(gòu)中的暢通信息流，保證結(jié)構(gòu)中各單元的無縫鏈接。

3．整合戰(zhàn)略。建立在多方面互補(bǔ)的，具有良好平衡和多維變化基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略定位，能有效提高危機(jī)準(zhǔn)備力。要將基于成本、創(chuàng)新、市場(chǎng)、顧客、形象、價(jià)值鏈、渠道、地域等不同的戰(zhàn)略主題進(jìn)行整合，通過整合適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

4．清除觀念。企業(yè)往往具有一種慣性思維，尤其是獲得成功之時(shí)，總是對(duì)成功沾沾自喜，抓住原有經(jīng)驗(yàn)不放，對(duì)外界變化和新出現(xiàn)的事物視而不見，這是種看不見未來的短視。所以，企業(yè)要意識(shí)到每隔一段時(shí)間需對(duì)思維進(jìn)行清除，形成容納新事物的機(jī)制，會(huì)有效較低危機(jī)傾向性；要保持觀念的更新，使企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)中創(chuàng)新，不斷開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新局面。

5．創(chuàng)新方法。若在企業(yè)運(yùn)營管理活動(dòng)中沿用老的管理方法,采用不變的操作規(guī)程會(huì)使企業(yè)逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)新方法的定位可使企業(yè)保持勃勃生機(jī)，這是基于操作層面的創(chuàng)新定位,需要多次嘗試與訓(xùn)練，在多次反復(fù)的糾錯(cuò)過程中形成企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的獨(dú)特方法體系。

（二）面向任務(wù)認(rèn)知的過程解析

管理任務(wù)的認(rèn)知是對(duì)企業(yè)危機(jī)管理過程中核心活動(dòng)的認(rèn)知，使企業(yè)清楚每階段任務(wù)，能在危機(jī)情境中面向任務(wù)有條不紊的安排資源，實(shí)施危機(jī)管理活動(dòng)。

1．危機(jī)前任務(wù)，主要是從思想、態(tài)度、體制、物資、方案等角度做好準(zhǔn)備，預(yù)案、預(yù)警和訓(xùn)練是這一階段的核心任務(wù)。一是企業(yè)必須建立一旦危機(jī)爆發(fā)，能對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行特別安排的預(yù)案，在保證應(yīng)對(duì)危機(jī)的各種資源調(diào)配的基礎(chǔ)上，還要能確保企業(yè)的最基本運(yùn)作，使商業(yè)計(jì)劃不至于因危機(jī)的爆發(fā)而中斷。二是要能及時(shí)準(zhǔn)確的偵測(cè)到企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及經(jīng)營中的各種征兆，將征兆與特定危機(jī)聯(lián)系，及時(shí)發(fā)出警報(bào)，使企業(yè)能快速從常態(tài)進(jìn)入非常態(tài)。三是要進(jìn)行危機(jī)訓(xùn)練，提高組織在危機(jī)情境中的適應(yīng)力，使危機(jī)處理人員能在真正的危機(jī)情境中產(chǎn)生即興型反應(yīng)，從而減輕情境中隨時(shí)出現(xiàn)的不確定事件對(duì)處理人員形成的壓力。

2．危機(jī)中任務(wù)就是調(diào)動(dòng)多方資源有效決策，及時(shí)行動(dòng)的應(yīng)急處理，要快速反應(yīng)，有效抑制危機(jī)沖擊，降低企業(yè)損失，其中情境分析、跨組織協(xié)作和危機(jī)決策是這一階段的核心任務(wù)。一是要通過對(duì)情境認(rèn)知和模擬訓(xùn)練弄清危機(jī)情境中的要素成分及其多維關(guān)系，以及情境可能的遷移路徑等問題。二是要利用內(nèi)部員工、外部利益相關(guān)者和社會(huì)大眾之間的溝通與協(xié)作形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的堅(jiān)強(qiáng)聯(lián)盟，特別是與供應(yīng)鏈上的核心利益相關(guān)者［4］。利用跨組織協(xié)作力量整合多方資源，降低危機(jī)沖擊。三是要建立在時(shí)間、資源、信息都缺少的情況下的決策機(jī)制。依靠長期的經(jīng)驗(yàn)和即興的反應(yīng)快速形成有效的應(yīng)急方案。

