論網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)管理創(chuàng)新

周琳琳

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)社會(huì)學(xué)系，河南鄭州450002)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作為20世紀(jì)人類最重要的發(fā)明，不僅在技術(shù)領(lǐng)域引起了一系列的革新，而且直接導(dǎo)致了人類互動(dòng)過(guò)程、思維方式、生活形態(tài)乃至社會(huì)結(jié)構(gòu)的重新建構(gòu)。美國(guó)著名的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)學(xué)家卡斯特爾(Manuel Castells)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的崛起作為一件具有社會(huì)學(xué)意義的事件，正在逐步轉(zhuǎn)化為當(dāng)今人類生活的社會(huì)圖景，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)已經(jīng)崛起。［1］隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)使用率在迅速提升。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心于2010年7月所發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》［2］顯示，截至2010年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到31.8%，其中30歲以上網(wǎng)民占41.0%。網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力快速提升，成為信息傳播中一種最具影響力的現(xiàn)代媒體，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道表達(dá)自己的訴求。網(wǎng)絡(luò)為網(wǎng)民參政議政提供了一個(gè)開(kāi)放的公共平臺(tái)，拓展了民意快速傳達(dá)的通道。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情隨之誕生，并逐漸引起學(xué)界和政界的高度關(guān)注。2011年2月19日，胡錦濤總書記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“社會(huì)管理及創(chuàng)新”專題研討班開(kāi)班儀式上明確提出:“進(jìn)一步加強(qiáng)和完善信息網(wǎng)絡(luò)管理，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制?！蹦壳皩W(xué)界對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)理論研究涉及社會(huì)學(xué)、政治學(xué)、新聞傳播學(xué)、公共管理等領(lǐng)域，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)輿情的概念界定、網(wǎng)絡(luò)輿情的匯集分析機(jī)制以及網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制機(jī)制等相關(guān)內(nèi)容。綜合來(lái)看，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情某一層面的關(guān)注相對(duì)較多，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的整體關(guān)注相對(duì)不足。本文擬立足于社會(huì)管理創(chuàng)新，從整體上對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及其控制加以探究。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情及其特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的互聯(lián)網(wǎng)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對(duì)國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。［3］在這里，中介性社會(huì)事項(xiàng)既包括國(guó)家的各類方針政策、制度法規(guī)、工作措施等，也包括影響民眾利益及主客體利益變化的事件、人物等。作為以網(wǎng)絡(luò)為傳播載體而產(chǎn)生的社會(huì)輿情，其特征與網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)密切相關(guān)。由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、便捷性、匿名性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下特征。

1.疾速性

受網(wǎng)絡(luò)傳播的開(kāi)放性、便捷性和互動(dòng)性的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情在形成過(guò)程中呈現(xiàn)出疾速性特征。當(dāng)現(xiàn)實(shí)中發(fā)生某一社會(huì)事件時(shí)，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地將現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題移植到網(wǎng)絡(luò)上，事件會(huì)立即受到廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)傳播突破了傳統(tǒng)媒體傳播的時(shí)空限制，使即時(shí)互動(dòng)成為可能。這時(shí)網(wǎng)絡(luò)就像一個(gè)信息的發(fā)酵場(chǎng)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民的連鎖互動(dòng)，網(wǎng)民個(gè)體的意見(jiàn)可以在網(wǎng)絡(luò)上迅速匯集起來(lái)形成公共意見(jiàn)，從而迅速形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.無(wú)序性

