青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張麗君
隨著酒店全球化及國(guó)際酒店集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展,酒店行業(yè)對(duì)語(yǔ)言的要求也越來(lái)越高了。英語(yǔ)作為國(guó)際性語(yǔ)言,在高星級(jí)酒店中已經(jīng)成為主要的工作語(yǔ)言,讓客人滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界。那么,酒店從業(yè)者如何用英語(yǔ)在完成工作崗位任務(wù)時(shí)為賓客提供溫馨周到的服務(wù)從而令賓客滿意呢?在此,筆者根據(jù)在職業(yè)學(xué)校多年的任教經(jīng)驗(yàn)、在多家酒店進(jìn)行員工職業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)的經(jīng)歷以及國(guó)外酒店培訓(xùn)的最新動(dòng)態(tài),從英語(yǔ)委婉語(yǔ)語(yǔ)用功能的角度展開(kāi)酒店服務(wù)中英語(yǔ)委婉語(yǔ)的語(yǔ)用分析。
Dictionary of language and linguistics(R.R.K Hartmann & F.C.Stork,1972)將英語(yǔ)中委婉語(yǔ)(euphemism)定義為:“用一種不明說(shuō)的、能使人感到愉快的或含糊的說(shuō)法,代替具有令人不悅的含義或不夠尊敬的表達(dá)方法[1]。”委婉語(yǔ)是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為謀求理想的交際效果而創(chuàng)造的一種適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)形式,即用漂亮的詞語(yǔ)或文雅的談吐,用悅耳、含蓄、委婉的詞語(yǔ)來(lái)替代直接、冒昧、唐突的言辭,來(lái)減少語(yǔ)言表達(dá)上的敏感性和刺激性,使談話雙方均達(dá)到最佳的交際效果。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人三月寒?!蔽裾Z(yǔ)可以說(shuō)是一種語(yǔ)言特技,這種特殊的語(yǔ)言現(xiàn)象在日常交際中能起到潤(rùn)滑劑的作用,化消極因素為積極因素,使聽(tīng)者更容易接受,從而達(dá)到理想的語(yǔ)言交際效果[2]。從其語(yǔ)用功能看,委婉語(yǔ)的功能有避諱功能、勸誘功能、禮貌功能和掩飾功能。
委婉語(yǔ)是人類(lèi)文明社會(huì)的發(fā)展在語(yǔ)言上的體現(xiàn)和反映。它作為英語(yǔ)的一種常用語(yǔ)言現(xiàn)象,已成為人們協(xié)調(diào)人際關(guān)系的一種有力交際工具。它的使用大則反映了一個(gè)國(guó)家人民的風(fēng)俗習(xí)慣、民族感情和生活態(tài)度,小則反映了一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)程度。英語(yǔ)委婉語(yǔ)的使用已滲透到了政治、經(jīng)濟(jì)、教育和日常生活的各個(gè)方面[3]。酒店業(yè)更不應(yīng)該例外。
在中國(guó),從事國(guó)際酒店相關(guān)行業(yè)的人員或多或少都接受過(guò)英語(yǔ)語(yǔ)言培訓(xùn),但這種培訓(xùn)往往局限于語(yǔ)音模仿、句型操練、語(yǔ)法、詞匯介紹。人們常常有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),以為擁有較大的詞匯量,能流利說(shuō)出正確的英語(yǔ)句子,就是一個(gè)優(yōu)秀的酒店工作人員,在實(shí)際運(yùn)用中這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠[4]。
酒店業(yè)的英文表達(dá)是hospitality industry,而hospitality一詞的中文解釋為“殷勤好客”。酒店,正如一個(gè)家外之家,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“享受像家一樣的生活”為目標(biāo)。那么,如何才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢?影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素是多樣的,其中最為重要的就是語(yǔ)言的交流。語(yǔ)言是人類(lèi)交往的重要工具,語(yǔ)言同時(shí)承載著文化。人類(lèi)的交際不單是一種語(yǔ)言現(xiàn)象,也是一種跨文化現(xiàn)象,真正的交流障礙總是出現(xiàn)在語(yǔ)言符號(hào)以外的文化范疇[5]。當(dāng)學(xué)習(xí)一種語(yǔ)言時(shí),應(yīng)該把它和它所承載的文化看作一個(gè)整體加以學(xué)習(xí)與領(lǐng)會(huì),因?yàn)椴煌瑖?guó)家間的文化差異可能使人們?cè)谟猛庹Z(yǔ)交流時(shí)產(chǎn)生障礙,甚至在與外國(guó)人交流時(shí)出現(xiàn)令人尷尬或啼笑皆非的局面。
