淺談客戶服務在企業(yè)發(fā)展中的作用

日照港油品碼頭有限公司 孫偉 蘇浩

一、什么是客戶服務

客戶服務理念最早在美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉·本德·杰克遜提出的關系營銷概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成客戶關懷。至今，不同的群體對客戶服務這一概念往往有不同理解。從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止，為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務活動。

對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務可以從三個角度來理解.一是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；二是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實際業(yè)務績效，如在保證運輸車輛充足并暢通運行的前提下24小時裝車能力不低于3000噸等；三是企業(yè)整體經營理念的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。如果企業(yè)把客戶服務作為一種經營理念，那么它必將具備一個正式的客戶服務職能部門以及完善的業(yè)務績效評價體系。

二、客戶服務的發(fā)展階段

客戶服務經歷了從產品管理到客戶關系管理的逐漸成熟過程，主要經歷了以下四個階段：

(一)針對性階段

這一階段是客戶服務的初期，主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶投訴，并沒有一個專門的部門來負責。

(二)部門性階段

這一階段客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題，企業(yè)對客戶服務還沒有得到充分認可。

(三)客服部階段

成立專門的企業(yè)客戶服務部門，用以整合整個企業(yè)的服務資源，建立企業(yè)級的客戶服務體系，形成面對客戶的窗口。

(四)全面客戶服務階段

這一階段，企業(yè)的客戶范圍進一步擴大，不僅針對企業(yè)的目標客戶，而且包括企業(yè)內部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的服務，以提供個性化服務，增值服務為特點，形成企業(yè)在服務方面的核心競爭力，從而形成一個全面的客戶服務體系。

三、現(xiàn)階段客戶服務對企業(yè)發(fā)展的重要性

(一)通過提供優(yōu)秀的客戶服務，對企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢起著重要的作用

在激烈的商業(yè)競爭中，當企業(yè)提供的產品在價格、性能、質量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時，那么客戶服務水平便是其戰(zhàn)勝對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，產品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。

(二)客戶服務在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿意方面起著重要的作用

職能運作部門的服務水平，如市場營銷、裝卸作業(yè)等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，而直接提供給客戶的服務水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

(三)客戶服務水平直接影響企業(yè)的市場份額，并最終影響其盈利能力

獲得利潤是企業(yè)的目標，但是企業(yè)在想獲得利潤之前，首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務策略和方案并以劃算的方式去實現(xiàn)這些服務策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦?！豆鹕虡I(yè)評論》認為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務了。

因此，在企業(yè)發(fā)展的設計和運作中，客戶服務是至關重要的環(huán)節(jié)。

四、客戶服務帶給企業(yè)的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客戶服務使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶。在增加收入方面，由于客戶服務過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，帶來額外的收入來源。由于采用了客戶服務，可以更加密切與客戶之間的關系，增加訂單數(shù)量和頻率，減少客戶流失。

(二)保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)可以記錄分析客戶的個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。

(三)挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。

五、結束語

企業(yè)想要從市場競爭中勝出，只有有效實施客戶服務，才能讓企業(yè)保持強勁動力；只有客戶服務的成功，企業(yè)才能持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2，Sept-Oct.1984

[3]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995