網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)打破了中國(guó)傳統(tǒng)媒體“輿論一律”的格局，受網(wǎng)絡(luò)傳播匿名性、開(kāi)放性的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中呈現(xiàn)出無(wú)序性特征。正如中國(guó)人民大學(xué)陳力丹教授所指出的，中國(guó)的傳統(tǒng)媒體是世界獨(dú)特的“一元體制、二元運(yùn)作”:一元體制是指媒介為國(guó)家所有制，二元運(yùn)作是指?jìng)髅接脟?guó)家所有制賦予的政治優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上獲取經(jīng)濟(jì)收入，又用這種收入完成意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域需要完成的政治任務(wù)。［4］傳統(tǒng)的社會(huì)信息傳播都有其固定的渠道并受到相應(yīng)的監(jiān)督，中國(guó)傳統(tǒng)媒體的聲音始終與國(guó)家的政治意識(shí)形態(tài)保持高度一致，呈現(xiàn)出“輿論一律”的格局。而網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)打破了這一格局。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)相對(duì)寬松的、開(kāi)放的、自由的信息傳播渠道和輿論平臺(tái)，只要在法律和政策許可的范圍內(nèi)，任何人都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在這種信息傳播格局下，信息掌控權(quán)不再由國(guó)家獨(dú)占，網(wǎng)民在信息的傳播過(guò)程中扮演了重要角色。一方面由于國(guó)家對(duì)信息監(jiān)督日趨弱化，網(wǎng)絡(luò)信息在傳播過(guò)程中缺乏必要的過(guò)濾;另一方面網(wǎng)絡(luò)的匿名性和便捷性導(dǎo)致信息的發(fā)布具有很大的隨意性。于是，一些非理性、情緒化的言論及一些虛假信息得以借機(jī)傳播，由此造成網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的無(wú)序性。

3.放大性

網(wǎng)絡(luò)傳播方式的獨(dú)特性以及網(wǎng)絡(luò)信息匯集手段的多樣性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情在發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)出對(duì)社會(huì)事件的放大性特征。一方面，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的社會(huì)空間，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)出數(shù)字化特征，克服了傳統(tǒng)媒體信息傳播的實(shí)體介質(zhì)限制，網(wǎng)絡(luò)可以瞬時(shí)匯集海量的信息，將各種不同的觀點(diǎn)和評(píng)論匯集在一起，并通過(guò)網(wǎng)民不斷地選擇、強(qiáng)化而得以再呈現(xiàn)，這就構(gòu)建了一個(gè)事件的全景圖。另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體通過(guò)專題論壇、BBS、博客、新聞組、電子公告牌等各種信息匯集手段，就某一社會(huì)熱點(diǎn)事件設(shè)置相關(guān)主題，組織網(wǎng)民展開(kāi)廣泛討論，各種觀點(diǎn)相互碰撞匯集。正是這種全景式的事件解讀和各種觀點(diǎn)的碰撞，無(wú)形中對(duì)社會(huì)事件起到了發(fā)酵作用，使網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播中呈現(xiàn)出放大性特征。

4.隱匿性

網(wǎng)絡(luò)使用的匿名性使得網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布終端缺乏控制，造成網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的匿名化和去責(zé)任化。這一方面使部分網(wǎng)民更加愿意表達(dá)自己真實(shí)的態(tài)度和見(jiàn)解，有利于政府了解真實(shí)的民意;另一方面也使網(wǎng)民的自我約束和社會(huì)監(jiān)督能力日趨弱化，部分網(wǎng)民情緒的發(fā)泄失去了理性，從而導(dǎo)致社會(huì)傳染效應(yīng)，造成輿情風(fēng)波，影響社會(huì)穩(wěn)定。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的影響

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日益成為網(wǎng)民表達(dá)利益訴求的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為社情民意的集中反映，但同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也越來(lái)越成為廣大網(wǎng)民發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，甚至成為各種政治力量相互較量的舞臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)輿情在當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r及對(duì)社會(huì)的影響可以說(shuō)是利弊參半，不容忽視。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的積極影響

從積極的方面來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展日益成為和諧社會(huì)構(gòu)建中不可忽視的重要力量，主要表現(xiàn)為以下3點(diǎn)。

(1)助推社會(huì)事件的解決。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的日趨成熟，網(wǎng)絡(luò)日益成為廣大網(wǎng)民參政議政的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上助推了社會(huì)事件的解決。自從2006年中央人民政府門戶網(wǎng)站正式開(kāi)通以來(lái)，廣大網(wǎng)民對(duì)中央及各級(jí)地方政府網(wǎng)站熱切關(guān)注，并就各種社會(huì)事件發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解;各大門戶網(wǎng)站也就相關(guān)社會(huì)事件進(jìn)行廣泛的民意調(diào)查，以匯集民意。可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上影響著社會(huì)關(guān)注點(diǎn)的變化和一些事件的發(fā)展動(dòng)向，網(wǎng)絡(luò)輿情的力量得以凸顯。例如網(wǎng)上對(duì)浙江“吳英案”的議論就體現(xiàn)了人們對(duì)現(xiàn)行法律制度、金融制度改革和社會(huì)公平的期盼。

