5R教練模型在績效管理中的應(yīng)用分析

○張帆

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 北京 100054）

隨著業(yè)內(nèi)對于人力資源管理的深入研究，人們逐漸意識到績效管理的重要性，并試圖在企業(yè)內(nèi)建立良好的績效管理體制，以提高企業(yè)績效，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。但目前企業(yè)實(shí)施績效管理的效果卻不盡人意，管理者和員工對績效管理存在著誤解和誤用的情況，使它未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。5R教練模型的出現(xiàn)給企業(yè)績效管理帶來了新的方法和希望。將5R教練模型應(yīng)用于績效管理中，通過管理教練啟發(fā)式的提問，激發(fā)員工的醒覺性，挖掘他們的潛力，使員工真正體會(huì)到績效管理的益處，并通過這種管理方式不斷提高員工績效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、5R教練模型簡介

5R教練模型是由美籍韓國人PaulJeong博士根據(jù)國際教練聯(lián)合會(huì)（I C F）認(rèn)證的11項(xiàng)核心教練技術(shù)發(fā)展而來的。它的設(shè)計(jì)使得管理者能夠快速掌握教練的核心基礎(chǔ)能力，使教練技術(shù)更適合東方的文化背景。

5R教練模型包括5個(gè)部分，分別是關(guān)系（Relation）、調(diào)整（Refocus）、現(xiàn)實(shí)（Reality）、資源（ResourCEs）、責(zé)任（ResponsIBility）（如圖1）。具體來講，1R關(guān)系是指與客戶建立一個(gè)值得信賴的教練關(guān)系，保持并持續(xù)發(fā)展這種關(guān)系，這是進(jìn)行有效教練最重要的基礎(chǔ)。2R調(diào)整是指教練應(yīng)與客戶就問題達(dá)成共識，很多客戶不知道或無法清晰地表達(dá)出他們想要的是什么，此時(shí)就需要教練幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們所期望的問題并制定出具體目標(biāo)，這有助于高效地開展教練活動(dòng)。3R現(xiàn)實(shí)是指教練通過傾聽和有效的溝通幫助客戶理解現(xiàn)實(shí)狀況，認(rèn)清目前所面臨的困難、挑戰(zhàn)，能夠盡快做到這點(diǎn)才能使教練更有效率。4R資源是指教練要引導(dǎo)客戶找到用于解決問題的資源，人們通常認(rèn)為可采取的方法很少，可利用的資源匱乏，此時(shí)教練要鼓勵(lì)客戶認(rèn)識到自己有改變情況的能力，并幫助客戶做出明智的選擇，制定出有效的行動(dòng)計(jì)劃。5R責(zé)任是指幫助客戶確定行動(dòng)的支持者以及向支持者匯報(bào)行動(dòng)成果的時(shí)間和方式，就相互問責(zé)達(dá)成一致，保證計(jì)劃的實(shí)施。

圖1 5R教練模型

在應(yīng)用5R教練模型的過程中，需要教練擁有良好的提問技巧和傾聽技術(shù)。提出的問題能夠引發(fā)客戶思考，穿透對方的演繹讓對方看到事實(shí)。還要掌握3 F傾聽技術(shù)，即按事實(shí)（Fact）傾聽，不加入主觀想法；感覺（Feel）傾聽，傾聽時(shí)找到并告知對方的情緒狀態(tài)；聚焦（Focus）傾聽，焦點(diǎn)在對方身上，識別對方的真實(shí)意圖并反饋給對方。這樣將會(huì)使教練更加有效。

二、運(yùn)用5R教練模型進(jìn)行績效管理的必要性

績效管理是一種開發(fā)員工潛力，提升員工績效，以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的管理方法，包括績效計(jì)劃的制定、績效管理過程控制、績效考評及反饋、績效考核結(jié)果應(yīng)用這四個(gè)階段。但目前績效管理在很多企業(yè)中的實(shí)施效果并不良好。

