酒店服務(wù)中英語(yǔ)委婉語(yǔ)的語(yǔ)用分析

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 張麗君

隨著酒店全球化及國(guó)際酒店集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，酒店行業(yè)對(duì)語(yǔ)言的要求也越來(lái)越高了。英語(yǔ)作為國(guó)際性語(yǔ)言，在高星級(jí)酒店中已經(jīng)成為主要的工作語(yǔ)言，讓客人滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界。那么，酒店從業(yè)者如何用英語(yǔ)在完成工作崗位任務(wù)時(shí)為賓客提供溫馨周到的服務(wù)從而令賓客滿意呢？在此，筆者根據(jù)在職業(yè)學(xué)校多年的任教經(jīng)驗(yàn)、在多家酒店進(jìn)行員工職業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)的經(jīng)歷以及國(guó)外酒店培訓(xùn)的最新動(dòng)態(tài)，從英語(yǔ)委婉語(yǔ)語(yǔ)用功能的角度展開(kāi)酒店服務(wù)中英語(yǔ)委婉語(yǔ)的語(yǔ)用分析。

1 英語(yǔ)委婉語(yǔ)義的定義及特征

Dictionary of language and linguistics(R.R.K Hartmann & F.C.Stork，1972)將英語(yǔ)中委婉語(yǔ)(euphemism)定義為：“用一種不明說(shuō)的、能使人感到愉快的或含糊的說(shuō)法，代替具有令人不悅的含義或不夠尊敬的表達(dá)方法[1]。”委婉語(yǔ)是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為謀求理想的交際效果而創(chuàng)造的一種適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)形式，即用漂亮的詞語(yǔ)或文雅的談吐，用悅耳、含蓄、委婉的詞語(yǔ)來(lái)替代直接、冒昧、唐突的言辭，來(lái)減少語(yǔ)言表達(dá)上的敏感性和刺激性，使談話雙方均達(dá)到最佳的交際效果。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人三月寒?！蔽裾Z(yǔ)可以說(shuō)是一種語(yǔ)言特技，這種特殊的語(yǔ)言現(xiàn)象在日常交際中能起到潤(rùn)滑劑的作用，化消極因素為積極因素，使聽(tīng)者更容易接受，從而達(dá)到理想的語(yǔ)言交際效果[2]。從其語(yǔ)用功能看，委婉語(yǔ)的功能有避諱功能、勸誘功能、禮貌功能和掩飾功能。

2 酒店服務(wù)與英語(yǔ)委婉語(yǔ)的關(guān)聯(lián)

委婉語(yǔ)是人類(lèi)文明社會(huì)的發(fā)展在語(yǔ)言上的體現(xiàn)和反映。它作為英語(yǔ)的一種常用語(yǔ)言現(xiàn)象，已成為人們協(xié)調(diào)人際關(guān)系的一種有力交際工具。它的使用大則反映了一個(gè)國(guó)家人民的風(fēng)俗習(xí)慣、民族感情和生活態(tài)度，小則反映了一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)程度。英語(yǔ)委婉語(yǔ)的使用已滲透到了政治、經(jīng)濟(jì)、教育和日常生活的各個(gè)方面[3]。酒店業(yè)更不應(yīng)該例外。

在中國(guó)，從事國(guó)際酒店相關(guān)行業(yè)的人員或多或少都接受過(guò)英語(yǔ)語(yǔ)言培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)往往局限于語(yǔ)音模仿、句型操練、語(yǔ)法、詞匯介紹。人們常常有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，以為擁有較大的詞匯量，能流利說(shuō)出正確的英語(yǔ)句子，就是一個(gè)優(yōu)秀的酒店工作人員，在實(shí)際運(yùn)用中這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠[4]。

