社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的高校圖書館用戶需求研究

摘 要：近年來，理念源于“六度空間理論”的社交網(wǎng)絡(luò)在圖書館得到了廣泛的應(yīng)用。社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的信息傳播模式也與網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式不同，用戶的信息行為也具有互動(dòng)性等特點(diǎn)。社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的高校圖書館用戶對服務(wù)有著虛擬化、專業(yè)化、集成化等諸多需求。另外，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下高校圖書館對于個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的安全保存也頗為關(guān)注。

關(guān)鍵詞：社交網(wǎng)絡(luò) SNS 服務(wù)需求 信息服務(wù) 高校圖書館

中圖分類號： G252.0文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1003-6938（2012）05-0090-03

理念源于哈佛大學(xué)Stanley Milgram教授的“六度空間理論”的社交網(wǎng)絡(luò)（Social Network Service，SNS），自1995年被認(rèn)為是現(xiàn)代意義的第一個(gè)社交網(wǎng)站的Classmates.com成立以來，發(fā)展迅速，特別是新世紀(jì)的第一個(gè)十年，萌發(fā)、壯大了一批明星社交網(wǎng)站，以至于現(xiàn)在人們談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用公司時(shí)，首先想到的不是微軟、谷歌等IT巨頭，而是以臉譜、推特等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)工具。從國外的Facebook、twitter、MySpace、Pinterest等到國內(nèi)的人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、新浪微博、QQ空間等，倍增的用戶量和訪問量顯示了社交網(wǎng)絡(luò)的魅力。據(jù)市場研究公司Emarketer在2012年3月發(fā)布的《世界社交網(wǎng)絡(luò)使用：市場規(guī)模與增長預(yù)期》報(bào)告顯示：2012年全球社交網(wǎng)絡(luò)用戶將達(dá)到14.3億人，比2011年增長19.2%。預(yù)測在2012年63.2%的互聯(lián)網(wǎng)用戶每月將至少登陸一次社交網(wǎng)站，2013年升至67.6%，2014年升至70.7%[1]。2012年7月19日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[2]也顯示，社交網(wǎng)站在網(wǎng)民中的使用率達(dá)到了46.6%，即接近一半的網(wǎng)民通過社交網(wǎng)站進(jìn)行信息的獲取、發(fā)布、共享與利用。快速發(fā)展的社交網(wǎng)絡(luò)為信息的交流與分享提供了新的途徑，逐漸成為信息傳播的重要平臺(tái)，甚至產(chǎn)生了社交媒體（Social-media）這一概念，作為以向所在院校師生、科研人員進(jìn)行信息服務(wù)為主要職責(zé)的高校圖書館，如何在社交網(wǎng)絡(luò)占據(jù)越來越大互聯(lián)網(wǎng)入口的市場用戶爭奪中占住固有位置，掌握社交網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式與社交網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為特點(diǎn)，對他們的服務(wù)需求進(jìn)行分析，在具體的服務(wù)工作中改變方式、模式及途徑，從而達(dá)到圖書館社會(huì)地位的提升與圖書館事業(yè)的向前發(fā)展值得研究。

1 社交網(wǎng)絡(luò)模式成為圖書館的主要服務(wù)模式

在英國，圖書館應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)普遍，并創(chuàng)立了“圖書館之聲”微博平臺(tái)，該平臺(tái)已經(jīng)常規(guī)化，成為聞名全國的圖書館員之間以及與讀者之間的交流通道。美國社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展更快，根據(jù)美國圖書館協(xié)會(huì)（ALA）的調(diào)查，美國較大的公共圖書館中有11%在Facebook上開設(shè)站點(diǎn)[3]。哈佛大學(xué)圖書館等圖書館更是將圖書館搬進(jìn)了Second Life等虛擬社交空間。在國內(nèi)，進(jìn)駐Second Life等空間的圖書館為數(shù)不多，但利用博客、微博等社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行讀者服務(wù)的圖書館數(shù)量也非?？陀^。如筆者于2012年7月28日在新浪微博以“圖書館”進(jìn)行檢索，結(jié)果含有圖書館的URL超過五百個(gè)，大學(xué)圖書館有近兩百個(gè)，由此可見國內(nèi)圖書館在微博的應(yīng)用規(guī)模，何況其余圖書館有可能是在其他微博平臺(tái)如騰訊、網(wǎng)易等開的微博。同時(shí)，在人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等一些社交網(wǎng)站，一些圖書館也開始嘗試進(jìn)駐，如2009年11月，清華大學(xué)圖書館在人人網(wǎng)創(chuàng)建“清華大學(xué)圖書館書友會(huì)”，書友會(huì)受到很多讀者的關(guān)注與支持，目前其好友總數(shù)已突破5000人；2009年11月，上海師范大學(xué)圖書館在開心網(wǎng)創(chuàng)建 “涂書寮”開心圖書館，讀者可將開心網(wǎng)賬號與一卡通卡號進(jìn)行綁定，建立開心積分賬戶，依據(jù)《圖書館開心號積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法》可享受各種積分獎(jiǎng)勵(lì)。