在績效計(jì)劃階段，管理者很少與員工進(jìn)行雙向交流，而是根據(jù)組織需要強(qiáng)加給員工一個(gè)績效目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)與員工能力不符，制定的偏高或偏低，同時(shí)員工未能參與制定過程而是被迫接受，使得員工執(zhí)行動(dòng)力不足，結(jié)果難以保障。在績效管理過程中，管理者往往忽略對員工的輔導(dǎo)與監(jiān)督，期間缺乏有效的溝通，一方面導(dǎo)致員工遇到困難無人問津，孤立無援，喪失斗志，另一方面由于缺乏監(jiān)督，使得一些員工對工作拖延散漫，效率不高，最后績效低下。在績效考評及反饋階段，一些管理者只開展績效考評工作而缺少對績效結(jié)果的及時(shí)反饋，使得員工對考核結(jié)果不服，同時(shí)由于管理者未通過反饋面談幫助員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析不足，進(jìn)而制定改進(jìn)措施，使得員工績效難以提升；管理者沒有對績效結(jié)果進(jìn)行充分利用，考核結(jié)果被束之高閣，或者僅將其作為實(shí)施獎(jiǎng)懲的依據(jù)，導(dǎo)致員工對績效管理產(chǎn)生懼怕心理，有時(shí)還會(huì)對業(yè)績優(yōu)秀者產(chǎn)生抵觸情緒和攻擊行為，甚至造成管理者與員工之間的沖突與對立。這些錯(cuò)誤的績效管理行為，引起員工對績效管理的不滿，使其良好初衷和應(yīng)有的作用被改變，不利于員工通過績效管理過程提升能力，挖掘潛力，也不利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的高效實(shí)現(xiàn)。

如果管理者采用5R教練模型對員工進(jìn)行績效管理，與員工建立相互信任的教練關(guān)系，在各個(gè)階段與員工進(jìn)行5R式的教練溝通，啟發(fā)員工思考，完善心智模式，幫助員工排除障礙，引導(dǎo)其挖掘潛能。這將避免傳統(tǒng)績效管理存在的問題，既制定了合理的績效標(biāo)準(zhǔn)，又使員工體會(huì)到績效管理的益處、組織的關(guān)懷，從而持續(xù)改進(jìn)績效，完成個(gè)人目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

三、5R教練模型應(yīng)用于績效管理的具體方式

管理者在績效管理的每一個(gè)階段都可以使用5R教練模型輔助管理。為了保證教練技術(shù)能更加有效地應(yīng)用在績效管理中，在實(shí)施該方法之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理人員進(jìn)行教練技術(shù)的培訓(xùn)，使管理者了解教練技術(shù)的發(fā)展；掌握教練的核心能力和技巧；使管理者領(lǐng)悟5R教練模型，并能夠靈活應(yīng)用于管理中，順利地完成從領(lǐng)導(dǎo)向教練的角色轉(zhuǎn)變。同時(shí)這個(gè)培訓(xùn)過程也能夠增加管理者對績效管理的重視程度。

1、績效計(jì)劃制定階段。在制定績效計(jì)劃時(shí)，管理人員先要做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)組織的整體目標(biāo)以及分解后本業(yè)務(wù)單位的工作目標(biāo)和計(jì)劃，對員工有一個(gè)目標(biāo)期望，然后圍繞這個(gè)目標(biāo)期望與員工按照5R教練模型進(jìn)行溝通。

1R：選擇一個(gè)輕松舒適的環(huán)境作為此次績效計(jì)劃溝通的場所，管理者放棄領(lǐng)導(dǎo)架子，將自己的角色調(diào)整為一名教練，可稱之為“管理教練”，與員工建立起相互信任的教練關(guān)系，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。

2R：管理者通過有效的提問，引發(fā)員工客觀深入的思考，幫助員工調(diào)整目標(biāo)。以訂立銷售員的績效計(jì)劃為例，管理教練可以采用如下對話架構(gòu)：你訂立的銷售目標(biāo)是多少？你上個(gè)月度的銷售額是多少？比前一個(gè)月度增長了多少？本月度的情況怎樣？這是最好的嗎？如果這個(gè)目標(biāo)再大點(diǎn)、再高點(diǎn)會(huì)怎樣？你愿意接受的目標(biāo)是多少？你確信嗎？