3．危機(jī)后任務(wù)就是危機(jī)后企業(yè)如何發(fā)展，要在評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)和變革的基礎(chǔ)上實(shí)施“危中找機(jī)”，其核心任務(wù)是組織學(xué)習(xí)和組織變革。一是要從危機(jī)處理的整個(gè)過程中吸取避免重蹈覆轍的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確危機(jī)事件后組織的目標(biāo)取向和政策導(dǎo)向，做好善后的同時(shí)從中獲益。二是改革企業(yè)中已經(jīng)無法適應(yīng)組織的發(fā)展和外部環(huán)境的變化管理體制，化解激化的矛盾。通過學(xué)習(xí)與變革，使企業(yè)從失敗中奮起。

二、偵測(cè)預(yù)警規(guī)劃

所有的危機(jī)在真正爆發(fā)之前都會(huì)不斷發(fā)出一系列的預(yù)警信號(hào)，這些信號(hào)若能被及時(shí)地捕捉、加以詳細(xì)分析并采取行動(dòng)，許多危機(jī)是完全可以避免的。成功的危機(jī)準(zhǔn)備是善于發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經(jīng)營與管理中的問題，善于從細(xì)微的信號(hào)中發(fā)現(xiàn)潛藏的危機(jī)并發(fā)出預(yù)警，使組織警覺并做好資源、時(shí)間和信息等方面的準(zhǔn)備。

（一）面向問題發(fā)現(xiàn)的信號(hào)偵測(cè)

企業(yè)危機(jī)往往是由于企業(yè)經(jīng)營管理中所出現(xiàn)的問題蔓延所致，通過信號(hào)偵測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而阻止危機(jī)的出現(xiàn)，包括來源掃描、維度分析和關(guān)聯(lián)認(rèn)知。

1．來源掃描就是在企業(yè)日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題、確定信號(hào)來源，判定信號(hào)的性質(zhì)和可信度的過程。這些來源一是暴露了問題，二是顯示了企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。掃描內(nèi)部技術(shù)性信號(hào)、和人測(cè)信號(hào)、外部技術(shù)性信號(hào)和人測(cè)信號(hào)［5］。從問題管理信息、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息和關(guān)系信息的掃描征兆信息來源［6］。選擇恰當(dāng)?shù)奶綔y(cè)工具盡可能探測(cè)細(xì)微的征兆。征兆信號(hào)實(shí)際上就是在企業(yè)中不知不覺出現(xiàn)并能爆發(fā)危機(jī)的潛在問題和弱點(diǎn)。對(duì)企業(yè)運(yùn)營中問題，一定要引起充分重視，對(duì)其產(chǎn)生原因及其后果進(jìn)行分析，及時(shí)扼制，防止其進(jìn)一步惡化，導(dǎo)致危機(jī)。

2．維度分析就是對(duì)信號(hào)本身發(fā)出形式、過程以及對(duì)受眾所產(chǎn)生影響的分析，要求信號(hào)發(fā)出形式應(yīng)是能夠引起受眾注意的形式，強(qiáng)度上要能激發(fā)受眾的認(rèn)知。信號(hào)的清晰度、連貫性、頻率、信源的權(quán)威性等共同組成信號(hào)維度。信號(hào)維度往往是模糊和微弱的，從而帶來信號(hào)偵測(cè)的困難性。解決的方法是采用先進(jìn)、靈敏的探測(cè)設(shè)備，從微弱信號(hào)中判定信號(hào)維度，同時(shí)增強(qiáng)員工的信號(hào)敏感性，將一些信號(hào)通過學(xué)習(xí)、預(yù)演等形式建立在員工頭腦中，使員工能從細(xì)小的征兆推測(cè)信號(hào)進(jìn)而聯(lián)想到一定的危機(jī)。信號(hào)維度本身強(qiáng)弱也是信號(hào)偵測(cè)中判定危機(jī)的一個(gè)重要依據(jù)，它往往與企業(yè)的危機(jī)傾向性呈正相關(guān)關(guān)系，維度越多，越清晰，則表明危機(jī)爆發(fā)的可能性越大。

