醫(yī)院推行績(jī)效管理過(guò)程中要注意的幾個(gè)問(wèn)題

徐洪濤

摘 要:隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出了更高要求，如何通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效考核管理來(lái)調(diào)動(dòng)廣大專業(yè)技術(shù)人員的積極性，盡快提高醫(yī)療服務(wù)水平，是每一個(gè)醫(yī)院管理人員都必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。文章根據(jù)現(xiàn)代績(jī)效管理理論提出了做好專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理的具體方法和應(yīng)注意的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 績(jī)效管理 員工考核

中圖分類號(hào)：C931文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）01-248-02

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革和發(fā)展，人民的生活水平有了極大的提高，人們對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的要求也日益提高，多數(shù)患者已不滿足于僅僅得到及時(shí)、正確的診斷和治療，還希望醫(yī)務(wù)人員有良好的服務(wù)態(tài)度，便利、整潔的就醫(yī)環(huán)境，良好的醫(yī)患溝通以及合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。

一、績(jī)效管理理論產(chǎn)生的背景以及現(xiàn)狀

績(jī)效管理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，在此后的幾十年中逐漸發(fā)展成為人力資源管理理論研究的重點(diǎn)。研究者們先后提出了組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡等績(jī)效管理的理論、方法與技術(shù)。

隨著我國(guó)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革和藥品生產(chǎn)三項(xiàng)改革的不斷深入，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)不斷加強(qiáng)。但嚴(yán)格意義上說(shuō)，我國(guó)絕大部分醫(yī)院還沒(méi)有實(shí)施真正的績(jī)效管理，至少不是完整意義上的績(jī)效管理，只是有了這方面的一些做法。醫(yī)院的運(yùn)行主要還是靠政府法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和部門規(guī)章，很多醫(yī)院并沒(méi)有明確管理目標(biāo)和科學(xué)實(shí)用的醫(yī)院評(píng)價(jià)體系。不管怎樣，現(xiàn)代醫(yī)院的管理理念正在逐步推動(dòng)績(jī)效管理的實(shí)施與前進(jìn)，從而提高我國(guó)公立醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，加速醫(yī)院的健康與可持續(xù)發(fā)展。

二、國(guó)內(nèi)醫(yī)院績(jī)效管理研究概況

1.醫(yī)院績(jī)效管理的測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用。對(duì)公共組織進(jìn)行了界定，明確以生產(chǎn)公共產(chǎn)品和提供公益服務(wù)為目標(biāo)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)(包括政府、醫(yī)院、學(xué)校等部門)是公共組織;提出了公共組織運(yùn)作模型研究框架，并通過(guò)對(duì)其各個(gè)層面的深入分析，構(gòu)建了公共組織績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，包括評(píng)價(jià)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)結(jié)果分析等四個(gè)方面的內(nèi)容。

2.醫(yī)院績(jī)效管理的功能分析與應(yīng)用。通過(guò)對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理的功能分析與應(yīng)用進(jìn)行研究，提出績(jī)效管理具有三個(gè)重要功能：激勵(lì)功能、溝通功能與評(píng)價(jià)功能，每一種功能在績(jī)效管理中都有其獨(dú)特的作用與意義，其中激勵(lì)功能是績(jī)效管理的核心功能；溝通功能是激勵(lì)功能評(píng)價(jià)功能的基礎(chǔ)，是績(jī)效管理的紐帶與橋梁；評(píng)價(jià)功能是績(jī)效管理的外在功能，也是最基本的功能。