3R：理解現(xiàn)狀，此時(shí)員工已經(jīng)意識到他的績效目標(biāo)還可以再高一些，但具體還能增長多少員工還很迷茫，就需要管理教練幫助員工理清他的現(xiàn)實(shí)狀況，確定符合現(xiàn)實(shí)情況的目標(biāo)。管理者可以繼續(xù)追問“我們的銷售額是怎樣算出來的”來引導(dǎo)員工找出價(jià)值公式，然后逐個(gè)分析價(jià)值公式中的元素，理清每個(gè)元素的現(xiàn)實(shí)狀況，按照 FEBC法則（Faster、Easier Bigger、Cheaper）思考出可以提高該元素績效的更加有效的途徑。隨后引導(dǎo)員工找到與目標(biāo)相關(guān)的途徑的關(guān)鍵價(jià)值鏈，幫助員工確定提升績效的關(guān)鍵行為，以及可提升的空間，并將其量化。最后將各項(xiàng)的增加額匯總起來，本月可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及具體的績效指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)也就確定下來了。

4R：管理者通過主動(dòng)的傾聽和坦率的溝通幫助下屬認(rèn)清績效實(shí)施過程中會(huì)遇到的困難，并啟發(fā)下屬找到可利用的資源和解決辦法，制定有效的行動(dòng)計(jì)劃。在此過程中，管理者應(yīng)向員工承諾企業(yè)會(huì)提供所需的支持與幫助，給予下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心。

5R：最后管理教練與員工就何時(shí)完成階段性任務(wù)，如何對完成情況進(jìn)行檢查、何人檢查等問題達(dá)成一致，明確相互問責(zé)的事宜。

應(yīng)用5R教練模型制定的績效計(jì)劃，既符合組織的要求，實(shí)現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)又是員工愿意接受的且經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的績效計(jì)劃，員工實(shí)施起來會(huì)更有動(dòng)力。整個(gè)分析過程使員工不斷挖掘個(gè)人潛質(zhì)，意識到自己能力的可擴(kuò)展性，有利于績效水平的提升。

2、績效管理的過程控制階段?？冃в?jì)劃制定完成后，還需要管理者對整個(gè)績效計(jì)劃的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督控制，履行5R問責(zé)義務(wù)。管理者要定期詢問下屬行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況，階段性任務(wù)的完成情況。如果計(jì)劃的完成情況良好，管理者應(yīng)毫不吝嗇的給予夸獎(jiǎng)，和下屬一同分享成功的喜悅，這樣既可以增加員工的滿意度，同時(shí)也是對員工的一種精神激勵(lì)，會(huì)增強(qiáng)他們的工作動(dòng)力。如果溝通發(fā)現(xiàn)員工的工作遇到了困難或者當(dāng)前行動(dòng)與最終目標(biāo)出現(xiàn)了偏離，管理者就要采取5R教練模型中的2R調(diào)整目標(biāo)、3R理清現(xiàn)實(shí)及困難、4R找到對策來幫助員工排除障礙。此時(shí)可采用的引導(dǎo)對話如下：在此之前你做了什么？你的目標(biāo)是什么？這些事實(shí)距離預(yù)定目標(biāo)有多遠(yuǎn)？你面臨哪些困難阻礙你實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)？每個(gè)困難的影響有多大？盡管存在這些障礙，你仍然可以嘗試的三個(gè)行動(dòng)是什么？你打算先采取哪個(gè)行動(dòng)來解決當(dāng)前困難？在這個(gè)過程中你需要組織提供給你哪些幫助？等等，來啟迪員工排除攔路虎。最后，進(jìn)行5R相互問責(zé)制度，保證調(diào)整后的計(jì)劃能夠高效的實(shí)施。

