打造新形勢(shì)下市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)

攸 笛

（中共長(zhǎng)春市委黨校 項(xiàng)目開發(fā)辦，吉林 長(zhǎng)春 130022）

打造新形勢(shì)下市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)

攸 笛

（中共長(zhǎng)春市委黨校 項(xiàng)目開發(fā)辦，吉林 長(zhǎng)春 130022）

長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話創(chuàng)建十幾年來得到了長(zhǎng)足發(fā)展，但仍存在受理渠道不十分暢通、運(yùn)行機(jī)制不夠流暢等問題。應(yīng)根據(jù)形勢(shì)發(fā)展需要，做到政企結(jié)合、資源共享，做大做強(qiáng)公開電話主平臺(tái)。提高網(wǎng)絡(luò)信息化水平，建立快捷高效的運(yùn)行機(jī)制。建立信息研究部門，提高綜合分析能力，理順管理方式，為政府決策提供參謀。將市長(zhǎng)公開電話打造成為一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)。

長(zhǎng)春市；市長(zhǎng)公開電話；公共服務(wù)

長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話創(chuàng)建于1999年，獲得了社會(huì)公眾的廣泛認(rèn)可，但仍不能完全滿足時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需求。順應(yīng)政府行政管理體制改革的趨勢(shì)，彰顯市長(zhǎng)公開電話在社會(huì)管理和公共服務(wù)中的角色作用，為長(zhǎng)春市的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，是擺在面前的一個(gè)重要的研究課題。

一、市長(zhǎng)公開電話發(fā)展環(huán)境分析

（一）市長(zhǎng)公開電話發(fā)展的社會(huì)外部環(huán)境

一是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來的公共需求大量增加。主要體現(xiàn)在投訴量迅速遞增，與市民生活切身利益密切相關(guān)的水、電、氣、暖“四供”問題以及城市交通、環(huán)境保護(hù)等涉及社會(huì)管理和公共服務(wù)方面的問題占半數(shù)以上。這些問題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來的公共問題，這些訴求是公眾對(duì)政府提供更多更好的公共服務(wù)的需求，與信訪辦所受理的大量的個(gè)人權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的個(gè)人維權(quán)的訴求有著本質(zhì)的區(qū)別。二是社會(huì)結(jié)構(gòu)變化帶來的利益訴求差異凸顯。主要體現(xiàn)在投訴主體和投訴內(nèi)容多樣化。不同的社會(huì)階層有著不同的利益訴求。三是民主政治進(jìn)步帶來的參政意識(shí)的快速提升。主要體現(xiàn)在建議的增多。市長(zhǎng)公開電話開展的“振興老工業(yè)基地”、創(chuàng)建國家衛(wèi)生城等專題性建議活動(dòng)收集到的市民意見和建議有50%被相關(guān)部門采納或者轉(zhuǎn)化，上升為政府決策。四是現(xiàn)代科技發(fā)展帶來的信息溝通方便快捷。主要體現(xiàn)在受理渠道的多樣化、數(shù)據(jù)的海量化和信息傳輸?shù)母咚倩Ｏ诵畔鬟f的時(shí)空障礙。從而導(dǎo)致公眾對(duì)政府回應(yīng)力要求更高，政府對(duì)信息的收集、處理以及應(yīng)用面臨著前所未有的困難。