(2)促進(jìn)政府部門作風(fēng)的改善。從網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)超越傳統(tǒng)媒體“輿論一律”的階段，使得信息掌控權(quán)被重新分配，任何人都有可能成為信息的傳播者和主導(dǎo)者，這在一定程度上消解了傳統(tǒng)媒體的信息霸權(quán)，打破了信息處理和傳播由政府一統(tǒng)天下的局面，對(duì)政府部門的作風(fēng)起到了積極的監(jiān)督作用。在轟動(dòng)一時(shí)的溫州“7·23”動(dòng)車追尾事件中，從事故發(fā)生到緊急救援及善后處理都引起了眾多網(wǎng)友的積極關(guān)注，強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)輿論聲音引起了有關(guān)部門的高度重視。在該事故的救援和善后處理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿論的聲音一直在挑戰(zhàn)著政府部門的傳統(tǒng)作風(fēng)和工作能力，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于促進(jìn)政府部門工作作風(fēng)改善的作用。

(3)幫助黨和政府科學(xué)決策。網(wǎng)絡(luò)輿情反映了民眾的社會(huì)態(tài)度，是政府匯集民意的一個(gè)重要渠道，日益受到政府的高度關(guān)注。目前各級(jí)黨委、政府在日常工作中越來(lái)越多地利用網(wǎng)絡(luò)征集民意、收集輿情，領(lǐng)導(dǎo)干部的博客、政府與民眾的在線互動(dòng)成為新的政治景觀?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)黨和政府的科學(xué)決策起到了積極的作用。從“毒奶粉”到“地溝油”再到“瘦肉精”、“染色饅頭”等一系列的食品安全事件，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)討論引起了整個(gè)社會(huì)對(duì)食品安全問(wèn)題的關(guān)注，促使國(guó)家把食品安全問(wèn)題提到了前所未有的高度。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的消極影響

網(wǎng)絡(luò)本身就是一把雙刃劍，我們不僅要看到網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展帶給社會(huì)的積極影響，而且要看到網(wǎng)絡(luò)輿情的消極影響，主要表現(xiàn)為以下4點(diǎn)。

(1)網(wǎng)絡(luò)輿情的疾速性容易激化社會(huì)矛盾。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)上的突發(fā)事件一旦發(fā)生，一般兩三個(gè)小時(shí)后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后便被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖和討論就可以達(dá)到高潮。［5］在此過(guò)程中，政府主流聲音與民間非主流聲音進(jìn)行著相互較量。政府對(duì)于社會(huì)突發(fā)事件的及時(shí)介入和積極回應(yīng)是化解社會(huì)矛盾的關(guān)鍵;而政府的沉默則為非主流聲音的介入創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的疾速性和匿名性導(dǎo)致輿情傳播主體的去責(zé)任化，情緒的宣泄往往蓋過(guò)了理性的判斷，再加之網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的放大性特征，很容易出現(xiàn)私人問(wèn)題公眾化、一般問(wèn)題政治化的情況。而一旦網(wǎng)絡(luò)行為延伸到現(xiàn)實(shí)社會(huì)，就會(huì)造成群體性事件，激化社會(huì)矛盾。湖北石首“6·17事件”經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)助推最終釀成極其嚴(yán)重的社會(huì)群體事件就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)，這對(duì)政府的應(yīng)對(duì)能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