3．信號(hào)關(guān)聯(lián)。危機(jī)信號(hào)只有實(shí)施關(guān)聯(lián)才能產(chǎn)生意義，關(guān)聯(lián)包含三層：第一層是信號(hào)間關(guān)聯(lián)，是基于數(shù)量角度的降低不確定性過程。不同信號(hào)有可能來源于同一事件的不同側(cè)面，通過多個(gè)信號(hào)的疊加與組織，就可從多側(cè)面反映該事物，使這一事件逐漸明晰，從而將問題暴露出來。從信號(hào)的來源可以追尋信號(hào)的發(fā)出地，可以確定問題的位置，信號(hào)數(shù)量越多越易找到問題所在，但也預(yù)示著危機(jī)爆發(fā)的可能性越大。第二層是信號(hào)與特定問題的關(guān)聯(lián)，即信號(hào)與特定的危機(jī)類型、影響、沖擊和損失等聯(lián)系起來。特定的信號(hào)代表特定的含義，將信號(hào)與潛在問題聯(lián)系起來，使信號(hào)具備一定的含義，這層關(guān)聯(lián)使企業(yè)的注意力轉(zhuǎn)向需即刻解決的問題。第三層是信號(hào)與特定行動(dòng)的關(guān)聯(lián)，即出現(xiàn)這些信號(hào)，企業(yè)需采取哪些行動(dòng)。信號(hào)并不能告訴人們要做什么，而是日常的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)告訴人們出現(xiàn)某類信號(hào)就該采取某種行動(dòng)，這是一種信號(hào)與行動(dòng)的匹配機(jī)制，可以贏得危機(jī)處理的時(shí)間。

在危機(jī)信號(hào)偵測(cè)的過程中牽涉兩難的選擇：信號(hào)多一些可以有利于問題的確定、采取行動(dòng)，但信號(hào)多也意味著危機(jī)爆發(fā)趨勢(shì)性的增強(qiáng)。故在現(xiàn)實(shí)中希望出現(xiàn)的信號(hào)越少越好，而危機(jī)信號(hào)偵測(cè)就要從這少而微弱的信號(hào)中發(fā)現(xiàn)問題。

（二）面向狀態(tài)轉(zhuǎn)換的警報(bào)解析

信息社會(huì)的危機(jī)預(yù)警是一種全員、全程的主動(dòng)預(yù)警，預(yù)警主體（用戶）從預(yù)警客體（企業(yè)）查尋出各種危機(jī)信息并解析它們的形式、含義和效用，從而為危機(jī)處理贏得更多的主動(dòng)權(quán)，將預(yù)警過程平民化、全員化和整體化，預(yù)警的目的是能讓企業(yè)選擇從常規(guī)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到非常規(guī)狀態(tài)的時(shí)機(jī)。

1．警報(bào)查尋是預(yù)警主體從企業(yè)的環(huán)境和運(yùn)營過程中尋找危機(jī)征兆的過程，是用戶查尋符號(hào)與企業(yè)危機(jī)征兆符號(hào)的匹配過程，包括符號(hào)類型及組合，相應(yīng)的輸入、輸出而產(chǎn)生的剌激、注意等結(jié)果。企業(yè)與用戶相互傳送的信息在語法結(jié)構(gòu)須保持一致，要求企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)用語在考慮保密的基礎(chǔ)上要盡可能統(tǒng)一。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略定位，產(chǎn)品和服務(wù)類型及特色，企業(yè)文化等決定了企業(yè)會(huì)以何種形式傳遞信息，并顯示出企業(yè)的優(yōu)弱勢(shì)。關(guān)鍵是企業(yè)是否有恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，將相關(guān)問題有效地暴露，讓預(yù)警主體發(fā)現(xiàn)征兆，使用戶對(duì)企業(yè)形成感覺、并獲得危機(jī)信息數(shù)量上的滿足，為警報(bào)認(rèn)知提供原材料。

