導(dǎo)游職業(yè)倦怠實證研究
——以福州市為例*

一、引言

職業(yè)倦怠給個體和組織帶來了嚴重的負面影響，成為國內(nèi)外眾多學(xué)者關(guān)注的熱點。Christina Maslach把職業(yè)倦怠定義為服務(wù)于助人行業(yè)的從業(yè)者因為不能有效地應(yīng)對工作上持續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種包括情緒衰竭(emotional exhaustion)、去人性化(depersonalization)和個人成就感低落(reduced personal accomplishment)在內(nèi)的綜合癥狀[1]。而導(dǎo)游職業(yè)倦怠是導(dǎo)游員在長期服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的疲憊狀態(tài)，是一種使導(dǎo)游員不能順利應(yīng)工作壓力而產(chǎn)生疲倦困乏的身心狀態(tài)[2]。研究導(dǎo)游職業(yè)倦怠及其影響因素對于導(dǎo)游整體服務(wù)質(zhì)量水平的提高以及我國旅游業(yè)的健康發(fā)展有非常重要的意義。

國內(nèi)研究者對職業(yè)倦怠的研究主要分為兩個方面：一是對國外研究成果的綜述性介紹；二是職業(yè)倦怠的實證性研究，涉及教師、醫(yī)護人員和服務(wù)型員工的職業(yè)倦怠。導(dǎo)游職業(yè)倦怠屬于服務(wù)型員工職業(yè)倦怠研究的范疇。秦明[2]和馮耕耘[3]分別對導(dǎo)游職業(yè)倦怠較早進行了探究，指出導(dǎo)游職業(yè)倦怠的消極影響和產(chǎn)生的壓力源并提出對策。目前關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠的研究內(nèi)容主要包括兩個方面：一是側(cè)重研究導(dǎo)游職業(yè)倦怠的表現(xiàn)、成因和解決辦法[4-5]，二是側(cè)重導(dǎo)游職業(yè)倦怠與社會支持、工作壓力、工作滿意度、工作績效等方面的相關(guān)關(guān)系的研究[6-7]。總體而言，目前國內(nèi)關(guān)于導(dǎo)游職業(yè)倦怠的研究并不多見。

二、研究設(shè)計

(一)問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查方法，問卷內(nèi)容包含兩個部分：第一部分是人口統(tǒng)計學(xué)資料，第二部分是導(dǎo)游職業(yè)倦怠測評內(nèi)容，采用的是Christina Maslach的 MBI—GS量表[1]。導(dǎo)游職業(yè)倦怠測評共16項，分為情緒疲憊、去人性化和個人成就感降低三個維度，所有項目都采取7點計分，0代表“從不”，6代表“總是”，分值越高，表明該題項上所反映的職業(yè)倦怠感越強。

問卷發(fā)放采用無記名方式，利用福州市2011年度導(dǎo)游年審培訓(xùn)的機會，采取隨機抽樣的方法，對參加年審的導(dǎo)游人員發(fā)放問卷。抽樣時間為2012年4月14到4月24日，共發(fā)放230份調(diào)查問卷，回收有效問卷200份，有效率為87%。有效樣本中，女性144人占72%，男性56人占28%；25歲以下154人占77%，26～30歲30人占15%，30歲以上16人占8%；大專以下學(xué)歷20人占10%，大專學(xué)歷94人占47%，本科學(xué)歷86人占43%，本科以上學(xué)歷4人占2%；初級導(dǎo)游188人占94%，中級導(dǎo)游8人占4%，高級導(dǎo)游4人占2%；導(dǎo)游從業(yè)時間1年以下58人占29%，1—3年108人占54%，4—6年18人占9%，7—10年9人占4.5%，10年以上7人占3.5%；月收入低于1 000元的34人占17%，1 001～2 000元的54人占27%，2 001～3 000元58人占29%，3 001～4 000元36人占18%，4 001～5 000元10人占5%，5000元以上8人占4%。

(二)數(shù)據(jù)處理工具與方法

運用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析。首先進行信效度分析，克朗巴哈α系數(shù)為0.953，表明使用的數(shù)據(jù)具有很高的置信度。樣本的KMO值為0.939，說明此樣本非常適合進行因子分析。巴特利特球度檢驗的顯著性概率為0.000，代表母群體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在，適合使用因子分析法。

三、研究結(jié)果

(一)因子分析

由于預(yù)先設(shè)定導(dǎo)游職業(yè)倦怠量表包含三個維度，因此在進行因子分析時將因子提取數(shù)限定為3個，運用主成分分析法進行提取分析。三個新因子的方差貢獻率分別是59.678%、8.079%和5.610%，總共解釋了73.367%的量表內(nèi)容，能較為全面地反映導(dǎo)游職業(yè)倦怠的信息。按照貢獻率大小對各共同因子影響程度進行排序，各因子所解釋的變量、旋轉(zhuǎn)后的因子載荷、方差貢獻率如表1所示。