2 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播模式與用戶行為特點(diǎn)

2.1 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息傳播模式

理念起源于“六度空間理論”的社交網(wǎng)絡(luò)，其信息傳播模式完全顛覆了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式中，信息的傳播者和受眾都需通過網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的發(fā)布和獲取，以實(shí)現(xiàn)自由、交互、即時(shí)、多元、虛擬的信息傳播。信息的流通與傳播主要是在媒體與傳播者/受眾之間、媒體與媒體之間流通的，傳播者/受眾之間的信息不能通過有效的機(jī)制進(jìn)行傳播與互動(dòng)，但社交網(wǎng)絡(luò)很好的解決了這個(gè)問題，并提供了一種基于關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)信息傳播方式。在該信息傳播模式中，傳播網(wǎng)絡(luò)以真實(shí)的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，按照六度分隔理論，每個(gè)個(gè)體的社交圈都在不斷的擴(kuò)大，最后形成一個(gè)大型的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建起一個(gè)新型的信息傳播平臺(tái)，信息不但可以在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與一般傳播者/受眾之間通過媒體（包括網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體）進(jìn)行信息傳播，還可以在傳播者/受眾之間通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息傳播，使得傳播的媒介多元而豐富，且由于網(wǎng)絡(luò)社交中的好友互相進(jìn)行信息傳播，使得信息的可信度大大提高，用戶與社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的粘連度也有了很大的提升，使得用戶對社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的需求越來越多，要求也越來越高。

2.2 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶行為特點(diǎn)

由于社交網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性、移動(dòng)性等特點(diǎn)，使得社交網(wǎng)絡(luò)的用戶行為有著其特有的規(guī)律。筆者認(rèn)為，社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶行為特點(diǎn)主要有：①互動(dòng)性。由于社交網(wǎng)絡(luò)是建立在人與人的互動(dòng)基礎(chǔ)上，互動(dòng)性是其主要特點(diǎn)之一，因此，互動(dòng)性也是用戶行為的基本特性。②現(xiàn)實(shí)性。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)身份的現(xiàn)實(shí)性及信息的準(zhǔn)確性，使得用戶不管是其身份、信息行為，還是信息行為目的，都具有明顯的現(xiàn)實(shí)性特征。③移動(dòng)性。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在移動(dòng)設(shè)備、智能手機(jī)的廣泛移動(dòng)應(yīng)用，使得越來越多的用戶選擇移動(dòng)電子設(shè)備（如手機(jī)、IPAD）來利用社交平臺(tái)，移動(dòng)性也因此成為了社交網(wǎng)絡(luò)用戶的一大新特點(diǎn)。

3 社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的高校圖書館用戶需求

從對我國高校圖書館在社交網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)內(nèi)容可以看出，已經(jīng)有高校圖書館利用微博、博客等社交媒介提供基本的如信息公告、書目推薦等服務(wù)，有的圖書館也在Facebook等社交平臺(tái)建立了讀者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)，除供讀者互相交流外，還方便讀者進(jìn)行諸如圖書搜索、學(xué)科咨詢等服務(wù)。如清華大學(xué)圖書館在人人網(wǎng)平臺(tái)上建立了清華大學(xué)圖書館書友會(huì)，不僅可以進(jìn)行信息發(fā)布，還分享了“人人網(wǎng)校內(nèi)-圖書搜索”[4]。但很顯然，這些簡單的基本服務(wù)已滿足不了用戶的基本需求，向服務(wù)虛擬化、集成化、專業(yè)化、法制化方向發(fā)展已成為高校圖書館用戶的潛在需求。