2．警報(bào)認(rèn)知是預(yù)警主體以自身知識(shí)去審視企業(yè)的運(yùn)營狀況的過程，即將自身知識(shí)表現(xiàn)形式與企業(yè)運(yùn)營表現(xiàn)形式進(jìn)行比較，建立起基于某一角度（如人力、產(chǎn)品質(zhì)量或財(cái)務(wù)）的認(rèn)知框架。關(guān)鍵是用戶的素質(zhì)，素質(zhì)越高越能將多維的要素進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成企業(yè)危機(jī)的“認(rèn)知圖式”。認(rèn)知的過程就是客體與主體從不相干、交叉、重合到外包含的遞進(jìn)過程［7］，不相干認(rèn)知是危機(jī)信息的主客體語義各自獨(dú)立，并無聯(lián)系。這時(shí)用戶與某企業(yè)的運(yùn)營沒有任何關(guān)系。但是，由于危機(jī)的擴(kuò)散性有可能影響其生活，他的認(rèn)知是基于自身免疫力提升的認(rèn)知，關(guān)注總體的危機(jī)認(rèn)知，而不是某企業(yè)的危機(jī)情境認(rèn)知。

交叉認(rèn)知是主體利用原有知識(shí)與客體作用，產(chǎn)生針對(duì)專門客體的認(rèn)知過程，也是客體逐步進(jìn)入主體認(rèn)知圖式的過程。這一過程一方面取決于主體的擴(kuò)張力，另一方面取決于客體信息的深淺度。這時(shí)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)影響到了預(yù)警主體，使他關(guān)注企業(yè)危機(jī)情境，并盡可能避免影響，大多是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶，主要針對(duì)企業(yè)危機(jī)情境及其產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。重合認(rèn)知是主體將客體顯性化，是主客體在危機(jī)情境中一體化過程。多是企業(yè)員工所進(jìn)行的認(rèn)知，將自身融合在企業(yè)的運(yùn)營過程中，是雙向的主動(dòng)認(rèn)知，員工利用自身對(duì)企業(yè)運(yùn)營的了解，從多角度認(rèn)知所出現(xiàn)的問題，并力求獲得企業(yè)的認(rèn)同，參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)的行動(dòng)中。外包含認(rèn)知是經(jīng)多次認(rèn)知的結(jié)果在主體頭腦中完成自組織的學(xué)習(xí)過程，改變、完善自身認(rèn)知圖式，使主體突破客體的限制，使認(rèn)知主體對(duì)具體信息的使用能力不斷提高，從而達(dá)到主體包含客體。這也是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)股東、供應(yīng)商、分銷商等利益相關(guān)者的認(rèn)知行為，它們已不僅僅關(guān)注危機(jī)企業(yè)，而且更關(guān)注危機(jī)擴(kuò)散所引發(fā)的其它更宏觀層沖擊，會(huì)站在更廣的戰(zhàn)略角度審視企業(yè)危機(jī)，并采用某些強(qiáng)制手段要求企業(yè)認(rèn)同其認(rèn)知結(jié)果，并依次采取行動(dòng)。

