我國(guó)各級(jí)政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的多維度思考

蔡中華，董德兵

（1.中國(guó)人民大學(xué) 馬克主義學(xué)院， 北京 100872；2.中國(guó)人民大學(xué) 國(guó)際關(guān)系學(xué)院， 北京 100872）

我國(guó)各級(jí)政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的多維度思考

蔡中華1，董德兵2

（1.中國(guó)人民大學(xué) 馬克主義學(xué)院， 北京 100872；2.中國(guó)人民大學(xué) 國(guó)際關(guān)系學(xué)院， 北京 100872）

在以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等為代表的新興媒體的影響日益擴(kuò)展的態(tài)勢(shì)下，如何有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成為各級(jí)政府必須面對(duì)的問(wèn)題?；谶@樣的視角，以系統(tǒng)性的思維多維度地探討我國(guó)政府有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策就尤為必要。各級(jí)政府應(yīng)該準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的基本內(nèi)涵，明確界定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則，深入探討網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展規(guī)律。并且還要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響，加強(qiáng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的隊(duì)伍建設(shè)及相應(yīng)的體制機(jī)制建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)處理；政府信息管理

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新興媒體發(fā)展之迅速，影響范圍之廣，參與人數(shù)之多，傳播信息之快，已經(jīng)成為眾所周知的事實(shí)。在此種態(tài)勢(shì)下，如何科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力，已成為我國(guó)各級(jí)政府當(dāng)前和今后一段時(shí)期必須給予高度重視的現(xiàn)實(shí)和理論課題。為此，本文擬從以下幾個(gè)維度就我國(guó)各級(jí)政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)題做進(jìn)一步的思考和探討，以期能起到些許參考借鑒之作用。

一、準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的基本內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)輿情，也稱網(wǎng)上輿情，是以網(wǎng)絡(luò)為載體或平臺(tái)的輿情，是社會(huì)輿情的一個(gè)重要組成部分，是社情民意的一個(gè)重要表現(xiàn)窗口。具體說(shuō)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情是指以互聯(lián)網(wǎng)為依托，公眾通過(guò)BBS論壇、博客、維客、電子郵件、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼、QQ等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化的對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)等問(wèn)題具有很強(qiáng)影響力、傾向性的意見或言論。與傳統(tǒng)的社會(huì)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、互動(dòng)性、突發(fā)性、偏差性、多變性等特點(diǎn)。

作為社會(huì)輿情的重要組成部分，網(wǎng)絡(luò)輿情有其自己獨(dú)特的表現(xiàn)形態(tài)，即一定量度和強(qiáng)度的共同意見。這種共同意見的形成可能是由某個(gè)小的事件引起，或者是由社會(huì)突發(fā)公共事件引起，抑或是由某些虛假、不良信息引起。在網(wǎng)絡(luò)空間中，每一個(gè)體都有針對(duì)某一事件發(fā)表自己言論的權(quán)利和自由，但并不是每一個(gè)體發(fā)表的言論都能構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情，只有那些達(dá)到一定量度和強(qiáng)度的共同意見才能視為網(wǎng)絡(luò)輿情。這里的量度是指關(guān)注事件的人氣指數(shù)，即網(wǎng)民的參與人數(shù)，并且這些網(wǎng)民發(fā)表的言論有一個(gè)共同的特性，就是價(jià)值取向傾向一致。這里的強(qiáng)度，意味著網(wǎng)民表現(xiàn)意志的堅(jiān)定性以及其共同意見所達(dá)到的影響力之程度。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)自由的領(lǐng)域，有很多諸如BBS、QQ、博客等虛擬的空間可供人發(fā)表意見，當(dāng)個(gè)人的意見在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)，不斷地被其他網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注，并演變成多數(shù)人的集體意見之時(shí)，一個(gè)個(gè)的網(wǎng)絡(luò)輿情就逐漸形成。

二、明確界定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則

原則是一種剛性的規(guī)定，是我們言行所依據(jù)的法則或標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)工作，就需要一定的“規(guī)矩”。根據(jù)其本身內(nèi)在質(zhì)的規(guī)定性，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情必須堅(jiān)持三個(gè)基本原則。

