重視信貸管理中的軟信息

現(xiàn)代銀行的貸款業(yè)務(wù)及其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)管理，自始至終需要客戶信息支持，沒有客戶的基本信息，銀行不可能對(duì)客戶進(jìn)行貸款營銷、信用等級(jí)評(píng)定、授信和其他產(chǎn)品的銷售，其信息的來源多是客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表和客戶的可行性發(fā)展規(guī)劃，而這些信息便是硬信息，它的基本定義是通過組織計(jì)劃、數(shù)據(jù)處理等得到的，是正式的、確切的、一定的、明了的。如：資產(chǎn)負(fù)債率，增長率、采購量、投資額等；與此相對(duì)應(yīng)的則是軟信息，它不能用準(zhǔn)確的硬指標(biāo)來表示，是非正式的、模糊的、推斷的、知覺的。如：客戶管理者的性格、嗜好、管理決策層協(xié)作程度、社會(huì)形象、分析報(bào)告、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、前景預(yù)測(cè)等。軟信息雖然很難得到大多數(shù)人的再次驗(yàn)證，沒有硬信息的作用重大，但是對(duì)銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理至關(guān)重要，特別是在中小企業(yè)的信貸管理中，它是銀行客戶經(jīng)理從感性認(rèn)識(shí)升華到理性認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵。

一、軟信息的分類與作用

為了更好的對(duì)軟信息進(jìn)行認(rèn)識(shí)和管理，按信息的載體不同、從銀行信貸管理角度將軟信息劃分為七類。

在宏觀層面上主要有三類：

1、政策信息。如國家的產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域發(fā)展政策和規(guī)劃等經(jīng)濟(jì)政策可能發(fā)生調(diào)整或即將發(fā)生的變化信息；

2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息。如世界和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)變化情況；客戶的主打產(chǎn)品市場(chǎng)的供需變化信息；

3、安全信息。主要指國際和國內(nèi)突發(fā)的安全事件。如安全生產(chǎn)、危機(jī)人民生命的生物疫情事件、不當(dāng)食品生產(chǎn)添加物等安全事件。

掌握以上信息，有助于劃分客戶所處的國家發(fā)展規(guī)劃類別，研判企業(yè)發(fā)展前景；有助于了解在當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下企業(yè)受到的影響；有助于了解客戶的產(chǎn)品與國際的和國內(nèi)的安全事件有無類似情況，是否會(huì)受到牽連。

在微觀層面上按承載體不同可分為四類：

4、企業(yè)的社會(huì)口碑。主要體現(xiàn)在社會(huì)責(zé)任和社會(huì)貢獻(xiàn)上。如污染治理、公益慈善、照章納稅、按時(shí)繳納資源使用稅費(fèi)、依法經(jīng)營、輻射帶動(dòng)下游經(jīng)濟(jì)體和周邊經(jīng)濟(jì)體快速發(fā)展等。

5、企業(yè)法人情況。企業(yè)法人的社會(huì)經(jīng)歷、性格、嗜好、健康狀況、婚姻狀況、私人資產(chǎn)、投資產(chǎn)業(yè)和投資偏好；家庭成員及從事行業(yè)，有無關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

6、企業(yè)班子情況。主要是股東或聘用企業(yè)高管的構(gòu)成、素質(zhì)、團(tuán)結(jié)及協(xié)作情況，有無股東或高管退出意向，企業(yè)經(jīng)營決策形成過程，是否科學(xué)、民主等。

7、經(jīng)營生產(chǎn)情況。主要了解企業(yè)科研和學(xué)習(xí)費(fèi)用投入；用工是否缺員、是否依法用工，工人是否遵紀(jì)守法，企業(yè)是否能夠保護(hù)工人的合法權(quán)益，按時(shí)兌現(xiàn)工資，按規(guī)定繳納五險(xiǎn)一金；生產(chǎn)是否正常，有無轉(zhuǎn)資產(chǎn)或是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模意向，有無停產(chǎn)、減產(chǎn)和限產(chǎn)情況；企業(yè)經(jīng)營中偶爾出現(xiàn)的重大盈利或虧損業(yè)務(wù)事項(xiàng)；經(jīng)營中有無安全責(zé)任事故和產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件等。

獲得以上信息，可研判企業(yè)誠信經(jīng)營水平，了解客戶向銀行提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)度，把握和防范道德缺失帶來的信貸風(fēng)險(xiǎn)；通過對(duì)法人和企業(yè)董事及經(jīng)營高管情況的信息分析，有助于把握企業(yè)重組或改制給銀行貸款帶來債務(wù)落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)；通過管理決策的形成機(jī)制和提高自主研發(fā)及員工素質(zhì)的投入信息，有助于研究企業(yè)的發(fā)展后勁，研判企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；通過生產(chǎn)經(jīng)營信息的了解，有助于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的及時(shí)把握，最大限度地規(guī)避信貸風(fēng)險(xiǎn)；有助于客戶經(jīng)理在自己職權(quán)范圍內(nèi)，把握企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的脈搏，理性地控制好每一筆業(yè)務(wù)辦理的時(shí)機(jī)、數(shù)量和風(fēng)險(xiǎn)防范措施的落實(shí)。

二、軟信息的獲取途徑

（一）通過外部途徑獲取信息

1、網(wǎng)絡(luò)信息采集。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息是龐大的，有專業(yè)的行業(yè)信息，如食品、機(jī)械制造、紡織、糧食和棉花等專業(yè)網(wǎng)站。同時(shí)，也有最新的政府輿論導(dǎo)向、管理政策信息和專家對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)表的觀點(diǎn)。