3．警報(bào)激發(fā)。這一層次是信息使用，是客體信息的表現(xiàn)和認(rèn)知主體的操作，是預(yù)警主體以警報(bào)認(rèn)知為基礎(chǔ)，實(shí)施信號(hào)強(qiáng)度測(cè)評(píng)和危機(jī)評(píng)估并發(fā)出警報(bào)的過程。信號(hào)強(qiáng)度測(cè)評(píng)決定是否將征兆信息轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息。依據(jù)一是某類征兆信息出現(xiàn)頻率，二是征兆信息出現(xiàn)的種類數(shù)量，三是及時(shí)的控制措施能否有效阻止這些征兆信息再次出現(xiàn)，四是是否有連鎖反應(yīng)出現(xiàn)。當(dāng)信號(hào)超過一定程度、轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息時(shí)，就要進(jìn)行危機(jī)評(píng)估并確定警報(bào)臨界點(diǎn)。危機(jī)評(píng)估是對(duì)危機(jī)的發(fā)展趨向進(jìn)行預(yù)測(cè)并對(duì)危害程度和爆發(fā)可能性進(jìn)行估計(jì)，主要采用雙因素評(píng)估法，即危害度和發(fā)生概率估計(jì)。危害度可采用特爾斐法，先得出評(píng)估項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)數(shù)，再由專家打分，分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均即為危害度。發(fā)生概率估計(jì)可采用先驗(yàn)信息分析法，即對(duì)以前發(fā)生的危機(jī)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定量分析這些數(shù)據(jù)，從而確定類似概率，若沒有歷史數(shù)據(jù)，則可采用危機(jī)發(fā)生條件和發(fā)生概率來確定。最后確定危險(xiǎn)指數(shù)，危險(xiǎn)指數(shù)=危害度×危機(jī)發(fā)生概率。將危險(xiǎn)指數(shù)劃分為高、中、低幾檔，確定發(fā)出警報(bào)的臨界點(diǎn)。在實(shí)踐中，警報(bào)臨界點(diǎn)的確定必須考慮企業(yè)的干預(yù)成本，雖然在警報(bào)發(fā)出前也有行動(dòng)，但警報(bào)一旦發(fā)出，行動(dòng)將是一種在壓力狀態(tài)下的行動(dòng)。故是否發(fā)出警報(bào)不僅取決于信號(hào)本身維度，還取決于關(guān)聯(lián)的問題性質(zhì)，處理的效率等因素。

三、危機(jī)應(yīng)急規(guī)劃

如何迅速從正常狀態(tài)轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力是危機(jī)準(zhǔn)備的核心內(nèi)容，危機(jī)準(zhǔn)備中針對(duì)危機(jī)情境中可能出現(xiàn)的情況制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，使危機(jī)處理人員在壓力環(huán)境中能有條不紊的實(shí)施處理行動(dòng)，并實(shí)施訓(xùn)練，培養(yǎng)危機(jī)處理人員的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

（一）面向行動(dòng)指南的應(yīng)急計(jì)劃

應(yīng)急計(jì)劃能在組織具有的行動(dòng)之間起高效協(xié)作作用，能對(duì)牽涉到的因素進(jìn)行預(yù)警和清晰指導(dǎo)，對(duì)危機(jī)現(xiàn)實(shí)的和潛在后果進(jìn)行持續(xù)評(píng)估，并保證商務(wù)的持續(xù)運(yùn)作［8］。建立應(yīng)急反應(yīng)的行動(dòng)指南，為企業(yè)危機(jī)反應(yīng)實(shí)施指導(dǎo)，減少重疊和多余的作業(yè)，并建立起控制標(biāo)準(zhǔn)，包括組織建構(gòu)和行動(dòng)方案。

1．組織建構(gòu)。危機(jī)準(zhǔn)備首先要建立危機(jī)管理全程決策和指揮的危機(jī)管理小組，在小組的協(xié)調(diào)控制下建立高效行動(dòng)方案。作為一個(gè)有效的危機(jī)管理小組是由多人組成的復(fù)合系統(tǒng)，為管理緊急事件而擔(dān)任不同角色，具有在巨大心理壓力下工作的能力［9］。

（1）資源型，需了解企業(yè)資源類型、數(shù)量、質(zhì)量、存放位置、配置的便利度和極限承受力，要明白各類資源的重要級(jí)次，不同資源的調(diào)度與轉(zhuǎn)移規(guī)范，并具有支配資源的權(quán)力，一般由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

（2）技術(shù)型包含兩類：一類是針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)，如化工類企業(yè)中化學(xué)物資處理專家，食品類的檢測(cè)專家等，他們與資源專家區(qū)別是，前者側(cè)重資源的總體定位與配置，是宏觀的調(diào)度，而技術(shù)專家只是針對(duì)特定資源的處理，是微觀上的操作；另一類是計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)專家，他們的作用是在危機(jī)情境中將相關(guān)危機(jī)情境信息通過向外發(fā)布，以尋求外來援助，建立以技術(shù)為支撐的現(xiàn)代信息交流渠道。

