提高醫(yī)院行政管理效能:行政早交班制度

◆許大國(guó) 羅 杰 劉菊英 尚興科 蔣 飛 羅 芳

公立醫(yī)院大多采用垂直化管理，其管理體系自上而下由院領(lǐng)導(dǎo)、行政后勤職能部門、臨床科室和員工組成。垂直化行政管理存在如下問(wèn)題:(1)職能部門之間缺乏水平溝通，對(duì)彼此工作了解有限，存在“溝通壁壘”和“溝通鴻溝”;(2)職能部門執(zhí)行力不強(qiáng)。職能部門工作難以量化考核，首席負(fù)責(zé)人工作能力不強(qiáng)，或工作意愿不強(qiáng)，對(duì)工作缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，遇到困難就會(huì)滯步不前，執(zhí)行力大打折扣;(3)跨部門工作推動(dòng)困難。職能部門之間都是平級(jí)的，很難明確誰(shuí)在協(xié)調(diào)中處于主導(dǎo)地位，因此協(xié)調(diào)積極性不足，推動(dòng)困難比較大。職能部門的管理效能決定了醫(yī)院的績(jī)效，因此，提高其執(zhí)行力至關(guān)重要。我院自2010年3月開(kāi)始實(shí)施行政早交班制度，極大地提高了醫(yī)院的管理效能，醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)也取得了一定成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 行政早交班制度簡(jiǎn)介

1．1 行政大交班

每周一早上8點(diǎn)至9點(diǎn)30分為常規(guī)行政大交班時(shí)間，由院長(zhǎng)、行政副院長(zhǎng)、行政職能部門首席負(fù)責(zé)人參加，院辦負(fù)責(zé)記錄。各部門輪流報(bào)告上周工作完成情況、本周工作計(jì)劃、需要其它部門配合協(xié)調(diào)的工作或執(zhí)行困難的工作。報(bào)告務(wù)求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出。每個(gè)部門報(bào)告時(shí)間一般為1～3分鐘。報(bào)告完畢后院長(zhǎng)就本周重點(diǎn)工作進(jìn)行布署，就跨部門工作作出安排，針對(duì)執(zhí)行不到位的工作進(jìn)行垂詢，有時(shí)也會(huì)針對(duì)共性突出問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)并提出要求。會(huì)后院辦將交班情況整理成會(huì)議紀(jì)要，報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)，并作為下周一早交班的依據(jù)，以便院長(zhǎng)了解各部門工作落實(shí)情況。早交班后部門負(fù)責(zé)人要科內(nèi)傳達(dá)并布署本周部門工作安排。

1．2 行政小交班

每周二至周六早上8點(diǎn)為常規(guī)行政小交班時(shí)間，由院長(zhǎng)或行政副院長(zhǎng)、總值班、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、質(zhì)控辦、后勤中心、院辦負(fù)責(zé)人參加?？傊蛋鄨?bào)告前一天的值班情況和需要解決的問(wèn)題。小交班比大交班要更細(xì)致，形式類似小型“頭腦風(fēng)暴”。討論后院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行安排，相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)工作落實(shí)。小交班一般在30分鐘左右。

2 實(shí)施效果

2．1 職能部門橫向溝通明顯改善

通過(guò)周一大交班，職能部門了解了本周醫(yī)院的工作重心，相關(guān)職能部門擬開(kāi)展的工作，需要本部門配合的工作等。因此，制定工作計(jì)劃更具全局性、綜合性、針對(duì)性和可行性，執(zhí)行過(guò)程中的溝通效率明顯提升。

2．2 職能部門執(zhí)行力明顯提高

周一大交班時(shí)，各職能部門負(fù)責(zé)人都會(huì)提前對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，提出下周工作計(jì)劃。因此，工作更有計(jì)劃和條理性，每周工作目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出，成效顯著。以前拖拉、推諉現(xiàn)象明顯改觀，執(zhí)行力大為提升。

2．3 總值班夜查督導(dǎo)效果顯著

總值班隨機(jī)查房，了解臨床一線工作和值班人員在崗情況，違規(guī)情況要通報(bào)并進(jìn)行質(zhì)控，保證了臨床醫(yī)技科室的人員在崗情況?？傊蛋鄳?yīng)急處理的問(wèn)題，有些屬于普遍性問(wèn)題，有些屬于偶然發(fā)生，但具有代表性和普遍性。且早交班可以解決前一天發(fā)生的問(wèn)題，使處理問(wèn)題時(shí)間縮短到24小時(shí)以內(nèi)。

