醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究:以G市為例

◆馬 營(yíng) 郝元濤

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)體系是政府為落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)法律法規(guī)，辦理社會(huì)保險(xiǎn)事務(wù)，籌集社會(huì)保險(xiǎn)基金，提供社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)等，建立的組織體系、管理制度、服務(wù)模式、工作機(jī)制等的總稱，是我國(guó)服務(wù)型政府的重要組成部分，是提供社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)的主要載體。改革開放以來(lái)，隨著社會(huì)保險(xiǎn)制度改革的不斷完善，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)取得了重要進(jìn)展。作為社會(huì)保險(xiǎn)最重要的分支之一，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)近年來(lái)也得以長(zhǎng)足發(fā)展。截止2010年底，全國(guó)縣及縣級(jí)以上經(jīng)辦機(jī)構(gòu)達(dá)7 635個(gè)，實(shí)有工作人員150 375人;全國(guó)城鎮(zhèn)及農(nóng)村建立的基層服務(wù)站超過(guò)19萬(wàn)個(gè)，專兼職工作人員37．6萬(wàn)人;醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院8．3萬(wàn)個(gè)，定點(diǎn)藥店 9．6 萬(wàn)個(gè)［1］。

廣東省G市是全國(guó)較早成立社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的地區(qū)，其管理經(jīng)驗(yàn)有一定指導(dǎo)與借鑒意義。G市自社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度啟動(dòng)以來(lái)，隨著覆蓋人群的不斷擴(kuò)大，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員數(shù)量不足、經(jīng)費(fèi)保障不足等矛盾日益突出［1］。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部建議醫(yī)保經(jīng)辦工作人員與服務(wù)人群的比例為 1:8 000［2］，而 G 市目前該比例為 1:2．6 萬(wàn)左右［3］，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出加拿大、法國(guó)、德國(guó)、西班牙、美國(guó)、印度、新加坡等 1:500～2 600的比例［2］。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)新政策、新措施的不斷出臺(tái)，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。如工作人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象十分普遍;參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低等［4］。

文章以G市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，旨在通過(guò)分析醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，找出瓶頸問(wèn)題，并提出解決方法。

1 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析

國(guó)外對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的研究主要從服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)和績(jī)效考核兩方面進(jìn)行。前者利用服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知及滿意度進(jìn)行量表示調(diào)研分析，后者利用績(jī)效考核方法對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)［5－8］。國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的研究主要從定性角度對(duì)組織管理架構(gòu)和服務(wù)管理能力進(jìn)行分析，以及從定量角度分析服務(wù)能力和參保人滿意度。Parasuraman 等［5］開發(fā)的 Servqual服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型在不同服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)證研究表明［9－10］，該測(cè)量模型具有較高的信度和效度。本研究結(jié)合G市醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，采用Servqual服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。

1．1 調(diào)查內(nèi)容、對(duì)象及方法

以Servqual服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表為基準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)特征，擬定初步問(wèn)卷，經(jīng)咨詢專家和預(yù)調(diào)研確定最終調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷由兩部分組成:(1)參保人基本信息，包括性別、年齡、受教育程度、居住地等;(2)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，即參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各因素的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，包括費(fèi)用報(bào)銷便利性、交通便利性、辦理時(shí)限、投訴處理、政策咨詢、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、辦理流程以及總服務(wù)質(zhì)量等9方面。采用李克特5點(diǎn)量表法，即完全不同意(1分)、不同意(2分)、不好說(shuō)(3分)、同意(4分)、完全同意(5分)，分值越高代表評(píng)價(jià)越高。

