淺析如何提升高校食堂滿意度

　　[提要] 高校食堂改革２５年來，學(xué)生對(duì)食堂的滿意度一直不高。筆者從學(xué)生對(duì)高校食堂飯菜價(jià)格、種類、口味、整體滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查分析，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在控制成本、降低價(jià)格、增加飯菜品種等方面不斷努力，切實(shí)提升學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。
　　[關(guān)鍵詞] 高校后勤；食堂經(jīng)營(yíng)管理；學(xué)生滿意度
　　[作者簡(jiǎn)介] 毛雙英（１９８７—），女，江西科技師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院２００８級(jí)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)學(xué)生；余穎婷（１９９０—），女，江西科技師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院２００８級(jí)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)學(xué)生；魏雅蘭（１９８９—），女，江西科技師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)
　　
　　學(xué)校食堂管理是學(xué)校管理的重要組成部分，關(guān)系到學(xué)校穩(wěn)定和師生安全健康，因此高校管理者應(yīng)關(guān)注師生對(duì)食堂的滿意度。自１９８５年后勤社會(huì)化改革以來，我國(guó)高校食堂經(jīng)營(yíng)辦法大致經(jīng)歷了４個(gè)階段：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)大包大攬階段；隨著改革開放的發(fā)展，部分食堂職工帶薪承包部分窗口階段；部分職工停薪承包并上繳一定的承包費(fèi)和部分窗口對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)階段；隨著高校后勤社會(huì)化改革，部分對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)階段。從食堂發(fā)展的 ４個(gè)階段來看，各有利弊，在不同的時(shí)期都為我國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展起到了一定的積極作用。特別是高校社會(huì)化改革之后的對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)辦法，對(duì)高校食堂經(jīng)營(yíng)管理改革起了重要作用。但是隨著承包費(fèi)用和國(guó)內(nèi)外物價(jià)的上漲，學(xué)校、經(jīng)營(yíng)者、學(xué)生之間的就餐矛盾越來越突出，并出現(xiàn)了高校餐飲業(yè)管理和食堂經(jīng)營(yíng)困難的局面，學(xué)生對(duì)食堂的滿意度一直不高，甚至有所下降。
　　全國(guó)穩(wěn)定看高校，高校穩(wěn)定看食堂。本文試從學(xué)生利益出發(fā)，淺析食堂經(jīng)營(yíng)管理者如何以飯菜價(jià)格、食品衛(wèi)生安全、菜肴樣式為突破點(diǎn)，提升學(xué)生滿意度，構(gòu)建學(xué)生滿意的高校食堂。
　　一、調(diào)查問卷及分析
　　高校食堂的服務(wù)群體為學(xué)生，為了了解學(xué)生對(duì)高校食堂的滿意度，發(fā)現(xiàn)食堂經(jīng)營(yíng)管理的問題，進(jìn)而提出解決問題的方案，我們以南昌高校為立足點(diǎn)，以前湖高校為研究對(duì)象，進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。
　　１．調(diào)查數(shù)據(jù)分析
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　數(shù)據(jù)表明，４９％的同學(xué)認(rèn)為飯菜價(jià)格較貴，２７％的同學(xué)認(rèn)為非常貴，２２％的同學(xué)認(rèn)為飯菜價(jià)格適中，只有２％的同學(xué)認(rèn)為飯菜價(jià)格便宜。對(duì)于飯菜口味，沒有學(xué)生認(rèn)為飯菜十分符合胃口，１７％的學(xué)生認(rèn)為較符合，６８％的學(xué)生認(rèn)為飯菜一般，１５％的學(xué)生認(rèn)為飯菜很不符合胃口。對(duì)于飯菜種類，只有１％的同學(xué)認(rèn)為種類豐富，１８％的同學(xué)認(rèn)為較豐富，６５％的同學(xué)認(rèn)為一般，１６％的同學(xué)認(rèn)為飯菜種類太少。針對(duì)飯菜分量，沒有學(xué)生認(rèn)為飯菜飯量很多，只有１５％的同學(xué)認(rèn)為足夠，６８％的同學(xué)認(rèn)為比較少，１７％的同學(xué)認(rèn)為飯菜完全不夠吃。關(guān)于衛(wèi)生問題，沒有學(xué)生認(rèn)為食堂衛(wèi)生很好，只有１９％的學(xué)生認(rèn)為較好，６８％的學(xué)生認(rèn)為一般，１３％的學(xué)生認(rèn)為很差。