酒店業(yè)的英文表達(dá)是hospitality industry，而hospitality一詞的中文解釋為“殷勤好客”。酒店，正如一個(gè)家外之家，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“享受像家一樣的生活”為目標(biāo)。那么，如何才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素是多樣的，其中最為重要的就是語(yǔ)言的交流。語(yǔ)言是人類(lèi)交往的重要工具，語(yǔ)言同時(shí)承載著文化。人類(lèi)的交際不單是一種語(yǔ)言現(xiàn)象，也是一種跨文化現(xiàn)象，真正的交流障礙總是出現(xiàn)在語(yǔ)言符號(hào)以外的文化范疇[5]。當(dāng)學(xué)習(xí)一種語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)該把它和它所承載的文化看作一個(gè)整體加以學(xué)習(xí)與領(lǐng)會(huì)，因?yàn)椴煌瑖?guó)家間的文化差異可能使人們?cè)谟猛庹Z(yǔ)交流時(shí)產(chǎn)生障礙，甚至在與外國(guó)人交流時(shí)出現(xiàn)令人尷尬或啼笑皆非的局面。

眾所周知，委婉語(yǔ)是一種含蓄、得體、高雅的表達(dá)方式，它可有效避免禁忌、化解尷尬、替代不悅，因此，英語(yǔ)委婉語(yǔ)堪稱酒店服務(wù)中的一把“金鑰匙”。

3 英語(yǔ)委婉語(yǔ)在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 避諱功能

英語(yǔ)委婉語(yǔ)的避諱功能與禁忌語(yǔ)(linguistic taboo)密不可分。在人類(lèi)文明的早期，生產(chǎn)力水平低下，人們無(wú)法抗拒天災(zāi)、生老病死等自然現(xiàn)象，于是就盡量避免提及容易引起恐懼、痛苦的事物，委婉語(yǔ)便應(yīng)運(yùn)而生了。由此，避免禁忌、消除恐懼也就成了委婉語(yǔ)的首要交際功能，而英語(yǔ)委婉語(yǔ)這一首要交際功能，在酒店服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值尤為突出。

在一般禁忌語(yǔ)中，最典型的莫過(guò)于對(duì)“死亡”現(xiàn)象的禁忌。盡管人的生老病死本是一種不可抗拒的自然規(guī)律，然而人們都忌諱直接說(shuō)“死”這個(gè)字眼，而是用委婉語(yǔ)表達(dá)了對(duì)死者的懷念與尊敬以及對(duì)死亡的一種避諱。“死亡”的英語(yǔ)表達(dá)是“die”(動(dòng)詞)或“death”(名詞)或“dead”(形容詞)，在酒店服務(wù)時(shí)，切記使用其委婉語(yǔ)，如I’m sorry to hear that he has passed away.(聽(tīng)說(shuō)他已過(guò)世，我很難過(guò)。) 而不能說(shuō)成I’m sorry to hear that he has died.再如：I’m sorry I didn’t know she was called to God.(對(duì)不起，我不知道她去世了。)而不能說(shuō)成I’m sorry I didn’t know she was dead.

當(dāng)然，生活在這個(gè)世界上的人們都不可避免地會(huì)生病，但，“疾病(disease)”也是令人討厭的事，在酒店服務(wù)中，更應(yīng)使用委婉語(yǔ)加以回避。當(dāng)人們提及某人得了癌癥時(shí)會(huì)委婉地說(shuō)：He has long (terminal) illness。He has got the big C。而不直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：He has got cancer。將艾滋病婉稱為social disease或STD (sexually transmitted disease)。身體不適用under the weather來(lái)代替sick(病)，用have a heart condition(心臟不健康)代替heart disease(心臟病)。在許多國(guó)家，尤其是婦女不愿別人說(shuō)她們老(They are old)。雖然衰老是自然規(guī)律，然而人們卻不愿面對(duì)這樣的事實(shí)。