調(diào)查采取電話采訪和實(shí)地調(diào)查兩種方式。由中山大學(xué)社會(huì)學(xué)與社會(huì)工作系3名本科生和2名研究生在老師的督導(dǎo)下執(zhí)行。調(diào)查對(duì)象是G市所有參保人員。電話采訪部分采用隨機(jī)抽樣法。首先通過(guò)定距抽樣將參保人劃分成100份，然后從各等份中隨機(jī)抽取1人進(jìn)行電話訪談，成功訪問(wèn)42位，受訪率為42%。統(tǒng)計(jì)分析表明，電話受訪者的社會(huì)學(xué)特征與參保人總體一致，故電話受訪者能代表全體參保人。實(shí)地調(diào)查采取方便抽樣法，由調(diào)查員在G市A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)的醫(yī)保分局服務(wù)大廳對(duì)參保人進(jìn)行攔截訪問(wèn)。調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員主動(dòng)向參保人說(shuō)明調(diào)研目的，并明確調(diào)查要求。共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷205份，有效回收率為68%。為了檢驗(yàn)兩種調(diào)研方式對(duì)參保人有無(wú)影響，進(jìn)行方差分析，結(jié)果表明，兩種方法收集的數(shù)據(jù)沒(méi)有顯著差異，能夠統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析。

1．2 問(wèn)卷信度分析

表1為量表信度分析表。如表1所示，量表各指標(biāo)均值在3．45～4．65之間，具有較好的匯聚性;量表的 Cronbach＇s a 值為 0．765(大于0．7)，具有較高的信度。

表1 量表信度分析

1．3 人口社會(huì)學(xué)特征與服務(wù)質(zhì)量的單因素方差分析

Zeitham l等［11］指出，消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，組織管理者應(yīng)對(duì)不同消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而更好地識(shí)別消費(fèi)者的服務(wù)需求，提高消費(fèi)者對(duì)組織的服務(wù)滿意度。Caruana及Bebko等［12－13］的實(shí)證分析結(jié)果表明，消費(fèi)者的年齡、性別、受教育程度以及居住地等會(huì)對(duì)其感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，驗(yàn)證了以上假設(shè)。為了檢驗(yàn)該結(jié)論在醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)領(lǐng)域是否同樣適用［14］，本研究對(duì)參保人的性別、年齡、受教育程度以及居住地等社會(huì)學(xué)特征進(jìn)行了單因素方差分析，見表2。

從表2可以看出，不同性別的參保人在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度評(píng)分上沒(méi)有顯著差異;年齡方面，僅交通便利性有顯著差異，且年齡較大的參保人對(duì)交通便利性評(píng)價(jià)較高。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，G市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)均臨近生活區(qū)，離上班地點(diǎn)較遠(yuǎn)。年齡較大的參保人由于退休在家，故對(duì)交通便利性評(píng)價(jià)更高;除服務(wù)環(huán)境外，受教育程度較高的參保人(大專及以上)對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均比受教育程度較低的參保人(高中及以下)要高。這主要是由于受教育程度較高的參保人更容易理解服務(wù)流程，往往只需付出較低的時(shí)間和精力成本便可獲得完全相同的服務(wù)，故評(píng)價(jià)較高;居住地方面，服務(wù)態(tài)度上G市本地參保人評(píng)分較高，交通便利性上G市以外的參保人評(píng)分較高。進(jìn)一步分析表明，服務(wù)態(tài)度的差異是因?yàn)橥鈦?lái)人員不熟悉本地方言，造成一定溝通障礙，故降低了其對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。

1．4 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度描述性統(tǒng)計(jì)分析

表3為醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度的描述性統(tǒng)計(jì)分析表。對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，主要是通過(guò)輸出描述統(tǒng)計(jì)量及生成變量的標(biāo)準(zhǔn)得分，描述變量的分布特征，以便為進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析作準(zhǔn)備。目前，在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中，4分為中等水平，故本研究以4分為判別標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)質(zhì)量水平。如表3所示，得分最高為報(bào)銷便利性，均值達(dá)4．65分。92．7%的參保人認(rèn)為報(bào)銷很便利，表明在報(bào)銷便利程度上經(jīng)辦機(jī)構(gòu)表現(xiàn)良好，值得發(fā)揚(yáng);服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度也受到了較高評(píng)價(jià)，均值分別為 4．38分(89．2%)和4．20分 (82．0%);政 策 咨 詢(74．3%)和交通便利性(75．6%)均達(dá)4分，獲得了肯定。但辦理流程、辦理時(shí)限及投訴處理上，未得到認(rèn)可，分別為 3．84 分(64．9%)、3．76 分 (63．0%)、3．45 分 (70．1%);總服務(wù)質(zhì)量為4．18分(79．7%)。這說(shuō)明總體而言經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量獲得了參保人的認(rèn)可，但仍有較大的提升空間。