（3）關(guān)系型。負(fù)責(zé)企業(yè)各內(nèi)部機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)，企業(yè)與外部組織以及顧客的溝通，以維護(hù)企業(yè)的形象，建立人文支持的新型信息溝通框架。CMT的組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)能全面協(xié)同的PNITDS自組織系統(tǒng)［10］，即P(purpose)目標(biāo)，微觀上是CMT建立目標(biāo)，宏觀上是企業(yè)的整體社會(huì)目標(biāo)，故危機(jī)準(zhǔn)備除了考慮應(yīng)對(duì)各種危機(jī)外，還必須考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。N(number)，參與到CMT的部門數(shù)量，在考慮納入危機(jī)管理小組的部門時(shí)，必須考慮到商業(yè)計(jì)劃的持續(xù)性，必須有相應(yīng)的部門維持企業(yè)的核心產(chǎn)品與服務(wù)。I(interactions)交互支持，即不同危機(jī)時(shí)，牽涉部門的詳細(xì)清單以及部門間聯(lián)系的路徑。T(type)參與者為完成目標(biāo)任務(wù)的溝通模式，雖然企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化已有一定成效，但在危機(jī)情境中傳統(tǒng)的溝通方式卻顯得更為有效。D(duration)持久力即在危機(jī)中成員面對(duì)壓力時(shí)的行動(dòng)能力,這靠平時(shí)的危機(jī)訓(xùn)練和企業(yè)文化維持。S(source)基礎(chǔ)資源包括內(nèi)部和外部資源，內(nèi)部資源重點(diǎn)考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的資源，外部資源重點(diǎn)考慮顧客群的不同需求和利益相關(guān)者的核心利益。

2．行動(dòng)方案。行動(dòng)方案是在有限信息、有限資源和有限時(shí)間下的行動(dòng)指南，可以有效防止“鴕鳥效應(yīng)”和“第一輛出租車”反應(yīng)，是企業(yè)采取的具體行動(dòng)手冊(cè)，包括遏制方案，情境控制和善后方案。

（1）遏制方案是危機(jī)剛剛爆發(fā)時(shí)的行動(dòng)，在于遏制危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。主要是對(duì)危機(jī)情境的識(shí)別和分析，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行早期干預(yù)。采用危機(jī)列舉法、草根調(diào)查法、報(bào)表分析法、作業(yè)流程法、實(shí)地勘察法、問卷調(diào)查法、損失分析法、大環(huán)境考量等方法判斷危機(jī)沖擊的可能程度［11］。遏制方案一是要對(duì)情境信息流向進(jìn)行引導(dǎo)，使其流向相應(yīng)的危機(jī)管理小組成員。二是對(duì)情境信息進(jìn)行分析，對(duì)于各種形態(tài)表現(xiàn)的情境要同一定的危機(jī)類型聯(lián)系，采取相應(yīng)的人員、資源調(diào)配、內(nèi)外部溝通等預(yù)處理措施，使危機(jī)在爆發(fā)初期得以及時(shí)處理。

（2）情境控制。針對(duì)情境以及其遷移的路徑而制定和調(diào)整現(xiàn)在行動(dòng)計(jì)劃，通過危機(jī)情境中的信息傳遞、確認(rèn)、理解，并依此作出反應(yīng)。應(yīng)急行動(dòng)關(guān)鍵是速度，故情境控制方案要直接、明了，直接指定危機(jī)處理人員行動(dòng)次序和資源取舍的標(biāo)準(zhǔn)，使情境中相關(guān)的人、資源都能在第一時(shí)間得到控制。在準(zhǔn)備階段多采用“未來情境規(guī)劃法”進(jìn)行“情境模擬”來預(yù)測(cè)危機(jī)情境［12］，通過對(duì)以前案例中危機(jī)情境的分析實(shí)施，采用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)摸擬情境控制效果［13］。