表1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠的因子分析結(jié)果(n=200)

續(xù)表

三個主成分因子的克朗巴哈α系數(shù)分別為0.929(去人性化)、0.898(情緒疲憊)和0.988 1(個人成就感降低)，都大于0.6的標準，說明變量指標具有較高的可靠性。從表1可以看出，導(dǎo)游職業(yè)倦怠因子分析抽取的3個因子與筆者的原設(shè)計完全一致，表明本研究所使用的導(dǎo)游工作倦怠量表具有良好的建構(gòu)效度。因子l“去人性化”解釋了量表的第6至11個變量，主要反映導(dǎo)游在人際關(guān)系處理方面即與工作同事和工作對象之間相處的倦怠；因子2“情緒疲憊”解釋了第1至5個變量，主要反映導(dǎo)游由于工作壓力而引發(fā)的工作情緒和工作動力問題；因子3“個人成就感降低”解釋了第12至16個變量，主要反映出導(dǎo)游員對自己工作的自信感降低，對工作成就的評價不高。

采取共同度百分比的方法計算出各變量指標的權(quán)重和各主成分因子的權(quán)重，計算導(dǎo)游職業(yè)倦怠各維度分值和整體分值。測試量表采用7點計分法(0～6分)，中間值為3。計算得出福州導(dǎo)游整體職業(yè)倦怠均值為2.478分，去人性化(2.458分)、情緒疲憊(2.678分)和個人成就感降低(2.303分)三個維度的均值均小于3，其中情緒疲憊的問題相對最突出。

(二)聚類分析

在因子分析基礎(chǔ)上，對有效樣本進行聚類分析，以了解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的整體分布情況。運用K-均值聚類法分別對三分類，四分類和五分類方案進行運算，比較發(fā)現(xiàn)五分類是較好的分類方案，各類別具有較明顯差異。具體結(jié)果如表2所示。

表2 導(dǎo)游職業(yè)倦怠聚類分析的結(jié)果(n=200)

由表2可知，第四類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值是最低的，介于1～2分之間，因而命名為“輕度倦怠型”；第五類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值是最高的，介于5～6分之間，因而命名為“嚴重倦怠型”；第二類別的職業(yè)倦怠分值以及三維度分值介于2～3分之間，因而命名為“一般倦怠型”；第一類別的職業(yè)倦怠分值介于3～4分之間，“去人性化”和“個人成就感”兩個因子的分值都介于3～4分，“情緒疲憊”因子分值介于4-5之間，相對較高，因而命名為“中等倦怠型”；第三類別的職業(yè)倦怠分值介于4～5分之間，去人性化和情緒疲憊均超過5，較為嚴重，因而命名為“重度倦怠型”。從表2中可以看出，輕度倦怠的導(dǎo)游占據(jù)45%，嚴重倦怠的導(dǎo)游為4%，51%的導(dǎo)游出現(xiàn)不同程度的倦怠。總體而言，目前福州導(dǎo)游職業(yè)倦怠狀況還不是十分嚴重。

(三)導(dǎo)游社會屬性與職業(yè)倦怠的方差分析

經(jīng)過單因素方差分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游的等級、教育程度、經(jīng)濟收入和導(dǎo)游的職業(yè)倦怠沒有必然的聯(lián)系；而不同性別、年齡的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠則有顯著性差異，即導(dǎo)游的性別、年齡對導(dǎo)游職業(yè)倦怠有較大的影響。具體如表3所示：

表3 不同性別和年齡導(dǎo)游職業(yè)倦怠的差異分析結(jié)果

由表3可知，男性導(dǎo)游在情緒疲憊、去人性化和個人成就感降低三個維度的得分高于女性導(dǎo)游，說明男性導(dǎo)游職業(yè)倦怠程度普遍高于女性導(dǎo)游。在年齡變量方面，36～45歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠的程度最為嚴重，在三個維度的得分都是最高的；其次是26～30歲年齡段的導(dǎo)游，其在情緒疲憊方面程度比較高；而31～35歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠水平最低，在三個維度的得分都是最低的。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

1.導(dǎo)游員整體存在一定程度的職業(yè)倦怠

根據(jù)情緒疲憊、去人性化和個人成就感降低三個維度對導(dǎo)游進行聚類分析，聚類結(jié)果顯示目前導(dǎo)游呈現(xiàn)“輕度倦怠”“一般倦怠”“中等倦怠”“重度倦怠”“嚴重倦怠”五種狀態(tài)。研究結(jié)果顯示目前福州導(dǎo)游的職業(yè)倦怠水平低于中間值，職業(yè)倦怠狀況還不是十分嚴重，但仍需要引起旅游企業(yè)和社會的足夠重視和關(guān)心。