就食堂就餐環(huán)境而言，只有１％的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校就餐環(huán)境很好，１５％的學(xué)生認(rèn)為較好，７０％的學(xué)生認(rèn)為一般，１４％的學(xué)生認(rèn)為環(huán)境很差。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，只有１％的學(xué)生認(rèn)為食堂服務(wù)質(zhì)量很好，１８％的人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較好，７８％的人認(rèn)為服務(wù)一般，３％的認(rèn)為服務(wù)很差。就學(xué)生對(duì)食堂的整體滿意度而言，沒有學(xué)生對(duì)高校食堂很滿意，只有１１％的學(xué)生對(duì)食堂較滿意，６７％的學(xué)生認(rèn)為一般，２２％的學(xué)生很不滿意。
　　經(jīng)過調(diào)查分析，學(xué)生對(duì)高校食堂滿意度較低的原因在于飯菜價(jià)格偏高，飯菜分量不夠，飯菜、餐具、工作人員衛(wèi)生狀況較差，飯菜種類不豐富，不合胃口，就餐環(huán)境一般等問題。通過調(diào)查分析我們可得出以下結(jié)論：（１）飯菜價(jià)格越便宜，滿意度越高；（２）飯菜分量越合適，滿意度越高；（３）飯菜口味越好，滿意度越高；（４）飯菜更新頻繁，種類越多，滿意度越高；（５）食堂衛(wèi)生狀況越好，滿意度越高；（６）服務(wù)人員的態(tài)度越好，滿意度越高；（７）就餐的環(huán)境越優(yōu)越，滿意度越高。
　　二、學(xué)生對(duì)食堂滿意度不高的原因分析
　　調(diào)查分析顯示，學(xué)生對(duì)食堂滿意度普遍不高，主要在于以下方面：飯菜價(jià)格較高，超出學(xué)生承受能力；飯菜種類少，難以滿足學(xué)生需求；食堂工作人員，就餐環(huán)境及飯菜本身衛(wèi)生安全問題堪憂；高校食堂壟斷經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)學(xué)生的不滿視而不見。
　　三、提升學(xué)生對(duì)食堂滿意度的建議
　　提升學(xué)生對(duì)食堂的滿意度，需從學(xué)生最關(guān)心的利益點(diǎn)著手，降低飯菜價(jià)格，保證食堂衛(wèi)生安全，創(chuàng)新菜式，適當(dāng)增加飯菜分量，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激活高校食堂市場(chǎng)。具體措施如下：
　　１．控制成本。２００８年２月２８日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了２００７年居民消費(fèi)價(jià)格較上年上漲４．８％，食品價(jià)格類上漲１２．３％。市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)直接導(dǎo)致食堂餐飲業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格上漲，上漲幅度各有不同，可學(xué)生普遍反映食堂飯菜價(jià)格過高，或者以價(jià)格不變而減少份額的方式間接漲價(jià)，或者飯菜減質(zhì)減量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到學(xué)生的需求和滿意程度。
　　為了維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定，確保師生一日三餐能及時(shí)安全的供應(yīng)，食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在學(xué)生對(duì)食堂飯菜的定位、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格認(rèn)可的前提下，嚴(yán)格管理，精打細(xì)算，細(xì)化管理，查缺補(bǔ)漏，杜絕浪費(fèi)，控制好各個(gè)環(huán)節(jié)的成本核算。
　　首先，食物質(zhì)量必須保證優(yōu)良。食物市場(chǎng)的采購質(zhì)量控制可以通過編制采購規(guī)格說明書，規(guī)定其規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)餐飲食堂的需要，對(duì)所采購的各種原材料做出詳細(xì)而具體的規(guī)定，其主要內(nèi)容包括：原料大小、色澤、品質(zhì)等要求，做到貨比三家，嚴(yán)格檢查食物食材的質(zhì)量關(guān)。
　　其次，食物采購數(shù)量必須合理控制。合理控制食物市場(chǎng)的采購數(shù)量，在保證食堂日常生產(chǎn)、供應(yīng)的基礎(chǔ)上，將剩飯菜量減少到最小。采購數(shù)量的確定要根據(jù)食堂營(yíng)業(yè)需要、資金情況、倉庫及儲(chǔ)存條件、原料特性、市場(chǎng)供應(yīng)狀況等因素具體而定。一般來說，容易變質(zhì)的食物食材應(yīng)經(jīng)常購買，不易變質(zhì)的食品原料定期購買。