（3）善后方案。測(cè)評(píng)遭受危機(jī)后的企業(yè)狀況，為其商業(yè)計(jì)劃恢復(fù)提供指導(dǎo)。系統(tǒng)的回顧危機(jī)處理中的情境識(shí)別與分析，恢復(fù)正常運(yùn)營的條件，資源調(diào)配工具，信息傳遞、媒體溝通、設(shè)備維護(hù)等技巧和方法，獲取提升企業(yè)能力的知識(shí)，并從企業(yè)發(fā)展理念、戰(zhàn)略、體制等多方面實(shí)施修補(bǔ)。危機(jī)善后是推陳出新的過程，其方案在于全面性和知識(shí)性，盡可能的考慮到危機(jī)中多方面的人、財(cái)、物變化，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似危機(jī)的再次發(fā)生。

（二）面向能力提升的模擬訓(xùn)練

有計(jì)劃的訓(xùn)練可以創(chuàng)造出一種緊急狀況下的場(chǎng)景與沖擊，使參與者通過扮演相應(yīng)角色而增加對(duì)危機(jī)情境的熟悉度，提升處理危機(jī)的能力。傳統(tǒng)的訓(xùn)練時(shí)間、人財(cái)物等耗費(fèi)大，也很難創(chuàng)造出與未來可能出現(xiàn)的危機(jī)極其類似的情境，難以形成特殊情境下的感覺；同時(shí)，訓(xùn)練周期往往較長，計(jì)劃難以在訓(xùn)練過程中進(jìn)行調(diào)整，這些缺陷使得傳統(tǒng)訓(xùn)練必然被虛擬模擬訓(xùn)練所取代。虛擬模擬（virtual simulation－VS）是利用虛擬實(shí)在技術(shù)（virtual reality ）將將訓(xùn)練要素蘊(yùn)含在虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，通過信息處理，創(chuàng)造一種虛擬環(huán)境來再現(xiàn)預(yù)設(shè)的各種現(xiàn)象。訓(xùn)練的物理成分成為非必須要素，節(jié)省了物質(zhì)耗費(fèi)。不需事先定義各種形態(tài)，在訓(xùn)練過程中可隨時(shí)“即興”改變方案，主要包括信息搜尋、情境創(chuàng)設(shè)、意念排演、批判思考、計(jì)劃修正等過程［14］。

1．信息搜尋是虛擬模擬的基礎(chǔ)，是根據(jù)企業(yè)可能遭受的危機(jī)，采集相關(guān)信息的過程。主要搜尋作為客觀背景的企業(yè)現(xiàn)有狀況，也即企業(yè)危機(jī)傾向的判定指標(biāo)，用來確定需創(chuàng)設(shè)的情境類型與意念排演的區(qū)域。搜尋參與訓(xùn)練者自身原有的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，要將其轉(zhuǎn)化為信息，用于訓(xùn)練。

2．情境創(chuàng)設(shè)。情境是虛擬模擬訓(xùn)練的平臺(tái)，是訓(xùn)練中信息的發(fā)源地，承擔(dān)信息源的角色。只有面對(duì)一定的危機(jī)情境才會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的問題，才能產(chǎn)生處理的方法。所以，在情境中盡量多地尋找、暴露問題，宏觀上，這一信息源應(yīng)是企業(yè)問題的核心反映處，要總體上定位于危機(jī)防范企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。微觀上要將問題盡量細(xì)化，并以不確定的方式出現(xiàn)，使訓(xùn)練者在短時(shí)間內(nèi)作出決策，以達(dá)到訓(xùn)練目的?？梢?，情境創(chuàng)設(shè)實(shí)質(zhì)上是整個(gè)訓(xùn)練的規(guī)劃與任務(wù)的匯總。創(chuàng)設(shè)一個(gè)有效的情境，可使訓(xùn)練者從中在認(rèn)知、行為等各個(gè)方面得以訓(xùn)練。