2．4 主要業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅攀升

實(shí)施1年多來(lái)，醫(yī)院多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均上升顯著。與實(shí)施前1年同期相比，實(shí)施后 1年內(nèi)1～10月，門診量上升17%，中心手術(shù)量上升27%，業(yè)務(wù)收入上升37%，醫(yī)院糾紛數(shù)量降低30%。兩代會(huì)報(bào)告的“十大實(shí)事”和工作舉措等都到了及時(shí)有效落實(shí)，醫(yī)院文明創(chuàng)建和各項(xiàng)檢查也取得了較好的成績(jī)。

3 討論

3．1 行政大交班的優(yōu)點(diǎn)

我院行政早交班優(yōu)勢(shì)明顯:(1)溝通高效率，在短短的90分鐘左右，24個(gè)職能部門進(jìn)行了多維水平溝通，每個(gè)部門對(duì)其它部門重要工作都有了基本了解。早交班既是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的機(jī)會(huì)，也是院長(zhǎng)了解職能部門工作的重要渠道。因此，體現(xiàn)了高效率的垂直溝通。交班后各部門負(fù)責(zé)人回科室，傳達(dá)體現(xiàn)了上傳下達(dá)高效率，使水平溝通無(wú)縫隙。(2)透明化管理，提高了執(zhí)行力度。集中早交班使職能部門工作置于透明化的“金魚缸”之中，部門不作為、亂作為、相互推諉都一目了然。院長(zhǎng)親自參加，部門執(zhí)行意愿明顯提升。短短幾分鐘匯報(bào)，既總結(jié)了上周工作成效，也部署了本周工作計(jì)劃。(3)跨部門工作更易落實(shí)。交班過(guò)程中，跨部門工作要進(jìn)行重點(diǎn)交班，最后院長(zhǎng)進(jìn)行部署，工作職責(zé)明晰。質(zhì)控辦動(dòng)態(tài)追蹤執(zhí)行過(guò)程，協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題，并向院長(zhǎng)匯報(bào)工作進(jìn)展。因此，通過(guò)早交班，院長(zhǎng)就可了解全院工作，解決大多數(shù)日常工作，使以前老大難的跨部門協(xié)調(diào)問(wèn)題迎刃而解。

3．2 行政小交班的優(yōu)點(diǎn)

(1)總值班夜查房制度可發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，并使其及時(shí)解決，防患于未然。不同部門總值班查看不同科室，便于群策群力，集思廣益;(2)主要業(yè)務(wù)職能部門早交班，可強(qiáng)化部門之間溝通，并通過(guò)小型“頭腦風(fēng)暴”，優(yōu)化解決方案，提高管理水平;(3)各總值班人員來(lái)源于不同職能部門，查房時(shí)關(guān)注焦點(diǎn)也不同，有利于相互補(bǔ)充，多維交叉發(fā)現(xiàn)隱患，以便及時(shí)整改。

3．3 行政早交班工作中的不足與注意事項(xiàng)

(1)行政早交班耗時(shí)較長(zhǎng)。一般醫(yī)院職能部門都有十多個(gè)，多的可能超過(guò)20個(gè)。交班時(shí)耗費(fèi)時(shí)間，建議交班前做好準(zhǔn)備，列好提綱。明確規(guī)定各部門交班時(shí)間1～3分鐘，講話務(wù)求簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，突出跨部門工作;(2)主持人要有較強(qiáng)的總結(jié)分析能力。院領(lǐng)導(dǎo)參與早交班，要善于分析總結(jié)，恰當(dāng)作出部署;(3)各部門要認(rèn)真對(duì)待，切忌流于形式。如果參與人員缺乏正確認(rèn)識(shí)，敷衍塞責(zé)，早交班很容易流于形式，對(duì)工作觸動(dòng)不大。院長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)類似跡象后，要及時(shí)制止，對(duì)當(dāng)事人提出嚴(yán)厲批評(píng)。

當(dāng)前，加強(qiáng)臨床科室晨會(huì)管理，提高晨會(huì)交班效率的文獻(xiàn)不少［2］，有的醫(yī)院安排行政管理人員參加臨床科室早交班，旨在了解和解決問(wèn)題［2］，但實(shí)施行政早交班制度尚少見(jiàn)報(bào)道。我院實(shí)施行政早交班制度，極大地提高了我院的行政管理效能，行政作風(fēng)大為改善，醫(yī)院績(jī)效節(jié)節(jié)攀升，有一定推廣價(jià)值。

［1］ 曹菊萍，楊 云．提高晨會(huì)交接班工作效率［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4):2－4．

［2］ 楊國(guó)勝，李惠君，李志遠(yuǎn)．行政管理人員參加臨床科室早交班制度的實(shí)踐和體會(huì)［J］．中國(guó)醫(yī)院，2011，15(4):36 －38．