3.醫(yī)院安全質(zhì)量績(jī)效管理。有研究提出應(yīng)用績(jī)效管理理論來(lái)加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量管理。如對(duì)涉及醫(yī)療安全工作的內(nèi)容細(xì)分為組織機(jī)構(gòu)與規(guī)章制度管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、藥品管理及安全設(shè)施四大項(xiàng)，計(jì)21小項(xiàng)，實(shí)施績(jī)效管理，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療安全管理從定性向定量的轉(zhuǎn)變等。以上研究結(jié)果，從不同角度對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理進(jìn)行探討，內(nèi)容各有側(cè)重。但從總體情況看，未能系統(tǒng)地對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)、方法、運(yùn)作模式等方面進(jìn)一步進(jìn)行科學(xué)、全面、客觀的探討。

三、醫(yī)院績(jī)效管理中存在的常見問(wèn)題

1.醫(yī)院總體目標(biāo)與科室、員工個(gè)人目標(biāo)脫節(jié)。很多醫(yī)院在績(jī)效管理中出現(xiàn)了考核難以推進(jìn)，科室、員工對(duì)醫(yī)院總目標(biāo)的分解理解不清，或者漠不關(guān)心。通過(guò)調(diào)查，其主要原因在于科室、員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院總體目標(biāo)脫節(jié)。這種脫節(jié)一方面導(dǎo)致績(jī)效考核流于形式，另一方面又使醫(yī)院的總體目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

2.績(jī)效管理與績(jī)效考核相混淆。當(dāng)前，在醫(yī)院管理實(shí)踐當(dāng)中，會(huì)遇到這樣一個(gè)誤區(qū):績(jī)效管理=績(jī)效考核，做績(jī)效管理就是做績(jī)效考核表。所以，許多醫(yī)院在操作績(jī)效管理時(shí)，往往斷章取義地認(rèn)為作了績(jī)效考核表，量化了考核指標(biāo)，年終實(shí)施了考核，就是作了績(jī)效管理了。這種誤區(qū)使得許多醫(yī)院在作績(jī)效管理時(shí)省略了極為重要的目標(biāo)制定、溝通管理等過(guò)程，忽略了績(jī)效管理中需要掌握和使用的技巧與技能，使醫(yī)院的績(jī)效管理的水平也處于低層次徘徊。

3.角色定位不清晰。有很多醫(yī)院管理者認(rèn)為，績(jī)效管理是人力資源部門的事，與自己無(wú)關(guān)，不能確認(rèn)自己在績(jī)效管理中的角色，在觀念和行為上都置身于事外。因此，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的“全員參與”是至關(guān)重要的，如果僅僅依靠人力資源部門制定、協(xié)調(diào)和考核，就難以將醫(yī)院績(jī)效管理推行下去，就難以使各個(gè)考核環(huán)節(jié)落到實(shí)處。

4.強(qiáng)調(diào)溝通在績(jī)效管理中起著決定性的作用。離開了溝通，醫(yī)院的績(jī)效管理將流于形式。許多管理活動(dòng)失敗的原因都是因?yàn)闇贤ǔ霈F(xiàn)了問(wèn)題，績(jī)效管理就是致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識(shí)，提高管理的溝通技巧，進(jìn)而改善企業(yè)的管理水平和管理者的管理素質(zhì)。

四、如何制定績(jī)效目標(biāo)

績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理的起點(diǎn)，其設(shè)立是指管理者和員工就工作目標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重和績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。醫(yī)院績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院科學(xué)管理的工具。針對(duì)上述醫(yī)院績(jī)效管理問(wèn)題，應(yīng)采取以下對(duì)策：

1.明確醫(yī)院績(jī)效管理的含義，區(qū)別績(jī)效管理與薪酬管理。醫(yī)院績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是系統(tǒng)地對(duì)一個(gè)醫(yī)院或員工所具有的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，以促進(jìn)系統(tǒng)自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院薪酬管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段，包括工資體系、獎(jiǎng)勵(lì)體系、福利體系等，通過(guò)以崗定薪、以業(yè)績(jī)定薪和以能力定薪的不同支付薪酬方法，最終達(dá)到提高醫(yī)院績(jī)效目標(biāo)的目的。