第一，信息透明的原則。信息是決策的基礎(chǔ)。真實(shí)、客觀的信息是人們了解事件事實(shí)真相的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是政府進(jìn)行重大決策的重要參照。因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府相關(guān)部門要緊緊依據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》，多渠道收集信息，在第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)公開、新聞發(fā)言人制度、熱線問(wèn)答等多種方式公布相關(guān)信息，讓人們了解事實(shí)真相，以保障人們知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。反觀社會(huì)生活中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)事件，網(wǎng)民對(duì)其廣泛的關(guān)注和多樣的評(píng)價(jià)，是和自己所知曉的信息密切相關(guān)的，在其表現(xiàn)出的情緒、態(tài)度、言語(yǔ)中往往包含著很強(qiáng)的非理性。如果政府相關(guān)部門在處理與此相關(guān)的事件中，依據(jù)相關(guān)政策、法規(guī)等及時(shí)公開真實(shí)的信息，那么，就會(huì)引導(dǎo)網(wǎng)民的非理性情緒，網(wǎng)民就會(huì)站在事實(shí)的基礎(chǔ)上，形成積極正確的社會(huì)政治態(tài)度，從而有利于問(wèn)題的解決；與此相反，如果“政府在突發(fā)事件和敏感問(wèn)題上缺席、失語(yǔ)、妄語(yǔ)、誑語(yǔ)，甚至想要遏制網(wǎng)上的‘眾聲喧嘩’，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神”。[1]

第二，法治原則。法律制度是言行的規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)必須要依法給予管理，做到以法管網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)是自由的，任何人都可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自已的言論。但這種言論自由的行使必須建立在不違反法律、不侵犯他人合法權(quán)益的基礎(chǔ)上。若行使言論自由帶有某種特殊目的，發(fā)布虛假信息，突破道德底線，危害網(wǎng)絡(luò)安全，影響社會(huì)穩(wěn)定，則必須給予相應(yīng)的責(zé)任追究。目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了諸如《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》、《非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案管理辦法》等法規(guī)條例，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面還缺乏相應(yīng)法律制度的約束。因此，應(yīng)該加強(qiáng)這方面的立法工作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對(duì)，以構(gòu)建和諧健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。第三，行業(yè)自律原則。每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)規(guī)范，互聯(lián)網(wǎng)也是如此。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，需要加強(qiáng)行業(yè)自律方面的建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)自律包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是行業(yè)自身對(duì)國(guó)家法律、法規(guī)政策的遵守和貫徹，這其實(shí)涉及到上述的法治原則；另一個(gè)是行業(yè)自身的行規(guī)行約制約自己的行為，這是行業(yè)自律的本質(zhì)要義。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)自律建設(shè)，有利于規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行間的利益關(guān)系，維護(hù)行業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)和正當(dāng)利益，促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。目前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)具有了《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》，關(guān)鍵是在具體的實(shí)踐發(fā)展中，堅(jiān)持道德自律，做到以人為本，自覺遵循這一公約。

三、深入探討網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展規(guī)律

規(guī)律是事物發(fā)展運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所固有的本質(zhì)的必然的穩(wěn)定的聯(lián)系，其存在、發(fā)展具有客觀性，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。因此，要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性認(rèn)識(shí)規(guī)律、利用規(guī)律。從時(shí)間的向度上講，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展規(guī)律，主要表現(xiàn)為“網(wǎng)絡(luò)輿情的形成——網(wǎng)絡(luò)輿情與外界的互動(dòng)——網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與消落”三個(gè)階段。

第一，就網(wǎng)絡(luò)輿情的形成來(lái)看，主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情形成的起點(diǎn)即事件引發(fā)（這些事件主要是一些事關(guān)國(guó)家民族利益的事件、與弱勢(shì)群體相關(guān)的事件、反映道德困惑的事件、反映當(dāng)今社會(huì)主要矛盾的事件、自然災(zāi)難事件，等等）、形成的中間環(huán)節(jié)即討論擴(kuò)散（這種擴(kuò)散往往是從一個(gè)點(diǎn)輻射到多個(gè)點(diǎn)，再由這些點(diǎn)向更多的點(diǎn)輻射，這個(gè)過(guò)程是事實(shí)與態(tài)度的共同傳播過(guò)程）、最終的形成即態(tài)度整合（這種整合是網(wǎng)民個(gè)人情緒、認(rèn)知和行為傾向之間的差異經(jīng)過(guò)討論等而被消除，并形成一種群體性的情緒和意見的過(guò)程）等三個(gè)方面。

