基于公眾視角的地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)評(píng)價(jià)

〔摘要〕結(jié)合我國電子政務(wù)公共服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容，提出了基于公眾視角的地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以此形成調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，同時(shí)將AHP法與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合對(duì)地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)證分析。

〔關(guān)鍵詞〕電子政務(wù)；電子公共服務(wù)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法

收稿日期：2011－04－13

基金項(xiàng)目：南通市社科基金規(guī)劃項(xiàng)目重點(diǎn)課題（09Ant10001）

作者簡(jiǎn)介：陳 嵐（1980－），女，講師，研究方向：信息管理，電子政務(wù)。

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．06．016

〔中圖分類號(hào)〕G201 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2011）06－0059－03

Evaluation on Public E-service of Local Government Based on Public View

——Take Nantong Municipal as Example

Chen Lan

（Nantong University，Local Public Policy Research Institute，Nantong 226019，China）

〔Abstract〕Combined with objectives and content of public e-service,this study put forward evaluation index system of public e-service of local government based on public view,then designed questionnaire to collect datum.Using the methodology of AHP and fuzzy comprehensive evaluation,the study evaluated the public e-service of local government.

〔Key words〕e-government;public e-services;AHP;fuzzy comprehensive evaluation

在電子政務(wù)的發(fā)展過程中，政府對(duì)社會(huì)的公共服務(wù)最能體現(xiàn)電子政務(wù)的核心價(jià)值。Accenture［1］應(yīng)用成熟度的概念對(duì)代表一個(gè)國家電子公共服務(wù)水平的“服務(wù)成熟度”與“提供成熟度”兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了實(shí)證研究；L.Torres［2］等人針對(duì)EU33個(gè)大城市政府網(wǎng)站提供公共服務(wù)的狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)；趙強(qiáng)［3］采用電子政務(wù)公共服務(wù)成熟度方法，對(duì)長江三角洲各主要城市面向市民的電子政務(wù)公共服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。陸敬筠［4］從政府電子公共服務(wù)多樣性和政府網(wǎng)站功能易用性對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)?，F(xiàn)有的評(píng)價(jià)大多都是從“提供者”視角對(duì)電子政務(wù)的“產(chǎn)出和結(jié)果”（政府網(wǎng)站以及電子公共服務(wù)等建設(shè)成果）進(jìn)行的測(cè)評(píng)，這種評(píng)估的視角對(duì)于分析電子政務(wù)公共服務(wù)狀況是不全面的。電子政務(wù)公共服務(wù)的水平應(yīng)由服務(wù)接受方的感受來決定，因此從公眾視角對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)尤為重要。

1 指標(biāo)和數(shù)據(jù)收集

1.1 指標(biāo)體系的構(gòu)成

電子政務(wù)建設(shè)的核心目標(biāo)是提供更高品質(zhì)和更有效率的公共服務(wù)，而公眾是否選擇并接納電子政務(wù)公共服務(wù)取決于公眾對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)可、認(rèn)知、信任；公眾是否認(rèn)為電子政務(wù)公共服務(wù)有價(jià)值取決于公眾對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)的使用情況和滿意度。因此基于公眾視角的電子政務(wù)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中設(shè)置5個(gè)指標(biāo)：公眾認(rèn)可度、公眾認(rèn)知度、公眾接受度、公眾信任度、公眾滿意度。結(jié)合電子公共服務(wù)內(nèi)容層次模型［5］和電子政務(wù)公眾滿意度模型［6］，將指標(biāo)進(jìn)行展開，內(nèi)容如表1所示。

1.2 數(shù)據(jù)收集

此次調(diào)查依托的是政府門戶網(wǎng)站，并以南通市人民政府網(wǎng)站（玥ttp://www.nantong.gov.cn）提供的公共服務(wù)為評(píng)估對(duì)象，采用問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放電子問卷和人工發(fā)放普通問卷，回收的電子問卷共有77份，回收的紙質(zhì)問卷有91份，合計(jì)得到有效問卷168份。在回收的有效問卷中，網(wǎng)民的基本信息如表2所示。

表1 基于公眾視角的電子政務(wù)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 使用者基本資料統(tǒng)計(jì)表