因此，在酒店服務(wù)中若要談到老年人時(shí)，請(qǐng)使用senior citizen，the longer lived，the advanced in age，golden year等婉稱。有些行為尤其是生理行為是不便描述和表達(dá)的，有的甚至只可意會(huì)不可言傳，因而產(chǎn)生了一些相對(duì)隱諱的英語(yǔ)表達(dá)方式。例如，在英語(yǔ)中關(guān)于廁所的委婉語(yǔ)有：toilet, restroom, men或men’s、women/ladies或women’s /ladies’。同時(shí)，英美人常常把去廁所大小便委婉地說(shuō)成to wash one’s hand(去洗手)、to answer the call of nature(響應(yīng)大自然的號(hào)召)等。

在西方職業(yè)的高低貴賤十分明顯，一些社會(huì)地位低下的人對(duì)自己職業(yè)的卑微也很敏感，因而，出現(xiàn)了許多有關(guān)職業(yè)人的委婉語(yǔ)，如在酒店中常以engineer 來(lái)代替worker，像pipe engineer實(shí)際上就是plumber管道工，bellboy可以是porter搬運(yùn)工，PA公共區(qū)域就是清潔工，等等。在英語(yǔ)中懷孕與“性”有關(guān)系，因此而產(chǎn)生的委婉語(yǔ)有：to be expecting，to have a baby或to be in a family way。此外，婚外戀、私通、未婚先孕等也用其委婉語(yǔ)來(lái)表達(dá)。如have an affair、intimacy和get into trouble。這些委婉語(yǔ)可以反映出人們對(duì)于愛(ài)和性的不同態(tài)度。因此，酒店從業(yè)者應(yīng)充分利用英語(yǔ)委婉語(yǔ)的避諱功能，在與客人進(jìn)行交流時(shí)，有效避免尷尬與不快。

3.2 勸誘功能

有些西方航空公司的機(jī)艙等級(jí)，本是一等艙(first class)，改稱豪華艙(deluxe class)；本是二等艙(second class)，卻改稱一等艙；三等艙也被改名為商務(wù)艙(business class)或旅游艙(tourist class)。同樣，酒店的房間等級(jí)劃分也避開(kāi)了二等、三等這樣有損顧客尊嚴(yán)的稱號(hào)，而稱為deluxe(豪華)，standard(標(biāo)準(zhǔn))。還應(yīng)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在商業(yè)領(lǐng)域，人們常用委婉語(yǔ)來(lái)美化自己的產(chǎn)品，同時(shí)也顧全客人的面子，以達(dá)到促銷(xiāo)產(chǎn)品、獲得利潤(rùn)的目的。如把cheap hotel(價(jià)格低廉的酒店)說(shuō)成是economy hotel(經(jīng)濟(jì)型酒店)；small car(小型汽車(chē))也成了compact car(緊湊型汽車(chē))；而second-hand furniture(二手家具)更被稱作antique(古董)。

因此，前臺(tái)接待員在為客人介紹房型、禮賓員在為客人代訂機(jī)票時(shí)，尤要注意英語(yǔ)委婉語(yǔ)的勸誘功能，既能有效地促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，還可以保全客人的面子，可謂一舉兩得。

3.3 禮貌功能

很多高星級(jí)酒店提供個(gè)性化服務(wù)，其中之一，就是有關(guān)酒店無(wú)障礙設(shè)施，比較得體的說(shuō)法是：Rooms for the disabled，也可以用rooms for disabled people，聽(tīng)起來(lái)比較人性化，更容易被接受。而handicapped則含冒犯之意。更多委婉語(yǔ)如：人們對(duì)生理有缺陷的人稱之為the disabled 或the inconvenienced(行動(dòng)不便的)；稱deaf(耳聾的)為slow of hearing(聽(tīng)覺(jué)遲鈍的)；稱blind(瞎的)為sightless(失明)；稱color blind(色盲)為color deficient(色覺(jué)有缺陷的)；病人在(精神病院)mental home療養(yǎng)，代替asylum(瘋?cè)嗽?。Fat(胖)和thin(瘦)都是不受歡迎的詞。因此，男人胖是on the heavy side(發(fā)福了)、stout(富態(tài))；女人胖則是heavy set(豐滿)。Bony(骨瘦如柴)、skinny(皮包骨頭)都是很不中聽(tīng)的，尤其對(duì)女性，于是slender和s1im(苗條)就被用來(lái)取代它們。