表2 人口社會(huì)學(xué)特征的單因素方差分析

表3 服務(wù)質(zhì)量各維度描述性統(tǒng)計(jì)分析

表4 服務(wù)質(zhì)量各維度回歸分析及顯著性水平

1．5 服務(wù)質(zhì)量各緯度回歸分析

為了檢驗(yàn)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)行回歸分析。在回歸方程中，因變量是經(jīng)辦機(jī)構(gòu)總服務(wù)質(zhì)量，自變量為服務(wù)態(tài)度、辦理流程、辦理時(shí)限、服務(wù)環(huán)境、報(bào)銷便利性、交通便利性、政策咨詢以及投訴處理?；貧w方程為:

服務(wù)質(zhì)量 =α+β1服務(wù)態(tài)度+

β2辦理流程 +β3辦理時(shí)限 +

β4服務(wù)環(huán)境 +β5報(bào)銷便利性 +

β6交通便利性 +β7政策咨詢 +

β8投訴處理 +ε

其中，β1～β8分別是各維度的回歸系數(shù)，α是方程的常數(shù)項(xiàng)，ε是方程的誤差項(xiàng)。對(duì)于單個(gè)維度，其回歸系數(shù)顯著性水平Sig．＜0．05，表明對(duì)總服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，改變?cè)撘蛩氐臅?huì)顯著改變總服務(wù)質(zhì)量。從表4可以看出，服務(wù)態(tài)度、辦理流程及服務(wù)環(huán)境對(duì)總服務(wù)質(zhì)量均有顯著影響(Sig．均＜0．05)，是醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的最重要的3個(gè)因素。結(jié)合單因素分析結(jié)果，在服務(wù)態(tài)度方面，外地人比本地人的評(píng)價(jià)要差，故經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)提倡普通話服務(wù)，提高工作人員語(yǔ)言能力，致力于提高外地人對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià);受教育程度較低的參保人對(duì)辦理流程的評(píng)價(jià)較低，故經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程，或增加服務(wù)流程指引，努力提高其對(duì)服務(wù)流程的評(píng)價(jià);參保人對(duì)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)較為一致，且服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)已處于較高水平，故經(jīng)辦機(jī)構(gòu)不需要對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行過(guò)多調(diào)整。

2 討論

調(diào)查可知，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、辦理流程是顯著影響醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。但G市醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)處于較高水平，暫時(shí)不需要進(jìn)行過(guò)多調(diào)整。G市目前醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量瓶頸是辦理流程。根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)理論，辦理流程評(píng)價(jià)較低的原因可能有兩方面:一是服務(wù)設(shè)計(jì)不當(dāng)，使參保人對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程不滿;二是經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)人員數(shù)量不足，造成服務(wù)能力跟不上流程，使參保人經(jīng)常處于等待狀態(tài)。因此，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)一方面要簡(jiǎn)化現(xiàn)有服務(wù)流程，以提高參保人對(duì)服務(wù)流程的評(píng)價(jià);另一方面應(yīng)增加服務(wù)人員數(shù)量供給，并提高其服務(wù)能力，以縮短參保人等待時(shí)間，提高其滿意度。

需要說(shuō)明的是，本研究采用問(wèn)卷調(diào)查是屬于方便樣本抽樣，樣本的代表性具有一定局限。在進(jìn)一步的研究中，需對(duì)樣本進(jìn)行隨機(jī)抽樣，以提高研究結(jié)論的外推性。本研究?jī)H是對(duì)G市的研究，其研究結(jié)論的外部適應(yīng)性還需要更多的檢驗(yàn)。

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