2.1 利用層次分析法確定權(quán)重

層次分析法（獳nalytical Hierarchy Process，AHP）是一種定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法，能夠?qū)Q策者的經(jīng)驗(yàn)判斷予以量化，可以避免在結(jié)構(gòu)復(fù)雜和方案較多時(shí)在邏輯推理上出現(xiàn)的錯(cuò)誤。層次分析法的步驟是：（1）建立遞階層次結(jié)構(gòu)。（2）建立判斷矩陣。采用1～9的比例標(biāo)度來構(gòu)造判斷矩陣A，A=（aij）（i，j=1，2…n），表示i元素與j元素相對(duì)重要程度之比，且滿足aij=1/aji，aii=1（i，j=1，2…n。（3）在單一準(zhǔn)則下，求各層權(quán)重。對(duì)某一上級(jí)因素評(píng)價(jià)下一級(jí)的各因素的權(quán)重，可通過計(jì)算相應(yīng)判斷矩陣的最大特征值及其對(duì)應(yīng)的特征向量來獲得，同時(shí)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。（4）根據(jù)遞階層次結(jié)構(gòu)從最高層次開始，自上而下用同樣的方法逐層合成權(quán)重，直至最低層次。

從最低層開始計(jì)算各層指標(biāo)相對(duì)于上層指標(biāo)的權(quán)重，“公眾認(rèn)知度”、“公眾使用度”、“公眾信任度”和“公眾滿意度”對(duì)應(yīng)的特征向量為：WB2＝（0.7510，0.1618，0.0872），WB3＝（0.2000，0.8000），WB4=（0.5999，0.1001，0.3000），WB5＝（0.2572，0.0738，0.6690），進(jìn)行層次總排序及一致性檢驗(yàn)，WA=（0.0070，0.3147，0.0663，0.0402，0.5718）。

2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)實(shí)證分析

（1）確定評(píng)價(jià)等級(jí)論域V

（2）建立模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

經(jīng)過數(shù)月的問卷統(tǒng)計(jì)，得到三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)表，如表3所示。

表3 模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié) 論

運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法測(cè)評(píng)南通電子政務(wù)公共服務(wù)水平并不高，得分為3.3101。綜合評(píng)價(jià)較低的公眾認(rèn)知度（3.2932）表明多數(shù)人對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)依然模糊不清，但公眾認(rèn)可度（3.3425）作為5個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)中評(píng)價(jià)結(jié)果相對(duì)較高的一個(gè)，說明公眾對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的認(rèn)可，并且有意愿使用電子政務(wù)公共服務(wù)，這也反應(yīng)出電子政務(wù)是具有發(fā)展前景的。公眾使用度（3.0761）和公眾信任度（3.0940）作為得分最低的2個(gè)指標(biāo)，表明目前南通電子政務(wù)網(wǎng)站吸引力不夠，政府網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)與公眾的實(shí)際需求之間還存在著較大的距離，公眾對(duì)于目前政府提供可靠的電子政務(wù)服務(wù)的能力表示懷疑。公眾滿意度的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為3.3604，表明南通政府網(wǎng)站在一定程度上滿足了公眾的基本需求，但其提供的公共服務(wù)仍需完善和加強(qiáng)。

3.2 對(duì)策建議

（1）進(jìn)一步加大宣傳，提高公眾的參與意識(shí)，并讓公眾更多地了解使用政府網(wǎng)站可獲得的信息和服務(wù)，使公眾相信使用電子公共服務(wù)項(xiàng)目確實(shí)可以為自身帶來好處，積極提升公眾對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)知度、認(rèn)可度。

（2）政府應(yīng)更多地理解和考慮公眾的需求，及時(shí)了解自身所提供的信息和服務(wù)與公眾需求之間的差距并提出改進(jìn)的對(duì)策，激發(fā)公眾使用電子政務(wù)的意愿及提高公眾使用電子政務(wù)服務(wù)的程度。

（3）深化公共服務(wù)意識(shí)、提升公共服務(wù)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)“以公眾為中心”的服務(wù)理念，在設(shè)計(jì)、實(shí)施電子政務(wù)時(shí)更多地考慮當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾的差異化需求，深化服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍，以提高電子政務(wù)的公共服務(wù)能力。在公眾與政府的良性互動(dòng)中，不斷提高公眾對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)的信任度、使用度、滿意度。

參考文獻(xiàn)

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