眾所周知,委婉語(yǔ)是一種含蓄、得體、高雅的表達(dá)方式,它可有效避免禁忌、化解尷尬、替代不悅,因此,英語(yǔ)委婉語(yǔ)堪稱酒店服務(wù)中的一把“金鑰匙”。
英語(yǔ)委婉語(yǔ)的避諱功能與禁忌語(yǔ)(linguistic taboo)密不可分。在人類(lèi)文明的早期,生產(chǎn)力水平低下,人們無(wú)法抗拒天災(zāi)、生老病死等自然現(xiàn)象,于是就盡量避免提及容易引起恐懼、痛苦的事物,委婉語(yǔ)便應(yīng)運(yùn)而生了。由此,避免禁忌、消除恐懼也就成了委婉語(yǔ)的首要交際功能,而英語(yǔ)委婉語(yǔ)這一首要交際功能,在酒店服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值尤為突出。
在一般禁忌語(yǔ)中,最典型的莫過(guò)于對(duì)“死亡”現(xiàn)象的禁忌。盡管人的生老病死本是一種不可抗拒的自然規(guī)律,然而人們都忌諱直接說(shuō)“死”這個(gè)字眼,而是用委婉語(yǔ)表達(dá)了對(duì)死者的懷念與尊敬以及對(duì)死亡的一種避諱。“死亡”的英語(yǔ)表達(dá)是“die”(動(dòng)詞)或“death”(名詞)或“dead”(形容詞),在酒店服務(wù)時(shí),切記使用其委婉語(yǔ),如I’m sorry to hear that he has passed away.(聽(tīng)說(shuō)他已過(guò)世,我很難過(guò)。) 而不能說(shuō)成I’m sorry to hear that he has died.再如:I’m sorry I didn’t know she was called to God.(對(duì)不起,我不知道她去世了。)而不能說(shuō)成I’m sorry I didn’t know she was dead.
當(dāng)然,生活在這個(gè)世界上的人們都不可避免地會(huì)生病,但,“疾病(disease)”也是令人討厭的事,在酒店服務(wù)中,更應(yīng)使用委婉語(yǔ)加以回避。當(dāng)人們提及某人得了癌癥時(shí)會(huì)委婉地說(shuō):He has long (terminal) illness。He has got the big C。而不直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō):He has got cancer。將艾滋病婉稱為social disease或STD (sexually transmitted disease)。身體不適用under the weather來(lái)代替sick(病),用have a heart condition(心臟不健康)代替heart disease(心臟病)。在許多國(guó)家,尤其是婦女不愿別人說(shuō)她們老(They are old)。雖然衰老是自然規(guī)律,然而人們卻不愿面對(duì)這樣的事實(shí)。
因此,在酒店服務(wù)中若要談到老年人時(shí),請(qǐng)使用senior citizen,the longer lived,the advanced in age,golden year等婉稱。有些行為尤其是生理行為是不便描述和表達(dá)的,有的甚至只可意會(huì)不可言傳,因而產(chǎn)生了一些相對(duì)隱諱的英語(yǔ)表達(dá)方式。例如,在英語(yǔ)中關(guān)于廁所的委婉語(yǔ)有:toilet, restroom, men或men’s、women/ladies或women’s /ladies’。同時(shí),英美人常常把去廁所大小便委婉地說(shuō)成to wash one’s hand(去洗手)、to answer the call of nature(響應(yīng)大自然的號(hào)召)等。
在西方職業(yè)的高低貴賤十分明顯,一些社會(huì)地位低下的人對(duì)自己職業(yè)的卑微也很敏感,因而,出現(xiàn)了許多有關(guān)職業(yè)人的委婉語(yǔ),如在酒店中常以engineer 來(lái)代替worker,像pipe engineer實(shí)際上就是plumber管道工,bellboy可以是porter搬運(yùn)工,PA公共區(qū)域就是清潔工,等等。在英語(yǔ)中懷孕與“性”有關(guān)系,因此而產(chǎn)生的委婉語(yǔ)有:to be expecting,to have a baby或to be in a family way。此外,婚外戀、私通、未婚先孕等也用其委婉語(yǔ)來(lái)表達(dá)。如have an affair、intimacy和get into trouble。這些委婉語(yǔ)可以反映出人們對(duì)于愛(ài)和性的不同態(tài)度。因此,酒店從業(yè)者應(yīng)充分利用英語(yǔ)委婉語(yǔ)的避諱功能,在與客人進(jìn)行交流時(shí),有效避免尷尬與不快。