(2)網(wǎng)絡(luò)輿情的無(wú)序性容易傳播社會(huì)謠言。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性、便捷性和匿名性使任何人都可能成為信息的制作者和傳播者。但受社會(huì)轉(zhuǎn)型期結(jié)構(gòu)性壓力的影響，網(wǎng)民往往缺乏必要的理性和責(zé)任心。網(wǎng)絡(luò)輿情的無(wú)序性傳播造成各種信息魚龍混雜、真假難辨:有的較為準(zhǔn)確地揭露事實(shí)真相;有的斷章取義，有所偏頗;有的摻雜個(gè)人情緒，故意混淆視聽(tīng)，散布虛假信息，造成社會(huì)謠言在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播。而這些謠言在得到澄清之前會(huì)逐漸引發(fā)出具有新的傾向性的網(wǎng)絡(luò)輿論，越來(lái)越偏離事件的真相。由日本核電站發(fā)生爆炸與核泄漏事故引發(fā)的中國(guó)的搶鹽風(fēng)波就是源于“食用碘鹽成了防核輻射良方”的網(wǎng)絡(luò)謠言。網(wǎng)絡(luò)謠言混淆了大眾視聽(tīng)，易引起社會(huì)恐慌，激發(fā)民眾的不良情緒，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序。

(3)網(wǎng)絡(luò)輿情的放大性容易干擾政府工作。法國(guó)社會(huì)學(xué)家勒龐認(rèn)為:“在某些特定條件下，并且只有在這些條件下，一群人會(huì)表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，它非常不同于組成這一群體的個(gè)人所共有的特點(diǎn)。聚集成群的人，他們的思想和感情全都轉(zhuǎn)到同一個(gè)方向，他們自覺(jué)的個(gè)性消失了，形成了一種集體心理?！保?］當(dāng)這一群體意見(jiàn)形成之后，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都會(huì)成為群體極力維護(hù)的觀點(diǎn)。由于受網(wǎng)絡(luò)輿情主體利害關(guān)系的影響，輿情不一定都是建立在理性基礎(chǔ)之上的，群體的觀點(diǎn)也不一定都是正確的。網(wǎng)絡(luò)輿情的放大性往往會(huì)對(duì)公權(quán)力過(guò)度施加影響，一些錯(cuò)誤的輿情對(duì)政府決策產(chǎn)生壓力，進(jìn)而嚴(yán)重干擾政府的工作。比如強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)干擾司法的獨(dú)立性、客觀性和公正性。

(4)網(wǎng)絡(luò)輿情的隱匿性容易被敵對(duì)勢(shì)力所利用。網(wǎng)絡(luò)的隱匿性使網(wǎng)民能以“隱形人”的身份在網(wǎng)上自由發(fā)表言論，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)有可能成為敵對(duì)勢(shì)力發(fā)表虛假信息、散布反動(dòng)言論以對(duì)抗政府的工具。一些敵對(duì)勢(shì)力通過(guò)建立網(wǎng)站和機(jī)構(gòu)，操縱網(wǎng)民制造并傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，對(duì)社會(huì)焦點(diǎn)事件和敏感事件進(jìn)行惡炒，攻擊我國(guó)政治制度，夸大國(guó)內(nèi)社會(huì)矛盾，同時(shí)不遺余力地美化、渲染西方政治制度，在意識(shí)形態(tài)、思想文化領(lǐng)域制造事端，煽動(dòng)網(wǎng)民的不滿情緒，嚴(yán)重威脅我國(guó)政治安全。

三、強(qiáng)化社會(huì)管理創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展

當(dāng)前中國(guó)正處于社會(huì)矛盾多發(fā)期，新型社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)不斷涌現(xiàn)，部分民眾的負(fù)面社會(huì)心態(tài)比較突出，社會(huì)管理面臨巨大挑戰(zhàn)。社會(huì)管理的根本目標(biāo)在于化解社會(huì)矛盾和沖突，應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，解決社會(huì)問(wèn)題，彌合社會(huì)分歧，從而推動(dòng)社會(huì)資源和社會(huì)機(jī)會(huì)更加公平合理地配置和分配。而網(wǎng)絡(luò)輿情作為廣大網(wǎng)民參政議政的一種表現(xiàn)形式，也是公民行使社會(huì)參與權(quán)的重要表現(xiàn)之一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管理就意味著在一定程度上對(duì)社會(huì)政治風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制，也為民眾的社會(huì)參與提供更加公平的機(jī)會(huì)。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理是社會(huì)管理體制創(chuàng)新的應(yīng)有之義。