（二）市長(zhǎng)公開電話發(fā)展的政府內(nèi)部環(huán)境

一是建設(shè)服務(wù)型政府已形成共識(shí)。政府必須擴(kuò)大和強(qiáng)化公共服務(wù)職能，把主要精力和財(cái)力集中到發(fā)展社會(huì)事業(yè)和擴(kuò)大公共產(chǎn)品供給上來，切實(shí)解決好民生問題，建設(shè)服務(wù)型政府，這一點(diǎn)已成為全國人民的共識(shí)，成為黨和政府的共識(shí)。服務(wù)型政府，就是要從公民需要出發(fā)，主張公民本位、社會(huì)本位，以為公民謀福祉為宗旨，一切行為的落腳點(diǎn)就是以群眾方便、滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)。因此，建設(shè)服務(wù)型政府要提升和創(chuàng)新政府的服務(wù)模式，提供優(yōu)質(zhì)高效的政府服務(wù)，要求政府各部門之間協(xié)調(diào)一致，整個(gè)行政體系目標(biāo)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序，分工明確，權(quán)責(zé)一致，減少職能交叉、機(jī)構(gòu)重疊和層次過多、責(zé)任不清的現(xiàn)象，最大限度地為群眾提供便捷高效滿意的服務(wù)。市長(zhǎng)公開電話完全適合服務(wù)型政府建設(shè)的需求，有著極廣闊的發(fā)展空間。二是行政管理模式變革的巨大影響。政府管理的信息化和扁平化是當(dāng)代行政管理模式變革的主要特點(diǎn)。對(duì)世界各國行政管理體制的改革產(chǎn)生了巨大影響。在今天這樣一個(gè)信息時(shí)代，從某種意義上說，政府行政管理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)信息流的管理，而市長(zhǎng)公開電話便是信息時(shí)代的產(chǎn)物，是信息流的載體。另外，市長(zhǎng)公開電話從接受社會(huì)信息，到協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門，最終采取迅捷有效的方法解決問題，將過去需要從職能部門做起的層層匯報(bào)請(qǐng)示、再從上至下的層層批復(fù)指示的工作流程，演變成只需要兩個(gè)層次就可以解決問題的流程。實(shí)際上已經(jīng)引起了行政管理模式的變革，將政府的管理程序從傳統(tǒng)的層級(jí)式管理演變成現(xiàn)代的扁平式管理，最大限度地發(fā)揮了政府信息化的優(yōu)勢(shì)，形成了一套新的完整的管理模式。三是我國行政管理體制改革的要求。黨的十七屆二中全會(huì)通過的《關(guān)于深化行政管理體制改革的意見》明確要求：“通過改革，實(shí)現(xiàn)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義的根本轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)政府組織機(jī)構(gòu)及人員編制向科學(xué)化、規(guī)范化、法制化的根本轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)行政運(yùn)行機(jī)制和政府管理方式向規(guī)范有序、公開透明、便民高效的根本轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的政府?！边@為市長(zhǎng)公開電話的發(fā)展提供了理論上和政策上的依據(jù)。

二、長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話工作現(xiàn)狀

（一）長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話工作情況

一是受理量和呼叫量大幅度上升。市長(zhǎng)公開電話的受理量近年來有快速上升的趨勢(shì)。二是受理方式由單一趨向多樣。長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話采用電話、網(wǎng)站、短信、新聞媒體反映等四種受理方式。三是受理內(nèi)容由簡(jiǎn)單趨向復(fù)雜。長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話受理的內(nèi)容，一種分類方式是將受理內(nèi)容分為訴求件、咨詢件和建議件三類。另外，市長(zhǎng)公開電話于2004年成立人民群眾建議征集辦公室，五年來，共收集到市民意見和建議3萬余件，其中有50%被相關(guān)部門采納或者轉(zhuǎn)化，上升為政府決策。另一種分類方式是將受理內(nèi)容按照部門、行業(yè)的職責(zé)分為由三農(nóng)、社會(huì)管理（城市管理建設(shè)）、公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、政務(wù)建設(shè)和綜合（民意）五大類組成的一套符合政府管理實(shí)際的統(tǒng)計(jì)分類體系。從投訴的內(nèi)容來看，是以社會(huì)管理和公共服務(wù)兩類為主。