有些西方航空公司的機(jī)艙等級(jí),本是一等艙(first class),改稱豪華艙(deluxe class);本是二等艙(second class),卻改稱一等艙;三等艙也被改名為商務(wù)艙(business class)或旅游艙(tourist class)。同樣,酒店的房間等級(jí)劃分也避開(kāi)了二等、三等這樣有損顧客尊嚴(yán)的稱號(hào),而稱為deluxe(豪華),standard(標(biāo)準(zhǔn))。還應(yīng)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),在商業(yè)領(lǐng)域,人們常用委婉語(yǔ)來(lái)美化自己的產(chǎn)品,同時(shí)也顧全客人的面子,以達(dá)到促銷(xiāo)產(chǎn)品、獲得利潤(rùn)的目的。如把cheap hotel(價(jià)格低廉的酒店)說(shuō)成是economy hotel(經(jīng)濟(jì)型酒店);small car(小型汽車(chē))也成了compact car(緊湊型汽車(chē));而second-hand furniture(二手家具)更被稱作antique(古董)。
因此,前臺(tái)接待員在為客人介紹房型、禮賓員在為客人代訂機(jī)票時(shí),尤要注意英語(yǔ)委婉語(yǔ)的勸誘功能,既能有效地促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,還可以保全客人的面子,可謂一舉兩得。
很多高星級(jí)酒店提供個(gè)性化服務(wù),其中之一,就是有關(guān)酒店無(wú)障礙設(shè)施,比較得體的說(shuō)法是:Rooms for the disabled,也可以用rooms for disabled people,聽(tīng)起來(lái)比較人性化,更容易被接受。而handicapped則含冒犯之意。更多委婉語(yǔ)如:人們對(duì)生理有缺陷的人稱之為the disabled 或the inconvenienced(行動(dòng)不便的);稱deaf(耳聾的)為slow of hearing(聽(tīng)覺(jué)遲鈍的);稱blind(瞎的)為sightless(失明);稱color blind(色盲)為color deficient(色覺(jué)有缺陷的);病人在(精神病院)mental home療養(yǎng),代替asylum(瘋?cè)嗽?。Fat(胖)和thin(瘦)都是不受歡迎的詞。因此,男人胖是on the heavy side(發(fā)福了)、stout(富態(tài));女人胖則是heavy set(豐滿)。Bony(骨瘦如柴)、skinny(皮包骨頭)都是很不中聽(tīng)的,尤其對(duì)女性,于是slender和s1im(苗條)就被用來(lái)取代它們。
委婉語(yǔ)的禮貌功能是為避免傷害他人感情,對(duì)別人多尊重、多體貼、少貶低、少歧視。因此,“不言人短”是在人與人的交往中,尤其是在酒店服務(wù)中,必須遵守的交際原則。
掩飾功能是委婉語(yǔ)的主要功能之一,它像一層迷人的外衣,把丑陋包裹在內(nèi),掩蓋了事實(shí)的真相。就拿1999年5月北約轟炸我國(guó)駐南聯(lián)盟大使館這件事來(lái)說(shuō),舉國(guó)上下無(wú)不震驚,無(wú)不譴責(zé)這一野蠻行經(jīng),要求北約給出合理解釋并道歉,可北約以“地圖不準(zhǔn)確導(dǎo)致誤炸”這一托辭搪塞我國(guó),竟用了“遺憾”(regret)一詞來(lái)表達(dá)他們的態(tài)度。十分明顯,道歉(apologize)和遺憾兩詞在意義上有很大的區(qū)別,這種妄圖利用委婉語(yǔ)來(lái)蒙騙民眾的行為非常可恥。
在酒店服務(wù)過(guò)程中,時(shí)常會(huì)有客人投訴的事情發(fā)生,而處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)就是向賓客真誠(chéng)地道歉。此時(shí),酒店員工不能含糊其詞,而要做出真誠(chéng)的道歉:We do apologize.(我們非常抱歉。)或We’re terribly sorry.(我們真的對(duì)不起。)所以,委婉語(yǔ)是一柄雙刃劍,雖然是“古已有之,于今為烈”,但決不能用得過(guò)于泛濫。使用時(shí)要考慮場(chǎng)合和對(duì)象,運(yùn)用得當(dāng),可以協(xié)調(diào)關(guān)系;而用得不得體,則會(huì)掩蓋事情本質(zhì),“欲禮而不達(dá)”。
分析英語(yǔ)委婉語(yǔ)在酒店服務(wù)中的語(yǔ)用功能,旨在引發(fā)酒店從業(yè)者的思考,如何“知其然而又知其所以然”地學(xué)習(xí)英語(yǔ)、應(yīng)用英語(yǔ);如何在酒店環(huán)境下更加重視語(yǔ)言文化差異及其對(duì)語(yǔ)言的影響。不但要講究語(yǔ)言的正確性,而且要講究其得體性、可行性以及可接受性。
當(dāng)然,英語(yǔ)委婉語(yǔ)還有很多的語(yǔ)用功能,它也只是英語(yǔ)國(guó)家文化的“冰山一角”。酒店從業(yè)者只有將英語(yǔ)語(yǔ)言與英語(yǔ)文化結(jié)合起來(lái),才能夠了解和掌握英語(yǔ)民族的文化,增強(qiáng)跨文化交際的意識(shí)和能力,以最終實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人需求的酒店為目標(biāo)。
[1]R·R·K·哈特曼,F·C·斯托克·語(yǔ)言與語(yǔ)言學(xué)詞典.
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