第二，就網(wǎng)絡(luò)輿情與外界的互動(dòng)來(lái)看，主要包括與網(wǎng)下輿情的互動(dòng)（這種互動(dòng)彼此相互交織、相互作用、相互影響）、與平面媒體互動(dòng)（這里說(shuō)的平面媒體主要指以電視、報(bào)刊、廣播為代表的傳統(tǒng)媒體。網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)往往成為傳統(tǒng)媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，而傳統(tǒng)媒體的報(bào)道又會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)輿情的變化與發(fā)展）、與社會(huì)現(xiàn)實(shí)互動(dòng)（主要是對(duì)現(xiàn)實(shí)生活產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響）等三個(gè)層面。

第三，就網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與消落來(lái)說(shuō)，由于各種因素的作用，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)以不同的方式發(fā)展和消落，這主要體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)高漲、網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速萎縮、網(wǎng)絡(luò)輿情的波動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)輿情的沖突以及網(wǎng)絡(luò)輿情的最終淡化或消落等幾種方式。

四、全面加強(qiáng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的措施研究

（一）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響

“意見領(lǐng)袖”這一概念是由美國(guó)傳播學(xué)者保羅·拉扎斯費(fèi)爾德于20世紀(jì)40年代首先提出的。與傳統(tǒng)意義的意見領(lǐng)袖相比，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖是指在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過(guò)程中那些具有較強(qiáng)影響力、號(hào)召力、活動(dòng)力的人。這些人的身份各異，有的來(lái)自評(píng)選的人物，有的來(lái)自版主，有的來(lái)自網(wǎng)絡(luò)名人，有的來(lái)自網(wǎng)絡(luò)知識(shí)分子等。他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是關(guān)心時(shí)政要聞，獨(dú)立思考并善于、樂(lè)于表達(dá)。他們所發(fā)表的言論各具特色，有的比較客觀公正，有的則十分偏激，有失公允，但都對(duì)其他網(wǎng)民的判斷具有較大的影響力，甚至能夠控制或者引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。因此，各級(jí)政府應(yīng)該從戰(zhàn)略高度出發(fā)，或主動(dòng)成為網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的領(lǐng)導(dǎo)者，或主動(dòng)與“意見領(lǐng)袖”進(jìn)行聯(lián)系溝通，闡釋黨和政府與事件有關(guān)的政策，說(shuō)明解決問(wèn)題的思路、方法、措施并積極踐行。使“意見領(lǐng)袖”的言論即使是批評(píng)也是建設(shè)性的批評(píng)，而非無(wú)聊性的宣泄和過(guò)激性的謾罵，從而引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論方向，實(shí)現(xiàn)一元主導(dǎo)下的多元共生、和諧之局面。

（二）要著力加強(qiáng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，是做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的重要保障，只有建立一支適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求的網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍，才能更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，達(dá)到預(yù)期的效果。一是要組建一支專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情收集工作的隊(duì)伍，按照所屬類型、涉及事項(xiàng)、跟帖情況、輕重程度等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分門別類的記錄；二是要組建一支專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情研判的隊(duì)伍，對(duì)收集上來(lái)的輿情信息進(jìn)行真?zhèn)?、?lái)源的辨別，并進(jìn)行歸類、定向、矯正、定級(jí)，將其結(jié)果形成文字資料，及時(shí)快速上報(bào)；三是要組成一支專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的隊(duì)伍，遵循澄清事實(shí)、把握主流的原則，在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)諸如發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)帖等方式對(duì)輿情進(jìn)行合理引導(dǎo)，并做好記錄備案。

此外，還應(yīng)加強(qiáng)政府公務(wù)人員媒介素養(yǎng)的培訓(xùn)。提高政府公務(wù)人員對(duì)新聞媒體的認(rèn)知和了解，提升其應(yīng)對(duì)和運(yùn)用媒體的能力，特別是在突發(fā)公共事件上的處理能力和對(duì)外信息發(fā)布的能力，真正達(dá)到“善待媒體、善用媒體、善管媒體”的三重境界。