2.切實(shí)加強(qiáng)考核組織機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)機(jī)構(gòu)的職責(zé)。績(jī)效管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，醫(yī)院實(shí)行績(jī)效管理，必須充分論證，配備高素質(zhì)的專業(yè)管理人員，區(qū)分部門績(jī)效管理與員工績(jī)效管理，做好適合醫(yī)院的考核評(píng)估體系。

3.明確考核總體目標(biāo)，完善考評(píng)體系。醫(yī)院績(jī)效考核是醫(yī)院績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)。醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)估體系應(yīng)服務(wù)于醫(yī)院的總體目標(biāo)及發(fā)展規(guī)劃。

4.建立合理、量化的醫(yī)院績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系。評(píng)估指標(biāo)的客觀和量化是保證評(píng)估全面、公正以及數(shù)據(jù)連續(xù)可比性的基礎(chǔ)所在。應(yīng)認(rèn)真對(duì)待績(jī)效管理中量化要素難以處理的問(wèn)題，從而形成一個(gè)根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的動(dòng)態(tài)量化的考核體系。

5.加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，及時(shí)溝通反饋。醫(yī)院績(jī)效管理沒(méi)有實(shí)效或者失敗的主要原因在于缺乏業(yè)績(jī)輔導(dǎo)。而溝通則是貫穿績(jī)效管理整體循環(huán)的自始至終的主要模式。

6.醫(yī)院績(jī)效考評(píng)應(yīng)遵循原則。醫(yī)院績(jī)效考評(píng)應(yīng)遵循制度公開透明、標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充、流程公平公正、單向垂直評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)結(jié)果單向溝通、獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果差別和半公開六大原則。作為醫(yī)院管理者，不僅應(yīng)明確醫(yī)院績(jī)效管理的核心目的在于價(jià)值分配的科學(xué)化，尋找并改進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的缺陷，而且應(yīng)緊緊抓住新形勢(shì)下醫(yī)院的發(fā)展契機(jī)，遵循醫(yī)院管理規(guī)律，落實(shí)并加強(qiáng)醫(yī)院績(jī)效管理，提高醫(yī)院整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為推進(jìn)“三醫(yī)”改革作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

五、建議

由于以工作任務(wù)為核心內(nèi)容的績(jī)效管理，容易導(dǎo)致醫(yī)院總體目標(biāo)與科室、員工個(gè)人目標(biāo)脫節(jié)，部門績(jī)效與醫(yī)院的整體績(jī)效脫節(jié)，繼而產(chǎn)生短期績(jī)效同長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略之間的脫節(jié)。所以，應(yīng)從大局出發(fā)，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，將醫(yī)院的戰(zhàn)略層面內(nèi)容通過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋四個(gè)基本環(huán)節(jié)進(jìn)行落實(shí)，層層遞進(jìn)。在定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)之間，客觀評(píng)價(jià)與主觀評(píng)價(jià)之間，指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制之間，組織的短期發(fā)展與長(zhǎng)期發(fā)展之間，組織利益相關(guān)者的期望之間,尋求“平衡”的基礎(chǔ)上,完成績(jī)效考核與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。筆者認(rèn)為醫(yī)院下一步在績(jī)效管理中應(yīng)引入全面績(jī)效計(jì)分卡來(lái)進(jìn)行管理，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理和能力管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織績(jī)效可持續(xù)提高。

六、結(jié)束語(yǔ)

在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下，醫(yī)院績(jī)效管理作為一種科學(xué)的管理體系，一個(gè)自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必將隨著我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，有效地提高內(nèi)部管理水平，最大限度地發(fā)揮社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有科學(xué)地理解，合理地運(yùn)用，醫(yī)院績(jī)效管理才能真正使醫(yī)院從可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)的角度，來(lái)完成自己的職能轉(zhuǎn)變，從而最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

（作者單位：鹽城市第一人民醫(yī)院 江蘇鹽城 224006）

（責(zé)編：若佳）