1.拓展社會(huì)管理領(lǐng)域，將網(wǎng)絡(luò)管理與現(xiàn)實(shí)管理結(jié)合起來(lái)進(jìn)行整體管理

所謂整體管理就是要把網(wǎng)上和網(wǎng)下結(jié)合起來(lái)，即把虛擬和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行整體管理。網(wǎng)絡(luò)輿情并不僅僅是網(wǎng)絡(luò)行為，它是現(xiàn)實(shí)行為在網(wǎng)絡(luò)上的反映，且會(huì)反饋于現(xiàn)實(shí)行為。網(wǎng)絡(luò)輿情的主體——網(wǎng)民，是集虛擬與現(xiàn)實(shí)于一體的，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理就必須把它納入到現(xiàn)實(shí)管理中來(lái)，做到統(tǒng)一管理。這就要求在具體的管理過(guò)程中把網(wǎng)絡(luò)管理和現(xiàn)實(shí)管理納入到統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)中，實(shí)行統(tǒng)一的法律法規(guī)，而不能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)割裂開(kāi)來(lái)實(shí)行條塊分割管理。也就是說(shuō)，現(xiàn)實(shí)的立法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)同樣有權(quán)對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為實(shí)施管理，而現(xiàn)實(shí)的法律、法規(guī)同樣適用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為的約束。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主體同一性的特點(diǎn)，要不斷完善現(xiàn)實(shí)的立法和執(zhí)法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的整體管理，在特定情況下也可以針對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為單獨(dú)地立法和執(zhí)法。

2.優(yōu)化社會(huì)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)管理

所謂動(dòng)態(tài)管理就是要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過(guò)程實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成，本質(zhì)上是許多網(wǎng)民面對(duì)同一社會(huì)焦點(diǎn)事件而表現(xiàn)出來(lái)的相對(duì)自發(fā)、沒(méi)有組織、不可預(yù)料、缺乏固定規(guī)則和很不穩(wěn)定的集體行為?；诰W(wǎng)絡(luò)輿情形成的特點(diǎn)與形成過(guò)程，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體實(shí)踐中，要建立動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制，對(duì)輿情發(fā)展的每一步進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，收集真正的社情民意并予以正確引導(dǎo)，避免虛假輿情的爆發(fā)。

3.善用社會(huì)管理主體，注意對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的開(kāi)放管理

所謂開(kāi)放管理就是要重視民眾的智慧，讓全民參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中來(lái)，以提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的高效性。網(wǎng)絡(luò)輿情管理不僅是政府的事情，也是全民的事情。民眾的絕大多數(shù)是有覺(jué)悟的，素質(zhì)是好的，他們是網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，只有廣大的民眾都參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中，主動(dòng)地加強(qiáng)自我管理和全民管理，才能提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理的效率和水平。具體來(lái)說(shuō)，一方面要加強(qiáng)網(wǎng)民的自我教育和自我監(jiān)督，號(hào)召網(wǎng)民爭(zhēng)做有責(zé)任心的、理性的網(wǎng)民;另一方面要拓寬網(wǎng)民參與管理的途徑，設(shè)立相應(yīng)的信息反饋機(jī)制，遇到虛假信息或反動(dòng)言論時(shí)，要通過(guò)相應(yīng)的途徑如舉報(bào)電話等及時(shí)向政府反饋，讓政府及早做出回應(yīng)。

4.更新社會(huì)管理理念，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的人性化管理

所謂人性管理就是要按照以人為本的原則加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情主體的人文關(guān)懷，進(jìn)行人性化的一對(duì)一的服務(wù)式管理。社工介入無(wú)疑是一個(gè)有效的人性化管理方式的嘗試。社工可以依托助人自助的專業(yè)價(jià)值理念和特有的專業(yè)技能，對(duì)個(gè)別特殊網(wǎng)民進(jìn)行疏導(dǎo)和引導(dǎo)，積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，借以影響更多的網(wǎng)民，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展，以達(dá)到管理的目的。

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)論是作為社情民意的集中反映，還是作為網(wǎng)民參政議政的表現(xiàn)形式，都表現(xiàn)出了不同于傳統(tǒng)社會(huì)輿情的傳播機(jī)制和特征，對(duì)當(dāng)前的社會(huì)生活造成了雙重影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極引導(dǎo)和科學(xué)管理已成為當(dāng)務(wù)之急。如何提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理的科學(xué)化水平，是當(dāng)要社會(huì)管理研究的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

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