委婉語(yǔ)的禮貌功能是為避免傷害他人感情，對(duì)別人多尊重、多體貼、少貶低、少歧視。因此，“不言人短”是在人與人的交往中，尤其是在酒店服務(wù)中，必須遵守的交際原則。

3.4 掩飾功能

掩飾功能是委婉語(yǔ)的主要功能之一，它像一層迷人的外衣，把丑陋包裹在內(nèi)，掩蓋了事實(shí)的真相。就拿1999年5月北約轟炸我國(guó)駐南聯(lián)盟大使館這件事來(lái)說(shuō)，舉國(guó)上下無(wú)不震驚，無(wú)不譴責(zé)這一野蠻行經(jīng)，要求北約給出合理解釋并道歉，可北約以“地圖不準(zhǔn)確導(dǎo)致誤炸”這一托辭搪塞我國(guó)，竟用了“遺憾”(regret)一詞來(lái)表達(dá)他們的態(tài)度。十分明顯，道歉(apologize)和遺憾兩詞在意義上有很大的區(qū)別，這種妄圖利用委婉語(yǔ)來(lái)蒙騙民眾的行為非常可恥。

在酒店服務(wù)過(guò)程中，時(shí)常會(huì)有客人投訴的事情發(fā)生，而處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)就是向賓客真誠(chéng)地道歉。此時(shí)，酒店員工不能含糊其詞，而要做出真誠(chéng)的道歉：We do apologize.(我們非常抱歉。)或We’re terribly sorry.(我們真的對(duì)不起。)所以，委婉語(yǔ)是一柄雙刃劍，雖然是“古已有之，于今為烈”，但決不能用得過(guò)于泛濫。使用時(shí)要考慮場(chǎng)合和對(duì)象，運(yùn)用得當(dāng)，可以協(xié)調(diào)關(guān)系；而用得不得體，則會(huì)掩蓋事情本質(zhì)，“欲禮而不達(dá)”。

4 結(jié)語(yǔ)

分析英語(yǔ)委婉語(yǔ)在酒店服務(wù)中的語(yǔ)用功能，旨在引發(fā)酒店從業(yè)者的思考，如何“知其然而又知其所以然”地學(xué)習(xí)英語(yǔ)、應(yīng)用英語(yǔ)；如何在酒店環(huán)境下更加重視語(yǔ)言文化差異及其對(duì)語(yǔ)言的影響。不但要講究語(yǔ)言的正確性，而且要講究其得體性、可行性以及可接受性。

當(dāng)然，英語(yǔ)委婉語(yǔ)還有很多的語(yǔ)用功能，它也只是英語(yǔ)國(guó)家文化的“冰山一角”。酒店從業(yè)者只有將英語(yǔ)語(yǔ)言與英語(yǔ)文化結(jié)合起來(lái)，才能夠了解和掌握英語(yǔ)民族的文化，增強(qiáng)跨文化交際的意識(shí)和能力，以最終實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人需求的酒店為目標(biāo)。

[1]R·R·K·哈特曼,F·C·斯托克·語(yǔ)言與語(yǔ)言學(xué)詞典.

[2]黃曉杏.淺議英語(yǔ)委婉語(yǔ)的語(yǔ)用功能[J].廣西輕工業(yè)教育研究,2010,(8):181.

[3]李燕,劉秋芝.常用英語(yǔ)委婉語(yǔ)的表達(dá)[J].江漢石油學(xué)院學(xué)報(bào)(社科版)2002,(2):78.

[4]陸建平.旅游英語(yǔ)中的語(yǔ)用失誤例析[J].外語(yǔ)與外語(yǔ)教學(xué),2001,(9):141.

[5]趙永波.英語(yǔ)委婉語(yǔ)跨文化社交的著力點(diǎn)[J].遼寧師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010,(5):10.