2.不同性別的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠存在明顯差異

研究表明，男性導(dǎo)游比女性導(dǎo)游的職業(yè)倦怠程度要高，究其原因，可能與我國傳統(tǒng)文化對性別角色的社會期待有關(guān)。從傳統(tǒng)觀念看，男性應(yīng)以事業(yè)為重，被視為家庭的經(jīng)濟支柱，人們偏向于用工作成就及收入來衡量男性的成功和價值。物質(zhì)經(jīng)濟方面的需求使得男性比女性有更大的工作壓力，從而更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。與男性導(dǎo)游相比，女性導(dǎo)游遇到壓力時更容易得到宣泄，其柔性特征在帶團過程中也更容易得到游客的諒解和支持。

3.不同年齡的導(dǎo)游的職業(yè)倦怠存在一定差異

研究發(fā)現(xiàn)，31～35歲年齡段的導(dǎo)游不論在情緒疲憊、去人性化還是個人成就感降低方面的職業(yè)倦怠都是最低的。此年齡段的導(dǎo)游正進入其職業(yè)生涯迅速發(fā)展的階段，或是受到公司重視，成為導(dǎo)游隊伍的中堅力量，或是逐漸轉(zhuǎn)入旅行社從事計調(diào)、行政管理工作。豐富的工作經(jīng)驗加上個人的迅速發(fā)展和提升，使此年齡段的導(dǎo)游不管是在對工作情緒的調(diào)整、對導(dǎo)游工作認識、人際關(guān)系的相處上，還是個人工作成就感上都明顯優(yōu)于其他年齡段。

而36～45歲年齡段的導(dǎo)游職業(yè)倦怠的程度最為嚴重。此年齡段正出于青年和中年的交替階段，在經(jīng)歷了前階段的個人事業(yè)的迅猛發(fā)展后往往在此階段會遭遇長時間的發(fā)展停滯，開始缺乏奮斗目標，缺少內(nèi)驅(qū)力。同時，隨著年齡的增大身體條件開始下降，對高強度的導(dǎo)游工作易產(chǎn)生疲倦心理。另外，隨著下一代的出現(xiàn)，此年齡段的導(dǎo)游家庭經(jīng)濟和精神負擔也是最重的，來自家庭的壓力易使其對導(dǎo)游工作產(chǎn)生負面情緒。

26～30歲年齡段的導(dǎo)游的情緒疲憊較為嚴重，去人性化方面僅次于36～45年齡段。此年齡段的導(dǎo)游已經(jīng)從事導(dǎo)游工作一定時間，不再有剛進入導(dǎo)游行業(yè)時的新鮮和彷徨，了解并已經(jīng)適應(yīng)導(dǎo)游工作。但由于從事導(dǎo)游工作時間較長，工作態(tài)度不像早期工作時那么積極，對服務(wù)或接觸的對象越發(fā)沒耐心。此年齡段的導(dǎo)游開始面臨來自家庭和工作的多方壓力，工作之初的滿足感不斷消退，挫折感進一步增強，離職或者轉(zhuǎn)行等念頭開始出現(xiàn)，因此出現(xiàn)對工作對象和環(huán)境的冷漠、忽視的態(tài)度，行為上開始刻意在自身和工作對象之間保持距離，個人發(fā)展出現(xiàn)停滯。

(二)緩解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的建議

導(dǎo)游要掌握自我調(diào)試的方法，通過明確的自我角色定位、降低對團隊的期望值以及自我心理暗示等達到緩解職業(yè)倦怠的目的，同時充分利用社會支持，通過與親人、同學(xué)、朋友分享工作體驗等方式主動疏泄工作壓力。

旅游企業(yè)要幫助導(dǎo)游完善其職業(yè)生涯規(guī)劃，為導(dǎo)游搭建職業(yè)發(fā)展平臺。比如在職業(yè)發(fā)展上，可以基本遵循地接導(dǎo)游——全陪導(dǎo)游——出境領(lǐng)隊或計調(diào)——管理職務(wù)這一過程展開。另外加強導(dǎo)游培訓(xùn)，不僅側(cè)重導(dǎo)游技能的提高，同時注重有關(guān)職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、抗挫折能力和職業(yè)態(tài)度方面的培訓(xùn)，提升導(dǎo)游適應(yīng)工作的能力，降低其因工作不勝任產(chǎn)生的壓力。

政府管理部門要完善相關(guān)導(dǎo)游法律法規(guī)制度，規(guī)范旅游市場，防止惡性競爭，從根源上杜絕導(dǎo)游帶團壓力，切實保護導(dǎo)游職業(yè)權(quán)益，緩解其職業(yè)倦怠。

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