（三）要全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的體制機(jī)制建設(shè)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制建設(shè)一是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集與研判機(jī)制。一方面需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與研判工作流程的制度性規(guī)定，建立輿情信息要點(diǎn)通報(bào)制度、報(bào)送制度、部門協(xié)調(diào)制度等，另一方面更要加強(qiáng)對(duì)輿情信息收集與研判人員的隊(duì)伍建設(shè)，建立專職與兼職相互合作的隊(duì)伍工作機(jī)制。同時(shí)，還需要對(duì)那些帶有傾向性、群體性等重點(diǎn)、熱點(diǎn)的輿情信息給予常態(tài)性關(guān)注，在動(dòng)態(tài)中掌握網(wǎng)絡(luò)輿情。二是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情的保障機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的管理復(fù)雜且又十分重要，需要建立物質(zhì)保障機(jī)制，確保工作的順利開展。政府應(yīng)給予一定的財(cái)政支持，以調(diào)動(dòng)各方工作的積極性、主動(dòng)性。也需要建立組織保障機(jī)制，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)組織工作的領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)致分工，明確責(zé)任，加強(qiáng)問(wèn)責(zé)，注重監(jiān)督，從而推動(dòng)工作有序高效開展。還要注重支撐技術(shù)的保障。網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)鍵技術(shù)“包括各種信息采集技術(shù)、特征抽取、數(shù)據(jù)挖掘、文本分析、自動(dòng)分類、自動(dòng)聚類、自動(dòng)摘要、智能檢索等，僅聚類分析方法又有概念語(yǔ)義空間與相似性度、基于支持向量機(jī)與無(wú)監(jiān)督聚類相結(jié)合的網(wǎng)頁(yè)分類等”。[2]（P61-90）三是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制。要建立和完善信息公開制度、利益訴求表達(dá)機(jī)制、工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制等。當(dāng)輿情危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，不能采取“堵、壓、封”等方式，而要及時(shí)采取相關(guān)措施進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)。一方面，相關(guān)部門要高度重視，摸清事實(shí)真相，然后通過(guò)政府網(wǎng)站或新聞發(fā)布會(huì)等公布調(diào)查信息，讓網(wǎng)民及時(shí)了解事件真實(shí)情況；另一方面，要建立網(wǎng)民利益訴求表達(dá)機(jī)制。對(duì)于一個(gè)熱點(diǎn)輿情，網(wǎng)民具有十分強(qiáng)烈的表達(dá)欲望，其言論往往有很強(qiáng)的傾向性，甚至達(dá)到過(guò)激程度。作為管理者，應(yīng)該讓網(wǎng)民把其利益訴求表達(dá)出來(lái)，可以通過(guò)電話、信件等傳統(tǒng)方式，也可以通過(guò)建立專門的QQ群、BBS專欄、E-mail等現(xiàn)代方式。與此同時(shí)，要建立工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組織各相關(guān)部門及時(shí)穩(wěn)妥處置熱點(diǎn)輿情，安排專門人員跟蹤回訪處置效果，涉及問(wèn)題要各部門相互配合、共同協(xié)作及時(shí)解決問(wèn)題，化解矛盾。

[1]祝華新.給地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的10條建議[N].中國(guó)青年報(bào)，2009-07-24，（6）.

[2]李曉黎.Web信息檢索與分類中的數(shù)據(jù)采掘研究[D].中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所，2001.

［責(zé)任編輯：王慧慧］

D035-3

A

1008-8466（2011）01-0045-03

2010-10-01

中國(guó)人民大學(xué)研究生科學(xué)研究基金資助項(xiàng)目《我國(guó)各級(jí)政府有效掌控互聯(lián)網(wǎng)輿情及妥處機(jī)制研究》（項(xiàng)目編號(hào)22396054；批準(zhǔn)號(hào)10XNH046）的研究結(jié)果

蔡中華（1978— ），男，安徽亳州人，中國(guó)人民大學(xué)馬克思主義學(xué)院博士研究生，主要從事思想政治教育研究；董德兵（1983— ），男，安徽六安人，中共遼寧省委黨校政治學(xué)教研部講師，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院博士研究生，主要從事政治理論研究。