　　再者，食物采購價(jià)格必須合理。價(jià)格是成本控制的關(guān)鍵，食品原料采購應(yīng)在確保原料質(zhì)量，符合采購標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的前提下，盡量爭(zhēng)取最低的價(jià)格。建立標(biāo)準(zhǔn)成本體系，是對(duì)成本進(jìn)行控制的一種有效方法，它從標(biāo)準(zhǔn)成本出發(fā)，進(jìn)行采購價(jià)格的控制，要求采購人員在充分比較市場(chǎng)的相對(duì)價(jià)格和質(zhì)量條件下，選擇合適的供應(yīng)商。在實(shí)際采購過程中，應(yīng)成立定價(jià)小組共同參與，堅(jiān)持貨比三家，擇優(yōu)選取，并且提倡價(jià)格公開化，接受大眾的監(jiān)督。
　?。玻黾语埐似贩N。現(xiàn)行內(nèi)地高校的大學(xué)生不再是原來局限于地方的學(xué)生，而是來自祖國(guó)各地，甚至世界各地。食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真分析所在學(xué)校的學(xué)生來源、偏好，一切從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真進(jìn)行菜肴的研發(fā)，研發(fā)出價(jià)位適中、營(yíng)養(yǎng)豐富、口感鮮美的各種地方菜。還可以針對(duì)大學(xué)生年輕、好奇心重的特點(diǎn)，在賣菜窗口增設(shè)全國(guó)地方的特色小吃，每隔一段時(shí)間就更換小吃的品種，另外在有條件的高校，在周末或重大節(jié)日期間可以開設(shè)自助餐，盡最大的努力吸引客源。
　　創(chuàng)新菜式。食堂應(yīng)該定期更新一些菜式?，F(xiàn)行的高校食堂菜肴烹調(diào)方法有多種，但由于需要適應(yīng)師生不同的口味需求，普遍將菜肴區(qū)分為煎炸類、燜煮類、炒制類、清蒸類，兼顧南北方的飲食習(xí)慣，同時(shí)又將東、西部地區(qū)菜肴味型分為咸鮮味和香辣、麻辣等味型。各高校在此基礎(chǔ)上應(yīng)作出烹制方法和味型的適度調(diào)整，合理安排每天菜肴供應(yīng)，以適應(yīng)不同人群的口味需求，提高學(xué)生對(duì)食堂菜式口味的滿意度。
　?。常ＷC食堂衛(wèi)生安全。高校食堂擔(dān)負(fù)著為成千上萬師生提供安全、優(yōu)質(zhì)的飲食的重任，其提供的食品是否安全直接關(guān)系到每一位高校師生的身體健康，責(zé)任尤其重大。
　　高校對(duì)食品安全問題必須充分重視。食堂從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，做到工作前先洗手，穿戴清潔的工作衣、帽，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴首飾以及在加工間或銷售場(chǎng)所吸煙等，嚴(yán)禁非本食堂工作人員隨意進(jìn)入食品加工操作間及食品原料存放間，防止投毒事件發(fā)生。及時(shí)對(duì)患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病及活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病等疾病的食堂從業(yè)人員取消從業(yè)資格；對(duì)出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥的從業(yè)人員，應(yīng)脫離崗位，待查明原因，排除病癥或痊愈后，方可重新上崗。制定《食物中毒預(yù)防、控制方案》，以防中毒事件發(fā)生時(shí)，按應(yīng)急處理機(jī)制使中毒人員得到及時(shí)救治。
　?。矗畡?chuàng)造良好就餐環(huán)境。首先在食堂配套設(shè)施方面，如廚房設(shè)施，餐廳的桌椅、餐具等均由學(xué)校統(tǒng)一購置，以便形成整潔雅致的就餐環(huán)境。
　　其次就學(xué)校食堂布置而言，分布不均、安排不合理會(huì)使得食堂顯得過于擁擠，因此食堂可通過增加飯菜窗口，擴(kuò)寬走廊，延長(zhǎng)就餐時(shí)間等方法，為學(xué)生提供方便，提高學(xué)生對(duì)食堂就餐環(huán)境的滿意度。
　　５．引入競(jìng)爭(zhēng)，激活高校市場(chǎng)。應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。引進(jìn)數(shù)家規(guī)模相當(dāng)、專業(yè)性強(qiáng)的飲食服務(wù)企業(yè)承包經(jīng)營(yíng)高校食堂，促使食堂經(jīng)營(yíng)者提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)在高校食堂營(yíng)造一個(gè)良好、健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，有利于充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
　　筆者認(rèn)為校方還可以考慮由不少于三家規(guī)模相當(dāng)?shù)拇笮统邪坛邪魇程茫饕?jīng)營(yíng)學(xué)生日常飲食中的主食，保證大部分學(xué)生的普遍口味和日常需要，由校方監(jiān)管，確保食物的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。而在小食堂特色食堂的建設(shè)上，可以與個(gè)體戶簽訂協(xié)議，在確保食品優(yōu)質(zhì)的情況下形成特色小吃街模式，兼收各種風(fēng)味的地方小吃，以滿足現(xiàn)代學(xué)生對(duì)各種風(fēng)味的需求。
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　　[責(zé)任編輯：上官濤]