3.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)虛擬化服務(wù)需求

以Second Life（第二人生，簡稱SL）為代表的社交虛擬空間創(chuàng)造以來，人們的生活、娛樂、休閑環(huán)境徹底進(jìn)入了有網(wǎng)絡(luò)虛擬參與并發(fā)揮重要角色的時(shí)代，虛擬空間也為人們的創(chuàng)造性學(xué)習(xí)、生活提供了條件和平臺(tái)空間，實(shí)現(xiàn)了在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中可以像現(xiàn)實(shí)中的自然人一樣進(jìn)行家園的構(gòu)建、個(gè)體素質(zhì)的提高與社會(huì)地位的體現(xiàn)，利用虛擬的館藏與服務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)成為了虛擬個(gè)體的一大主要提升素養(yǎng)途徑。眾多的高校圖書館也看到了虛擬空間的圖書館服務(wù)需求，先后在虛擬空間中建立了圖書館服務(wù)社區(qū)，從2006年開始，哈佛大學(xué)圖書館等先后進(jìn)駐Second Life，向用戶提供諸如信息資源檢索與傳遞、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、展覽中心、用戶沙龍、用戶培訓(xùn)、游戲與娛樂、青年特殊服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。但在虛擬空間的圖書館社區(qū)構(gòu)建中，盡管少數(shù)的一些高校圖書館如香港理工大學(xué)的校園和圖書館也搬進(jìn)了Second Life，但國內(nèi)大多高校圖書館還并未認(rèn)識或?qū)嵺`到相關(guān)的意義和價(jià)值，隨著基于虛擬社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的越來越普及、用戶越來越多及社交內(nèi)容越來越豐富，用戶要求基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館虛擬化服務(wù)也將更加迫切。

3.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的集成化服務(wù)需求

當(dāng)前我國高校圖書館基于社交網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)內(nèi)容中，信息的發(fā)布、讀者互動(dòng)、圖書館介紹等基本的信息服務(wù)占據(jù)了主要的內(nèi)容，書目的查詢、館藏的檢索、信息的組織、學(xué)科的咨詢、專業(yè)展覽、在線講座等服務(wù)還并不被較大范圍內(nèi)的高校圖書館提供，圖書館用戶在社交服務(wù)模式下并不能夠享受到通過圖書館網(wǎng)站、24小時(shí)圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、實(shí)體圖書館、手機(jī)圖書館、數(shù)字圖書館所提供的服務(wù)。將更多的圖書館服務(wù)集成到社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的圖書館服務(wù)中，為用戶提供更多的圖書館也將是用戶的另一大需求。

3.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)化服務(wù)需求

高校圖書館用戶群體主要是以本校的科研院所師生為主，由于工作、學(xué)習(xí)的諸多原因，獲取專業(yè)化的資源與服務(wù)是他們利用圖書館的主要?jiǎng)右?，因而他們在社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式下的需求相比較公共圖書館的主要群體用戶更為專業(yè)化和學(xué)科化。圖書館應(yīng)借鑒如紐約大學(xué)圖書館Facebook提供東亞研究服務(wù)[5]、上海交通大學(xué)利用博客提供學(xué)科服務(wù)[6]等案例，用基于豐富的資源進(jìn)行深度信息組織、分析的專業(yè)化服務(wù)，去吸引他們利用圖書館、喜歡圖書館甚至離不開圖書館。