（二）長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話當(dāng)前面臨的主要問題

一是受理渠道仍不十分暢通，電話難打現(xiàn)象依然存在。雖然十年來長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話坐席數(shù)量由開始的3個(gè)增加到28個(gè)，又開通了網(wǎng)絡(luò)、短信受理方式，但近年來市長(zhǎng)公開電話的年受理量大幅度增長(zhǎng)。面對(duì)市長(zhǎng)公開電話呼叫總量的連年飆升，電話難打問題成為制約市長(zhǎng)公開電話發(fā)揮作用的“瓶頸”。二是資源整合不足，使用效率不高。近年來，長(zhǎng)春市的熱線電話雖然進(jìn)行了一些整合的嘗試，但力度有限，效果有限。在市長(zhǎng)公開電話滿負(fù)荷甚至是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市民需求的情況下，即使一些熱線電話與市長(zhǎng)公開電話建立了聯(lián)動(dòng)的關(guān)系，但這種關(guān)系還只屬于合作性、聯(lián)系性的關(guān)系，兩者之間并無剛性的工作要求，對(duì)于工作理念等一些深層次的的認(rèn)識(shí)問題一時(shí)也難以達(dá)成共識(shí)。在實(shí)際工作中體現(xiàn)為像信息傳導(dǎo)、處理這樣的工作只停留于程序性的處理方面，一些更深層次的工作，如信息綜合分析等難以開展，更談不上深入。三是隊(duì)伍不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，網(wǎng)絡(luò)單位缺乏分析預(yù)警能力。市長(zhǎng)公開電話的功能早已不僅僅是對(duì)公眾的訴求信息的簡(jiǎn)單回應(yīng)和解決，它還要對(duì)所獲得的信息進(jìn)行歸納整理，分析綜合，進(jìn)而得到能夠體現(xiàn)社會(huì)熱點(diǎn)問題、反映社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的信息，進(jìn)而為公共政策的選擇和確定提供有力的支持。這一點(diǎn)恰恰是市長(zhǎng)公開電話相對(duì)薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。究其原因，主要問題還是機(jī)構(gòu)不健全，特別是較高水平的人才匱乏。四是運(yùn)行機(jī)制不夠流暢，管理方式不成熟。市長(zhǎng)公開電話存在的所有問題，說到底就是一種創(chuàng)新型的行政運(yùn)行機(jī)制和政府管理方式在產(chǎn)生、發(fā)展和成熟過程中出現(xiàn)的問題。在信息時(shí)代，政府行政管理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)信息流的管理，而市長(zhǎng)公開電話便是信息時(shí)代的產(chǎn)物，是信息流的載體。長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話的組織結(jié)構(gòu)為四級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系，在這個(gè)系統(tǒng)中，信息可以自上向下流動(dòng)，也可以自下向上流動(dòng)。這個(gè)系統(tǒng)還存在另一個(gè)信息流的渠道，市民與市長(zhǎng)公開電話之間的直通渠道。在信息的實(shí)際流動(dòng)中，市民的訴求信息通過直通渠道，直接上行傳遞到市長(zhǎng)公開電話；信息在經(jīng)過處理后，一部分經(jīng)過四級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下行傳遞，并進(jìn)一步處理，處理后的結(jié)果，可以通過四級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系和直接渠道上行反饋到市長(zhǎng)公開電話。所有問題都是這個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中存在的問題，然而，還存在著一個(gè)更重要的問題。即信息流的上行渠道是暢通無阻的，而信息流的下行渠道在時(shí)間和效果上都有可能出現(xiàn)遞減效應(yīng)。這是運(yùn)行機(jī)制問題。

三、打造市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)的初步設(shè)想

（一）對(duì)市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)的總體構(gòu)想

將長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話打造成為一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)，要進(jìn)一步明確以下幾個(gè)方面內(nèi)容。一是平臺(tái)定位：市長(zhǎng)公開電話是市政府非應(yīng)急信息處理平臺(tái)。這一平臺(tái)應(yīng)成為市民參與政府決策，參與政府管理，實(shí)施監(jiān)督，反映意愿和要求的重要平臺(tái)；成為政府決策、決定、管理、服務(wù)信息轉(zhuǎn)播的重要窗口和實(shí)行自我監(jiān)督的重要手段；成為市長(zhǎng)掌握社情民意的重要途徑和民主決策依據(jù)的重要來源。二是平臺(tái)應(yīng)具有縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市的組織體系，穩(wěn)定、順暢、高效的信息流通渠道，科學(xué)、規(guī)范、快捷的信息處理機(jī)制。三是平臺(tái)職能：廣泛聽取社會(huì)各界、基層單位和人民群眾對(duì)政府工作的批評(píng)、意見和建議；接受人民群眾對(duì)政府機(jī)關(guān)及其工作人員的監(jiān)督，推進(jìn)政府工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和勤政廉政建設(shè)；受理對(duì)政府各部門工作職責(zé)、辦事程序、政策規(guī)定和行業(yè)建設(shè)的咨詢、投訴、舉報(bào)意見和建議；協(xié)調(diào)解決群眾身邊的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為民眾提供實(shí)實(shí)在在的幫助；了解社情民意，通過對(duì)訴求的綜合分析，發(fā)揮參謀預(yù)警作用；大量承載市民的傾訴、宣泄，起到平衡、減壓，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用。