這樣，一方面可以及時(shí)解決員工在績效實(shí)施中出現(xiàn)的問題，保證績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另一方面還可以使員工感受到組織對他的關(guān)注，增加工作的積極性。

3、績效考評與反饋階段。績效考評是績效管理的關(guān)鍵，通過績效考評可以對員工過去的績效表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和不足，進(jìn)而找到改善績效的途徑，并為人力資源其他模塊的工作提供依據(jù)。績效考評的方法有很多，按照評估標(biāo)準(zhǔn)的類型可以劃分為特征導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向三類評估方法。各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇一種或幾種方法進(jìn)行績效考評。

績效考評結(jié)束后一定要進(jìn)行績效反饋，這在績效管理中起著至關(guān)重要的作用。如果未進(jìn)行結(jié)果反饋，考評就失去了它提高績效、激勵(lì)員工和定向培訓(xùn)的功能，使績效管理變得無足輕重。在績效反饋中，績效面談是最常用的一種正式溝通方式，將5R教練模型應(yīng)用在績效面談中，將使績效反饋獲得雙贏的效果。

首先仍然是1R建立相互信任的教練關(guān)系。2R：管理教練應(yīng)用3 F傾聽技術(shù)和有效的提問引導(dǎo)員工找到他期望通過此次溝通實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，讓他們意識到績效反饋的目的不是根據(jù)績效考核結(jié)果對員工進(jìn)行批評懲罰，而是通過分析考核結(jié)果找到員工的優(yōu)劣勢以及改善績效的方法，以便員工更好地發(fā)揮能力，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。3R：根據(jù)考核結(jié)果幫助員工理清現(xiàn)狀，認(rèn)清自身的優(yōu)點(diǎn)，并充分發(fā)揮；分析員工績效不佳的原因，使他意識到自身存在的問題，并加以改正。4R：通過有效地引導(dǎo)，使員工找到提高績效的方法以及可利用的資源，幫助下屬做出明智的選擇，并制定出具體改進(jìn)績效的措施。5R：建立相互問責(zé)制度，找到可以督促并幫助員工實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的人員，確定查看實(shí)施進(jìn)程的方式。此處教練對話架構(gòu)可參考前文所述。最后，管理者還應(yīng)按照績效計(jì)劃階段的流程與被考核者制定出下一個(gè)績效周期的績效計(jì)劃。

4、績效考核結(jié)果應(yīng)用?？冃Э己私Y(jié)束后，企業(yè)要對績效考核的結(jié)果加以應(yīng)用才能發(fā)揮績效管理的作用。目前績效考核結(jié)果主要應(yīng)用在績效改進(jìn)、薪酬獎(jiǎng)金、員工職業(yè)生涯發(fā)展等方面。將采用5R教練模型得出的績效考核結(jié)果作為獎(jiǎng)金分配、職務(wù)晉升的依據(jù)，將增加員工的信服程度，對員工產(chǎn)生更大的激勵(lì)作用。同時(shí)按照5R教練模型進(jìn)行績效管理，能使管理者更加了解員工的能力，此時(shí)依據(jù)績效結(jié)果實(shí)行崗位輪換或崗位調(diào)配，能夠做到人盡其才，才盡其用，使人與崗位更好的匹配，提高員工的積極性，激發(fā)員工的潛能，提升績效。這個(gè)過程中，員工和管理者能夠清晰地認(rèn)識到員工需要提升的地方，便于企業(yè)更有針對性的安排培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。

因此，企業(yè)管理者要扮演好管理教練的角色，將5R教練模型靈活有效的應(yīng)用在績效管理中，使績效管理真正發(fā)揮它的效用，促進(jìn)員工發(fā)展，提高企業(yè)質(zhì)量管理，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1]International Coach Federation.5R Coaching Skill[M].ASIA COACH，2011.

[3]沈軍：管理教練[M].南京大學(xué)出版社，2007.

[4]和亞軍、徐玉林：績效管理[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2011.