3.4 進(jìn)行法制化的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保存需求

用戶在訪問和利用社交網(wǎng)絡(luò)中，通常需提供真實(shí)的個(gè)人信息，在社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中，也會(huì)產(chǎn)生大量的諸如日志文件、個(gè)人收藏、訪問痕跡之類的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，盡管產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的服務(wù)器大多是社交網(wǎng)絡(luò)公司，但在利用圖書館服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)也會(huì)被圖書館所掌握，如何安全的保存這些隱私信息成為用戶的一項(xiàng)隱憂，而近年來頻頻發(fā)生的數(shù)據(jù)泄露案件也使得用戶總是擔(dān)心這些數(shù)據(jù)的安全保護(hù)程度不夠。引進(jìn)法制化的保障環(huán)境去安全保存用戶的隱私數(shù)據(jù)成為用戶的一大需求。但鑒于圖書館的職能和條件所限，目前單純的依靠圖書館進(jìn)行法制化規(guī)范并不現(xiàn)實(shí)，但進(jìn)行必要的一些風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能容易實(shí)現(xiàn)，如告知用戶圖書館的用戶隱私保護(hù)政策、圖書館的用戶信息保存辦法、圖書館承擔(dān)的法律責(zé)任等。

3.5 基于社交網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)化服務(wù)需求

信息技術(shù)的進(jìn)步，使得圖書館對技術(shù)工具的應(yīng)用更新?lián)Q代的步伐逐漸加快，對于新興技術(shù)工具的應(yīng)用固然代表了圖書館緊跟時(shí)代發(fā)展步伐、以用戶服務(wù)為宗旨的職業(yè)精神，但在工具、平臺(tái)的應(yīng)用中，圖書館總是會(huì)容易在一個(gè)新型的技術(shù)工具實(shí)踐應(yīng)用后，對原有的工具應(yīng)用的信息新穎度、更新頻率等并不保證，從論壇到博客，再到微博無不如是。但作為社交網(wǎng)絡(luò)的用戶，他們總是希望在穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)中獲取常規(guī)的服務(wù)與資源，圖書館既然在該服務(wù)模式下進(jìn)行用戶的擴(kuò)展與服務(wù)的提供，那么就應(yīng)該提供常規(guī)化的服務(wù)去滿足可能出現(xiàn)的用戶。

4 結(jié)語

高校圖書館在Facebook、Twitter、Second Life、Youtube等社交網(wǎng)絡(luò)上的出現(xiàn)，有助于改變許多傳統(tǒng)的認(rèn)識觀念、教育模式與思維方式，并給圖書館的社會(huì)價(jià)值提升、讀者信息技能培養(yǎng)帶來意想不到的效果。因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)中的圖書館不但實(shí)現(xiàn)了在多個(gè)空間進(jìn)行資源的組織、開發(fā)與利用，發(fā)揮資源豐富的天然優(yōu)勢，而且還通過網(wǎng)絡(luò)空間、虛擬空間的服務(wù)體現(xiàn)了高校圖書館的社會(huì)價(jià)值，促使更多的用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中的利用中了解了真正的高校圖書館以及高校圖書館能夠提供給他們的服務(wù)與服務(wù)價(jià)值。對用戶而言，盡管實(shí)體的物理圖書館、手機(jī)圖書館等不一定是他們的信息獲取首選，但在社交網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)接受高校圖書館的服務(wù)成為一種常態(tài)并割舍不開時(shí)，或在虛擬的社交環(huán)境中提升了虛擬個(gè)體的社會(huì)地位與自身素養(yǎng)時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)圖書館的價(jià)值與影響之大已超乎自己的原有想象，此時(shí)，用戶收獲的可能不僅僅是對圖書館的認(rèn)可與對知識學(xué)習(xí)的渴望，也不僅僅是虛擬游戲世界帶給自己的滿足感，還肯定有如何獲取知識、利用信息的信息技能。當(dāng)然，隨著高校圖書館價(jià)值的愈加提升和用戶對其功能的愈加認(rèn)可，用戶對高校圖書館的服務(wù)要求也將更為復(fù)雜多樣，但信息技術(shù)的發(fā)展及圖書館人“用戶為上”的服務(wù)理念，也將會(huì)促使高校圖書館更為便捷的滿足用戶的需求，進(jìn)而推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[5]Lawson D. Taking the library to users： Experimenting with facebook as an outreach tool[EB/OL].[201-05-21].http：//acrl.ala.org /L2Initiatives /index.php？ title =Chapter_11.

[6]上海交通大學(xué)圖書館[EB/OL].[2012-06-10].http：//blog.lib.sjtu.edu.cn/.

作者簡介：周育紅（1969-），女，陜西科技大學(xué)圖書館副研究館員。