2、大眾傳媒。主要是報(bào)紙、電視和無線廣播為主的新聞信息；同時(shí)也要重視社會(huì)輿論（即“小道消息”）采集，利用“順藤摸瓜”或者是直接核對(duì)的方法確定輿論事項(xiàng)的真實(shí)性。

3、管理機(jī)關(guān)信息。主要是通過當(dāng)?shù)卣母黝悤?huì)議精神、專業(yè)管理科局、工商、稅務(wù)、水利和電力等部門了解客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營信息。

4、社會(huì)組織信息。通過查詢慈善機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)等組織發(fā)布出的資料，捕捉相關(guān)信息。

5、個(gè)人社會(huì)關(guān)系。利用個(gè)人社會(huì)關(guān)系，向?qū)蛻袅私獾挠嘘P(guān)人士進(jìn)行咨詢。

6、市場(chǎng)調(diào)查。對(duì)產(chǎn)品銷售市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地咨詢和觀察，了解客戶產(chǎn)品的銷售情況；走訪消費(fèi)群體，咨詢客戶產(chǎn)品品質(zhì)和意見。

7、協(xié)作伙伴。主要是通過固定的原料供應(yīng)商和銷售渠道上的經(jīng)營者，對(duì)客戶有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。

8、同類產(chǎn)品的經(jīng)營者。由于所處的市場(chǎng)相同，其掌握的對(duì)方信息不僅寬泛，而且細(xì)致，但是存有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素，所以對(duì)獲取的相關(guān)信息必須是有分析地看待。

（二）通過內(nèi)部獲取信息

1、進(jìn)行實(shí)地和實(shí)物調(diào)查。即調(diào)查人通過到客戶廠區(qū)、車間或者是經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行勘察，從中發(fā)現(xiàn)變化點(diǎn)，再通過詢問等方式了解客戶的變化信息。

2、在客戶內(nèi)部設(shè)點(diǎn)調(diào)查。調(diào)查人在與客戶密切聯(lián)系的基礎(chǔ)上，通過個(gè)人或他人關(guān)系在中層和基層中確定適合的調(diào)查對(duì)象，獲取與客戶有關(guān)的軟信息。

3、利用客戶宣傳窗口進(jìn)行信息采集。如內(nèi)部報(bào)紙、宣傳欄以及創(chuàng)辦內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和對(duì)外網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查。

三、軟信息在采集和應(yīng)用中需注意的幾個(gè)問題

在采集軟信息工作中必須正確認(rèn)識(shí)三個(gè)方面的問題。一是加強(qiáng)與客戶的直接接觸。軟信息的來源主要是從客體以外的第三者獲取的，客戶經(jīng)理不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶提供的硬信息是必須的，把了解和認(rèn)識(shí)客戶的精力全部放在軟信息的獲取上，這是不對(duì)的，要擺正硬信息與軟信息的關(guān)系，看問題要以正面為主，側(cè)面為輔，只有多與客戶或者是借款人接觸，才能更多了解和認(rèn)識(shí)你的客戶，這也是建立感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)。二是不能把軟信息采集作為硬性任務(wù)。銀行客戶經(jīng)理以盡職盡責(zé)的態(tài)度，自覺性地關(guān)注自己管理的客戶這是對(duì)的，銀行機(jī)構(gòu)則不能下達(dá)強(qiáng)制性的軟信息調(diào)查命令，特別是個(gè)人的隱私。有價(jià)值信息的采集有可遇不可及的因素，也受客戶經(jīng)理社會(huì)環(huán)境、層面與氛圍的制約。三是要正視軟信息的非光明性。部分軟信息是“小道消息”、是客戶的隱私，但是對(duì)客戶經(jīng)理來說又是重要的管理信息，所以在取得和利用信息時(shí)要有正確的道德觀和法制觀，要為信息提供方保密，要嚴(yán)格對(duì)所得信息進(jìn)行保密，不得隨意向無關(guān)的業(yè)務(wù)人員泄露。

建立和完善銀行機(jī)制是軟信息管理和應(yīng)用的關(guān)鍵。一是建立嚴(yán)格的軟信息采集和報(bào)告管理制度。軟信息是一把“雙刃劍”，在實(shí)際工作中要嚴(yán)格避免因信息采集、使用傷害銀行與客戶的關(guān)系。軟信息從法制和道德標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分還可劃分為“只可意會(huì)的”和“可以言傳”的兩種?！爸豢梢鈺?huì)的”如企業(yè)法人的嗜好、品質(zhì)和婚姻關(guān)系等個(gè)人隱私；而可以言傳，并可以寫進(jìn)分析報(bào)告中的如客戶發(fā)展趨勢(shì)分析、用工合法情況、水電費(fèi)繳納情況等。銀行機(jī)構(gòu)在該信息的管理中也必須按照法制和道德的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理?！爸豢梢鈺?huì)的”不僅是客戶的隱私也是客戶經(jīng)理的隱私，嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理做到為客戶保密；可以言傳的信息，則要分門別類建立臺(tái)賬制度，定期或不定期進(jìn)行填報(bào)，并結(jié)合客戶的財(cái)務(wù)信息定期進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營分析、信貸風(fēng)險(xiǎn)分析。二是建立科學(xué)的責(zé)權(quán)利考核機(jī)制，盡量給客戶經(jīng)理充分的授權(quán)，使客戶經(jīng)理擁有一定的貸款決策權(quán)，只有這樣軟信息的作用才能得到充分的發(fā)揮。對(duì)授權(quán)不充分的，則要有合理的盡職免責(zé)機(jī)制，保證及時(shí)按程序上報(bào)預(yù)警信號(hào)的客戶經(jīng)理在遭遇信貸風(fēng)險(xiǎn)的情況下最大限度地免于責(zé)任追究。

（作者單位:中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行東營市分行）