3．意念排演是訓(xùn)練者根據(jù)情境中的各種事件，采取應(yīng)對(duì)方式處理危機(jī)的過程，是訓(xùn)練者對(duì)危機(jī)處理措施在頭腦中的排演。效果由情境中事件任務(wù)的復(fù)雜性和訓(xùn)練者自身原有知識(shí)狀況決定，同時(shí)也受所提供的模擬軟件功能的制約。這種排演可采用個(gè)人形式，亦可采用群體形式。通過這種排演會(huì)發(fā)現(xiàn)許多新問題，即情境中的“新因素”，反饋給情境創(chuàng)設(shè)，根據(jù)新因素調(diào)整情境、產(chǎn)生新情境，而新情境的產(chǎn)生又需要新的信息搜尋，重新審視企業(yè)狀況與自身知識(shí)水平，這是一個(gè)循環(huán)的多次反復(fù)的過程。

4．批判思考是在情境創(chuàng)設(shè)與意念排演過程中不斷進(jìn)行批判性的思考，以完善情境與意念排演。一是思考這兩個(gè)過程的本身完善性，二是思考這兩方面的互相觸動(dòng)效果，以及由此產(chǎn)生對(duì)整個(gè)訓(xùn)練效果的影響。批判性思考是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，一要防止對(duì)局部現(xiàn)象、片面信息的輕信，二要防止僵化思考，要提供一種基于第三方的思考，“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，要善于聽取沒有參加訓(xùn)練的人員客觀的評(píng)價(jià)，使整個(gè)模擬環(huán)節(jié)、訓(xùn)練效果得以不斷完善。

5．計(jì)劃修正是虛擬模擬訓(xùn)練最終目的——不斷完善防御計(jì)劃，使企業(yè)為危機(jī)做好準(zhǔn)備。通過意念演習(xí)產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的方案，將這些方案反饋到原有防御計(jì)劃。使防御計(jì)劃得以多次反復(fù)修正，從而提高企業(yè)危機(jī)防范力。

虛擬模擬訓(xùn)練是信息時(shí)代一種有效而便利的訓(xùn)練方式，任何企業(yè)都可借助于現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐行使這種訓(xùn)練，使企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備工作不斷完善。它不僅僅是信息技術(shù)的應(yīng)用，更重要的是創(chuàng)設(shè)一種由信息構(gòu)成的空間，在這一空間中進(jìn)行各種假設(shè)和模擬。與其說虛擬模擬是種手段，倒不如說虛擬模擬是種理念。

四、結(jié)論

基于企業(yè)發(fā)展定位和危機(jī)管理過程任務(wù)認(rèn)知的危機(jī)防范，確定危機(jī)準(zhǔn)備的戰(zhàn)略地位，并為管理者提供危機(jī)防范理念和方法?；谛盘?hào)偵測(cè)和預(yù)警的發(fā)現(xiàn)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)信息的捕獲與認(rèn)知。應(yīng)急方案制定和模擬訓(xùn)練，得到危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)并提升企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)能力，從而形成由防范、預(yù)警和應(yīng)急構(gòu)成的企業(yè)危機(jī)準(zhǔn)備三維規(guī)劃框架。通過三維規(guī)劃框架可為企業(yè)確定面對(duì)危機(jī)的總體態(tài)度，建立圍繞增強(qiáng)企業(yè)免疫力進(jìn)行的識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)弱點(diǎn)，防范發(fā)生，制定計(jì)劃，應(yīng)急處理，危機(jī)溝通和監(jiān)控、評(píng)價(jià)與調(diào)整等危機(jī)顧問理念［15］。構(gòu)建危機(jī)管理的類型、機(jī)制、系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和危機(jī)管理方案等最佳行為模式，形成信號(hào)探測(cè)機(jī)制，危害控制機(jī)制和無差別學(xué)習(xí)機(jī)制［5］；同時(shí)，在危機(jī)準(zhǔn)備過程中要考慮用戶期望、能力峰值。用戶期望指企業(yè)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。不同類型的用戶對(duì)企業(yè)的期望不同，所以危機(jī)準(zhǔn)備活動(dòng)要充分考慮企業(yè)自身品牌地位和不同用戶群的期望，根據(jù)企業(yè)自身的性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)的主要對(duì)象，確定相應(yīng)的準(zhǔn)備內(nèi)容。能力峰值指準(zhǔn)備活動(dòng)要以企業(yè)現(xiàn)有可調(diào)配資源為基礎(chǔ)，使各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)能有現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ［16］。

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