（二）對(duì)打造市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)的建議

一是政企結(jié)合，資源共享，做大做強(qiáng)公開電話主平臺(tái)?？紤]到電話占有受理量92%以上的現(xiàn)實(shí)，而且在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍會(huì)是主要受理方式的預(yù)期。首先要政企結(jié)合，利用聯(lián)通公司在技術(shù)和裝備上的優(yōu)勢(shì)，盡快將規(guī)模擴(kuò)大到80個(gè)機(jī)位，做強(qiáng)做大市長(zhǎng)公開電話的主平臺(tái)。其次是整合全市服務(wù)熱線，市長(zhǎng)公開電話與其他服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)行一個(gè)平臺(tái)、多個(gè)號(hào)碼接通，設(shè)置三方通話功能，實(shí)現(xiàn)資源共享。二是提高網(wǎng)絡(luò)信息化水平，建立快捷高效的運(yùn)行機(jī)制。當(dāng)前長(zhǎng)春市市長(zhǎng)公開電話的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到了一定水平。但在二、三級(jí)和三、四級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位之間尚有40%和70%左右沒有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交辦。網(wǎng)絡(luò)交辦的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，應(yīng)該盡快應(yīng)用現(xiàn)有的條件，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)交辦的覆蓋范圍，另外要轉(zhuǎn)變意識(shí)，掌握使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技能，不斷提高市長(zhǎng)公開電話的網(wǎng)絡(luò)信息化水平。同時(shí)，還要建立快捷高效的運(yùn)行機(jī)制，一般件直接辦，應(yīng)急件馬上辦，重點(diǎn)件重點(diǎn)辦，重復(fù)件兩次督辦，協(xié)調(diào)件現(xiàn)場(chǎng)辦。只有建立快捷高效的運(yùn)行機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)超越時(shí)空限制的優(yōu)長(zhǎng)才能被充分發(fā)揮。而要建立快捷高效的運(yùn)行機(jī)制，授權(quán)問題乃是首要的、關(guān)鍵的問題。三是建立信息研究部門，提高綜合分析能力，為政府決策提供參謀。應(yīng)在市長(zhǎng)公開電話本級(jí)建立信息研究部門，專門對(duì)獲得的大量信息歸納整理，分析研究，得出有價(jià)值的意見和建議，供政府領(lǐng)導(dǎo)層決策參考，供有關(guān)部門處理問題參考。另外，可以建立專家?guī)欤瑸楸炯?jí)和下級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位提供智力服務(wù)。既可高質(zhì)量地解決問題，又可發(fā)揮社會(huì)資源的作用，節(jié)約政府人力和財(cái)力資源。四是理順政府管理方式，有效發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話公共服務(wù)平臺(tái)的功能。實(shí)現(xiàn)行政運(yùn)行機(jī)制和政府管理方式向規(guī)范有序、公開透明、便民高效的根本轉(zhuǎn)變。市長(zhǎng)公開電話似乎給所有的人一種啟示和想象，如在群眾當(dāng)中就流傳開“12345，有事找政府”的順口溜，在“市長(zhǎng)公開電話辦理處主要職責(zé)”中也出現(xiàn)了“可受市長(zhǎng)委托直接調(diào)動(dòng)政府有關(guān)部門和縣（市）、區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)同志，協(xié)調(diào)處理跨區(qū)域、跨部門，責(zé)任不清、較為重要的問題”的條款。實(shí)際上，從現(xiàn)有的市長(zhǎng)公開電話定位上來講，這種認(rèn)識(shí)和條款，都不能說是完全正確的。它要做到的和它所能做到的，充其量也就是能使信息順暢流通而已。如果把解決問題的希望都寄托在它的身上，不但市長(zhǎng)公開電話無法擔(dān)負(fù)，而且也削弱甚至取代了某些政府和政府某些部門的某些功能。這可以說是一種“越位”、“缺位”和“錯(cuò)位”的理念。但是，這也從另一個(gè)角度提醒我們，是否可以明確賦予市長(zhǎng)公開電話以這樣的職權(quán)：在不涉及改變政策的前提下，代表市長(zhǎng)及時(shí)處理市民的訴求；在緊急或必要的前提下，可以直接協(xié)調(diào)有關(guān)地區(qū)和部門處理和解決那些“跨區(qū)域、跨部門，責(zé)任不清、較為重要的”問題。這樣一來，市長(zhǎng)公開電話從接受社會(huì)信息，到協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門，最終采取迅捷有效的方法解決問題，將過去需要從下級(jí)政府和職能部門做起的層層匯報(bào)請(qǐng)示，再從上至下層層批復(fù)指示的工作流程，演變成只需要兩個(gè)層次就可以解決問題的流程。這在實(shí)際上已經(jīng)引起了管理方式的變革，將政府的管理從傳統(tǒng)的層級(jí)式管理，演變成現(xiàn)代的扁平式管理，最大限度地發(fā)揮了政府信息化的優(yōu)勢(shì)，從而形成了一套新的完整的管理模式。這是一個(gè)政府管理方式改革的問題，也是一個(gè)涉及到行政管理體制改革的重大問題。但這樣一個(gè)改革方向，有利于“實(shí)現(xiàn)行政運(yùn)行機(jī)制和政府管理方式向規(guī)范有序、便民高效的根本轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的政府”，也是需要勇氣一試的。

［責(zé)任編輯：王寶珍］

F916.1

A

1008-8466（2011）01-0071-03

2010-09-20

攸笛（1952— ），男，吉林長(zhǎng)春人，中共長(zhǎng)春市委黨校項(xiàng)目開發(fā)辦主任，教授，主要從事公共管理研究。